企业研究论文-售后服务物流探析.doc

企业研究论文-售后服务物流探析内容摘要：现代消费者在获取及消费所需产品的过程中，更加注重所获服务的数量和质量。提供优质的售后服务，可以增强消费者对企业的信任度和商品的满意度，从而形成忠实顾客，提升企业的竞争力。要实现为顾客提供优质的售后服务这一战略性目标，物流是其中一个关键性因素。本文对售后服务领域的物流管理问题进行初步探讨。关键词：售后服务物流管理我国确立社会主义市场经济体制10余年以来，市场供求关系发生了根本性变化，基本完成了从卖方市场向买方市场的转变，消费者在经济活动中的主体地位逐步形成。消费者在获取及消费所需产品的过程中，更加注重所获服务的数量和质量。企业能否为消费者提供更为优质的服务，将成为决定企业未来命运的重要因素。因此，企业在服务特别是在售后服务领域展开了激烈竞争，以期赢得更多消费者。提供优质的售后服务，可以增强消费者对企业的信任度和商品的满意度，从而形成忠实顾客，提升企业的竞争力。要实现为顾客提供优质的售后服务这一战略性目标，物流是其中一个关键性因素。只有保证售后服务过程中物畅其流，才能做到为顾客提供优质的售后服务。本文拟对售后服务领域的物流管理问题进行初步探讨。售后服务物流与传统物流的比较售后服务物流是指伴随特定组织在为其顾客提供售后服务的过程中所发生的物质的实体流动过程，它包括两个方面三个层次。两个方面是指商品实体的流动以及在此过程中所产生的信息流、为提供服务所必须的物质实体的流动以及在此过程中所产生的信息流；三个层次是指制造商对经销商的售后服务物流、经销商对最终消费者的售后服务物流、制造商对最终消费者的售后服务物流。（一）售后服务物流与传统物流之间的联系售后服务物流是传统物流的一个分支，它的理论基础来源于传统物流；售后服务物流与传统物流的最终目的相同，都是为了完成商品实体的转移，并在这个过程中创造效益。（二）售后服务物流与传统物流之间的区别传统物流是在二战后世界范围物资紧缺、卖方市场条件下形成的，售后服务物流则是在商品经济高度发达、买方市场条件下提出的；传统物流强调的是商品实体在销售前的流动过程，售后服务物流则强调的是商品实体在销售后的流动过程；传统物流是通过对实体进行运输、包装等活动实现显性的和可计算的价值，售后服务物流则是通过提高商品性价比从而提高顾客满意度实现隐性的和无形的价值。售后服务物流的经济学分析经济活动中企业、消费者和社会三方各有其利益要求。作为企业，希望其进行的一切活动都带来利润；作为消费者，希望通过付出最少的成本换来需求最大的满足；作为社会，希望人类的一切活动都按照客观规律来进行，实现总体上的均衡。售后服务物流通过企业和消费者的互动，使社会资源达到最优配置，从而最大限度地实现三方各自的利益要求，亦即实现帕累托最优。企业在售后服务物流活动中，既能创造无形的利益即消费者的支持与信赖，又能创造有形的价值即通过回收等活动创造价值。因此，售后服务物流给企业带来了利益。通过企业提供的售后服务，消费者得到了许多无形的和有形的利益、便利和好处，实现了以少的成本换取大的满足。因此，售后服务物流给消费者带来了利益。售后服务物流中的逆向物流及其所倡导的绿色化物流使得经济活动对环境造成的破坏最小化，实现了社会资源的有效利用，做到了社会的可持续健康发展。因此，售后服务物流给社会带来了利益。售后服务物流流程（一）再包装有些商品（如家用电器等）在销售过程中须将原包装拆卸下来以便消费者查看和试用，成交后要为消费者再次进行包装物的还原；有些商品（如食品等）在成交后要为消费者再次进行新的包装活动，以便消费者携带和运输。（二）转运商品所有权转移后，就涉及到商品空间位置的变换，即为顾客提供转运服务。转运包括制造商替经销商的转运、经销商替最终消费者的转运、制造商替最终消费者的转运。在转运的过程中涉及到运输方式的选择、运输路线的安排、运输时间的确定等等问题。（三）安装消费者所购商品转运至消费者指定地点以后，如果消费者马上开始消费活动，则需要为消费者提供安装服务，自然也就涉及到这一售后服务环节的物流活动。在安装环节，主要是要做到安装设备、安装人员的准确、及时到位。一般情况下，安装设备和安装人员应该是和需要安装的产品同时到达消费者指定地点的。（四）调试调试工作是通过检测产品能否正常安全使用，从而向顾客证明产品性能及质量的可靠，同时也向顾客证明了转运及安装过程的安全和正确。在调试工作完成后，售后服务人员一般还需要对消费者正确使用产品进行指导。（五）维修消费品在其使用过程中难免会出现诸多问题，维修便必不可少。维修服务的质量在很大程度上决定了售后服务的质量，越来越多的企业加大了对维修环节的投入。在维修环节，主要是要做到维修设备、维修人员的准确、及时到位。（六）逆向物流逆向物流是指组织对来源于客户手中的物资的管理，就是从客户手中回收没用过的、用过的、过时的或者损坏的产品或包装，直至最终处理的各环节的过程。逆向物流具体包括三个环节：退货处理、物资回收和物资再利用。逆向物流的管理体系包括开环系统和闭环系统两种。开环系统是指企业只负责退货和回收环节，而将再利用环节交由其他企业进行。闭环系统是指企业全部参与退货、回收和再利用环节，不允许其他企业参与的一个封闭系统。售后服务物流信息系统（一）售后服务物流中的信息流物流流程中无时无刻不在产生信息，又无时无刻不在利用信息。信息流与实物流的统一结合成为现代物流的重要特征。同样，在售后服务物流领域，利用计算机技术、通信技术、网络技术等现代化手段构筑售后服务信息系统，不仅有助于加快售后服务物流信息的处理、传递速度，而且已成为企业进行市场预测、产品开发、客户管理、经营决策的出发点和根本依据。售后服务物流信息一般是指从商品购买、使用之日起到产品最终废弃这一活动过程中所产生的一切有价值的信息资源。它通过计算机网络系统的加工处理，最终能为顾客提供优质服务，能为企业提供决策支持。1.购买信息。购买信息是指顾客在购买商品时就反映出来的信息。现在常见的信息获取技术是利用POS系统（销售时点信息系统），自动读取顾客的ID卡或信用卡，同时计算机系统会将每个顾客每次的购买信息（时间、金额、数量）加以汇总分析，最后为顾客管理、企业经营决策提供信息支持。2.送货信息。某些单位大批量、远距离的购买还需要企业提供送货服务，企业也相应要做出运输工具选择、运输时间、人员安排等方面的决策。货物的运输手段主要有铁路、汽车、船舶