深圳某花园物业管理方案

中国深圳深圳港中旅花园物业管理方案戴德梁行物业管理有限公司二零零三年九月深圳港中旅花园（一期）物业管理初步规划方案(修订稿) 项目清单 页码一、物业管理整体设想161.1项目情况11.2物业管理档次及目标11.3标准物业管理服务内容241.4管理目的41.5酒店式物业管理服务建议56二、配套设施及智能化管理建议714三、（一期）物业管理预算方案（初稿）15293.1管理收支预算16183.2管理成本分项核算19253.3管理处人员架构方案2729四、管理模式31344.1工作流程31324.2信息反馈渠道334.3控制方式34五、（一期）管理服务人员配备35365.1各类人员数量及文化素质要求355.2人员来源及岗位配置355.3人员编制、职责一览表36六、培训37386.1培训计划376.2培训方式376.3培训目标3738七、前期管理物质装备计划39447.1物业管理服务人员住房397.2管理用房397.3管理处配备需用品情况3944八、工程管理及维修保养计划方案45648.1设备管理规定45518.2一般管理措施528.3公用设施维修保养计划53578.4房屋本体维修保养计划58648.5工程管理值班制度6572九、管理规章制度及服务程序721429.1公众制度及管理服务程序7288A管理服务手册及应急处理程序7280B用户守则8188C装修管理程序8996D装修管理规定961039.2管理处内部岗位责任制103109.3管理运作制度104136A财务管理运作制度104110B保安管理及停车场管理运作制度111123C清洁管理运作制度124128D绿化管理运作制度1291369.4考核制度137142十、档案的建立和管理143十一、社区文化活动144146十二、客户服务项目14715312.1无偿服务14712.2有偿服务148153十三、品质管理及服务质量的控制体系15415913.1总则15413.2质量记录控制15515613.3内部质量审核程序15715813.4质量标准实施措施15813.5标准承诺159十四、提高管理服务水平新设想160163十五、物业租赁服务管理规程164173十六、“港中旅花园”(一期)入伙工作流程及计划建议案(初稿)174177十七、“港中旅花园”物业管理客户服务中心工作规范及流程建议案(初稿)178180一、物业管理整体设想1.1项目情况深圳港中旅花园位于在深圳市农科中心内，自然环境优美，适合高尚住宅。港中旅花园（一期）项目总建筑面积124,301.71m2，小区占地面积共55,831.5 m2，可销售面积95,160.68 m2，由43栋别墅、21栋712层小高层、4栋1518层高层组成。为保障物业的正常使用，提高楼盘形象和扩大开发商的信誉及推动今后的开发计划，结合项目的开发设想，特提出如下物业管理方案以便进行研究、审核。深圳港中旅花园的投资商为港中旅（中国）投资有限公司，发展商为港中旅置业（深圳）有限公司，物业管理由港中旅物业管理（深圳）有限公司进行专业化的管理服务。通过提供优质服务来创造精品以树立楼盘品牌；方能使港中旅花园真正做到物有所值。因此，港中旅花园应缔造环保及舒适安全小区之高档管理档次的概念，开展人性化服务，在农科中心片区形成环境优美、安全舒适、服务周到、配套齐全的高尚住宅小区。1. 2物业管理档次及目标为保障小区的顺利入伙、使用，提高小区的形象，必须引进欧美“以人为本”之公馆式全方位物业管理服务；做到物有所值，对促进物业的保值、增值及提高开发商的企业形象大有益处，这应作为物业管理的重点。深圳港中旅花园应力争成为深圳市物业管理的榜样，以树立其物业名牌，并成为物业精品。1.3标准物业管理服务内容：旨在为用户提供最出色的服务，戴德梁行物业管理有限公司将全力协助深圳港中旅花园物业管理公司组织专业的管理队伍，通过优质的客户服务，争取高水准的表现，让港中旅花园的用户获取最大收益的同时，亦感受到管理公司高效率的运作方式。在日常物业管理服务中，除了实行一般住宅小区所涉及之公共设施管理、服务工作外，主要为安全保卫、清洁卫生、设备运行管理、客户服务、绿化管理、停车场及楼宇监督和管理，还提供一系列的便民服务工作，使该物业在管理上更上一个档次，主要有：(1)家庭维修服务；(2)代请家居清洁；(3)代介绍钟点工、家教、保姆等；(4)代订车、船、飞机票；(5)代订报纸、杂志；(6)代办邮政、特快专递；(7)代洗衣送衣服务等。另外，物业管理公司还将致力维持二十四小时的客户服务系统，以迅速及时地回应客户的投诉、询问、紧急事故。作为“以人为本”之公馆式物业管理模式，物业管理公司将超越过往传统物业管理“看管”之角色，并坚持聆听业户的需要，提供创新及符合用户需要的专业管理方案。(1)回访用户当住宅区正式入伙后，物业管理公司将定期进行问卷调查、回访业户等管理机制，并及时反馈业户之需求及意见，以制定合适之管理方案。(2)推广环保节能意识当小区入伙后，将积极推广环保意识，实行垃圾分类袋装化，提倡节能，避免浪费资源等环保意识，还将定期派发宣传手册，邀请相关人员授课以进一步提高小区居民之环保意识。(3) 营造社区文化为促进小区居民彼此相互之间的认识及了解，以及为幽雅之小区增进热闹气氛，因而管理公司应定期举办一些社区活动或文艺节目，以丰富居民精神文化生活，增强小区居民之凝聚力。(4)酒店式家居服务鉴于深圳港中旅花园定位为深圳精品物业，并计划提供酒店式管理服务。为此，我司现拟定以下酒店式服务方案，主要分为有偿服务及无偿服务两部分：- 有偿服务A. 每天家居清洁(包括每天更换床单，清理生活垃圾，清抹家具，清洁地板等服务)B. 地板打腊(按每次计算)C. 代送餐服务D. 衣物干洗服务E. 代订国内、香港及外国部分报刊、杂志F. 代订飞机票、火车票往国内各省市G. 室内一般维修- 无偿服务A. 住宅外出留言，钥匙保管B. 早晨叫醒C. 失物待领D. 呼唤出租车服务E. 代为联络佣工、钟点工F. 代订新鲜奶类制品(5)住客会所及娱乐中心的管理服务根据港中旅花园住客会所及娱乐中心的设施及规模，本公司会将以专业角度监管会所管理公司的运作，并全力协助其日常管理。会所管理可提供之服务大概如下：- 会所管理人力资源 会所安全保卫服务 会所清洁服务 维修保养服务 会所财务管理 会所手册的制定 会所推广服务 会所餐饮服务由于此部分涉及细节方面较多，需进一步获取到相关资料后才能提供予贵司有关之会所管理方案。1.4管理目的：1. 保持和提高港中旅花园的完好程度，使物业保值与增值。2. 营造温馨环境，统筹安排小区各项设施的管理养护，强化宣传，共同维护花园的环境。3. 对小区实施社会化、专业化、国际化的管理，不断提高管理服务质量，维护和提高港中旅地产和港中旅物业的社会声誉及品牌形象。4. 以良好的售后服务树立港中旅物业的品牌形象，赋予港中旅花园以高附加值，回馈业主和投资商及发展商，使物业开发及管理处于良性循环态势。5. 通过热情周到的管理服务，使“提供殷勤服务，营造温馨家园”的服务宗旨，获得业主呵护，并产生共鸣，从而取得业主的支持。1.5酒店式物业管理服务建议：一、服务项目及内容本公司建议酒店式服务可基本上分两大类：一为无偿服务，凡港中旅花园住客均可享用；另一为有偿服务，即住户须支付费用才可享受之服务，有偿服务包括：1. 豪华酒店式服务2. 标准公寓式服务3. 普通住宅式服务我司建议上述服务可由港中旅花园住户自行选择工作时间长度及次数，唯需提前至少三天通知，以便管理处作出人手安排。1 豪华酒店式服务A. 每天家居清洁(包括每天更换床单，清理生活垃圾，清抹家具，清洁地板等服务)B. 地板打腊(按每次计费)C. 代送餐服务D. 衣物干洗服务E. 代订国内、香港及外国部分报刊、杂志F. 代订飞机票、火车票往国内各省市G. 室内一般维修 2 标准公寓式服务A. 每天家居清洁(包括每星期三次更换床单，清理生活垃圾，清抹家具，清洁地板等服务)B. 地板打腊(按每次计费)C. 代送餐服务D. 衣物干洗服务E. 代订国内、香港及外国部分报刊、杂志F. 代订飞机票、火车票往国内各省市G.室内一般维修 3 普通住宅式管理服务A. 每天家居清洁(包括每星期一次更换床单，清理生活垃圾，清抹家具，清洁地板等服务)B. 地板打腊(按每次计费)C. 代送餐服务D. 衣物干洗服务E. 代订国内、香港及外国部分报刊、杂志F. 代订飞机票、火车票往国内各省市G.室内一般维修4 无偿服务A. 住宅外出留言，钥匙保管B. 早晨叫醒C. 失物待领D. 呼唤出租车服务E. 代为联络佣工、钟点工F. 代订新鲜奶类制品注：上述各项服务，以入伙时管理公司公布为准。二、设施配套及智能化管理建议：港中旅置业（深圳）有限公司正开发的“港中旅花园”项目，凝聚了设计师、发展商领导及技术人员的智能和心血，乃精心策划、综合平衡、仔细考量比较而形成的结果。总体来说，方案体现了现代风格、中西结合及新颖布局，具有高档居住环境风貌；在功能搭配、人车分流、景观营造等方面都花了不少苦心，在建筑、结构等方面均采用了一些创新手法，使户型更显多彩效果。由于该项目定位为深圳市的高档住宅小区，故在安全保卫、设施配套、智能化应用技术拟应体现目前国内先进技术水平。根据查阅相关资料，仅对项目方案特提出如下建议，以供参考。 1 智能化系统工程建议序号项目名称方案要点建议备注一已有技术方案部分1.闭路监视系统采用CM9740TM系列矩阵、硬盘录像、彩色与黑白相结合，摄像机及监视器配备充足，共有14台彩色监视器和87台摄像机（其中彩色44台）统一使用黑白系统，以利在低照度下的效果。黑白系统并不影响小区的档次，此为物管监控之设备，与业主无直接接触；另监视器过多，不利监控值班运作。此外，摄像机数量可减少，如地下停车场可通过增加云台和变焦功能而达到2.小区周界防范系统采用四光束探头共14对，配显示图及打印设备无疑义3.停车场管理系统选用捷顺产品，二进二出，带图像对比，计算机管理无疑义4.门禁一卡通系统采用CHD805AE门禁控制器，通过管理工控机处理来操作电磁锁当消防报警和停电时须能自动启动门禁开门，确保安全和方便业主进出与消防等规范5.安保巡更系统采用美国Landwell巡更软件及相应的数据传输器，共5个棒300个点可待小区建成并物业进场后开始安装6.住户可视对讲系统设一个管理中心主机，别墅设一对一的门口机和室内机，其它设楼栋单元对讲主机和室内分机的形成，并与室内报警等多项功能联网管理建议取消由开发商统一安装室内门磁、紧急报警按钮、红外探测器及窗磁；而仅将该些室内报警内容作为附加之业主自选项目较为有利，即节约费用又方便物管，减少浪费7.小区背景音乐系统小区的消防紧急报警系统作为背景音乐和紧急广播共享。当报警时强切到紧急广播，即通过增加音源设备和庭院广播喇叭达到此功能无疑义8.物业管理软件采用思源6.0网络版网络版即需要求供货商负责将停车收费与物业管理内部收费监管调整安装并能正常运行9.防雷与接地系统采用信息中心内接地、均压汇集环等电位联接无疑义10.小区灯光照明控制系统采用澳大利亚奇胜电器公司CBus系统，通过系统编程使控制开关与输出回路建立逻辑对应关系无疑义11.弱电系统集成主要是对可视对讲控制软件、一卡通管理软件、停车场管理软件进行分析开发资料接口和通信协议业主门禁之IC卡应能应用于停车场收费系统而无需另外带卡，一卡多用解决持卡过多问题。小区会所消费系统完成后应可使用之问题二建议增加部分内容1.电梯运行远程监视加装电梯运行显示盘至监视中心，以便及时了解电梯运行情况，及时处理运行中发生的问题及与电梯内乘客对讲2.燃气泄漏报警及控制仅在住宅单元内配备单元式燃气泄漏探头并与该单元煤气进气之电动球阀联动，即泄漏报警时可立即关闭该单元煤气进气总阀；不必与小区联网，减少费用和物管管理的麻烦3.会所消费系统采用智能卡收费办法，在会所装备POS收费机，提高档次和加强收费的财务管理，希望与一卡通同进行为宜。2 有关合同条款的建议1 智能化合同主要是对工程内容的调整问题，此系发展商结合实际情况酌定之事。2 电梯合同建议订立补充合同条款，主要有以下内容：（1） 电梯在免保的24月内经由乙方完成国家规定的年检内容并保证通过技术监督局的年检。若不能通过年检，则扣罚其相应的保修金额和赔偿其损失。（2） 电梯紧急故障发生后，供货商之维保人员须在30分钟内赶到现场进行处理。（3） 电梯每月的例检内容项目须提供相关之书面表格加以说明，便于检查监督。（4） 电梯在保修期内的保修材料界定问题，如超过5000元以上之单件材料由甲方负责，而5000元以下的材料均由供货商负责。3 绿化合同建议订立补充合同条款，主要有以下内容：（1） 竣工单位保证绿化的成活及生长状态的良好，死苗或长势不佳的苗木则需更换，定期修剪花草树木，保持效果，若效果达不到要求，则需扣罚维护款。（2） 对定期施肥、打药的时间问题间隔予以明确，保证绿化之生长正常和长期效果。3 其它(1) 生活水池问题小区有生活水池一个共500m3（其中生活用水150 m3）。为进一步提高生活用水的质量和便于今后清洗水池的方便，建议将生活水池分隔为二个水池，将主泵与备用泵各用一个水池作为主要水源抽水供应住宅，二个水池轮流抽水并互为备用，即通过管道及阀门联通，当清洗水池时，水的浪费较少，而且小区不用停水。水池减少，加大了水的循环，提高了水的质量。为便于今后给排水运行的管理需求，建议在水泵房内设置水池液位计，便于巡查并记录检查水池水位情况。为确保水池不因溢水而造成事故，建议将水池溢水报警和水泵房集水井超高液位报警之声光信号接入消防监控中心，以便马上发现并处理，防止溢水造成损失。(2) 四层以下住宅供水问题小区在四层以下采取市政直供水，可以节约电费和保障供水压力。由于小区定位较高，当小区环网发生故障或市政停水时则会对该部分住宅的生活有一定的影响。为此，建议对该部分住宅在市政直供的基础上，附加变频加压供水的备用措施，以保障其用水不受影响。(3) 小区直饮水问题小区设计有直饮水的设施，从目前情况来看，大多数供货商可以免费投资并在水费提成一定的比例给物管公司。不论自己投资还是由设备供货商免费投资，在选择时宜慎重考虑及挑选；直饮水的质量及设备的稳定性涉及几十年的问题。目前建成的小区，其直饮水仍未为业主所接受，在都处于闲置或成为纯净水生产商生产纯净水处，若在售楼时未明确有直饮水设施，一般以不建为宜。此外，在建了直饮水系统，可考虑对过滤后的废水利用问题，以节约水源和降低物管成本。(4) 地下室高低压变电站室内分隔问题小区变电站部分对高压室、变压器室均已分隔，从管理方便及对设备的运行有利来讲，该部分无需间隔，仅以金属围栏阻隔高压器即可；以方便值班检查及改善变压器间的温度环境（变压器产生热量最多，影响最大），尤其是变压器未全部投入使用时更为明显，而实际运作时又以此方式为多。(5) 建议地下室停车场每100200米设一个给水点及100150平方米设一个防水插座便日后物管清洁及维修，建议对地下停车场的照明灯具采取插花多回路方式，以便日后节减用电并节俭灯具。(6) 建议在多、高层住宅部分每三层在水表井内设置一个取水点（水龙头），该层地板要安装地漏。建议在每层电井内安装取电插座，以便满足日后维修及使用要求。(7) 小区排水管采用PUCU硬塑管，为防止石子及尖硬物品对排水管的破坏，建议在排水主管至水平管的第一个弯头采用金属弯头为宜，杜绝弯头破损后造成污水的溢出和损失。(8) 设计时经考虑并给出空调室外机组的安装位置及统一制做遮掩空调的百叶等，其次凝水宜统一排放，特别对于townhouse可能安装中央空调及中央热水器的位置及更应具体明确。(9) 小区有大量的水景，需做好周边的安全防护，以便小孩等跌入水中而造成事故。由于大量的水景要保持良好的水质，对今后的物管成本影响较大，需注意采取措施（如土质池底等）减少今后可能产生的大量水处理费用。三、深圳港中旅花園一期交付使用首十二個月物業管理預算方案（討論稿）（一） 管理收支預算I 管理成本分項核算1 整個小區管理成本情況2 住宅部份3 商場部份4 停車場部份II 管理處架構方案2019整理的各行业企管，经济，房产，策划，方案等工作范文，希望你用得上，不足之处请指正深圳“港中旅花園（一期）”交付使用十二個月物業管理預算（討論稿）港中旅花園位於在深圳市農科中心內，自然環境優美，適合高尚住宅。港中旅花園（一期）專案總建築面積124,301.71m2，小區占地面積共55,831.5 m2，可銷售面積95,160.68 m2，由43棟別墅、21棟712層小高層、4棟1518層高層組成。(I) 管理收支預算（討論稿）(一) 小區總建築面積：124,301.71m2 其中占地面積：55,831.5 m2停車場面積：23,419.55（559個）(二)小區可銷售面積：95,160.68m2第一組團別墅9,149.72第二組團小高層（多層）5,461.12高層17,587.78第三組團小高層（多層）5,971.52高層22,005.44第四組團小高層（多層）2,697.40高層31,287.70商業1,554注：根據深圳市物業管理服務收費指導標准，九層以下界定爲小高層（多層），十層以上界定爲高層。(三)預算收入考慮到農科中心片區的情況，管理費收費標準過低則會影響收支平衡，影響日常運作和樓盤及公司形象；太高則會影響銷售及違反深圳市管理服務費指導收費標准。商場因公共水電費、維修費及清潔衛生費增加較多，故收費可適當提高。故建議可參考以下收費標准。管理費收取標准別墅 （暫按4.50元/月計算）： 9149.724.5元41,173.74小高層(多層)（暫按1.00元/月計算）： 14,130.041.0元=14,130.04高層 （暫按3.60元/月計算）： 70,880.923.6元=255,171.31商場 （暫按6.0元/月計算）： 1,5546元=9,324停車位管理费 （80元/月位）： 55980元44,720小計：364,519.09元電梯維護運行費小高層（多層）（暫按2.00元/月計算）14,130.042.00=28,260.08管理費收入總計：392,779元(四)物業日常管理費支出項目包括：序號項目費用支出金額(人民幣 元/月)小區總管理處其中住宅商場停車場1.管理服務人員工資福利128,300103,0295,83219,4392.公共設施運行及保養費41,20035,0202,0604,1203.綠化費11,16610,0491,1174.公共水電費86,77280,2642,1704,3395.清潔衛生消殺費48,23440,9992,4124,8236.辦公費12,87510,3006441,9317.折舊費3,3402,6721675018.保險費15,1803,60040011,1809.其他6,5635,48726980610.管理人酬金35,36329,1421,5074,71411.營業稅金19,83517,1064712,25812.小計408,828337,66817,04954,11113.附：可銷售面積95,160.6894,160.681,554(559車位)14.物業管理成本4.303.5910.97(96.80)15.預算收入392,779338,7359,32444,72016.管理處收支平衡情況-16,0491,067-7,725-9,391注：（a）以上的预算中，有关备用金和管理人酬金的具体金额，可根据物业管理运作的实际盈亏情况，由发展商和物业管理公司为商定。（b）首年因免保而节省的设备保养费与验收、移交、接管时增加之人工和新增添大厦之部分设施基本持平，故未单独列出。二次装修管理费之收入主要用于为二次装修而加设之二次装修保护层、垃圾清运、二次装修申办、检查验收之人工及公共维修，故在管理成本中未单独列出。(II) 管理成本分項核算1. 整個小區管理成本情況 (A)管理服務人員工資福利每月預算支出(￥)(1)總辦管理處主任（戴德梁行國內駐現場經理）1人24,00024,000助理兼文秘1人4,0004,000小計：28,000(2)物業部主管1人4,0004,000物業助理4人2,50010,000安管隊長1人3,0003,000安管領班3人1,5004,500安管員42人1,10046,200小計：67,700(3)工程部主管1人4,0004,000維修領班2人2,5005,000技術員7人1,80012,600文員/倉管1人2,0002,000小計：23,600(4)財務及行政人事部主管/會計1人4,2004,200出納1人2,4004,800小計：9,000每月管理人員工資預算爲：128,300備註：上述工資已包含相關法規福利等費用。如現場派駐港職經理則每月支出60,000元，其中40,000由發展商另外支付。總計：128,300(B)公共設施運行及保養費(1)電梯保養維護(共29台)(全責保養或保養加材料費)29800=23,200(2)保安監視系統及弱電36,00012=3,000(3)消防系統36,00012=3,000(4)給排水系統24,00012=2,000(5)變配電設備(含发电机用油)36,00012=3,000(6)照明燈具24,00012=2,000(7)土建、裝飾維護3,000(8)其他2,000小計41,200(C)綠化費 每月綠化維護費 22,332.60.5元/=11,166 (其中9,000元爲每月正常支出，2,166元作爲節日盆景佈置)(D)公共水電費(電費按服務業計費：0.89元/kwh；水費按2.40元/t，另加0.70元/t排污費)。其計算的原則爲：電費根據預算參考資料清單的設備功率乘以運行時間、設備效率及電價；水費則按規範和經驗用水量乘水價。(1)電梯20kw2916h60%25%300.89=37,166(2) 公共照明(含庭院)2550%12300.89=4,010(3)閉路監視、消防系統1524300.89=9,600(4)給水系統33kw50%70%2470%60%300.89=3,110(5)管理處辦公室及設備間電器、照明等1012300.89=3,200(6)停車場照明2050%12300.89=3,200(7)排水、排汙泵1441300.89=3,845(8)消防泵及卷簾15010.89=134(9)設備房抽排風9.6123060%0.89=1,846(10)綠化用水22,332.653010003.1=10,385(11)清潔用水124,301.710.53010003.1=5,785(12)商場、衛生間用水8023.1=495(13)庭院水景補水20303.1=1,860(14)迴圈水泵402300.89=2,136小計86,772(E)清潔衛生消殺費(1)清潔費（對外承包、含化糞池清理）124,301.710.35=43,505(2)消殺費（城管部門）124,301.710.130%=3,729(3)水池清洗消毒（1年2次）1000小計48,234(F)辦公費(1)電話費3,000(2)辦公費2,000(3)差旅費2,000(4)業務應酬費2,000(5)洗滌費2,500(6)服裝費(人均500元)66500/24=1,375小計 12,875(G)折舊費用200,000125=3,340(H)保險公共財産險、第三者責任險等 4,000停車場保險 55930080%12=11,180小計：15,180(I)其他(不可預計) 按上述B至H支出總額3%218,7673%=6,563(J)管理人酬金(按管理成本的10%) 353,63010%=35,363(K)營業稅金按可銷售面積及管理收入計算：392,7795.05%=19,835A-K項每月開支預算總額爲：408,828元 I. 管理成本每月预算開支爲：408,828元小區可銷售面積：95,160.68 m2每月管理費平均成本爲：408,82895,160.684.30（元m2）J. 物業管理收支平衡情況爲：整個小區日常管理支出爲：每月管理收入爲：408,828元392,779元每月物業管理收支平衡情況爲：392,779-408,828=-16,049元根據以上預算，是以百分百入夥率爲考慮及計算基礎，整個小區每月預算管理收入爲392,779元，每月管理預算支出爲408,828元，故預算每月虧損爲16,049元，由於首年相關設備仍在保修期內，故可節省維護保養費，並通過加強日常管理及控制運作成本，預期可保障收支平衡。2. 住宅部分1.管理服務人員工資福利約占53人128,30053/66=103,0292.公共設施運行及保養費約占85%41,20085%=35,0203.綠化費約占90%11,16690%=10,0494.公共水電費約占92.5%86,77292.5%=80,2645.清潔衛生消殺費約占85%48,23485%=40,9996.辦公費約占80%12,87580%=10,3007.折舊費約占80%3,34080%=2,6728.保險費（除開停車場保險）約占90%4,00090%=3,6009.其他182,9043%=5,48710.管理人酬金291,42010%=29,14211.營業稅金338,7355.05%=17,10612.每月開支爲(1)+(11)=337,66813.每月收入爲338,73514.管理處收支平衡情況1,067住宅部分物業管理收支情況爲盈餘約1,067元。3. 商場部分1.管理服務人員工資福利約占3人128,3003/66=5,8322.公共設施運行及保養費約占5%41,2005%=2,0603.綠化費約占10%11,16610%=1,1174.公共水電費約占2.5%86,7722.5%=2,1705.清潔衛生消殺費約占5%48,2345%=2,4126.辦公費約占5%12,8755%=6447.折舊費約占5%3,3405%=1678.保險費（除開停車場保險）約占10%4,00010%=4009.其他8,9703%=26910.管理人酬金15,07110%=1,50711.營業稅金9,3425.05%=47112.每月開支爲(1)+(11)=17,04913.每月收入爲9,32414.管理處收支平衡情況-7,725商場部分物業管理收支情況爲每月估算虧損約-7,725万元。4. 停車場部分1.管理服務人員工資福利約占10人128,30010/66=19,4392.公共設施運行及保養費約占10%41,20010%=4,1203.綠化費（可不計）4.公共水電費約占5%86,7725%=4,3395.清潔衛生消殺費約占10%48,23410%=4,8236.辦公費約占15%12,87515%=1,9317.折舊費約占15%3,34015%=5018.保險費11,1809.其他26,8943%=80610.管理人酬金47,13910%=4,71411.營業稅金44,7205.05%=2,25812.每月開支爲(1)+(12)=54,11113.每月收入爲44,72014.管理收支平衡情況-9,391停车场部分管理费收支情況爲每月估算虧損約-9,391万元。(III) 港中旅花園（一期）管理處架構方案A、管理處部門架構圖（66人）財務部（2人）主管兼/會計（1人）（由公司財務部經理兼任）出納（1人）工程部（11人）維修主管（1人）維修領班（2人）技術員（7人）文員倉管（1人）物業部（51人）物業主管（1人）物業助理（4人）安管隊長（1人）安管領班（3人）安 管 員（42人）助理兼文秘（1人）管理處主任（1人）B、安全管理組人員構架表（編制：46人） 安管隊長 1人 領班（3班配備巡邏） 3人小區巡查及4个组团固定崗位（24人)監控室值班（4人)大門入口處站崗 (4人)停車場出入口收費及巡查(10人)C、港中旅花園（一期）物業管理處人員編制、職責一覽表序號職位人數工 作 職 責備註1管理處主任1主持管業處日常管理工作2助理兼文秘1文件、資料管理、會議記錄、協助管理處主任工作、管理处人事行政管理3物業部主管1主持物業部工作，重點抓安全管理和處理客戶投訴工作及清潔、綠化的督查4物業助理4客戶接待、熱線電話，受理客戶服務、巡查、清潔衛生和綠化監管；二班輪值5安管隊長1主持安管隊工作、調度、安排訓練、演習、夜查和檢查6安管領班3早、中、晚班的巡查、維持小區內秩序及檢查7安管員42早、中、晚班在入口處的站崗、值班，小區巡視、監控中心值班8工程主管1主持工程部日常工作及安排值班、機電設備維修9維修領班2強弱電、機管日常工作及安排值班、機電設備維修10技術員7白、中、晚班配電值班工作及小量維修11行政人事財務主管/會計1主持行政人事財務部工作；負責會計工作12出納/文員2負責出納工作、文檔處理、倉庫管理14小計66 四、管理模式:4.1工作流程A.管理工作执行架构港中旅置业及物业管理公司领导班子指示及監督确定方案報告报告、建议监督管理及建议深圳港中旅花园物业管理处领导班子戴徳梁行（深圳）物管公司业务监督小组指示及監督報告报告、检讨港中旅现场执行工作队伍及二十四小时独立监控系统指示及監督報告专业分包公司管理工作执行架构的成立，将有利於工作表现的检讨及成本的控制。B.管理工作执行架构 管理策略领导班子 现场管理班子 执行人员及专业分包公司4、2 信息反馈:管理处服务质素的评定分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。A.内部信息反馈通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映，同时需辅以抽查进行补充。日检是每日各有关部门对小区的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告，并经主管签字确认及处理后报管理处。周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对发现的问题如时需向上级请示的应及时向管理处主任汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，管理处每周有主管参加每周例会，即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查，各部门各管理处每月要提交工作报告至上级。抽检就是管理处主任对有关部门或人员进行每年不少于4次的抽检。B.外部信息反馈主要通过问卷形式和交流形式来获得。每半年发放和收集一次“业主问卷调查表”、“征询意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。管理处参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创建活动可以发现管理中的成绩和不足。设立信报箱收集业主意见，开通24小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交流也是通过外部信息反馈的主要途径。4.3 控制方式:物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制深圳港中旅花园的物业管理工作由其承担的港中旅物业管理公司来控制，即完整的流程控制。主要为管理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于管理处主任处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程序完成，所有记录均按文件保存方式进行分类保管。制度和规定主要是对已明确的部分进行控制，主要有以下几个方面：-(1) 采购及承包工程工序(2) 领用物品及进货检验程序(3) 不合格品的控制程序(4) 合同评审程序(5) 分供商的选择和评审程序(6) 产品的标识和可追溯性控制程序(7) 过程控制程序(8) 供应商提供维修产品的控制程序(9) 设备管理控制程序(10) 服务质素的评定控制程序(11) 检验、测量和试验设备的控制程序(12) 纠正和预防措施控制程序(13) 顾客投诉的处理程序(14) 物品搬运、贮存、防护控制程序(15) 质素记录的控制程序(16) 内部质素审检程序(17) 培训控制程序(18) 服务控制程序五、（一期）管理服务人员配备5.1各类人员数量、文化素质深圳港中旅花园（一期）物业管理处人员设置共66人(其中管理人员24人、其他人员42人)。人员文化素质、技术要求具体如下：-管理人员共24人，要求大专以上文化占70%，管理处主任要求本科以上，并具物业管理上岗证书；物业部人员均需具物业管理上岗证；财务部会计须具大专以上学历或中级以上职称、具有会计证；工程技术人员10人，要求至少7人具有本专业上岗证书，文化程度在高中以上，中级以上技术占50%；安管员42人，均要求高中以上学历，原则上为退伍军人。5.2人员来源及岗位配置因清洁、绿化为外包，故管理处除进场验收接交时有个别临时人员外，其余均为合同聘任制，其中从物业管理公司本部了抽调50%至港中旅花园，主要为管理处骨干，如管理处主任、秘书、部门主管、物业助理、财务及安管主任。需要外聘人员为50%，主要为安管员和工程技术人员。各岗位配置如下：-管理处主任1人，秘书1人行政人事财务部2人工程部11人物业部51人(含安管员42人)具体岗位职责、数量见3.3管理人员构架。5、3 港中旅花园（一期）管理处人员编制、职责一览表序號職位人數工 作 職 責備註1管理處主任1主持管業處日常管理工作2