团队管理总结分享.ppt

企业最宝贵的财产员工团队 河北盛威员工管理及团队建设,王健强,2019/6/22,2,员工管理,所有的优质服务案例都是由平凡的个体演绎出的，而恰恰是这些个体组成了企业的员工团队，因此每个个体也就决定了整个企业的竞争力强弱。 作为一名服务经理，是售后团队的管理者，我们更应该在培养员工，管理员工，建立员工忠诚度和建立企业文化方面下功夫，让每一位员工都能成为行业内优秀的代表，让优秀成为一种习惯，让企业充满活力。 时间飞逝，一晃6年过去了，在与东风标致和公司发展成长过程中，让我学到了很多知识，在这里我也简单谈谈自己管理中的一些感 想，与大家共勉。,2019/6/22,3,员工管理,在这六年中，我们一直在探讨、在总结，在反思： 什么是企业最宝贵的资产？,我认为：最重要的是员工，是团队建设。企业不怕没有钱，不怕没有客户，只要有好的团队就会有好的服务质量，有了好的服务质量，就会吸引客户就会有源源不断的效益；,财产,客户,员工,什么是团队？团队是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。,2019/6/22,4,员工管理,团队的综合竞争力来自于对团队成员专长的合理配置。只有营造一种适宜的氛围：不断地鼓励和刺激团队成员充分展现自我，最大程度地发挥个体潜能，团队才会迸发出最大的能量。,团队成员是团队的基石，团队的强弱直接取决于成员的素质： 强有力的领导、和谐的文化、互补的技能、分析解决问题能力、沟通的技能、合作与创新精神等基本素质是高效团队必须具备的,一个理想的团队就像一台运转良好的电脑，必须有高质量的硬件和优秀的软件组成。 团队的硬件决定团队的起跑速度; 团队的软件则影响着团队的耐力。 没有好的硬件设施,团队是天生的畸形; 没有优秀的软件,团队则是后天的发育不良,2019/6/22,5,员工管理,在管理这些80、90员工的时候，作为团队管理者后要有三个转变 一、魅力提前、命令退后 80后员工对粮票和自然灾害没什么概念，对动荡的认识仅停留于想象，他们闻不到芫荽散发的脉脉香气，取而代之的是汽车尾气，但他们有供自己任意驰骋的网络原野。他们既拥有巨大的消费能力和欲望，又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神，接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者,我们的员工大多数是80后和90后，这些员工有他们的自己的特点： 追求个性、自我； 蔑视权威； 渴望平等、理解、包容；,2019/6/22,6,员工管理,二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略，80后员工有很强的自尊心，而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此，管理者应树立起平等心态，改变高高在上的命令式，可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 三、理解万岁、抛开成见 80后既是未来的主流消费者，又是员工，理解他们，是通往未来的唯一道路。80后，由于是独生子女多，从小就受到家庭的呵护，生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场，一切都必须以业绩来论，单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他们的关注，这让80后们感到被忽视、不被尊重，两种截然不同的评价标准使80后们产生了强烈的心理落差。最后觉得自我价值不能实现，从而造成了他们很实际的情感饥渴。 管理者对80后员工已有很多成见。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差 等。而80后员工则埋怨：“为什么没遇到能懂我的上司?”面对80后员工，我们不要首先就把他们标签化。其实，80后员工希望得到尊重和肯定，获得价值认同感。管理者需要抛开成见与认知误区，用心去读懂80后员工的真正需求。,2019/6/22,7,一 以身作则，树立榜样。,服务经理是售后部门所有人评判的标杆，其一言一行都会潜移默化地影响整个企业的价值观，所以在日常工作中，一定要养成严格要求自己，认真做事的习惯，在企业中能起到模范带头作用。比如，我每天都特意比别人早到公司，并站在门口迎接每位员工，即使有晚到者，也不好意思，尤其是能杜绝员工早上带着零食上班；每天下班尽量最后走，关注和询问一下加班的员工。对于节假日，尽量照顾好员工过好节，我公司基本没有因放假而不能准时上班的员工（包括春节）。 领导以身作则、树立榜样是建立企业文化很重要的环节，领导的行为决定企业的特点，一个好的领导是企业成功的一半。我们所做的一切行为都是在无声地告诉员工，希望我们的言行所传达出的信息能让员工更加努力、积极地工作。,团队建设,团队管理的磁石法则： 在团队中，作为管理者就应该像磁石一样施展你的魅力，以不可抗拒的力量把那些与你思想一致的人和事物吸引到自己的身边来。,2019/6/22,8,团队建设,二、树立正气，表扬先进 企业要不断发展，必须要有自己弘扬的精神，所以在日常工作 中，服务经理要尽量去发现闪光点，并加以宣传，最终凝结成企业的精神。 刚做服务经理时，冬天很多员工每天都掐着时间上班，从不早来一分钟，而面对这种现象又不好当面批评。于是我决定奖励当月前三名最早到公司的员工，这种做法花钱不多，效果不错。 我们现在每个月都拿出两千元设立奖励基金，包括卫生、考试、返工返修、工作质量、客户表扬等各个方面，其主要目的是在企业中树立正气，奖励先进，形成一个好得工作氛围。,2019/6/22,9,团队建设,三、加强知识学习，开拓思维方式 随着企业的不断发展，对服务经理的要求也越来越高，所以要不断加强自身学习，开拓自己的思维方式，同时也能带领售后团队转变为学习知识型团队。 每年伊始，我店都会订一些杂志，比如汽车维修等，同时还向其他品牌店学习新技术，改善员工的知识结构， 丰 富专业知 识。另外，我们还会购买一些其他方面比如励志类、财经类等书籍供员工业余时间学习，营造一个学习的氛围。 但在实际工作中仍然存在解决问题能力不强，处理问题思路不对，这就需要服务经理在日常工作中指导员工怎样合理解决问题，同时把具体解决方案拿到例会上讨论，理顺解决问题思路。,2019/6/22,10,比如：刚购买408 1.6L客户来店反映踩离合器时声音大。我店索赔员和维修技师试车后不能确定是否是故障，于是又开来一辆商品车进行比较，最终客户认定商品车声音小，要求退还车。 在这个事例中，我们没有很好分析客户的心理诉求，客户根本不想修车，只是担心车是否有故障，而我们却把客户问题搞大了；另外，尽量不要用比较法来解决此问题。 优质的服务应该是用心倾听客户心声，用专业知识分析客户诉求，用恰当的方式解决客户问题。,团队建设,2019/6/22,11,团队建设,例2： 一客户刚购买307轿车在安装底护板时发现水箱表面散热薄片有划伤痕迹，要求更换水箱。当时我正好在场，我跟客户解释了水箱原理及划痕对其无任何影响，但客户坚持要求更换水箱。于是我答应了客户的要求，并带客户到备件库，拿出三个水箱，让客户挑选一个。换完后，客户从此就和我成为了朋友。 服务是一个体验的过程，让我们把优秀的一面展示给客户，让客户有更多的美好感受。同时在服务过程中要不断学习，积累经验，逐渐养成处理问题有思路，解决问题有办法。,2019/6/22,12,团队建设,处理好内部关系，构建和谐企业 由于售后服务所涉及的问题比较多，有车的质量问题，有销售人员做得不到位的地方，如装具干活不彻底等等。 但所有问题的出现客户均要求售后解决，我们应该站在全局的高度解决问题，不要抱怨其它部门，争取用我们自己的服务化解客户的抱怨； 另外，在日常工作中我一直强调，售后服务中一定要低调处理各类问题，协调好各个部门之间的相互关系，让我们的主要精力用到服务客户身上，让我们的服务体现出价值、产生效益。,众多的小团队组成了大团队，每个小团队的队员有共同的目标，我们的大团队也有自己每个小团队的共同目标，因此团队之间的合作、协调就非常重要，是确保大团队目标一致的重要内容；,2019/6/22,13,团队建设,例如：有一次售后配件经理和销售经理因为精品价格的结算 在配件库发生争吵，互不相让，并要求我评理。当时我在外面办事，知道此事后，我故意晚一点回来，等下班后，我才 去找备件经理讨论此事。 配件经理很不服气，说了很多理由，最后，我对配件经理 说，你的职责中没有一项工作是需要通过吵架而解决问题 的，而恰恰相反，作为配件经理更应该避免此事发生，能为企业营造一个安静的环境，这才是我们共同的职责。作为服务人员要有忍耐能力，要有承受被冤枉 的胸怀。,2019/6/22,14,丰富业余生活，关心职工冷暖。适当举办一些业余活动，比如：爬山比赛、旅游、体育活动 等，让员工业余生活更丰富，内部更团结，一些工作中的摩擦 、隔阂在这些活动中也慢慢消失化解了，员工心中慢慢对公司有家的感觉。 要经常关 心员工的思想波动，切实处理好员工的后顾之 忧，让员工安心工作。外地员工因过年回家常常买不到火车 票，每次我都积极协调处理好