沟通的艺术培训教材

目录沟通的艺术- 精读Day 1.1 本书导语.2 今日导读.3 我们为什么要沟通.4 什么是沟通.5 沟通高手的特质.6 沟通和自我.7 自我应验预言.8 沟通作为身份认同管理.9 今日总结Day 2.10 今日导读.11 知觉：看到什么就是什么.12 知觉的特点.13 弄清楚事情的沟通方法：知觉检核.14 一个豪华or温馨的婚礼？.15 你该怎么表达情绪？.16 管理坏情绪.17 今日总结Day 3.18 今日导读.19 别让语言引纷争.20 性别、文化与语言.21 语言之外.22 倾听：不只是听见.23 倾听的关键：反应.24 今日总结Day 4.25 今日导读.26 是什么让人们建立关系？.27 如何袒露？.28 关系要紧密，但不能太紧密。.29 让关系平衡.30 亲密关系.31 今日总结Day 5.32 今日导读.33 像雾像风又像雨.34 防卫是人之常情.35 为什么有冲突？.36 如何解决冲突？.37 今日总结阅读目录.1 本书导语你和伴侣之间有没有互相说过狠话，伤害对方？你能说服父母支持你的大多数重要决定吗？你和同事在工作的合作上有鸡同鸭讲的时刻吗？这些问题非常普遍，因为很多人都没有学习过人际沟通，听上去沟通应该从生活中学，而不是从书本中。但是，生活中有很多错误的示范，可能会误导人，也有很多好的沟通榜样，而没有被大家注意到。一旦你明白人际沟通的一些基础理论和方法，你就能察觉出身边不妥的案例，并从好的沟通案例中吸收可取之处。沟通的艺术旨在帮你掌握科学沟通的态度和方法。沟通的艺术是一本相当有分量的书。首先它是重版14次的大学教科书，两位作者阿德勒和普罗科特都是大学教授，所以里面的沟通理论和方法都由专业而科学的研究得出，不是想当然的结果；其次，本书的出色之处就在于作者把沟通放在了人际关系这一更大的背景之中，由此可以更全面深刻地认识和理解沟通，并让读者建立起尊重而主动的态度，而不仅仅只是技巧的使用。本书分为三大部分，第一部分是向内看（Looking in），主要关注和自我有关的沟通因素，包括自我在沟通中的角色、知觉和情绪；第二是部分是向外看（Looking out），主要关注和沟通对象有关的因素，包括语言、非语言和倾听；第三部分是看人之间（Looking at Relational Dynamics），主要关注关系层面，涵盖了关系、亲密关系、沟通气氛和冲突。我们每天会学习两章左右的内容。必须提醒你的是，虽然你会看到一些术语，但放轻松，别担心，有些只是为了解释清楚意思，理解了就可以，并不需要记住。而且术语和沟通有关，还是比较生活化的；有些术语属于沟通方法，若是需要你记住的，会在文中适时提醒你的。不能提供实践方法的沟通类书籍绝算不上一本好书，本书恰恰有着丰富的沟通建议和方法，任君选择。不过，沟通就像骑自行车，无论别人告诉你多少次怎么骑，都不如你自己试上一试。因此，阅读这本书的关键在于，在手机或小卡片上记下对你有用的沟通方法，并马上在生活里开始用起来。无论你是在和父母说话，还是和朋友说话，或者是和同事说话时，想一想能不能把这个方法用上，并且连续用三天看看效果。马上实践，马上反思，会帮你更好地提升沟通能力，成为沟通高手。.2 今日导读这是美剧豪斯医生的剧照，图片中间的那个男人就是豪斯。他是普林斯顿大学医学院的一位出色的内科医生，拯救了很多的生命，他的同事一直追随并听从他的建议。不过，豪斯的人际沟通能力并不优秀，他的坏脾气、自以为是和直来直去的性格，让他疏远了自己的上司、学生和病人。那么，你觉得一位沟通高手应该是怎么样的呢？等下我们会讲到这一点。今天的内容分为两大部分：人际沟通入门；沟通和自我的相互影响。.3 我们为什么要沟通我们大概都可以直觉地感受到：沟通他人的陪伴是人类最基本的需求之一。先来看三个小故事：在西点军校，有一种惩罚方式叫做沉默处分，受惩罚的学生不能和学校里的任何人有任何的语言交流，这被学生们认为是最残酷的惩罚。德国皇帝弗雷德里克二世曾经做过一个残酷的实验，禁止保姆和护士与一批婴儿说话，因为他想知道婴儿会天然地先说出哪一种语言，从而间接证明：古希伯来语、希腊语或拉丁语哪一种才是上帝的语言。而结果是，所有的婴儿都没能活下来。一位曾经独自在大西洋上航行的探险家卡尔杰克逊的日记里是这样写的：“我发现第二个月的孤独使我深感痛苦，我开始有了强烈的、想要跟别人说话的需求。”看完上面的故事，你可能会有不同的想法，可能会认为在喧闹的日常生活里，独处才是必要的。没错，每个人都需要独处，但独处也是有一个度的，超过这个度，人就会痛苦。也就是说，我们都需要人际关系，都需要和人沟通。根据学者的研究发现，人际沟通有以下四个重要的作用：沟通对健康有很大的影响。还记得中学老师经常说的那句话吗？“你不说话会死啊！”从某种程度上来说，是有一点道理的。一份包含了大约150项研究、超过30万人的综合分析显示，与家人和朋友有密切关系的人，其寿命比社会孤立者平均长3.7年。另外，贫乏的人际关系会危害冠状动脉健康，其伤害和抽烟、高血压以及缺乏运动一样严重。沟通可以让我们认识自己。我们到底是聪敏的还是迟钝的，是动人的还是丑陋的，这些问题的答案不会从镜子里照出来，而是通过他人对我们的回应得出的。沟通可以帮我们达成自己的实际目标，即“让他人依照我们想要的去表现”。比如跟发型师说我只需要稍微修剪发尾，跟舍友分配搞卫生的任务，跟上司提出升职的要求，说服家人理解自己的情感、工作选择，都需要用到沟通这个工具。沟通可以满足我们的社交需求。这些需求包含娱乐、友谊、解闷和休闲等。有一个对超过200名大学生的研究，结果显示最快乐的10%的人都认为自己的社交生活丰富多彩，看来有效的人际沟通和快乐之间有很大的联系。.4 什么是沟通既然沟通如此重要，有必要厘清一下本书所说的沟通的定义，还是用例子说明：你和高中就认识的朋友好久没见面了，你们趁假期约在了咖啡厅见面。见面后，你迫不及待地开始分享你最近对工作的感悟：“你不知道，我参加的新项目每一天都很有挑战，都能学到新的东西”。这时，你朋友微微皱了皱眉头，百无聊赖地拿起了手机，也就是说他（她）接收到信息时传出了自己的非语言信息（包括表情、姿势、手势等），他（她）这个反应让你略带防卫地中断了这个话题，转而说：“不说工作了，来聊聊你吧”，因为你接受到了他（她）的信息：我对你说的不感兴趣。我们可以看到：1. 沟通是一个双向的交流模式过程。沟通者几乎是同时在传送和接受信息的。2. 沟通者通常有不同的背景（背景来自沟通者自身的经验）。这会影响你俩如何理解对方的行为，假设你认为工作对你的意义很大，而你朋友认为工作在他（她）的生活中并不是那么重要，那么你们这部分的背景（价值观方面）并没有重叠。但是由于你们在同一个高中念书，当时也很要好，这部分背景是重叠的，所以你们会见面。而随着时间的推移，或许你总的背景和朋友总的背景的重叠部分越来越少，你们的沟通可能会变得越来越困难。3. 沟通过程会有噪音。比如可能你朋友有点感冒，听不太进去你的话（生理性噪音）；也有可能你朋友真的不觉得工作有什么值得聊的（沟通性噪音）。从这个例子可以看到：沟通，和两个人的舞蹈一样，需要双方的合作。一个舞者再优秀，如果不能和同伴配合，就不可能完成完美的舞蹈。同样的，沟通绝不是我“对”别人做了什么，而是我“和”别人做了什么，有两个天才并不能确保一次成功。由此引出本书对人际沟通的定义：沟通是一个双向交流的过程，参与者处于不同而又有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，关系的品质会受到不同噪音的干扰。另外，还要澄清几点大众对沟通一直以来的误解：意思不在字眼里。沟通把话说出来，你说的和对方理解的，可能完全不同。沟通不见得越多越好。除了沟通不足，沟通过头也会造成问题。成功的沟通并不表示彼此理解。举个例子，如果你的朋友问你：“我的新刺青怎么样？”你可能会隐晦地说：“哇，还真挺特别的”，而不是直接说：“好奇怪啊。”沟通不能解决所有的问题。有时候，即便是天时地利人和，一切也都显得那么完美，但仍然没办法解决问题。沟通能力并非天生的特质，是可以通过后天学习获得的。.5 沟通高手的特质既然沟通能力可以通过后天学习获得，那么一个沟通高手是怎么样的呢？只有了解了目标，我们才能向目标靠近。本书所说的一个人的沟通能力很好，是指能在某种程度上达成个人的目标，并且有能维持或者增进关系的能力，以及有以下三个特质：有依具体情境而变化的沟通行为。必须明确的是，没有一种适用于所有人和情况的沟通之道。比如你和朋友相处时轻松而戏谑的态度，如果用在工作上，很可能会冒犯对方。你也许很擅长跟你条件差不多的人沟通，但对于比你年长或年轻、贫穷或富有的人沟通时，你可能就显得有些笨拙了。不过不用担心，之后本书会提供很多有效的方法以帮你面对不同的情况。但如果你自己有这样一个意识，会更好也更快地提高阅读的质量。对他人有一定的认知。就像刚刚提到的，沟通像跳双人舞，是一个共同的活动，所以要对“舞伴”有一定的关注和了解。比方说，沟通高手会把握好夫妻或情侣之间既需要联系又需要自主空间的度；而和一个盲人相处时，沟通高手会发挥同理心，想象对方的不便之处，在自己离开的时候清楚地告诉盲人，而不是挥手离开；如果最近一个老朋友对他有点不满，沟通高手也会从多个角度考虑原因，而不是反应过度。有表现行为的技巧。一个沟通高手不光明白道理，还能好好说话。但是正所谓“光说不练假把式“，虽然你能从书里挑选出适合自己的沟通方式，但更重要的是，实际沟通行为中的练习，这和学习乐器、篮球的道理一样。建议你在手机或小卡片上记录下对你有用的沟通技巧，并在这一周的人际沟通里都试着把这个技巧用上。.6 沟通和自我现在进入今天的第二个内容：自我在沟通中扮演的角色。你可能会说：我们在讲沟通呢，干嘛分析自我呢？答案是：你对自己的认识（自我概念）和你对自己的评估（自尊）会反映在沟通里，而且还会影响你和他人的沟通。举个例子，对同一个概念，A和B有不同的看法。安静A：“比起说话，我更享受倾听。”B：“我是个不折不扣的懦夫，所以才说不出话。”好辩A：“我对自己的信念非常坚定。”B：“我这么强势，是挺惹人厌的。”发现了吗？ 由于对自己的评价不一样，沟通者A和B看待安静和好辩两个概念是不一样的。A是拥有高自尊的人，一般倾向于认为他人是好的，而且期望被他人接受；B是拥有低自尊的人，一般倾向于认为所有人都用批判的眼光看他们，而且不管这种想象是否符合现实。所以说，沟通要和自我一起讲，我们先来看看自我概念。1.自我概念（你对自己的认识）自我概念像一面特殊的镜子，反映了你的身体、天分、喜恶、三观、情绪、角色等等。有但不限于以下的因素会影响自我概念：基因。基因在很大程度上决定了你是外向还是内向，有无语言攻击的倾向、沟通意愿等。当然，后天学习可以改变沟通能力的。他人的评价。如果一个孩子，每天听到家人说“你怎么那么棒呢”，“我好爱你啊”的话，那么他很可能会正面地看待自己；反之，听到的是“你能不能让我省点儿心”，“你是个坏孩子”的话，他可能会比较负面地看待自己。社会比较。女孩子常常拿超瘦的娱乐明星来跟自己比较，然后觉得自己真是太胖了，并且因此消极地看待自己。看了这些因素后，你大概已经发现了，自我概念很可能被歪曲。父母的过度批评，朋友的刻薄评论、雇主的过度要求，甚至是陌生人的网络留言都可能扭曲了你对自己的看法。还有不合理的社会期待，比如女孩子一定要很瘦，都会对自我概念有影响。现在，你也许会开始想：“我的胆怯和缺乏安全感并不是我的错，我根据别人对待我的方式，才发展成了这样。”是啊，人都是环境的产物，不过，你不用永远忍受一个悲惨的自我概念，你是可以改变你的态度和行为的。你也可能会这样想：“虽然我可能没办法像明星那么好看，但是我也是有我的价值的”，的确，人不应该拿不合理的标准来要求自己，并为此痛苦。2. 怎样拥有健康的自我概念？对自己有真实的认知。有人自视过高，也有人妄自菲薄，你应该定期确认自己的长处，把自己放在支持你的人的周围，你需要也值得他们的正面回馈。有符合实际的期望。如果你一直把自己跟爱因斯坦、达芬奇这些有天赋的人比较，你只能难受，想象你已经比过去的自己更好了，这才是满足感的来源。有改变的意愿和技巧。不要害怕改变，你可以通过观察你周围的榜样去学习沟通，看看你敬佩的人吧，然后活学活用。.7 自我应验预言我们刚刚提到了拥有高自尊的A和拥有低自尊的B，A和B的生活、工作情况很可能如下图： 自尊和自我概念一样，都可以成为沟通和行为的起点，两者决定着你怎么看自己，也影响着你未来的言行举止。现在要引出一个关键概念自我应验预言，指的是你对一件事情的预期会影响行动的成败，分为四个步骤：你有某种期待（对自己或别人）；你坚定地去行动，去克服各种困难；你的期待成真了；最初的期待也被强化了。举个例子，你正打算去面试一份你非常心仪的工作，你不太确定自己有没有实力被录用，所以你跟一位了解你的长辈讨论了这个问题，还跟你在这个公司里工作的朋友聊了一下。他们两个人都认为如果你能应聘成功的话，是这家公司的福气，也对你个人的发展有好处。因为他俩的话，你的自我感觉还挺好的。接着，你去面试了。结果，你镇定地表达了自己的想法，还自信地推销了自己，给面试官留下了深刻的印象。最终，你如愿获得了这个职位，你还得出了这个结论：“我的长辈和朋友说得还挺对的，我是这家公司需要的人才。”这个例子包含了上面提到的四个步骤。多亏你长辈和朋友的肯定和鼓励，你对面试的成功有了期待（步骤1）。因为你乐观的态度，在面谈时能有自信的表现（步骤2）。你的表现，当然还有其他条件，让你的面试成功（步骤3）。最后，好的结果强化了你对自己的正面评价（步骤4）。这是一个良性循环的自我应验过程，你可以把这个原则应用到自己的生活里。有很多研究已经证实了自我应验预言的力量，其中一种负面的循环过程是：如果你认为自己不能胜任沟通的话，你去认识新朋友、新伙伴的可能性会更小，就越没有机会沟通，这是自我强加的预言。还有他人强加的预言：逝去的苹果公司创始人乔布斯乔帮主就深谙此道，他让苹果的工程师们相信他们能做到本以为自己做不到的事情，而结果往往是他们真的做到了，这也是乔帮主非凡人格和领袖魅力的一种体现。.8 沟通作为身份认同管理到此， 我们已经看到自我概念和自尊会影响你的沟通和行为了。反过来，不同的沟通策略也会让别人对我们产生不同的看法。身份认同管理就是这样一种沟通策略，传递信息以影响别人对我们自己的观感，并创造我们想要的身份认同。请你看一看这三张梵高的自画像，有什么感觉呢？是不是虽然是同一个人，却又好像各有不同？ 之前讲到自我的时候，好像我们只有一个身份，但是事实上，每个人都有好几个自我和身份。有些是隐私的，你不会向别人袒露，比如智力方面的（“我比我大多数朋友都要聪明”）、动机方面的（“人不为己，天诛地灭”）。有些是公开的，比如尽责的员工、忠诚的朋友、孝顺的子女。一个普通人在一天内有不同的身份认同管理策略。当你面对上司或者客户时，必须表现你的专业性；当你面对好友时，则可以很随意、很放松。明星的话，可能在公开和私下的场合也有不同的策略，他们的定位决定了在镜头前展现一个怎样的形象，在私下他们可能更接近原来的个性。你可能觉得身份认同管理就是“见人说人话，见鬼说鬼话”嘛，或者说是“精分”（形容一个人的性格百变）。实际上，这不是要你成为一个虚伪或不诚实的人，因为一个人本来就有很多个面向。在不同的环境里，我们需要有不同的行为沟通模式。想想看，你要是用对待密友的方式去对待一个陌生人，会是多奇怪，而要是用对待一个成年人的方式去对待一个两岁的儿童，又会是多么荒唐可笑，而沟通高手的特点之一就是可以随着文化和情境的不同去转换自己的沟通方式和风格。我们也通过多种方式进行着身份认同管理。当你每天在微信朋友圈发照片或文章时，就是在构建你的网络认同；当你和他人在面对面沟通时，就是通过管理你的举止、外貌和配备来创造一种现实认同。举个例子，一个外表整洁、举止得体、穿着名牌西装、开着豪车的男人，很容易让人把他和成功人士联系起来，虽然他也可能是个骗子。.9 今日总结今天学习了两部分的内容：人际沟通的定义和重要性、沟通和自我的相互影响。关键词：人际沟通，自我概念，自我应验预言，身份认同管理要点：澄清一些大众对沟通的误解：意思不在字眼里；沟通不见得越多越好；成功的沟通不表示彼此理解；沟通不能解决所有的问题；沟通能力可以通过后天的学习而获得。沟通高手的三个特质是：有依具体情境而变化的沟通行为，对他人有一定的认知，有表现行为的技巧。你对自己的认识和你对自己的评估会反映在沟通里，这会影响你和他人的沟通。反过来，不同的沟通行为也会影响你对自己的认识和评估。自我应验预言，指的是你对一件事情的预期会影响行动的成败。每个人都有好几个自我和身份，因此有不同的沟通策略去进行身份认同管理。思考与讨论：你有记下什么对你有用的沟通知识吗？关于自我和沟通的相互作用，还想了解得更多的话，可以看一看今天的班级领读内容。.10 今日导读今天的内容仍然分为两部分：知觉和情绪。请看一下这张画。这幅画的其中一种隐喻是：每个人都因为自己所处位置的不同，而经历着不同的现实。由此联想到生活中，每个人都因为自己的角度不同，也有着认识上的差异，这会给沟通带来很多挑战，你是怎么处理这种差异的呢？（比如你亲戚觉得茄子能降血压就顿顿狂吃，而你觉得这是不合理的）.11 知觉：看到什么就是什么什么是知觉？就像刚刚的图一样，知觉是你对外部世界的理解和看法。由于你有你的角度，我有我的角度（角度涵盖背景、经验、文化各方面），所以看到的东西不一样，认识和想法也不一样，就好像经历着不同的世界，这就是知觉差异。而知觉差异会给我们带来沟通上的挑战。你相信星座吗？你相信宗教吗？你相信风水吗？你相信中医吗？你相信外星人真实存在吗？这些问题都是朋友聚会时经常会为之“大打出手，割席断交”的经典话题，原因就在于每个人的知觉差异。今天我们会谈到在沟通中如何克服这些差异，在此之前，先仔细查看一下知觉的过程。（1） 知觉过程的四个步骤1选择。我们从环境中选择某些刺激来获得信息。越强的刺激（我们更容易记住特别高或特别矮的人）、重复的刺激（我们不会忽略我们经常接触的人）、带有动机的刺激（想谈恋爱的人会特别留意身边可能的有吸引力的异性，设计师可能会特别留意路人的衣着），越容易被我们注意到。2组织。接着，我们要将信息组织成有意义的形式。你可以把人分成男女、美丑、老少；也可以把人分为老师、律师、丈夫；还可以把人分成友善的、冷漠的等等。这就是知觉基模每个人都有一套不同的方案来把其他沟通者的形象进行分类、归纳和预测，然后会对不同的人采取不同的沟通方式。比如你要是特别有性别意识，你就会特别留意男女行为的差异和男女被对待方式的不同；如果宗教对你很重要，你看待教友和其他人的态度就会有所不同。知觉基模帮助我们更快地认识世界，节省精力。这本来是没什么的，但是如果你的归纳失真的话，就可能变为刻板印象。请试着补全下面的句子：男人是_。女人是_。处女座是_。90后是_。如果你完成得很快，说明你可能存在刻板印象。一旦陷入刻板印象，人们就会将个别事件或行为普遍化，从而来印证自己的主观判断。刻板印象，人皆有之。一个有效消除刻板印象的方法就是，把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析，而不是一竿子打翻一船人。3诠释。在每一次的沟通中，诠释都在发生。下列因素会影响我们的诠释：交情深浅。两个同事向你解释他们工作迟到的原因，其中一个是你的好友，另一个你仅仅认识，那么你很可能认为好朋友更值得宽恕。个人经验。如果你有过租期没满，就被房东赶出房子的经历，那么在你下一次租房时，就不会那么相信房东的保证了。对人类行为的假设。或许你认为“人性本善”，或许你认为“人类都是贪图享乐，得过且过的“，这些不同的信念会影响你诠释别人行为的方式。4协商。人际沟通是双方故事的交换。学者将我们用以描述个人世界的故事称之为叙事，每个沟通的情境可能有不只一种叙事。比如你问两个吵架的孩子，他们将绘声绘色地告诉你谁是那个“小坏蛋”，这就是两种叙事。共享的叙事可以为顺利沟通提供机会。比如，如果两个恋爱中的人对一些重要的事（如三观、是否要生儿育女）存在共识，就会更满意彼此的关系。.12 知觉的特点到现在，你应该发现了，和自我概念一样，有很多因素可以扭曲我们的知觉，研究人员总结出知觉有以下的倾向：1.对人严厉，对己仁慈。“我的本意是善良的”，我们总是用最宽容的条件来对待自己。当别人遭遇不幸时，我们常把问题归咎于对方的个人因素，而当自己遭遇不幸时，就把问题归咎于外部因素。打个比方：当别人生气时，我们会觉得他太情绪化了；当我们自己生气或失控时，我们会说是因为压力太大。当别人出言不逊时，我们觉得他性格不好；当我们自己说脏话时，就是真性情。2. 先入为主。“她好像很爽快”，“他好像很难相处”，我们对别人都会有第一印象。但是科学家提出第一印象往往来自外貌的特征，所以我们很容易把所有优点都放在这个人身上。比如，面试官对于外貌条件好但资质平平的人的评价，会高于外貌条件较差的人。形成第一印象几乎是不可避免的，不过你可以保持开放的心胸。当事实证明你错怪对方时，要愿意改变当初的判断。3. 以己之心，度人之腹。打个比方：你听过一个有趣但带点色情的笑话，你假设这个轻度的黄色笑话不会冒犯你的女性朋友，结果还是冒犯了。一周前你对朋友发火，说了让你后悔的话，你以为两人的关系到此结束，再挽回也没用了。事实上，你的朋友认为他也有部分责任，结果他认为你才是想要了结这段关系的人。这些都告诉我们，别人并非总是按着我们的方式思考和感觉的，不要想当然地以为别人会怎么想，你可以直接询问他，也可以和别人核对。.13 弄清楚事情的沟通方法：知觉检核可以看到，知觉是非常主观的，如果我们一厢情愿地认定我们对事情的诠释就是事实，可能会在沟通中产生很多问题，那怎么办呢？知觉检核这个沟通方式可以帮你弄清楚你对他人行为的解释是否正确，它包含三个步骤：描述你注意到的行为。说出关于这个行为至少两种可能的诠释。请求对方对你的行为诠释作澄清。仍然用例子说明：“你今早很快地走出房间，而且很大力地关上房门。（行为） 我不知道你是不是生气了？（第一种诠释） 还是你只是比较着急出门？（第二种诠释） 你真正的感觉是什么呢？”（请求澄清）“我这几天都没见你笑。（行为） 我想知道你是不是有什么烦心事？（第一种诠释） 还是你只是比较平静？ （第二种诠释） 可以告诉我原因吗？”（请求澄清）这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的，除了可以澄清暧昧的信息，还可以通过维护对方的颜面来减弱对方的防卫或攻击心理。当然啦，你也不用完全机械地去套这个公式，再看一些例子：“你说我小气，我无法分辨你是开玩笑还是当真（行为加诠释），你是在生我的气吗？（请求澄清）“你最近很久没来坐坐了，发生什么事了吗？”（单一的诠释加上请求澄清）下次想搞清楚对方想法的时候，可以试试这个方法。.14 一个豪华or温馨的婚礼？的确，知觉检核是可以帮你弄清暧昧的信息，但很多时候，就算我们知道了对方的意思，却还是不能了解他（她）想法背后真实的原因。这时我们需要用到“同理心”从另一个人的角度来体验世界，并重新创造个人观点的能力。美国首都大学曾经举办过一个八周的体验项目，学生可以在流浪汉的收容所住一晚；或在轮椅上过一天残疾人的生活；或在儿童饥饿救助会过一天。当学生真正去体验流浪汉没有食物的窘迫，去体验残疾人在轮椅上进入公寓、拿架子上的东西、进出浴室和厨房的不便，去和缺乏食物的孩子相处时，他们的同情心变成了同理心。同情心和同理心不一样。同情心是你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心；而同理心是指你用对方的观点（或角度）设身处地地思考他的处境（情感和福祉），进而感同身受。当你同情一个流浪汉的时候，他的困惑、喜乐和苦痛还是他自己的；但当你对一个流浪汉有同理心时，至少在这一刻，你和他一起感受到了快乐和苦痛。当然这并不是要你认同对方的行为。富有同理心的人，在沟通关系中更容易受到大家的欢迎，那么如何增强同理心呢？这里引入一个枕头法，即用五种立场看同一个问题，请把下面的长方形想象成一个枕头：仍然用一个故事来举例。李雷和韩梅梅决定结婚，但是梅梅喜欢盛大又华丽的婚礼，而李雷想要一个小型、温馨和自己负担得起的聚会。把李雷想象成“你”，把韩梅梅想象成“我”。立场1：我对你错。我有一个大家族，而且又有很多朋友，所以，如果要发出邀请函，那一定要邀请所有人，才不会伤到大家的心。而且，婚礼是一生一次的事，我没有时间去细算钱的问题，我的父母也愿意分担一些婚礼的花销，因为他们也想让所有亲戚朋友都参加婚礼。立场2：你对我错。李雷是对的，他说我们真的没有钱去举行一场豪华的婚礼。多花一分钱在婚礼上，在买房子上就少了一分钱，而我俩都想买房。豪华的婚礼会把买房推迟到一两年后，再加上房价在不断上涨。他说得对，不管我们请多少人，总有人被遗漏，而且盛大婚礼的筹划过程也会给我们很大压力。立场3：双方都对也都错。我们两人都对，也都错。我想要所有的亲朋好友分享喜悦没有错，想有一场一辈子难忘的婚礼也没错。李雷也对，婚礼再盛大也不可能十全十美，而且还会影响我们的购房计划，也可能会影响到我们的工作和生活，从而本末倒置。立场4：这个议题不重要。想了这些以后，我已经清楚了：婚礼和婚姻生活是两码事儿。婚礼当然重要，但说到底婚礼影响不了我们之后的婚姻生活，显然婚后生活更重要。我们要一起决定很多事情，包括孩子的教育、工作等，这些都比婚礼重要得多。立场5：以上观点都有道理。在用枕头法之前，我只考虑到了我自己的个人想法，结果我俩有了一些不开心。其实无论谁赢了这场争执，都会伤害到另一方，这绝对不是什么胜利。虽然我还没有想好婚礼的形式，但我已经决定把我的焦点放在真正重要的目标上：维持我俩互敬互爱的正向关系。可以看到，枕头法可以帮助我们跳出非白即黑的二元价值观，切换到多元的视角，承认世界的多样性，也是避免刻板印象的有效方法。.15 你该怎么表达情绪？现在让我们进入今天的第二个主题：情绪。情绪对于沟通来说非常重要，心理学家将这种理解和控制自己情绪的能力叫做“情商”（emotional intelligence）。想想看吧，有一个动不动就生气的家人或者动不动就吃醋的男朋友，是多么令人头痛的一件事。我们先来看看文化对情绪表达的影响。“我爱你”在不同的文化里有不同的用法。假如你是一个美国人，会比其他国家的人更常说这三个字；假如你是一个中东人，你会认为“我爱你”只能用在夫妻之间，而且会觉得中东的女性应该警惕那些常说“我爱你”的美国男人；你要是一个东欧人，就会觉得频繁的使用会让这句话失去原有的力量。不仅仅是文化，性格、性别等等因素都会影响到情绪的表达，那么我们该怎么表达好自己的情绪呢？1.扩充你的情绪词汇。举个例子，常常有人说：“我觉得我们见面太频繁了。”事实上，“觉得”背后的真正的含义是“我认为我们见面太频繁了。”如果再加上真正的感觉字眼，应该是“我认为我们见面太频繁了，这让我有种束缚感。”真正表达情绪的词汇是“束缚感”。很多人认为他们自己在沟通，在表达情绪，其实他们的句子是对情绪的一种伪装。用贫乏的词汇（还行，不错等）描述感觉，对方会很难把握住你的情绪。过度使用“很棒”“好赞”之类的词语去描绘你各种不同环境下的感觉又有点夸大。所以，你可以用不同的方式，说出同一种感觉：用一个字眼：“我真高兴！”说说你发生了什么：”我真是太高兴了，就好像站在世界的顶峰！“说说你想要做什么：“我想给你一个拥抱！”2. 你要对自己的感觉负责。少说“你让我生气”，而是说“我在生气”；少说“你伤害了我”，而是说“你这么说，我觉得很受伤”。这样，你很快发现，别人没有要我们讨厌或者喜欢他们，不能一味地认定是别人影响了我们的情绪，我们应该为自己的情绪负责。.16 管理坏情绪情绪是分好坏的。有些情绪有助于关系的运作，而有些情绪是坏的，对我们的生活是无助益的。当然，每个人都会有难过、焦虑、气愤的时候，但是无助益情绪时间会持续很久，或者是程度非常激烈，并导致你生活、工作、情感上的种种问题。很多无助益情绪涉及沟通，这里举两个例子：目前我和家人之间存在一些问题，有时候我真挺心烦的，以至于我不能专心工作，甚至晚上也睡不好。三个月前，我因为受不了我们那吹毛求疵的主管，发飙走人了。我怒斥了他是一个多么令人讨厌的主管。现在，我不敢把我的前任老板列为推荐人了，我也担心我这爱发脾气的毛病会让我很难找到一份工作。其实，很多无助益的情绪来自于一些你可能没察觉到的非理性想法，一旦你改变自己的想法，就更可能管理好自己的情绪和避免负面结果。非理性想法有：1. 应该的谬误不能区分“是什么”和“应该是什么”。想象一个满是牢骚的人说：“周末应该不会下雨的。”“人类应该长生不老。”“钱应该长在地上。”显然，类似的这些话是有些可笑的，无论这些愿望有多好，客观现实却并不会以人的意志为转移。尽管这样，还是有很多人用一些非理性的想法折腾自己，例如：“他不应该这么独断专行。”“你应该更友善点。”“他们应该更努力工作。”这里的每一个句子都包含了这样一个信息：你总是更喜欢别人不同的做法。期待事情更顺利是合理的，或者去改变现状也很不错，但是，坚持世界应该像你所想的那样运转，是不合理的。迷恋于“应该”会给人不必要的痛苦，因为这个人永不满足，还有就是喋喋不休的抱怨会让别人心生厌烦。所以，下一次，可以试着把“你应该准时”变成“我希望你能守时”吧。2. 无助的谬误总是把自己看成受害人，会说出下面这些话：“在这个世界里，女人绝对没办法有出息，这是男人主导的社会，我能做的就是接受。”“我就是很害羞，有时候我想外向一点，但我真的没有办法。”只要你了解“如果你真的想做，就有很多事情可以去做”，这些话的错误就显而易见。你可以把“我不能持续一场风趣的对谈”换成“我不知道要说什么”。很明显，这样会让你避免负面的自我应验预言。.17 今日总结今天学习了两部分的内容：如何面对知觉差异带来的挑战，如何表达和管理情绪。关键词：知觉，刻板印象，知觉检核，同理心要点：知觉是你对外部世界的理解和看法。一个有效消除刻板印象的方法就是，把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析，而不是一竿子打翻一船人。知觉的特点有：对人严厉，对己仁慈；先入为主；以己之心，度人之腹。知觉检核这个沟通方式可以帮你弄清楚你对他人行为的解释是否正确：先描述你注意到的行为；再说出关于这个行为至少两种可能的诠释；请求对方对你的行为诠释作澄清。同理心是从另一个人的角度来体验世界，并重新创造个人观点的能力。增强同理心的方法是枕头法用五种不同的立场来思考一件事：我对你错；你对我错；双方都对，双方都错；这个议题不重要；以上观点都有道理。表达情绪的方法是：扩充感情词汇；对自己的感觉负责。管理无助益情绪的方法是改变一些非理性想法：应该的谬误（不能区分“是什么”和“应该是什么”）；无助的谬误（总把自己看成受害人）。思考与讨论：你有没有记下知觉检核、枕头法或今天提到的其他对你有用的方法？可以马上用起来吗？.18 今日导读不知道你有没有看过电影穿Prada的女魔头？魔头指的是时尚杂志主编米兰达这一人物，她很少听下属说话，还常常打断别人，有时听到一半会翻白眼，有时会说“关于你无能的细节，我不感兴趣”。虽然米兰达是夸张的角色，但是倾听确实常常被忽略，我们待会也会讲到。今天的内容分为三部分：语言、非语言和倾听。.19 别让语言引纷争语言是个很棒的也是必需的沟通工具，难以想象如果没有语言，人类会是怎样的。语言也像下水道，只有在出现问题的时候我们才会去注意它。以下有三个容易引起纷争和冲突的语言习惯，你可以检查下自己有没有：1.混淆事实与个人意见。从上面两种不同的说法看出，关于事实的陈述可以用对和错来证实，但是关于意见的陈述是以主观信念为主，没办法被证实。但我们说话时，常常把自己的意见当成事实，也引发了不必要的争论：“白痴才会这么做！”“花这么多钱在一件衣服上，真是浪费！”一个小提示是在这些句子前加一个“在我看来”“从我个人来说”，可以显得不那么敌对。2.混淆事实与个人推论。A：你为什么生我的气？ B：我没生气啊，为什么你最近很没有安全感？ A：不是我没有安全感，而是你吹毛求疵。 B：你什么意思啊？我没有吹毛求疵啊。把推论当成事实，就会出现上面这种争议。尽量不要去猜别人的心思，还记得昨天学的知觉检核吗？经常可以用得上。“当你不回我微信的时候（事实），我就会产生你在生我气的想法（推论），真的是这样吗？”“你最近一直问我，我是不是还爱你（事实），这让我猜想你很没有安全感（推论）。或许我最近的行为有些反常，你在想什么呢？（疑问）”3.用情绪性的语言。指的是表面上好像在说事实，其实说的是态度。可以看到，情绪性的语言很主观，用什么样的语言表达，取决于你个人的意见和态度。避免冲突的方法，就是用中性的词语来描述和表达。不要说“我希望你停止这些性别歧视的言论”，而是说“我个人不喜欢你用妹子这词性别标签而不是女士来称呼我们”。这样说话，比较精确，也更可能被人接受。.20 性别、文化与语言性别和文化这两个因素都会影响语言的使用。1.性别与语言。“男人来自火星，女人来自金星”是你可能听过的一种观点，主张男女在说话上的不一样。那么到底男人和女人在语言的使用上，有什么相同或不同呢？根据一些研究，在话题方面，工作、电影和电视是在男女的沟通中常出现的。不过，女人会花更多的时间谈论人际关系、体重、食物、穿着、家庭、个人等，而男人比较愿意讨论时事、运动、事业。两者都很喜欢八卦，女人倾向于八卦密友和家庭，而男人倾向于八卦运动明星和媒体人物。因此，在沟通的时候，男性会觉得女性太过于关注琐碎的事情和个人感觉；而女性可能会觉得男性只关注新闻和“这周要做什么”，而她想讨论的是“彼此如何好好相处”。另外，男人更追求对话的趣味性，在沟通中会牵扯到很多笑话和温厚的戏弄，而女人的对话更多是关于感情、关系和私人问题。对女性来说，关键就在于谈话。在和女伴交流的过程中，可以获得一种同理的感觉，知道自己不是孤单的。男人在对话中关心自己喜欢的事，而女人在对话中关心自己需要的联系。也有相关研究显示，妻子会比丈夫花更多时间在沟通上，来维持双方的关系。2.文化与语言。举个例子，在美国和加拿大的居民更倾向于有话直说，不拐弯抹角，而在很多亚洲文化里，为了保护对方的脸面，人们不会把话说得那么清楚。人类学家爱德华霍尔归纳出了两种不同的文化方式（针对语言使用方面）：低语境文化和高语境文化。低语境文化里的人会尽可能直接、不含糊地表达感受及想法，而高语境文化里的人不会因为把话说得清楚而冒犯对方，所以需要留意说话者语言之外的一些信息。.21 语言之外这张图片是神探夏洛克中的夏洛克福尔摩斯，为什么福尔摩斯不需要和人沟通就可以判断出一个人的身份和职业？这种技巧其实来自于他对非语言信息的卓越洞察力。刚刚提到过，在高语境文化里的人，会非常依赖语言之外的信息交流，我们称之为非语言沟通。非语言沟通包含不用字词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理环境、时间等。当然我们的目标不是成为侦探，而是更好地沟通。我们主要来看看以下两种非语言信息：1.表情与眼神。这是我们身上最受人注意的部分，不过请记住，这可不代表表情和眼神的非语言信息最好理解。首先，研究者发现，眉毛和额头会产生至少八种不同的位置，眼睛和嘴唇也有八种，下巴有十种。当你去计算这些我们能感觉到的复杂表情时，会发现要去搜集所有的表情变成一本词典，并在词典里标明每一个表情对应的意思，是不太可能的。其次，面部表情的转换速度非常快，你很难把握住。这是美剧别对我说谎（Lie to Me）的剧照，椅子上的人是主角卡尔博士。他是一位测谎专家，他通过研究一个人的表情、眼神和肢体动作来判断这个人是否在说谎，当然他的结论是建立在社会科学家的研究基础上的：说谎者有时确实在无意中传达出了一些非语言信息，而这些信息泄露了他们的真正想法。不过，必须注意的是，卡尔博士的很多结论是通过分析录像的慢镜头得出的，我们在日常生活中是不可能这样记录别人的表情的。而且，很多非语言信息其实有多重的意义，也不一定意味着欺骗（只是因为说谎的人经常揉眼睛，并不能说明一个揉眼睛的人就在撒谎）。另外，卡尔博士经过了专业的训练，所以我们不要以为看了这部剧，自己也能去分析和判断朋友与家人的非语言信息。正确的做法是，当语言与非语言的内容不一致时，沟通者多仰赖非语言的部分，也因此在解读非语言线索时要特别谨慎，最好进一步确认表达者的初衷。2. 外貌。很多人都会同意，外貌更有吸引力的人能获得更多的社会利益。漂亮的女性有更多的约会，更容易说服男性，或者获得更轻的法院判决；帅气的男性也会更可能被认为是有趣、仁慈和坚强的。不过，就算不是非常帅气和漂亮的人，也没有关系，因为有研究显示：当我们认识一个人越深入，而且越喜欢他们时，就会对他们越看越顺眼。何况我们也不是光看一个人的天生条件，还有看他（她）怎么运用自己的条件。合适的姿势、表情、衣着和行为都能增加一个人的吸引力。说到穿着打扮，研究显示我们会根据人们穿的衣服做一些特别的假设。比如，穿着套装长裤的女士会被认为比穿蕾丝花边短裙的女士更具权威。想一想，在出席重要场合前，你一定会对衣着打扮精挑细选，这就是非语言沟通。.22 倾听：不只是听见有研究显示，大部分北美公司的员工在每一个工作日都有60%的时间花在倾听别人上；大学生花在倾听上的时间占比也高达55%，而阅读只有17%，说话占16%。沟通除了输出信息，还要输入信息。倾听是最普遍但也最常被人忽略的输入信息的方式。倾听是解读别人说的信息的过程（一个好的倾听者也会留意到对方的表情等非语言信息）。你可能会混淆倾听和听见，但心无旁骛地听跟心不在焉地听是完全不同的。当然现代人每天都在被太多的信息轰炸，不可能也没必要每一秒都专心地听，不过这张卡片强调的是有时候我们必须有意识地、审慎地听别人跟我们说的话。无效的倾听有许多种，比如虚伪地倾听，外表在微笑点头，实际上并没有听进去；比如自恋地倾听，把沟通主题强行转移到自己感兴趣的话题上，你在说“我的写作课真的难”，他会说：“你觉得写作难？那你应该来学下我的英语课。”；还有选择性倾听，只对自己感兴趣的部分做出回应，并自动忽略其他部分；防卫性倾听，总是认为别人说的话有可能是在讽刺和攻击自己。可能每个人或多或少都用过这里面的一些倾听方式，但不要责怪自己，因为倾听其实是一件费力的事，仔细听所耗费的心力并不亚于一次锻炼。如果你曾一整晚都在听你失恋的好友吐苦水，你就会知道这个过程有多费力了。那怎样才能做一个好的倾听者呢？有三点具体的做法：1.少说话。古希腊哲学家说过：“我们人有两只耳朵，一张嘴巴，就是为了让我们少说多听。”这里并不是说你应该什么都不说，问题是大部分人在真正需要听别人说话时，说了太多。2.不过早评断。很多人还没听完对方的话，就评价或批评对方；当别人对你提出一些忠告时，别急着否定和反击，试着去了解一下这些意见，其实对你更有利；另外，就算没有批评，我们也喜欢根据第一印象去评价别人。综上，我们应该先倾听，弄明白所有的意思后，再做出回应。3.寻找说话人的核心意思。除去一些夸夸其谈的人，大部分人说话还是有一个中心思想的，不过人思考的速度其实比说话的速度快，所以听者很容易走神。因此，你可以尝试从别人的话里总结出核心意思。如果你没办法搞清楚对方的意思，你可以用知觉检核的方法。.23 倾听的关键：反应可以想一下，如果你认为跟你谈话的人是一个良好的倾听者，你为什么会这样认为呢？是不是他（她）在你说话时不时点头示意？还是你受到伤害时他给予你同理和支持？或者当你请教时他能适当地给你一种新观点或忠告？所以，合适的反应是成为一个好的倾听者的关键，以下有3点方法来帮你达成这一目标：1. 借力使力。顺水推舟，有时倾听者可以用沉默和简短的言论来鼓舞说话人多说一些，这也帮助了说话人通过这个过程自己协助自己解决问题。来看一个例子。杰克：我爸爸的一个朋友最近要卖掉他的电脑，只要600美元，非常便宜！我很想买，但是好像还有一个人也对电脑感兴趣，所以我必须马上决定。不过，买下这台电脑会花光我所有的积蓄，这可是我存了一年的钱。大卫：嗯哼。杰克：我想这个冬天我不能去旅行了。如果这样，我可以找份兼职，也许还可以多找一份临时工。大卫：这样挺好的。杰克：你觉得我该买这台电脑吗？大卫：我不知道，你觉得呢？杰克：真是太难决定了。大卫：（沉默并点头）杰克：我想我该买电脑，因为我猜我以后不可能买到这个价钱的电脑了。可以看见大卫没办法帮杰克做出决定，尽管他没有做太多，但是他沉默的存在其实帮杰克自己找出了答案。同时，大卫的一些非语言行为，比如点头（也许还有眼神接触、手势等），显示了他对杰克的关心。2. 释义。指的是用你自己的话说一遍讲话者刚刚表达的信息（不添加新内容），以增进对彼此的了解，但这可不是叫你做鹦鹉，举个例子：说话者：天哪，你看起来真是有点糟糕！ 鹦鹉式回应：你觉得我看起来很糟糕！ 释义式回应：你是不是觉得我看起来胖了太多了？具体来说，释义包含3种技巧：（1）改变说话人的措辞。说话者：双语教育真是一个失败还浪费钱的政策。 释义者：你看看我说得对不对，你生气是因为你觉得双语教育表面上看起来很好，但实际上却没有什么用，对吗？（2）从你听到的信息里，抽一个具体的例子。说话者：约翰是个混蛋，想想他上周三做的事吧！ 释义者：你觉得他说的那些笑话很冒犯女性，是吗？（3）反映说话者的潜在意思。释义者： 你一直提醒我要小心，听起来好像你在担心我会发生什么，