高绩效的管理沟通培训讲义

高绩效的管理沟通 主讲人： 张建卫 博士 & 课程纲要u 管理沟通简介u 管理者交流自我与员工表现u 管理者交流方式分析u 交流方式情境演练 第一单元 管理沟通简介反思与超越1、目前，在我的管理沟通中存在哪些问题和不足？ 2、产生这些问题的主、客观因素有哪些？ 3、我打算采取哪些举措和方法改善现状？ 根据Scott Parry的调研结果，请深入分析我国经理人管理沟通能力较低的原因： 一、管理沟通的内容（一）沟通心态 （二）言语沟通 （三）非言语沟通 （四）纵向沟通 （五）横向沟通 （六）团队沟通 （七）会议沟通 上述调研结果对我的启示是： 二、管理沟通的界定 第二单元 管理者交流自我与员工表现知人者智，自知者明；胜人者有力，自胜者强 - 老子一、自我的宏观结构 1 父母自我（P） 2 成人自我（A） 3 儿童自我（C） 二、自我的微观结构 1 父性自我（FP） 2 母性自我（MP）3 成人自我（A）4 自由童心自我（FC） 5 顺从童心自我（AC） 三、自我的表层特征 （一） 父性自我的表层特征 1 常用言语 2 声音 3 常有行为 4 典型态度 1 在管理实践中，我的“父性自我”的表层特征： （二）母性自我的表层特征 1 常用言语 2 声音 3 常有行为 4 典型态度 1 在管理实践中，我的“母性自我”的表层特征： （三）成人自我的表层特征 1 常用言语 2 声音 3 常有行为 4 典型态度 1 在管理实践中，我的“成人自我”的表层特征： 人贵有自知之明 - 俗语 （四）自由童心自我的表层特征 1 常用言语 2 声音 3 常有行为 4 典型态度 1 在管理实践中，我的“自由童心自我”的表层特征： （五）顺从童心自我的表层特征 1 常用言语 2 声音 3 常有行为 4 典型态度 1 在管理实践中，我的“顺从童心自我”的表层特征： 四、自我的深层特征（一）父性自我的深层特征 阳面（积极面） 保持传统、重视规范 理想远大、正义感强 责任心强、 有领导能力 办事有魄力阴面（消极面） 主观经验至上、忽视事实 独断专行、心怀偏见 攻击性、排他性强 容易非难、斥责别人 易怒、头脑顽固 过于自信 1 在管理实践中，我的“消极父性自我”的表现特征： 管理者的消极父性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？ 中国企业经理人“消极父性自我”案例分析 （二）母性自我的深层特征 阳面（积极面） 温和亲切、富有同情心 好助人为乐、易亲近 有人情味儿 保护、支持、鼓励 善解人意阴面（消极面） 过于偏爱某些员工 多管闲事、容易干涉人 过度包容 越俎代庖、让人失去自尊 1 在管理实践中，我的“消极母性自我”的表现特征： 管理者的消极母性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？ 中国企业经理人“消极母性自我”案例分析 1 在管理实践中，我的“消极成人自我”的表现特征： （三）成人自我的深层特征 阴面（消极面） 枯燥、缺乏情趣 没有人情味儿、冷漠 缺少诗意和梦想 缺少传统美德 过分公事公办阳面（积极面） 客观、现实、 合乎逻辑 理性、注重数据 从多个角度审视问题 公平处事 能够对自己行为负责 重视调研和工作效率 1 在管理实践中，我的“消极成人自我”的表现特征： （四）自由童心自我的深层特征 阳面（积极面） 好奇心强、富于想象 富有直观力和创造力 积极探索、精力旺盛 天真烂漫、自由开放 明朗清澈 坦率地表达感情阴面（消极面）l 爱冲动、为所欲为、散漫l 自我中心、 任性执拗l 自由放纵、感情用事l 责任心不强、毅力不足l 自治、自控能力差l 延迟满足能力弱 1 在管理实践中，我的“消极自由童心”的表现特征： 管理者的消极自由童心会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？ 中国企业经理人“消极自由童心”案例分析 （五）顺从童心自我的深层特征 阴面（消极面） 忍气吞声 压抑合理需要 容易消沉、自责 缺少独立性、看眼色行事阳面（积极面） 避免摩擦、协调性好 与人关系融洽 遵从、顺遂 善于忍耐、负重 谨慎小心 谦虚、不爱炫耀表现 1 在管理实践中，我的“消极顺从童心”的表现特征： 针对以上消极自我的表现特点，我的行动计划： 交流方式是企业文化和团队精神运行的心理轨道 - 张建卫第三单元 管理者交流方式分析 - 来自企业调研中的大量案例分析 支持性交流案例解析： 员工如何在支持性交流中学习？ 支持性交流界定：当一个人的某种自我角色发出一个信息后，另一个人的某种自我角色对它做出了预期的、适宜的反应，在相互支持、彼此补充中展开了“无限”的良性交流。特 征交流动机具有直接性 交流情感具有诚挚性交流效果具有促进性 交流气氛具有支持性 交错式交流案例解析： 员工如何在交错式交流中学习？ 交错式交流界定：当一个人的某种自我角色发出一个信息后，另一个人的某种自我角色对它做出了不适宜乃至有害的反应，背离了发出者的预期，使交往路线出现交错，以致中断。 特 征 交流动机具有简接性 交流情感具有排斥性 交流效果具有破坏性 交流气氛具有消极性 隐秘式交流案例解析： 员工如何在隐秘式交流中学习？ 隐秘式交流界定：这是最复杂、最晦涩的人际交流方式，交往主体发出的信息常常包含两种以上的自我状态，表面上是一种自我，实质上是另一种自我。特 征交流动机内隐复杂 交流情感具有虚假性 交流气氛具有消极性 交流效果具有破坏性 外在表述合乎社会规范，但内在涵义富有攻击性 针对管理实践中自己的消极交流方式，我的行动计划： 第四单元 交流方式情境演练 情境演练对我的管理实践的启示： 我的行动计划： 阅读资料 论企业心理沟通 张建卫摘要： 沟通问题对现代企业的深入发展具有越来越重要的意义。沟通主体、中介及背景等因素 构成了企业心理沟通的内部机制。心理诊断与咨询学为分析企业沟通障碍和改善其内部 构通提供了新思路和新技术。 关键词：企业 沟通 诊断与改善 在传统管理模式向人力资源管理模式转变的今天，如何最大限度地开发内部潜能、提高生产力，成为每一个企业面临的首要任务。大量研究表明，企业生产力主要受制于组织气氛、管理能力和员工满意度等，而这三种因素又与企业沟通息息相关。正如美国企业心理咨询家R.L. Hilgert所言：“在我所遇到的每一个组织中，沟通不良是其面临的核心问题之一。从人际误解到员工士气低落，从财政亏空到生产效率低下，再到销售不景气，无不与沟通低效有关。”许多调查显示，沟通障碍被管理者和员工视为企业内部的主要障碍之一，沟通能力被视为促进个体成功的重要技能。那么，企业沟通的内部机制、心理障碍及改善途径如何，本文拟从心理诊断与咨询学角度作一探讨。一、企业沟通的内部机制一般认为，沟通是人与人之间的信息交流过程。从心理学意义上来讲，沟通是人们在特定的社会情境下，彼此用可理解的方式来交流思想、观点和情感的过程，是信息发出者、接受者及环境因素之间交互作用的动态过程。在企业中，不论是下行沟通（从管理者到员工）还是上行沟通（员工到管理者）或是平行沟通（同一等级的群体、员工和管理者之间），也不论是言语（书面或口头）沟通还是非言语沟通，都包涵着基本的沟通单元，即沟通主体、沟通中介和沟通背景等。具体而言，一个完整的沟通过程应包括如下因素：信息发出者和接受者，刺激和动机，编码和解码，代码，沟通渠道，反馈，环境和噪音。 （一）沟通主体及其信息加工 发出者和接受者是沟通活动的主体。发出者即信息源，接受者即信息的解释者。在实际沟通中，双方常兼有发出者和接受者两种角色。譬如管理者和员工之间的谈话，当前者先打开话题时，他则是发出者，而后者则是接受者；否则，角色相反。当谈话深入进行后，就很难决定孰是孰非。 刺激和动机是沟通主体传送和反馈信息的两个必要心理条件。首先，发出者必须受到内部或外部刺激的作用。如经理与员工进餐时，突然想起了明天电视台要采访，于是急忙给秘书打电话。 注：此文发表于经济体制改革 ，1999年（增刊）。经理与秘书之间的沟通便是受到内在刺激的触动。当然，一种外在刺激也可以触及沟通愿望。譬如联欢会上的轻音乐和各种饮料便是一些外在刺激。音乐可能会消解人际缄默或尴尬，而咖啡等可以激发谈兴。此外，充分的动机是发出信息的第二个条件，个体只有在特定刺激与充分动机的结合下才会发出信息。而接收者也是在对方信息的刺激下并产生了相应动机之后方能做出反馈。反馈是乙方对所接收信息的言语或非言语反应，能使甲方不断调整自身行为，以达到预期目的。编码和解码是沟通双方的信息加工形态。编码是发出者在沟通前的一种内部思考活动，即决定自己如何采用最好的方式把信息传达给接受者。如一位管理者在批评某员工之前便考虑：是采用温和的还是严厉的语气？是皱眉头还是微笑呢？该用什么例子说服员工呢？上述便是管理者在沟通之前进行的信息编码过程。 当接受者占有了信息后，便试图从中获取意义并作出解释，即解码。每个人都试图从他人的字里行间解读出准确的涵义。当一名员工受到批评后，他可能会这样想：老板是郑重其事还是开玩笑呢？我会不会因此失去升迁机会？这些便是员工的信息