交通局服务班先进事迹.doc

交通局服务班先进事迹一、人人比学赶超，争当业务能手如果有人问：你们这个班组，谁是业务能手。我们会非常自豪地说：人人都是业务能手，个个都能独挡一面。在我们的班组里，有哑语服务能手周青倩、英语服务标兵夏晴，她们用自己娴熟的服务技能搭建起与特殊旅客心灵沟通的桥梁。为练就一岗多能的服务多面手，我们坚持常年开展“三比三赛”活动，即：比工作效率、赛岗位技能；比业务知识，赛服务水平；比旅客口碑、赛优质服务，形成了比学赶超的浓厚氛围。同时，专门成立了业余学习小组，做到“三个坚持”：一是坚持学习的长期性，每月组织一次学习交流会，互相切磋服务技巧和经验；二是坚持学习内容的丰富性，熟练掌握本地的风土人情、旅游景点和公交线路等，做旅客心目中的“活地图”，并踊跃参加各类培训班，学习服务心理学、语言学、公共关系学等专业知识，不断提高服务水平；三是坚持“一专、二会、三通”，即按照专一岗、会两岗、通多岗的学习要求，综合掌握全站各岗位的业务知识，做全方位的导乘员。“一花独放不是春，百花齐放春满园”，我们凭借自身扎实的业务技能和过硬的综合素质，在集团公司组织的练功比武和知识竞赛中名列前茅。二、岗位就是责任，工作就是奉献众所周知，小蜜蜂具有强烈的集体责任感和无私奉献精神，而“创先争优”活动更需要这一宝贵的精神品质，为此，我们充分发扬蜜蜂精神，提出了“工作尽职尽责，服务尽善尽美”的奋斗目标。我们对自己的工作要求是：每间隔10分钟左右送一次水到座，两部电话要随响随接，地面卫生要随脏随扫，服务设施要完备齐全，回答旅客咨询要有问必答，接待旅客求助要做到首问负责，达到旅客满意为止。为此，我们坚持关注细节、尽善尽美地做好每项工作：便民袋里的针线用完了，我们从家里拿；保温桶里的水不足了，我们争先恐后地去打热水；刷痰盂、清理垃圾筒等脏活累活我们总是抢着干；平常只要有重点旅客没安置好，或有紧急的工作任务，不用安排我们就主动留下来加班，善始善终地服务好每一位旅客。在做好服务工作的同时，我们还负责清理站前广场的卫生。车站每天需要接待上万名旅客，要随时保证广场没有一个烟头的劳动强度是可想而知的，为此，我们每天早上5：00就到站，对站前广场的卫生进行全面清扫，并实行小蜜蜂“三勤”工作法：嘴勤随时劝禁旅客吸烟，腿勤加强巡视检查，手勤及时清扫垃圾，保持干净整洁的卫生环境。三、用心服务旅客，岗位创先争优“全心全意为人民服务”是创先争优活动的出发点和落脚点，更是我们小蜜蜂班组不懈的追求和永恒的动力。我们坚持以“始于旅客需求，终于旅客满意”为目标，提出了“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的亲情服务理念，自创五步服务程序和五心服务方法，即：一接待、二询问、三观察、四服务、五送别；对普通旅客亲切和蔼要热心，对老年旅客真情奉献儿女心，对危困旅客提供帮助献爱心，对病残旅客主动照顾要诚心，对出走儿童呵护开导父母心，处处体现人性化、亲情化，让旅客进站如到家。同时，我们还视旅客为亲人，不断延伸服务内容，设立流动服务岗，坚持送水到座，巡视服务，为旅客排忧解难到身边；专设迎门服务岗，身披绶带迎客进门，主动为旅客搬运行李；推出了绿色通道便捷服务、爱心接力卡服务等特色服务项目，打造服务精品，创树服务亮点，为旅客营造温馨舒适的家园。俗话说：在家千日好，出门一时难，为了让旅客在车站能够感受到“家的温暖、亲人的关爱”，我们坚持开展“送温暖，献爱心”活动。今年3月份的一天，一位头发花白的老大爷用轮椅推着老伴儿走进候车室，服务员周青倩急忙迎上去接过轮椅，并询问得知，夫妇两人家住牟平，因老伴下身瘫痪，他们就专程坐车到治病，现在正准备乘车回家。了解情况后，小周便把他们请进重点旅客休息室，为他们端来了热腾腾的姜汤，又跑去给他们买了车票。临走时，老人想方便一下，小周就用轮椅把老人推进卫生间，小心翼翼地扶上坐便器，又帮她穿好衣服，用轮椅将她推上了车。临走，两位老人拉着小周的手，一个劲儿地说：“你就象亲闺女一样照顾着我们，真是太感谢了。”这样的事对我们来说是再平常不过的，姐妹们总是用无微不至的关爱向旅客传递着真诚和友爱，树立新时代女性解难创优、关注民生、促进和谐的崭新形象。四、实施“关爱”工程，真诚奉献社会将自己的爱心奉献给社会上每一个需要帮助的人，是创先争优活动的延伸，也是我们小蜜蜂班组“为人民服务，向社会尽责”的庄严承诺。我们经常利用节假日休息时间到儿童福利院看望孩子们，送钱送物，并帮他们洗衣服、洗头。今年我们还用被评为“全国交通系统优秀五型班组”的奖金购买了鸡蛋、牛奶、儿童书籍等生活和学习用品送给孩子们，向她们伸出了援助之手，关爱之情。为了让老、弱、病、残等弱势群体在车站能够得到最贴心的呵护和照顾，我们主动从家里带来了婴儿床、学步车、玩具、水杯等服务用品，精心摆放在重点旅客休息室内。遇到需要照顾的重点旅客，我们总是第一时间把他们扶到休息室内细心照料，并为他们提供购票、检票、乘车等全程服务。为更好地帮助危困旅客和离家出走的孩子，我们每人每月拿出十元钱设立了爱心基金，及时救助有困难的旅客乘车回家，并千方百计帮助出走儿童，送他们回到父母身边。这就是小蜜蜂班组