某物业管理有限公司保洁绿化类工作手册

1 XXXX 物业管理有限公司物业管理有限公司 保洁绿化类工作手册保洁绿化类工作手册 手 册 编 号： QW-XMHJ 版本及发行编号： A /0 受 控 状 态： 编制： 日期 年 月 日 审核： 日期 年 月 日 审批： 日期 年 月 日 2 目目 录录 组织架构组织架构(QW(QWXMHJXMHJ01)01) 3 3 物业服务项目管理职责物业服务项目管理职责（QWQW- -XMKFXMKF- -0202） 4 4 项目环境管理部职责项目环境管理部职责(QW(QW- -XMHJXMHJ- -02)02) 6 6 环境主管岗位说明书环境主管岗位说明书(QW(QW- -XMHJXMHJ- -03)03) 8 8 保保洁班长岗位说明书洁班长岗位说明书(QW(QW- -XMHJXMHJ- -04)04) 1010 绿化班长岗位说明书绿化班长岗位说明书(QW(QW- -XMHJXMHJ- -05)05) 1212 保洁员保洁员（通用岗通用岗）岗位说明书岗位说明书(QW(QW- -XMHJXMHJ- -0606- -A)A) 1414 保洁员保洁员（营销服务岗营销服务岗）岗位说明书岗位说明书(QW(QW- -XMHJXMHJ- -0606- -B)B) 1616 绿化员岗位说明书绿化员岗位说明书(QW(QW- -XMHJXMHJ- -07)07) 1818 保洁绿化员工服务标准保洁绿化员工服务标准(QW(QW- -XMHJXMHJ- -08)08) 2020 保洁绿化安全管理规程保洁绿化安全管理规程(QW(QW- -XMHJXMHJ- -09)09) 2626 环境质量检查规程环境质量检查规程(QW(QW- -XMHJXMHJ- -10)10) 2929 责任牌(QR-XMHJ-01) . 31 责任检查单(QR-XMHJ-02) . 32 环境督勤表(QR-XMHJ-03) . 33 清洁操作规程清洁操作规程(QW(QW- -XMHJXMHJ- -11)11) 3434 绿化操作规程绿化操作规程(QW(QW- -XMHJXMHJ- -12)12) 4848 卫生消杀操作规程卫生消杀操作规程(QW(QW- -XMHJXMHJ- -13)13) 6262 消杀服务记录表(QR-XMHJ-04) . 65 消杀工作效果总结表(QR-XMHJ-05) . 66 清洁有偿服务管理规程清洁有偿服务管理规程(QW(QW- -XMHJXMHJ- -14)14) 6767 绿化养护计划管理规程绿化养护计划管理规程(QW(QW- -XMHJXMHJ- -15)15) 7070 环境管理部劳动工具管理细则环境管理部劳动工具管理细则(QW(QW- -XMHJXMHJ- -16)16) 7474 岗位工具配置表(QR-XMHJ-06) . 76 个人工具配置表(QR-XMHJ-07) . 77 公共物资设备统计表(QR-XMHJ-08) . 78 公用工具使用登记表(QR-XMHJ-09) . 79 3 组织架构组织架构(QWXMHJ01) 环境管理部 客户服务中心 秩序维护部 工程维修部 环境主管 项目经理 保洁班长 绿化班长 项目内业 客服主管 秩序主管 工程主管 保洁员 绿化员 4 物业服务项目管理职责物业服务项目管理职责（QW-XMKF-02） 一一、制度管理制度管理 1制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物 业服务的规章制度， 制定公司规章制度具体的实施办法， 按授权或经公司审 批后负责组织落实。 2执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻 执行管理体系文件对本部门的相关规定； 3正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策； 二二、物业项目运营物业项目运营管理管理 1负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施； 2编制本物业项目预算、资金计划与采购申请； 3负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同； 4维护本项目顾客满意率与满意度； 5对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查； 6接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、 对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动； 7负责项目对外公共关系的建立与维护。 三三、各项物业服务职能的实施各项物业服务职能的实施 1参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服 务实施方面提出可行性的建议； 2负责前期物业管理的组织、协调与控制； 3负责对业主入住的交验及装修的管理； 4 负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约； 5 5负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理 与服务； 6负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务； 7负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修 服务； 8负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作； 9负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动 组织与实施； 10负责物业管辖区域的业主档案及资料管理； 11负责物业管辖区域的紧急情况的处理； 12负责组织对业主的回访及业主投诉处理； 13负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理； 14负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施； 15物业项目在经营中的各项费用收缴工作； 16向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、 退押金工作； 17高效及时处理其它顾客求助。 6 项目环境管理部职责项目环境管理部职责(QW-XMHJ-02) 一、环境形象策划 1、环境前期介入 负责对绿化、环境设施设备、环境用材等进行前期介入，提出有利于形象与维护 成本的建议。 2、环境质量策划 健全质量管理体系，督促各级员工严格执行和落实质量体系标准。负责保洁、绿 化质量标准的草拟，在确保质量的前提下尽力节约成本而策划人员配备、保洁器材、 耗材用量、检查方法等。 二、环境验收 1、参与排水、排污、垃圾处理的设施设备的验收。 2、负责对绿化植物、园林设施的验收；负责跟进绿化植物、园林设施问题整改； 负责绿化植物、园林设施资料档案的接管验收并在收集后交公司归档 3、参与环境区域的公共设施设备的验收。 三、保洁服务 1、确保所辖区域的地面、墙面、天棚、设备设施、水景、园林、标识标志、门窗 干净清洁，符合物业的质量要求。 2、为满足质量要求拟定项目清洁日常运行、巡视检查制度，并督促各级员工认真 执行。 3、消杀、除四害、爱国卫生运动的组织。 4、有偿保洁、家政服务 负责对保洁、家政项目的价格认定（确认业主保洁、家政收费项目相关事宜） ；负 责实施有偿保洁、家政操作。 三、绿化服务 1、确保所辖区域的草坪、草花、灌木、乔木、盆景、花卉长势正常、形象符合设 计要求，同时确保园艺设施设备干净清洁、正常运行，符合物业的质量要求。 2、为满足质量要求拟定项目绿化养护计划、巡视检查制度，并督促各级员工认真 执行。 3、有偿园艺、绿化服务 负责对园艺、绿化项目的价格认定（确认业主园艺、绿化收费项目相关事宜） ；负 7 责实施有偿园艺、绿化操作。 四、配合服务 1、响应保洁、绿化类报事处理，协助客户服务中心对处理结果回访、验证，不断 提高环境管理满意率。 2、响应需要保洁、绿化、去污类的突发事件处理，维护公司、物业区域的人、财、 物和声誉。 3、参与所辖区域的公共设备设施（包括但不限于灯具、门窗）的巡查，对发现的 异常情况及时报知客服中心或处理部门，督促处理。 4、组织抗旱排涝工作。 五、内部事务管理 1、安全管理 负责保洁、绿化设备设施、药品和其它危险品保管、使用安全管理；负责保洁、 绿化员工作业安全管理； 2、培训管理 负责保洁、绿化服务技能的培训 3、成本控制 负责提出节约保洁、绿化成本的具体方案，经审批后负责组织执行 4、业绩考核 负责工作质量管理；负责对本部门员工进行业绩评定；负责提出考评建议；负责 服务规范的管理；负责保洁、绿化员工劳动纪律的管理。 六、零星绿化管理 1、负责零星绿化的设计、预算与实施； 2、负责按照公司要求对外委绿化进行验收。 8 环境主管岗位说明书环境主管岗位说明书(QW-XMHJ-03) 岗位名称 环境主管 职 级 4 级 所属部门 项目环境管理部 直属上级 项目经理 岗 位 职 责 序号 工作职责 1 组织完成环境管理部的质量管理职责，根据物业特点建立并维护与清洁绿化、 家政服务、苗圃、园艺、抗旱排涝、卫生、除四害管理等相关的质量管理体 系。 2 组织完成环境管理部的人力资源管理职责，在行政人事部统筹管理下负责本 部门员工关系的维护，参与处理本部门员工投诉和劳资纠纷，参与本部门人 员招聘与培训，确保本部门人力资源质量满足运营与发展需要 3 完成公司关于环境绿化验收、环境绿化维护、清洁及园艺设备设施管理、清 洁绿化服务工作的业绩目标、计划和质量事件管理，带领部门全体人员执行 公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办，对部门工作结果负责。 4 组织完成环境管理部的流程管理职责，负责物业项目环境绿化的前期介入、 接管验收、养护、报事处理、环境绿化档案、环境绿化回访与投诉处理、环 境绿化整改、卫生、除四害、紧急事件处理等工作，根据公司领导经营决策 的需要提供相应的保洁、绿化管理与服务分析数据 5 组织完成环境管理部的公共关系管理职责, 协助上级做好与房产公司、项目 物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调，并管 理相应的手续办理工作 6 组织完成保洁与绿化服务、卫生、除四害、家政、环境设施设备及园林植物 养护、新建或更新的财务预算管理职责 7 组织完成保洁与绿化的日常养护、整改、新建成本管理职责 8 组织完成环境管理部的资产管理职责，在财务部指导下管理环境管理部各类 物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置，使物资得到有效控制和充分 利用以满足经营管理需要 9 审核环境管理部财务支付和各类清洁绿化合同 10 负责审核绿化改造方案和涉及环境视觉形象的改建 11 接受相关部门的协助请求，参与客户沟通，及时认真地解决住户提出的涉及 9 环境绿化的合理要求。对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，不 断完善管理流程。 12 负责主持环境管理部日常工作，负责本部门人员、软硬件物资的管理，负责 本部门的考核检查与指导工作 13 负责园林设备设施运行、维护安全，组织环境绿化类突发事件的方案拟制与 演习，参与公司重大事件的协调，协助上级和其它部门处理突发事件 14 组织环境绿化、家政服务、卫生、除四害的法律法规和行业规范、惯例的收 集，掌握科技发展动态，适时应用新技术对环境绿化、家政服务提出可行性 方案 15 负责部门药品、机具、劳动作业安全管理 16 参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广 17 接受客服中心对本部门质量状态的监督，配合客户中心进行物业项目的客户 满意度分析及项目运营分析，并提出整改措施和优化建议 18 完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限做出的各 类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠 道顺畅、职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 专科及以上 专业要求 环境类 资格/技能 资格证书要求 物业管理上岗证、中级技能证书 必备技能要求 熟悉各类保洁、绿化工具使用 经验要求 物管行业经验 不低于 2 年 类似岗位工作经验 不低于 2 年 人员管理经验 不低于 1 年 审 批 颁布日期 10 保洁班长岗位说明书保洁班长岗位说明书(QW-XMHJ-04) 岗位名称 保洁班长 职 级 2 级 所属部门 环境管理部 直属上级 环境主管 岗 位 职 责 序号 工作职责 1 完成公司下达的辖区清洁绿化、家政服务、卫生、除四害管理等业绩目标、计划 和质量事件管理，带领全体下属人员执行公司指令、政策，接受协调和被督办、 被查办 2 参与所属员工关系的维护 3 带领班组人员完成物业项目保洁、卫生设施设备的前期介入、接管验收、报事处 理、卫生、除四害、卫生档案、保洁卫生回访与投诉处理、紧急事件处理等工作， 收集保洁、卫生、家政管理与服务分析数据 4 协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相 邻单位的联络与协调 5 负责部门的资产管理职责，协助上级管理各类物资的账目、库存、调配、异动、 报废、处置，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要 6 负责辖区的保洁组织、落实和巡查工作。 7 接受相关部门的协助请求， 参与客户沟通， 及时认真地解决住户提出的涉及保洁、 卫生、除四害、家政的合理要求。对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟 踪，提出完善管理流程的建议。 8 负责所辖人员的考核检查与指导工作 9 参与保洁、家政、卫生、除四害的质量标准的拟制、修订、完善、示范、带领执 行与日常监督执行 10 执行保洁、卫生类突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助 上级和其它部门处理突发事件 11 积极参与应用新技术对保洁、家政、卫生、除四害的应用 12 负责班组药品、机具、劳动作业安全管理 13 参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广 14 接受客服中心对本部门质量状态的监督，配合客户中心进行物业项目的客户满意 度分析及项目运营分析，并提出整改措施和优化建议 11 15 对辖区内公共设备设施等损坏情况做好记录，汇总至工程维修部安排处理。 16 完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调 度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、 职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 初中以上 专业要求 / 资格/技能 资格证书要求 / 必备技能要求 / 经验要求 物管行业经验 1 类似岗位工作经验 不低于 1 年 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 12 绿化班长岗位说明书绿化班长岗位说明书(QW-XMHJ-05) 岗位名称 绿化班长 职 级 2 级 所属部门 环境管理部 直属上级 环境主管 岗 位 职 责 序号 工作职责 1 完成公司下达的辖区绿化验收、绿化维护、园艺设备设施管理、特约绿化服务工 作的业绩目标、计划和质量事件管理，带领全体下属人员执行公司指令、政策， 接受协调和被督办、被查办 2 参与所属员工关系的维护 3 组织实施种植、养护、抗旱排涝、园艺类的工作任务，进行报事处理、除虫施肥、 修枝整形、 记录绿化事件、 参与绿化问题回访与投诉处理、 紧急事件处理等工作， 收集整理种植、养护管理与服务信息 4 协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相 邻单位的联络与协调 5 完成辖区种植、养护类的资产管理职责，协助上级管理各类物资的账目、库存、 调配、异动、报废、处置，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要 6 负责辖区的绿化任务组织、落实和巡查工作，每天检查苗圃、公园、植物、景观 等。 7 接受相关部门的协助请求， 参与客户沟通， 及时认真地解决住户提出的涉及种植、 养护的的合理要求。对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，提出完善 管理流程的建议。 8 对不卫生、不文明的行为进行劝阻、制止，对辖区内的可疑人员，及时与 当值安全员或安全中心联系处理。 9 对辖区内公共设备设施等损坏情况做好记录， 汇总至工程维修部安排处理。 10 负责所辖人员的考核检查与指导工作 11 参与环境管理类管理制度的拟制、修订、完善、示范、带领执行与日常监督执行 12 执行绿化、苗圃类突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助 上级和其它部门处理突发事件 13 积极参与应用新技术对绿化管理的应用 14 参与绿化、苗圃设施设备、苗木的前期介入和接管验收 13 15 负责班组药品、机具、劳动作业安全管理 16 参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广 17 接受客服中心对本部门质量状态的监督，配合客户中心进行物业项目的客户满意 度分析及项目运营分析，并提出整改措施和优化建议 18 对辖区内公共设备设施等损坏情况做好记录， 汇总至工程维修部安排处理。 19 完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调 度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、 职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 初中以上 专业要求 / 资格/技能 资格证书要求 / 必备技能要求 会机具操作，熟悉各类花草、植物性能及养护 经验要求 物管行业经验 / 类似岗位工作经验 不低于 2 年 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 14 保洁员保洁员（通用岗通用岗）岗位说明书岗位说明书(QW-XMHJ-06-A) 岗位名称 保洁员通用岗 职 级 1 级 所属部门 环境管理部 直属上级 保洁班长 岗 位 职 责 序号 工作职责 1 完成公司下达的辖区清洁绿化、家政服务、卫生、除四害管理等业绩目标、计 划和质量事件管理，执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办 2 执行保洁、卫生、消杀类工作任务，进行保洁报事处理、卫生、除四害、记录 保洁事件，参与保洁卫生回访与投诉处理、紧急事件处理等工作，收集保洁、 卫生、家政管理与服务信息 3 妥善保管和使用公司物资和劳动工具，使物资得到有效控制和充分利用以满足 经营管理需要 4 接受相关部门的协助请求，参与客户沟通，及时认真地解决住户提出的涉及保 洁、卫生、除四害、家政的合理要求。对住户提出的环境类有效投诉处理负责 跟踪，提出完善管理流程的建议。 5 执行保洁、家政、卫生、除四害的质量标准，接受质量监督 6 执行保洁类突发事件的方案拟制与演习，协助上级和其它部门处理突发事件 7 积极参与应用新技术对保洁、家政、卫生、除四害的应用 8 对不卫生、不文明的行为进行劝阻、制止，对辖区内的可疑人员，及时与 当值安全员或安全中心联系处理。 9 对辖区内公共设备设施等损坏情况做好记录，上交清洁班长汇总至工程维 修部安排处理。 10 负责本人所掌握的药品、机具和个人劳动作业安全管理 11 积极学习公司企业文化。 12 接受公司领导、品质管理部门、客服中心对本人工作质量、行为形象的监督， 积极配合客服工作，努力让客户满意。 13 服从公司和上级安排，完成交办的各项任务。 入职资格 学历要求 / 专业要求 / 资格/技能 资格证书要求 / 15 必备技能要求 / 经验要求 物管行业经验 / 类似岗位工作经验 / 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 16 保洁员保洁员（营销服务岗营销服务岗）岗位说明书岗位说明书(QW-XMHJ-06-B) 岗位名称 保洁员营销服务岗 职 级 1 级 所属部门 环境管理部 直属上级 保洁班长 岗 位 职 责 序号 工作职责 1 树立良好的服务形象，积极向来宾展示公司要求的行为规范，得体地接待来 宾，认真回答来宾的问题，努力完成来宾的服务要求 2 学习并掌握样板房、在售物业的户型、交通、配套和今后的物业服务策划方 案，在来宾需要时向来宾介绍 3 负责保管、维护样板房、营销场所的装修装饰、配饰、展示品、样品等物品， 对损坏或遗失情况做好记录并及时上交班长，接受公司处理。 4 在样板房履行礼仪接待职责，对参观人员迎来送往，在没有营销人员的情况 下向参观人员主动、得体并按统一说辞进行介绍 5 完成公司下达的辖区清洁绿化、卫生、除四害管理等业绩目标、计划和质量 事件管理，执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办 6 执行保洁、卫生、消杀类工作任务，执行保洁、卫生、除四害的质量标准， 接受质量监督，进行保洁报事处理、卫生、除四害、记录保洁事件，参与保 洁卫生回访与投诉处理、紧急事件处理等工作，收集保洁、卫生与服务信息 7 妥善保管和使用公司物资和劳动工具，使物资得到有效控制和充分利用以满 足经营管理需要 8 执行保洁类突发事件的方案拟制与演习，协助上级和其它部门处理突发事件 9 积极参与应用新技术对保洁、卫生、除四害的应用 10 对不卫生、不文明的行为进行劝阻、制止，对责任区内的可疑人员，及 时与当值安全员或安全中心联系处理。 11 负责本人所掌握的药品、机具和个人劳动作业安全管理 12 积极学习公司企业文化。 13 接受公司领导、品质管理部门、客服中心对本人工作质量、行为形象的监督， 积极配合客服工作，努力让客户满意。 14 服从公司和上级安排，完成交办的各项任务。 入职资格 17 学历要求 / 专业要求 / 资格/技能 资格证书要求 / 必备技能要求 / 经验要求 物管行业经验 / 类似岗位工作经验 1 年 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 18 绿化员岗位说明书绿化员岗位说明书(QW-XMHJ-07) 岗位名称 绿化员 职 级 1 级 所属部门 环境管理部 直属上级 绿化班长 岗 位 职 责 序号 工作职责 1 完成公司下达的辖区绿化验收、绿化维护、园艺设备设施管理、特约绿化服务工作 的业绩目标、计划和质量事件管理，执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被 查办 2 执行种植、养护、抗旱排涝、园艺类的工作任务，进行报事处理、除虫施肥、修枝 整形、记录绿化事件、参与绿化问题回访与投诉处理、紧急事件处理等工作，收集 整理种植、养护管理与服务信息 3 协助上级做好与相关部门的联络与协调 4 妥善保管和使用公司物资和劳动工具， 使物资得到有效控制和充分利用以满足经营 管理需要 5 接受相关部门的协助请求，参与客户沟通，及时认真地解决住户提出的涉及种植、 养护的合理要求。对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，提出完善管理 流程的建议。 6 执行种植、养护、修剪、培育的质量标准，接受质量监督 7 执行绿化、苗圃类突发事件的方案拟制与演习，协助上级和其它部门处理突发事件 8 积极参与应用新技术对绿化管理的应用 9 对不卫生、不文明的行为进行劝阻、制止，对辖区内的可疑人员，及时与当 值安全员或安全中心联系处理。 10 对辖区内公共设备设施等损坏情况做好记录，上交清洁班长汇总至工程维修 部安排处理。 11 负责本人所掌握的药品、机具和个人劳动作业安全管理 12 积极学习公司企业文化。 13 接受公司领导、品质管理部门、客服中心对本人工作质量、行为形象的监督，积极 配合客服工作，努力让客户满意。 14 服从公司和上级安排，完成交办的各项任务。 入职资格 19 学历要求 / 专业要求 / 资格/技能 资格证书要求 / 必备技能要求 / 经验要求 物管行业经验 / 类似岗位工作经验 1 年 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 20 保洁绿化员工服务标准保洁绿化员工服务标准(QW-XMHJ-08) 1.0 1.0 目的目的 明确保洁、绿化员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作 为公司 员工行为管理规范 、 员工奖惩管理规范 、 员工绩效管理规范 、 品 质督查管理规程在保洁、绿化服务方面的专项制度。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于同景国际城保洁、绿化服务的考核及奖惩管理。 （营销区域、样板房部 分高于本文件标准的，按该处标准实施） 。 3.0 3.0 职责职责 3.1 项目经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。 3.2 主管负责根据项目实际和公司对项目的定位拟制本标准，并在公司审批后组织 培训。 3.3 班长负责依据本细则督促下属保洁、绿化员工。 3.4 员工必须认真学习并严格遵守本规程。 4.0 4.0 程序要点程序要点 4.1 在本文件中， “标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级 督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形” 所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见员工行为 管理规范 、员工奖惩管理规范 、员工绩效管理规范 、品质督查管理规程 。 本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改 进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行。 4.2 具体服务标准如下： 4.2.1 服务管理 主 控 项目 检查方 法 标准或要求 不允许的情形 分值 改 进 金 公司文件标准 服 务 意识 观察、 调查 见到客户、同事在问 询、 携带大件物品时主 动回答指引或运送 避而不答， 视而 不见 2 50 员工行为管理规范 5.3.3.2 要 求 3 项 ； 5.3.4.2 要求 6 项、 12 项； 按员工奖惩管理规范 5.1.4.1 轻微过失处理， 扣 0-2 分， 改进金 20-100 21 元处理。 管理 观察、 调查 服 从 工 作分 配 ， 愉 快 接 受 任 务 和 排 班 ， 想 方设 法 完 成 上 级 交 待的 事 项 ， 并 及 时 向交 办 人 回 复或请示 干工作讲条件， 对嘴，不服从， 抵触情绪 10 500 按员工奖惩管理规范 5.1.4.5 严重违纪，K 款， 可直接接触劳动合同，改 进金 500-2000。 观察、 调查 在 接 受 任务 后 应 积 极 克 服 个人 和 外 部 困难，努力完成 办事拖拉、推 诿，出工不出 力，马虎了事 10 300 按员工奖惩管理规范 5.1.4.4 严重失职，B 款， 扣5-10分 ，改 进 金300-500 元。 4.2.2 行为形象类 主 控 项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 分 值 改 进 金 公司文件标准 文 明 礼貌 观察、调查 表情：服务过程中保持面带微 笑 在与上级、同事、客 户交流时无笑脸或斜 视对方 2 10 员工行为管理规 范 5.3.3.2 要求 3 项； 5.3.4.2 要求 6 项、12 项； ，按员工奖惩管 理规范5.1.4.1 轻微过失处理，扣 0-2 分 ， 改 进 金 20-100 元处理。 观察、调查 在同一道路或通道上遇见客 户、领导、同事要停止操作， 立即面向对方礼貌问好 转身、避开或背对， 视而不见，未停止操 作或礼貌让行 2 20 观察、调查 在与客户、领导、同事交谈时 要有问必答，并努力向公司其 它同事寻找答案，做好服务指 引 问话不答，推诿“不 知道”、 “不关我事” 而未致歉和指引 2 10 观察、调查 在走廊、通道、电梯、车辆、 卫生间必须向客户、领导让 行，与同事也须保持谦让 抢占、拥挤、喧哗、 不顾他人进行嬉闹 2 50 观察、调查 在服务区域和着工装的情况 下，必须两人成排三人成行 无故打堆、几个人稀 拉散乱、无序走动 2 10 工 作 状态 观察、调查 工具由班长指定隐蔽处存放， 清洗、晾晒应避开通道和显眼 处 工具乱摆乱放，在通 道和显眼处放置清洁 用品 2 20 员工行为管理规 范5.3.1.2 要求 1、2、3、4、5、6 项按员工奖惩管 理规范5.1.4.1 轻微过失处理，扣 0-2 分 ， 改 进 金 20-100 元处理。 不能在小区公共区域休息或 进食 吃零食，在客户、领 导面前休息或进食 2 30 按员工奖惩管理 规范5.1.4.2 一 般过失，E 款，扣 1-3 分 ， 改 进 金 20-100 元。 不在工作区域打堆聊天 聚岗、串岗、变相脱 岗 2 50 员工行为管理规 范5.2.2 黄线禁 止行为，2 项，按 22 员工奖惩管理规 范5.1.4.2 一般 过失，B 款处理， 扣 1-3 分， 改进金， 20 元至 100 元。 不在工作时间干私活 在工作时间干私活 10 300 按员工奖惩管理 规范5.1.4.3 重 大过失处理，扣 5-10 分，改进金 300-500 元。 在服务区域发现异味、异响、 不明人员、 物品损坏和其它异 常状况必须立即向上级和客 服中心前台接待汇报。 在工作责任区域内有 物品损坏或异常情 况，但在上级和客服 中心前台接待处没有 接到汇报的 5 30 按员工奖惩管理 规范5.1.4.1 轻 微过失，D 款处理， 扣 0-2 分，改进金 20-100 元处理。 4.2.3 保洁质量类（基本标准，在营销、样板区域按该处的方案执行） 主控 项目 检查方法 合格状态 不合格状态 分值 改 进 金 公 司 文 件 标准 楼层 目视 无垃圾；垃圾收集 后地面没有污迹 明显未收垃圾 1 20 按员工奖 惩 管 理 规 范 5.1.4.1 轻 微过失，D 款处理，扣 0-2 分，改 进金 20-100元 处理。 垃圾收集后地面未处理 1 20 地面污迹未处理干净 1 20 垃圾桶 目视 更换后无垃圾、无 异味、蚊蝇 明显未收垃圾 1 20 未清洗，有异味、蚊蝇 1 20 水迹未擦拭 1 20 地面 目视 无灰尘、污渍、垃 圾 有 2 个以上的烟头、纸屑 1 20 有明显灰尘 1 20 有直径大于 2 厘米的石子 1 20 单元门 手摸、目 视 无尘；玻璃光亮无 污迹、无手印 手摸 1 米有黑灰 1 20 手摸 1 米有白灰 1 20 玻璃有手印污迹 1 20 玻璃不够光亮 1 20 信报箱、 公 告栏 手摸、目 视 无尘；不锈钢无水 迹；无乱张贴 手摸 1 米有黑灰 1 20 手摸 1 米有白灰 1 20 不锈钢有手印污迹 1 20 不锈钢不够光亮 1 20 有乱张贴或张贴痕迹未 清除 1 20 灯具 目视 无蜘蛛网、无尘、 无污迹 目视有灰尘 1 20 目视有污迹 1 20 目视有蜘蛛网 1 20 门 禁控 制 面板 手摸 无尘；无污迹 手摸有黑灰或有污迹 1 20 手摸有白灰 1 20 单元门牌、 墙面 手摸、目 视 无蜘蛛网；无尘、 无污迹 手摸有黑灰或有污迹 1 20 手摸有白灰 1 20 有蜘蛛网 1 20 23 扶手、 栏杆 手摸 无尘；无污迹 手摸 1 米有黑灰 1 20 手摸 1 米有白灰 1 20 窗框、 窗台 手摸 无尘；无污迹 手摸 1 米有黑灰 1 20 手摸 1 米有白灰 1 20 玻璃 目视 光亮无污迹、无手 印 玻璃上有明显灰尘 1 20 玻璃有手印污迹 1 20 玻璃不够光亮 1 20 阳光蓬 目视 光亮、干净无尘 阳光蓬上有垃圾和杂物 1 20 阳光蓬上有明显灰尘 1 20 阳光蓬上有抹痕 1 20 消火栓、 水 管 手摸 外表无尘；无污迹 手摸有黑灰或有污迹 1 20 手摸有白灰 1 20 电 梯控 制 面板 手摸 无尘；无污迹 手摸有黑灰或有污迹 1 20 手摸有白灰 1 20 有乱张贴或张贴痕迹未 清除 1 20 水 体景 观 维护 目视 无漂浮物 无树叶或有杂物 有大量漂浮物 1 20 水底有大量的树叶或有 杂物 1 20 休闲椅、 标 识牌、 宣传 栏、 手摸 无尘；无污迹 手摸 1 米有黑灰 1 20 手摸 1 米有白灰 1 20 不锈钢有手印污迹 1 20 不锈钢不够光亮 1 20 有乱张贴或张贴痕迹未 清除 1 20 地面冲洗 目视 无尘、无垃圾、无 青苔 有 2 个以上烟头、纸屑 1 20 有灰尘 1 20 有大于 2 厘米的石子 1 20 有青苔 1 20 展示架 手摸 无尘；无污迹；展 示物品摆放整齐 手摸 1 米有黑灰 1 20 手摸 1 米有白灰 1 20 展示物品摆放混乱 1 20 桌椅 手摸 无尘；无污迹 手摸 1 米有黑灰 1 20 手摸 1 米有白灰 1 20 纸篓 目视 无垃圾 明显未收垃圾 1 20 无异味、无蚊蝇 未清洗，有异味、蚊蝇 1 20 沙石 目视 干净洁白，无烟 头、无痰迹 沙石污黑 1 20 有烟头、痰迹 1 20 烟灰缸 目视 无烟头杂物；无污 迹 有烟头杂物 1 20 有污迹 1 20 展示柜、 沙 盘 手摸 无尘；无污迹 手摸 1 米有黑灰 1 20 手摸 1 米有白灰 1 20 墙面、 窗帘 手摸 无尘；无污迹 手摸 1 米有黑灰 1 20 手摸 1 米有白灰 1 20 目视 窗帘高度一致 高低不平 1 20 地垫 目视 无尘、无污迹、摆 放整齐平整 有污迹 1 20 有明显灰尘 1 20 24 未摆放整齐平整 1 20 4.2.4 绿化质量类（基本标准，在营销、样板区域按该处的方案执行） 主控 项目 检查方法 合格状态 不合格状态 分值 改 进 金 公司文件标 准 植物生 长情况 目视 叶色正常，无焦叶，无卷 叶，无非正常掉叶，叶面 无明显 叶色不 正常 1 20 按 员工奖惩 管理规范 5.1.4.1轻 微过失，D 款 处理，扣 0-2 分，改进金 20-100 元处 理。 有焦叶、有卷叶 1 20 污渍，植物无明显病虫害 现象发生 有非正常掉叶 1 20 室内盆栽植物叶面有 明显污渍 1 20 明显病虫害现象 1 20 乔木日 常养护 目视 无死亡植株，树冠完美， 分枝高度合理，侧枝分布 均匀，枝条疏密度合适， 病枯枝、萌芽及时清理， 无蛀干害虫成活。 有死亡植株 1 20 长势不好 1 20 病枯枝、萌芽没清理 1 20 有蛀干害虫 1 20 灌木日 常养护 目视 无死亡植株， 疏密度合适， 修剪及时， 高度控制合理， 绿篱修剪规范，花灌木养 护得当， 藤本植物养护得 当 有死亡植株 （0.5 平方 米以上） 1 20 疏密度不合适 1 20 修剪不及时 1 20 高度控制不合理 1 20 绿篱修剪不规范 1 20 灌木养护不得当 1 20 藤本植物养护不得当 1 20 草坪、 地被植 物日常 养护 目视 生长势旺，颜色正常，疏 密度合适，枯黄率控制在 2%以下，覆盖率在 90%以 上， 纯净率 90%以上， 草坪 高度控制在 15以下 生长势弱 1 20 颜色不正常 1 20 疏密度不合适 1 20 枯黄率控制在 2%以上 1 20 覆盖率在 90%以下 1 20 纯净率 90%以下（杂 草） 1 20 高度控制在 15以 上 1 20 植物生 长环境 控制 目视 松土及时，干湿度控制合 理，无高荒性杂草，绿化 区域无严重积水现象发 生，绿化带边沿土高度控 制合理 松土不及时 1 20 干湿度控制不合理 1 20 有高荒性杂草 1 20 绿化区域严重积水 1 20 绿化带边沿土高度控 制不合理 1 20 清理绿 化带 目视 修剪废弃物及时清理 修剪废弃物没清理 1 20 建渣、弃土及时清理 建渣、弃土没清理 1 20 无白色垃圾 有白色垃圾 1 20 无烟头杂物 有烟头杂物 1 20 地面无枯枝 地面有枯枝 1 20 25 4.3 绩效考核及奖惩的细则见员工绩效管理规程及员工奖惩管理规范 。 5.0 5.0 质量记录质量记录 5.1 质量督察记录表 （见质量督察管理规程 ） 6.06.0 相关支持文件相关支持文件 26 保洁绿化安全管理规程保洁绿化安全管理规程(QW-XMHJ-09) 1.0 1.0 目的目的 加强员工的安全防范，避免安全事故。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于所有保洁、绿化服务的员工。 3.0 3.0 职责职责 3.1 公司各级保洁、绿化的管理人员和各级督查人员依据本制度对保洁、绿化安全 工作进行检查和监督。 3.2 主管、班长依据本规程对员工进行长期的教育宣导，并检查员工执行情况并记 录入质量督察记录表 （见质量督察管理规程 ） 。 3.3 员工在工作中必须遵守本制度。 4.0 4.0 程序要点程序要点 4.1 在本文件中， “标准或要求”是指员工为了工作安全，必须遵守的职责，若上 级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现 “不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权要求立即停止该项 工作，并可进行处罚，处罚的具体操作见员工行为管理规范 、 员工奖惩管 理规范 、 员工绩效管理规范 、 品质督查管理规程 。本文件中的“分值” 是指按公司规章制度应扣的绩效分， 若合并有其它罚处改进金的， 由管理人员、 督查人员按工作流程执行。 4.2 具体服务标准如下： 主控 项目 检查 方法 合格状态 不合格状态 分值 改进 金 公司文件标准 安全 意识 目视 发现有不安全隐患存在或设施 设备有缺失时，必须立即报告 到客户中心前台或班长、领导 处 故意隐瞒或谎报 的将按公司规定 处理 2 20 按员工奖惩管理规 范5.1.4.1 轻微过 失，F 款处理，扣 0-2 分，改进金 20-100 元 处理。 正确使用水电设施，不准乱拉 乱接电源线 私接电源 1 20 按员工奖惩管理规 范5.1.4.1 轻微过 失，I 款处理，扣 0-2 分，改进金 20-100 元 处理。 清洁 剂 观察、 调查 熟悉清洁剂的用途、用量和使 用方法，在工作中正确使用 不正确使用； 替换 使用 1 20 按员工奖惩管理规 范5.1.4.1 轻微过 失，D、E 款处理，扣使用强酸、强碱的化学品时必不戴橡胶手套 27 须戴橡胶手套 0-2 分， 改进金 20-100 元处理， 对于反复出现 的按 5.1.4.2 一般过 失，K 款处理。 不要将各种清洁剂混合放置在 同一容器中 清洁剂混合放置 不要用酸性清洁剂清洁石材表 面 用酸性清洁剂清 洁石材 不要用含颗粒物的化学品清洁 金属表面 用含颗粒物的化 学品清洁金属表 面 不要用稀释剂清洁油漆表面 用稀释剂清洁油 漆表面 清洁 机械 观察、 调查 不熟悉机器性能或未经过培 训，不得私自开动设备，以免 发生事故 私自开动设备 使用机器前必须检查电源线和 连接设备，确定在安全的状态 下才进行工作 没有检查电源线 和连接设备 使用机器时，不得用湿手接触 电源插座，以免触电 用湿手接触电源 插座 不得私自拔动机器设备的开 关，以免发生事故 私自拔动机器设 备开关 使用机器设备应清场，避免电 源线缠到物品、机器碰到物品 形成损坏 没有清场； 形成损 坏； 使用机器设备选择匹配的电源 插座 选择的电源插座 不匹配 使用完插座后应将原本连接在 插座上的用电器电源复位 没有复位 日常 工作 观察、 调查 不得私自拨动任何开关 私自拨动开关 清洁带电物体时，须确定电源 已关 不断电 不能用粗磨光布、钢丝球、铲 刀清洁擦拭不锈钢、金属表面 用坚硬物品清洁 擦拭不锈钢、 金属 表面 高空作业时，必须系好安全带， 确保安全绳索的连接处牢固可 靠 不系好安全带； 安 全绳索的连接处 不牢固 登高操作时，必须双脚踏在凳 子上凳子，必须摆放稳定 单脚踏在凳子上 用梯子应保持一人蹬梯工作， 一人扶梯，梯子必须摆放稳定 单人操作 严格遵守防火制度 在小区内动用明 火 进行地面清洗（冲洗） 、起蜡打 蜡、地面翻新、高空清洁、地 沟清掏等工作时，必须设置警 戒围栏，在醒目的位置摆放警 示牌 未摆放警示牌 不要随意移动工程人员摆放的随意移动标志 28 “注意安全”、“设备检修” 标志 日常 工作 观察、 调查 清运垃圾和更换垃圾袋时，应， 以免被瓶、罐的破片及刀片、 其他尖锐物品划伤 不小心操作 发生设施设备浸水事故立即采 取断电措施（拔掉电源插头） 并且及时上报 隐瞒不报； 未采取 措施 5.05.0 相关记录相关记录 5.1 质量督察记录表 6.06.0 相关支持文件相关支持文件 29 环境质量检查规程环境质量检查规程(QW-XMHJ-10) 1.0 1.0 目的目的 通过制订本规程， 确保环境的绿化和清洁卫生质量， 对环境工作做出客观评价。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于项目内部对保洁、绿化全体员工和公司所有服务区域的保洁、绿化场所 的质量检查，即品质督查管理规程中的 C 级检查。 3.0 3.0 职责职责 3.1 项目经理负责对保洁绿化工作进行抽查。 3.2 主管负责对保洁绿化工作进行日常检查。 3.3 班长负责对保洁绿化工作进行监督检查。 3.4 所有保洁、绿化员工在工作中必须尊重各级管理人员的检查、质询，服从管理 人员指令。 4.0 4.0 程序要点程序要点 4.1 本文件的检查分为：自查、班长监督检查、主管日常检查。 4.2 责任制 4.2.1 主管按公司编制进行责任区域的划分，落实岗位编号与排班表的对应关系，确 保责任片区无遗漏、少重叠，可对责任现象准确追溯责任者。 4.2.2 责任区域可分为一般区域、重点区域： 一般区域：建责任牌，明确责任人姓名、班长姓名，简述服务标准。 重点区域：建责任检查单，明确责任人姓名（含常规和顶班） 、检查人姓名、 督查人姓名，简述服务标准。责任检查单按月更换，由主管负责保 留。 4.2.3 一般区域的设定由主管负责，公司和项目经理可指定设立重点区域。 4.3 自查： 4.3.1 员工必须学习服务标准，并严格按照服务标准进行自查，随时做到标准上的内 容。 4.3.2 员工必须清楚，达到标准是称职与否的准绳，各级管理人员和督查人员有权据 此检查，并对不达标准的现象追究责任，必要时可予以处罚。 4.3.3 对于重点区域，员工须定时自查，确属达标后须在责任检查单上签名。 4.4 班长监督检查 4.4.1 班长具有直接监督、评价、指导和建议处罚的权力，并承担所辖区域的质量管 30 理责任。 4.4.2 对于一般区域：班长必须每日（在休息日由主管安排人员顶岗）对所辖的每个 一般区域检查一次（至少见人一次） ，对人员进行指导，了解工作情况，被查 人在督勤表上签字确认（报事信息可在此时传递） 。 4.4.3 对于重点区域：班长必须每日（在休息日由主管安排人员顶岗）对所辖的每个 重点区域检查二次，在监督合格后，并在责任检查单上签字确认。 4.4.4 若有异常情况，班长应在质量督察记录表上进行记录，受检人不方便签字 的，班长向主管即时报告，由主管安排对现象的认定即可，此时，勿需受检查 人签字也生效。 4.5 主管日常检查 4.5.1 主管具有直接处罚的权力，并承担所辖区域的质量管理责任。 4.5.2 对于一般区域：主管必须每日与班长共同抽查、点评一个一般区域，并在班长 所执的督勤表上签字，每月对所辖的每个一般区域检查一次（至少见人一次） ， 对人员进行指导，了解工作情况（报事信息可在此时传递） 。 4.5