某连锁公司绩效考核体系设计研究

东南大学 硕士学位论文 江苏中惠连锁公司绩效考核体系设计研究基于MBO和KPI考 核方法在实际中的应用 姓名：石荣华 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：仇向洋;时巨涛 20050501 江苏中惠连锁公司绩效考核体系设计研究 一一基于M B o 和K P I 考核方法在实际中的应用 研究生：石荣华 导师：仇向洋时巨涛 东南大学 摘要 中国的商业零售市场在2 0 0 4 年底对外资开放，随着外资零售巨头的大举进 入，连锁商业企业间的竞争也日趋白热化。为应对挑战，各连锁商业企业都积极 采取各种措施提升企业的竞争力，以期在竞争中赢得优势地位。如何吸引、保留 和稳定人才，提升企业人力资本是其中最为关键的环节之一。而通过有效的绩效 考核是吸引、保留和激励企业人才，提高企业竞争力的重要手段。 由于连锁商业企业的行业特点：如高速扩张、原管理方式粗放、人力资源总 体素质偏低、人员流动性大，以及原有考核多偏重单一财务指标等，使得我国连 锁商业连锁企业的人力资源管理目前仍处于较低水平，绩效考核未能在企业管理 活动中发挥应有作用。本文以江苏中惠连锁公司作为研究对象，希望通过建立符 合企业发展战略目标的绩效考核体系来改进人力资源管理，推动员工绩效的提 高，激励保留核心员工。 本文着重研究了连锁商业企业的绩效考核体系。研究的思路是通过分析具有 行业代表性的中惠连锁的组织架构和发展阶段，提出综合运用企业关键业绩指标 考评方法( K P I ) 和目标管理法( M B O ) ，从企业的战略目标出发，改变原有考 核体系存在的不足，构建新型绩效考核体系。以此新型绩效考核体系改进企业管 理，推动员工绩效的提高，保留和激励公司的核心员工。 关键词：绩效考核P IM B o 人力资源管理 R e s e a r c h0 nD e s i g nO fP e r f ；D m a n c e E V a l u a t i o nS y s t e mo fZ h o n g h u i S u p e r m a r k e t C o 】：T D G r a d u a t e ：S H IR o n g - h u a S u p e r v i s o r ：Q I UX i a l l g - y a n g S H IJ u 。t a os o u t hE a S tu n i V e r s j t y A b 刚T a t C h i n a sr e t a 订m a r k e tb e c 锄eo p e nt of o r e i g ni n V e s t m e n ta tt h ee n do f2 0 0 4 C o m p e t i t i o na m o n g t h ec h a i ne m e r p r i s e smC h i n ah a sb e c o m em o r ea n dm o r ei n t e n s e 、h e nf b r e i 印c a p i 词sa r ee n t e r i n gm em a r k e to na1 a r g es c a l e F o rt 幽n g1 h e c h a l l e n g e ，v a r i o u sc h a i ne n t e r p r i s e si nC h i n aa r ea c t i V e l yt a k i n gm e a s u r e st oe n h a n c e 也e i rc o m p e t i t i v e n e s s ，s oa st 0o c c u p ya 1 1a d V a n t a g e o u sp o s “i o ni nt h ec o m p e t i t i o n H o wt oa t c r a c ta 工1 dr e t a i nt a l e n t sf o ri n c r e a s e dv a l u eo 九h eh u m a l lc a p i t a lh a sb e c o m e o n eo f 出em o s tc r i t i c a ll i n k sf o ra c l l i e v i n gt h eg o a l A t t r a c t i n 舀r e t 枷n ga I l d m o t i v a t i n gw o r k f o r c ev i ae 圩e c t i v ep e 墒n 1 1 a I l c ee V a l u a t i o ns y S t e mi s a ni m p o r t a l l t m e a n sf o ri n c r e a s i n gs u c hc o m p e t i t i V e n e s sf o ra n ye n t e r p r i s e T h eh m a nr e s o I l r c e sm a n a g e m e n to fC 1 1 i n ac h a i ns t o r ei n d l l s 姆i ss t i l l a t r e l a t i v e l yl o w e r1 e v e ld u et ot 1 1 ee x i s t i n gc h a r a c t e r i s t i c so ft 1 1 ec h a i ns t o r ei n d u s n 瓢 s u c ha s e x p a n s i o na t1 1 i g hs p e e d ，e x t e n s i V em a n a g e m e n tp a 札e m ，r e l a t i v e l o w e r w o r k f o r c eq u a l i 吼h i 曲e m p l o y e e st u r no ve r ，m o s tp e r f o r n l a l l c et a r g e t ss 0 1 e l yf o c u s e d o n 丘n a n c i a lp e r f 0 珊a n c ea n ds oo n A saf e s _ 【1 1 t ，p e r f o 衄a 1 1 c ee v a l u a t i o n 筋l e dt op l a y 也er o l ei ne n t e r p f i s em a n a g e m e n ta s “i ss u p p o s e dt o u s i n gJ i a I l g s uZ h o n 曲u iC h a i n S t o r eC o m p a n ya s 也eo b j e c tf o rs t u 电m i sa n i c l ei si n t e n d e dt oh e l pe s 劬l i s h p e r f b m m c ee v a l u a t i o ns y s t e ml i I l l ( e d 埘me m e r p r i s es t 眦e g ys oa s t 0i m p m V et h e h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ， g i v ei m p e t u s f o ri I n p r o V e m e n to fe m p l o y e e s p e r f o n n a n c ea I l dm o t i v a t ea 1 1 dr e t a i nk e ye m p l o y e e s T 1 1 i sa m c l ef o c u s e so nt h es t u d yo f p e r f o 皿a I l c ee v a l u a t i o ns y s t e mo fc h a i ns t o r e e n t e r p r i s e s 1 1 1 et I l i n k i n go fs t I l d yi s 衄o u 出a n a l y s i sm a d eo n t l l eo r g a n i z a 廿o n a l T T s 咖c t u l r ea n dd e V e l o p m e n ts t a g e so fJ i a l l g s u z h o n g h u iC h a i nS t o r eC o m p a n y ，a r e p r e s e n t a t i V ee n t e r p r i s eo f 血ei n d u s t r y ，t oe s t a b l i s han e wp e r f b m l a l l c ee v a l u a t i o n s y s t e mw h j c hl i n k sc l o s e l yw i t he m e r p r i s es t r a t e g ya I l do v e r c o m e sm es h o r t c o m i n g s o f 血ee x i s t i n gp e r f b 瑚1 a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mv i ac o m p r e h e n s i v eu t i l i z a t i o no fK P I a 1 1 dM B O I ti si m e n d e dt ou s et h en e wt y p eo fp e r f 0 订n a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mt o i m p m V eh u m a l lr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，g i V ei m p e t u sf o re m p l o y e e sp e “b n a n c e i m p r o V e m e n ta Sw e l la sf o rm o t i v a t i o a 1 1 dr e t a i n i n go f k e ye m p l o y e e s K e y w o r d s ：P e r f b m a n c eM e a s u 咒m e n t ，K P I ，M 田o ，l I R M I I I 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我本人在导师的精心指导下所撰写的研究成果。该论 文除了特别加以标注的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 签名 嘞出1 关于学位论文使用授权的说明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅或借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 签名： 导师签名：蛹目期 野 东南大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 随着我国市场经济体制的确立及加入w T O ，中国经济已成为世界经济的重 要组成部分，国内市场与国际市场的连接越来越紧密，国内竞争国际化、国际竞 争国内化的特征愈来愈明显。中国的商业零售市场已在2 0 0 4 年底对外资开放。 在激烈的市场竞争中，连锁商业企业间的人才的竞争也日趋白热化，如何吸引、 集聚和留住人才是各企业必须解决的重大问题。绩效考核作为企业人力资源管理 的核心环节，对实现组织目标，改善员工激励，吸引、集聚和保留人才有着重要 意义。因此，关于企业人力资源管理基石之一的绩效考核也日益成为连锁商业零 售企业改进管理、提升效率、激励员工从而实现组织战略和目标所必须关注和研 究的重大问题。 1 1 问题的提出 与那些由商业零售企业演变而成的大型连锁商业零售企业不同，作为本文研 究对象的中惠连锁公司，是一个8 年前白手起家的公司。它原来没有自己的顾客 群，没有核心商圈里的店面，也缺乏相应的人才。凡是商业，无论营销策略和技 巧怎么变化，其制胜的秘诀都万变不离其宗成本控制。连锁店正是通过整体 联系观，实现了对物流、商流、信息流、资金流、人流的合理的分解和整合，形 成一套能控制成本及盈利水平的有效的营运和管理机制，达到了“整体计划，整 体协作，整体管理和整体效益”的目标。由于本土商业连锁企业在中国是新生事 物，因此熟悉行业规律的中高级管理人才极其缺乏：由于本土连锁商业零售企业 正处于急剧扩张阶段，因此市场对连锁商业零售管理专门人才的需求进一步加 剧，导致此类人才供不应求；由于连锁商业零售业态的特殊性，大部分连锁商业 零售企业的经营管理模式几乎是相同的，因此，业界的核心管理人才的流动相当 频繁，稳定性较低。中高级管理人才在本土连锁商业零售企业间流动的频繁导致 这些企业管理成本的增加和运营稳定性下降。为了在激烈的竞争中得以生存和获 得利润，需要稳定的管理队伍，也需要对成本进行有效控制，提高员工的工作积 极性并不断提高他们的工作效率。中惠连锁在经历了高速扩张阶段后，在竞争日 东南大学硕士学位论文 第章绪论 趋激烈的今天，也遇到同样的问题。中惠连锁的创始者原来是大型国有企业的总 经理，管理中仍保留了原国企的许多特征，在现在市场环境中，呈现出明显的不 适应。公司现有的考核体系对各个部门的考核过于简单化、片面化，因而常常与 企业战略脱节，且缺乏激励与约束。由于中惠连锁在目前本土商业连锁企业中具 有一定典型性，所以研究其绩效考核中存在的问题，并提出改进策略，不仅有一 定理论意义，也有明显的实用价值。 本文以中惠连锁为研究对象，对其现有的绩效考核体系进行研究，分析甄别 影响企业管理和发展中存在的问题，提出新的绩效考核体系，以达到改善激励、 提高效率、留住人才等目的。 为避免误解以及保密起见，本文中的中惠公司并非其原有真实名称。 1 2 研究背景 改革开放以来，零售业作为国民经济发展的重要组成部分，得到了迅猛发展。 随着中国加入w T O ，零售业正面临巨大的发展机遇和挑战。今年是我国零售业 承诺全面对外开放的最后一年，面对已有十几家国际零售业巨头进入了我国零售 业市场，国内本土的零售业正面临发展中极为关键的时期。总体来讲，连锁经营 作为中国的商业零售的新业态，面临的是一个机遇与威胁共存、竞争更加激烈的 市场环境。 1 中国连锁经营发展状况及特点 中国连锁经营始于2 0 世纪8 0 年代末期。1 9 9 3 年，国家有关部门将发展连锁 经营提升为带有方向性的流通体制改革措施，进一步促进了连锁企业的发展。连 锁商业是一种新型的“高级”商业业态，是资本、信息、技术、高端管理人才密 集的行业。中国连锁商业在高速成长的同时，也遇到国际连锁巨头的挤压。资金、 技术( 信息、物流、供应链) 限制、人才短缺、管理瓶颈等问题在连锁商业领域 日益突出。统计资料显示，我国连锁经营发展具有以下特点：【1 1 1 ) 连锁零售企业逐年递增，整体规模不断扩大； 2 ) 连锁零售企业在整个零售市场中的份额稳步增长，在特大城市尤为明显： 3 ) 现阶段，我国连锁经营仍以中资企业为主，但外资连锁企业扩张速度加 快，成长性好于内资企业： 近年来在流通领域中出现了一批国企通过股份制改造建立和由民营企业发 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 展而来的具有中国特色的连锁零售企业，如联华、华联、农工商超市、苏果超市、 华润万家、国美、苏宁、三联等。随着这些企业的成立和扩张，企业间的竞争逐 步加剧。如何在激烈的竞争中如何通过员工绩效管理来提高经营效率取得优势是 公司经营管理层必须面对的重大课题。 2 我国连锁零售企业存在的问题 我国连锁零售企业在发展和运作上与国外相比存在着明显的差距：首先，连 锁经营运作不规范；其次，配送中心建设滞后，缺乏高效率、合理布局的物流配 送设施；三是，总体素质偏低，人力资源没有得到充分发挥。 中国连锁业面临极佳的发展机遇的同时，也遇到行业发展的挑战。当我国连 锁经营面临国际化竞争、经营成本越来越走向规模化，信息系统越来越成为管理 的核心技术的时候，作为企业管理核心之一的人力资源管理对企业发展的影响和 制约变得越来越突出。连锁经营的核心是供应链和信息管理系统，而高素质的管 理人才则是保证其实现的最重要因素。在公司高速成长的背景下，没有高素质的 高级管理人才，运营绩效难以保证，规模反而成为一种负担。做强是以技术、人 才与管理的投入为基础的，缺少高素质的管理人才，使当前企业管理水平在快速 扩张中下降，造成企业现有管理水平和运营能力与企业的发展规模不匹配。【2 1 通 过合理的绩效管理可以激发管理者的工作热情，在薪酬和其他方式的激励下，有 利于吸引和保留人才，使整个组织保持稳定和高效率。 中国连锁零售行业中高级人才目前还处于成长中，目前高层的管理人才许 多还是海外人士，这是很多行业成长的必经之路。连锁零售行业人才的特点是， 在低端属于劳动密集型，在高端，特别是管理层属于知识密集型。目前，零售 业增长速度太快已经超过了人才的增长速度，国内市场上高端连锁经营管理人 才存在供不应求的状况。 3 】中华英才网2 0 0 3 年3 月的数据统计，商业零售业整 体人才需求平稳，但其中销售、工程、经营管理、采购等高层人才需求量较大， 人力资源和法律顾问在这个行业缺口较大。【4 1 在中国的连锁商业企业，人力资源 管理问题已经成为制约企业发展的瓶颈。 比较中国商业连锁企业和国际知名连锁商业零售企业的发展史，中国商业连 锁企业经历了一个超常规的飞速发展过程。由于这个新兴行业的急剧发展，使市 场的竞争进一步加剧，企业的第一反应往往是降低成本，提高效率，而绩效考核 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 作为提升企业的管理水平，提高工作效率，保留核心管理人才，实现公司战略的 一种主要工具和手段，则没有引起足够重视。目前，很多连锁商业企业过分强调 销售额等短期经营指标，没有全面设计基于战略实现的总体绩效考核体系，使得 企业部门管理者和员工为了绩效考核有个好结果而竞相采用短视做法，考核没有 成为支撑企业战略目标实现和激励员工的有效工具。同时由于绩效考核体系设计 的不合理性，使得员工的绩效没有能真正得到认可。这使得真正努力工作和具有 丰富管理运作经验的员工满意度降低，直接导致的结果是这些中高管理者的不满 意和逐步流失。 综上所述，由于存在管理瓶颈，人才短缺，运作缺乏特色，资金实力不足， 技术手段落后等问题，在中国企业与国际巨头竞争时，必须在资本、信息、技术、 高端管理人才这几方面有所突破，其中人才是最重要的。随着人力资源管理重要 性的日益突出，加强和改进人力资源管理，采用合理的绩效评估管理体系以保留 和激励高管人才以获取竞争优势，保持可持续发展具有重要意义。近几年来，商 业连锁企业在人力资源管理方面存在的问题越来越明显，如何解决这些问题，建 立起科学、高效的人力资源管理系统，满足企业生存发展需要，成了这些企业普 遍面临的问题。中惠连锁作为中国连锁商业发展历史过程中的一个缩影，本文希 望通过对它的研究能够揭示中国连锁商业企业目前的人力资源绩效考核体系里 存在的问题，并提出相应的改进措旌。 1 3 研究对象的界定 由于研究的企业是连锁商业零售企业，公司的规模较大。公司的雇员一般可 以达到数千人。为了使研究具有针对性并具备现实意义，需要对研究的对象作明 确的界定，以便使研究能深入下去。 商务部经过严格标准的评估与选拔，于2 0 0 4 年7 月公布了我国流通领域重 点培育的全国2 0 家大型企业集团名单。上海百联集团、北京华联集团、安徽徽 商集团、天津家世界集团、重庆商社、武汉武商集团、大连大商集团、上海农工 商超市、国美电器、苏宁电器、山东三联集团、深圳华润万家、北京物美投资集 团、武汉中百集团j 深圳新一佳超市、北京王府井、苏果超市、浙江物产集团、 天津物资集团、广东物资集团等2 0 家企业榜上有名。这些企业代表中国连锁商 4 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 业零售企业的先进水平。业内有关专家也分析指出，中国流通业仍是国民经济发 展中比较薄弱的环节，流通企业整体规模小、集约化程度低、管理水平落后、现 代化程度不高等，制约了中国流通业的整体竞争力。对处于相似发展水平的企业 的研究有助于揭示这些企业中共性的问题，以便为这些相似企业的管理提供有益 的参考。【5 】 本文将要研究的对象中惠连锁是一个本土商业零售连锁企业。研究的重点是 中惠连锁的中高级管理人员的绩效考核指标体系。主要集中研究公司总部的部门 经理和门店店长的绩效考核指标的制订。基于公司经营战略目标的绩效考核指标 的制订将是本文研究的重点。 中惠连锁作为本土商业零售连锁企业的成员之一，它的销售额和规模处于本 土商业零售连锁企业的前3 0 位，选择中惠连锁作为研究对象有一定的代表性。 本文将以分析中惠公司现行绩效考核体系中存在的问题为出发点，通过与公司战 略目标的链接，最终设计出一套服务于企业战略目标的绩效考核指标体系，改善 绩效考核管理这个环节，为处于激烈的市场竞争环境中的本土商业零售连锁企业 经营运作和公司发展做出一些贡献。 1 - 4 论文的目标和思路 设计适合企业的合理的绩效考核方法一直是企业管理者为之不断探索和追 求的目标。本文的目标是，针对中惠公司现行绩效考核体系存在的问题，综合运 用目标管理法和K Pl 方法，改进现行的绩效考核体系，强化考核与企业目标的 联系，增强考核的针对性和可操作性，使绩效考核真正成为改善企业管理，推 动企业发展，激励改善员工行为的有效工具。 在传统的绩效考核方法设计上，一般是由企业的最高决策层设定企业的发展 目标，然后通过由上往下逐级分派的方式将目标层层分解到企业的各层面上。随 着管理理论和实践的不断发展完善，人们越来越意识到这种传统的绩效考核方法 在设计上存在的问题：首先，工作执行者没有参与其中，影响其工作的认同度和 主动性；其次，由于对目标的理解存在差异，在各级管理者在分解过程中加入自 己的理解甚至歪曲，使目标失去一贯性。 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 公司目标 营运部目标 门店目标 员工目标 提高公司业绩 上 | 为保证业绩而增加门店数 上 为完成指标增加销售额 上 增加货品总类和库存 图l 一1 原绩效考核的过程 由此可见，传统的方法由于加入了各级自己的理解，最后可能导致对目标的 歪曲。以上的例子的结果可以使公司库存的急剧上升，导致财务费用上涨，最后 使公司赢利水平下降。 由于传统绩效考核方法存在的问题，彼得德鲁克于1 9 5 4 年首先在其著名 的管理实践中提出了“目标管理”这一伟大思想。所谓目标管理乃是一种程 序或过程，它使组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内 的组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并将这些目标作为组织绩 效考核和考核每个部门和个人绩效产出对组织贡献的标准。【6 】在目标管理法下， 绩效目标来自于企业最高决策层提出的使命和战略目标，并依次层层分解为部门 和个人的工作目标。个人和部门的目标必须服务于组织目标，每一层的目标必须 为达成上一层目标作贡献。目标管理的核心在于其提供了一个将企业整体目标转 换为各部门和员工目标的方式，以激励的方式替代了控制。目标管理强调通过员 工的协商来自行设定目标，并提高员工授权让员工负责执行目标工作；目标管理 主张通过激励促使员工达成工作目标：目标管理强调以效果和效率均衡来衡量目 标的完成情况；目标管理强调以企业的总体利益为目标，各级为上级目标的达成 努力，强调整体利益大于局部利益。 目标管理有其先进的一面，然而多年的实践表明目标管理仍然存在些问 题：实施耗费太多时间j 增加管理成本；过分关注部门和个人目标，导致本位主 义；有些员工存在机会主义，使基于“Y ”理论的目标管理思想的理论基础产生 动摇；注重短期目标而可能忽视长期目标；目标管理注重结果而非行为。加 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 里P 莱瑟姆和肯尼斯N 韦克斯利认为“有效的目标设置原理是大多数目 标管理计划的基础”；“与提倡目标管理的人的观点的不同之处在于：后者强调使 用与成本相关的度量标准( 如销售量) 为绩效考核服务，而我们认为应采用与行 为相关的度量标准，向员工提出建议并开发员工”；“我们同意科尼尔 ( K e 锄姒1 9 7 9 ) 的观点，即目标管理中所缺少的起联系作用的东西是行为”。【7 】 随着管理思想的不断发展，关键绩效指标( K P I ) 法在当今处于迅速变化的 经营环境下的企业中逐渐兴起。通常情况下，有三种方式可以用来建立关键绩效 指标：标杆基准法( B e n c hM a r k ) ；成功关键分析法；平衡记分卡法。 标杆基准法是将本企业关键绩效行为同业内外最强大的或最著名的企业的 关键绩效行为作为基础进行比较，分析这些标杆企业高绩效形成的原因，而后有 针对性地采取改进措施，使本企业获得可持续发展所需的关键绩效标准和绩效改 进的最优程序和方法。美国的施乐公司是最早运用标杆超越思想于绩效考核体系 里的公司。 成功关键分析法主张通过脑力激荡、鱼骨图等进行成功关键要素分析，确定 K P I 维度，分解出K P I 要素，确定K P I ，找到企业成功关键要素并对其进行控制， 从而提升企业整体绩效。 平衡记分卡( B s c ) 是美国哈佛商学院教授罗伯特s 卡普兰和戴维P 诺 顿在对美国绩效考核方面处于领先地位的1 2 家公司进行为期一年的项目研究 后，在】9 9 2 年在第1 2 月号的哈佛商业评论上的平衡记分卡一业绩衡量 与驱动的新方法一书中提出的绩效考核指标设定的思想和方法，后经不断发展， 现已成为战略业绩评价的重要工具之一。之后，他们又在1 9 9 3 年9 1 0 月号的哈 佛商业评论上发表了平衡记分卡的实际运用一文，介绍了多家企业运用平 衡记分卡的经验。1 9 9 6 年，关于平衡记分卡的第一本专著平衡记分卡：化战 略为行动的出版，标志着这一理论的成熟，将平衡记分卡有绩效考核工具转变 为战略实施工具。卡普兰认为：“平衡计分卡是这样的一种工具，它可以科学地 衡量企业的无形资产在创造持续的经济价值方面所起的作用，我这里所指的无形 资产是包括客户关系、创新、质量、员工积极性和能力、数据库和信息系统等在 内。” 针对传统的以财务指标为主的业绩评价系统，它强调非财务指标的重要性， 通过对财务、顾客、内部作业、学习与增长四个各有侧重又相互影响方面的业绩 东南大学硕士学位论文第一章绪论 评价来沟通目标、战略和企业经营活动的关系，实现短期利益与长期利益、局部 利益与整体利益的均衡。 圉l ，平衡记分卡 图卜2 平衡记分法 目前国内外商业连锁企业员工绩效考核的常用方法并没有十分统一的模本。 美国著名的西尔斯公司采用的是：平衡记分卡法；国内企业在员工的绩效考核上 一般采用的是目标管理，将公司的目标层层分解到员工个人，著以次为标准来考 核员工绩效。国内有关中国连锁商业企业绩效考核的报道不多。但仍有一些关于 采用平衡记分卡法考核员工绩效的研究报道。 8 】 中惠连锁现行的绩效考核体系主要是在参考国有企业原来的绩效考核体系 基础上建立的。对于员工的绩效考核的重点集中在德能勤绩上。对于这些绩 效考核指标，如果经过仔细地分析就会发现，它们并没有将业绩考核与公司的战 略目标相联系。一个不能为企业实现整体战略目标提供支撑的绩效考核指标体系 只会成为一种日常工作的摆设，有时甚至会成为实现公司战略的障碍。因此，需 要强调从企业整体战略出发来研究公司的绩效考核指标体系。所以，基于特定的 组织结构和公司战略实现的需要来研究公司的绩效考核体系是本文研究的基本 思路。 在研究方法的选择上，鉴于中惠连锁公司现有的战略、组织结构，以及考虑 到公司的各项规章制度尚不健全，且本文选择的考核对象为中高级管理人员，本 文确定以关键绩效指标法( K P I ) 为主，辅以目标管理( 髓0 ) 的考核作为本文 绩效考核指标体系设计的主要研究方法。 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 本文的研究思路如图所示。 图l 一3 本文研究思路 9 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 1 5 论文的基本内容 第一章，首先简要就问题的提出和本文的研究背景进行了说明，表明本文研 究的对象及主题所处的时代背景。指出绩效考核在当代企业管理中的重要性。接 下来，论文明确提出以具有代表性的商业零售连锁企业中惠连锁作为其研究对 象，并就本文的研究所希望达成的目标和研究思路进行了说明。本文强调以企业 战略需求为出发点，以改进提高绩效考核体系为目的，根据中惠连锁的实际情况， 提出以关键绩效指标法( K P I ) 为主，目标管理法( M B O ) 为辅的研究方法，设计 出新的中惠连锁绩效考核体系。 第二章，在介绍了绩效考核的相关理论之后，简要评价现行的主要绩效考核 的方法，概述了绩效考核的主体及程序，以案例分析的方法介绍了国内外的连锁 商业的绩效考核方法，并对现有的相关文献做了简要综述，以此作为论文的理论 与方法的基础。在本章的最后进而对中惠连锁的绩效考核指标体系的改进的路径 和方法选择过程作了简要的说明。 第三章，主要介绍中惠连锁的发展沿革、组织架构和目前的绩效考核现状及 存在的问题。为了对研究对象有一个全面的了解，本章首先介绍了企业的概况和 沿革；接着本文对企业的组织结构进行描述，使读者对企业内的实际运营模式有 一个更加明确的认识；其后，本文对其现行的绩效考核指标体系进行了介绍，以 现有的考核表为参考，以员工的反馈为依据，迸一步指出现行绩效考核指标体系 中存在的问题，从而为新的绩效考核指标体系改进设计提供依据。 第四章，是论文重点部分。在前面分析研究的基础上，对中惠连锁的绩效考 核指标体系进行了重新设计。以公司的战略目标为依据，以财务部长和门店店长 为例，通过运用目标管理的方法得出各个部门的运营目标，通过分析得出财务处 长成功的关键因素，确定了实施财务预算、降低财务费用，完成外部审计和培训 等7 大关键绩效考核指标维度。通过对连锁门店店长的成功的关键因素进行分解 和量化，提出6 大关键绩效考核指标维度。通过采用比较加权法确定各考核指标 的权重，最终得出评价关键绩效指标要素和指标体系，并在此章节中以财务处长 和门店店长为例设计了详细的考核表，对运用结果进行了预测。 最后是论文的结论部分，归纳了商业零售连锁企业绩效考核指标体系改进研 究的一般过程，总结了新的绩效考核体系的特点及创新之处，提出了新的绩效考 1 0 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 核体系在实施过程中可能遇到的问题，并对本文中一些没有得到充分完善的部分 和进一步研究的可能性做了说明。 本论文的创新之处，是提出了将目标管理与K P I 技术相结合改善连锁商业企 业绩效考核的新思路，并将这一设想具体化，形成了一个基本可操作的考核体系。 东南大学硕士学位论文 第二章绩效考核理论及方法综述 第二章绩效考核理论及方法综述 绩效考核是企业人力资源管理的主要内容之一，也是员工获得公司及管理者 对其工作评价的主要渠道。绩效考核是否科学、客观将直接影响到员工的工作态 度和效果。本章主要对绩效考核的理论和方法进行综述和分析。 2 1 绩效考核的定义及文献综述 管理学界对绩效考核没有一个统一的定义，但管理学者们从不同的角度，不 同的侧重点对这一概念作了不同的描述。 魏双勤在绩效指标与组织目标、结构的特性一文中写到：“绩效考核对 科学评定员工业绩、确定公平薪酬、人事调整、培训等具有重要作用。如果抓住 了绩效考核的特性，便能制定出一套合理的考核指标。科学的绩效考核指标应具 有四个特性：与组织目标一致性、与组织结构的依存性、完整性和可控性”。【9 】 E B F 1 i p p o 认为，绩效考核是指“对员工现任职务状况的出色程度，以及担 任更高一级职务的潜力，进行有组织的、定期的，并且是尽可能客观的评判”。 【1 0 R w M o n d y 等人认为，绩效考核就是“定期考察和评价个人或小组工作业 绩的正式制度。【1 1 】 本文认为绩效考核是对员工工作绩效进行管理的主要手段，是管理人员所承 担的一项重要管理活动。绩效考核是根据事实和职务工作要求，对日常工作中的 人进行系统、全面、客观的评价，考核他对组织的实际贡献，同时强调人的特殊 性，并在对人进行评价的过程中，配合对人的管理、监督、指导、教育、激励和 帮助等其他人事活动，以提高组织绩效，达成组织目标。绩效考核是一种契约， 或是一种制度安排，它表明一个组织对员工的承诺。 绩效管理是指通过设定组织和个人目标，运用一系列的管理手段对组织和员 工的工作效率和结果进行控制与掌握的过程，是管理者和员工就所要达到的目标 和如何达到目标达成共识的过程。绩效管理的要点主要包括： 1 绩效管理首先是管理。管理的职能它都涵盖，包括计划、组织、领导、 1 2 东南大学硕士学位论文第二章绩效考核理论及方法综述 协调和控制。有人这样来认识绩效管理：“管理者不做绩效管理，还能做什么! ，o 2 绩效管理特别强调持续不断的沟通。 3 绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。 4 绩效考核只是绩效管理的一个环节，两者有着质的区别。 绩效管理是在制度管理的基础上，通过努力提高员工的绩效水平来提高企业 的经营业绩的。绩效考核是企业人力资源管理的主要内容之一，也是员工获得公 司及管理者对其工作评价的主要渠道。绩效考核提供了一个规范而简洁的沟通平 台。绩效考核为企业人力资源开发和管理提供了必要的依据。绩效考核是否科学、 客观将直接影响到员工的工作态度和效果。本章主要对绩效考核的理论和方法进 行综述和分析。 绩效管理是一个组织赢得竞争优势的中心环节所在；绩效管理系统包括四个 部分：考核的目标、绩效的界定、绩效评价的标准和考核的反馈。绩效管理模型 如下图所示： 绩效管理模型 图2 1 绩效管理模型程图 立型型苎望! 主兰竺丝墨 塑三主塑鏊童堡垄笙璺查堡堡堕 绩效考核是对组织成员的绩效进行识别、测评和开发的过程，是一个同时包 含人和数据资料在内的对话过程。这个过程既涉及技术问题，又牵涉人的问题。 由于“人”这个在组织中最不确定因素的引入，使绩效考核在实际操作中变得困 难，也因此成为人力资源开发与管理中一项重要的基础性工作。绩效考核的过程 可用下图表示。 三 图2 2 绩效考核的过程图 进行工作绩效考核的原因有很多。首先，绩效考核所提供的信息有助于企业 判断应当做出何种晋升或工资方面的决策。其次，它为企业管理者及其下属人员 提供了一个机会，审查员工的行为是否符合组织的期望和要求。而这又使得管理 者及其下属人员有机会通过制定计划来克服在工作绩效考核过程中所揭示出来 的那种低效率行为，同时又可以帮助管理者强化下属人员已有的正确行为。最后， 工作绩效考核能够而且应该被应用于企业的员工职业发展规划制定过程。【1 2 绩效管理是涉及组织方方面面的一种管理思想，最终会影响到整个组织的文 化、气氛和管理风格，关系到每一个员工的切身利益，必须非常严格地选择绩效 管理系统开发与设计的参与人员。M o t m a n ( 1 9 8 9 ) 指出，“设计绩效管理系统的 个重要原则是让使用该系统的人参与设计”。因此，开发与设计绩效管理系统 时，应该采用参与的方法。首先，组织的直线管理人员和员工是绩效管理系统的 直接使用者，他们的充分参与和投入是提高绩效管理效果的重要保证。其次，高 层管理者是设计、实施和管理绩效管理系统的关键，绩效管理系统中必须体现高 1 4 东南大学硕士学位论文第二章绩效考核理论及方法综述 层管理者所确定的“组织的战略方向和管理哲学”。【l 3 J 目前，国外学术界对绩效考核的理论研究主要呈现以下几个特点： 首先，对于绩效考核标准的研究，S h e r m a n 和E r n e s t 等人指出建立绩效 评价标准时应考虑四个要素，即与组织的相关性、标准的覆盖面、标准的纯洁度 和可靠性，并指出可采取方法加以应付，即调整平均值的差异、转化为标准分 数加以调整和在绩效评价前对评价者加以培训。 其次，工作绩效本身的研究得到了发展。C o m p b e l l 等人【1 5 】认为绩效不是一 个单一的概念，它包括了多个成份，提出了一个由陈述性知识、程序性知识和技 能、动机三个参量构成的绩效评估理论，B o r a n 等人受此启示提出了关联绩效 ( c o n t e x t u a lD e r f o r m a n c e ) 的概念 1 6 】，认为工作绩效可以区分为任务绩效和关 联绩效两个方面。后来一些研究者开始把工作绩效区分为任务( t a s k ) 绩效和 关联( c o n t e x t u a l ) 绩效来加以测量f 1 7 】【1 8 】【1 9 ，以有利于综合考核被考核者。 第三，重视考核过程对员工满意程度的影响。M a r t i n 等对绩效考评体系的 法律因素作了研究口0 1 。M i l l e rJ s ，c a r d yR L 对自我管理型组织采用不同的绩效 考评主体作了对比】_ 2 l 】。P a i kY ，v a n c ec 和S t a g eH I ) 对相同文化背景的不同国 家的绩效考核主体作了研究2 2 1 。s m i t hw J 等对考核中的员工满意度的影响因素 作了分析口3 1 。G r o t e 研究了在美国的一些政府机构中采用的一些新的考评方法 2 4 1 。 国内也有大量的人士对绩效考评的方法和实际应用技巧作了研究： 陶宽提出了建立关键业绩指标的方法【2 5 】。金键对目标管理在实践中的应用作了探 讨。任千里提出了对目标设置的合理性的测量方法 2 7 。陈莲芳对企业员工绩 效考核体系中的考核主体的选择和考核指标的确立做了研究2 8 1 。张秀芳对企业中 员工不同考核主体考核结果的结合作了探讨2 9 1 。李洪涛介绍了3 6 0 度绩效考评在 企业中的实际应用90 。 目前，国内关于世界商业连锁巨头的研究日益增多。他们全方位地解析这些 商业巨头的运营情况： 陈广对家乐福的员工管理、营销策略、商品管理、物流管理及经营理念作 了研究【3 “。锐智对沃尔玛的人才战略，员工管理等进行了研究分析【3 2 】。周勇对 连锁经营中的具体操作做了概括，详细研究了员工层面的管理和激励【3 3 J 。 陈春花、赵曙明合著的高成长企业的组织与文化创新主要探索高成长企 l5 东南大学硕士学位论文 第二章绩效考核理论及方法综述 业如何保持在技术创新、经营管理、组织结构、内外环境等方面保持持续健康稳 定成长的问题。企业文化理论是研究企业持续成长问题的重要工具，对改变企业 领导者的行为方式、改变人力资源的有效性、提升企业独具的核心竞争力有着深 刻而长远的影响。著作主要以理论和实践的有机结合，既有从实践升华到理论， 也有从理论落实到实践，为高成长企业寻找并阐述发展的真谛。 3 4 】 但总的说来，目前国内对连锁商业企业考核的研究还处于探索阶段，相关 文献资料也比较缺乏，这给笔者研究带来一定困难，但也表明这亦是一个值得关 注和研究的课题。 2 2 绩效考核的方法 绩效考核方法直接影响考核计划的成效和考核结果的正确与否。考核方法 应有代表性，必须具备信度和效度，并能为人所接受。信度，是指考核结果必须 相对可靠，且具有一致性；效度，是指考核达成所期望目标的程度。一项好的考 核方法还应具有普遍性，并可鉴别出员工行为差异。 目前常用的考核方法可以大致分为四类：基于比较的考核：基于特征的考核； 基于行为的考核；基于目标( 结果) 的考核，如： A 基于比较的考核法有： 1 、排序法 2 、强制分布法 3 、配对比较法 B 基于特征的考核法有： 1 I 图评价尺度法 2 混合标准尺度法 C 基于行为的考核法有： 1 、关键业绩指标考评法K P I 2 、行为锚定等级评价法 3 、行为观察评价法 D 基于结果的考核法有： 1 、目标管理 东南大学硕士学位论文第二章绩效考核理论及方法综述 2 、生产率衡量与评价系统 由于篇幅的原因，本文不对这些方法一一介绍，仅结合本文需要，着重介绍 “企业关键业绩指标考评法”( K P I ) 和“目标管理”( M B O ) ，对论文中可能采 用的其他方法不另作说明。 2 2 1 企业关键业绩指标考评方法( 1 四I ) 企业关键业绩指标( K P I ：K e yP r o c e s sI n d i c a t i o n ) 是通过对组织内部流程的输 入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目 标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企 业绩效管理的基础。K P I 可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础， 明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的K P I 体系，是做好绩效管 理的关键。【= 1 5 J 关键绩效指标的“S M 甜盯”原则 s M A R T 是5 个英文单词首字母的缩写： s 代表具体( s p e c i f i c ) ，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统； M 代表可度量( M e a s l l r a b l e ) ，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些 绩效指标的数据或者信息是可以获得的； A 代表可实现( A c t a i n a b l e ) ，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免 设立过高或过低的目标； R 代表现实性( R e a I i s t i c ) ，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察； T 代表有时限( T i m eb o u n d ) ，注重完成绩效指标的特定期限。 建立K P I 指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略目 标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是 企业价值评估的重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩 指标f K P I ) ，即企业级K P I 。 各部门的主管需要依据企业级K P I 建立部门级K P I ，并对相应部门的K P I 进 行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数( 技术、组织、人) ，确定实现 目标的工作流程，分解出各部门级的K P I ，以便确定评价指标体系。 各部门的主管和部门的K P l 人员一起再将K P I 进一步细分，分解为更细的 K P I 及各职位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依