沈阳万科工程项目质量研究

题 目： 沈阳万科工程项目质量研究 学 院： 商学院 专 业： 项目管理 姓 名： 陈祥磊 指导教师： 樊玉臣 完成日期： 2014年04月22 毕业论文任务书毕业论文题目：沈阳万科工程项目质量研究选题意义、创新性、科学性和可行性论证：认真探究沈阳万科的发展历程，了解“墨菲定律”夹裹下的沈阳万科所遭遇的诸多质量问题，不仅对于沈阳万科未来的发展及对质量的改善起着重要的作用，而且对于当今形势下，沈阳房地产业的发展也产生很多启示。主要内容： 研究以时间为发展轴追溯沈阳万科项目质量问题，进一步了解万科在质量控制方面的所做出的一系列举动；同时，以帕累托图法为理论依据，搜集尽可能真实的数据进行分析，探究沈阳万科质量问题的现状以及产生质量问题的原因；以原因为线索，以现状为事实根据，提出适合沈阳万科质量改进的对策与建议。目的要求： 通过论文写作，主要目的是将沈阳万科质量管理的理论知识，灵活应用到实际的分析过程中，培养在工作实践中发现问题、分析问题、解决问题的能力。本文研究目的在于，通过对沈阳万科项目出现的问题进行案例分析，提出解决质量问题的对策。论文写作要求联系实际，有针对性的提出解决问题的建议。计 划 进 度 ：1. 2011.12.31-2012.1.16 收集资料，确定论文选题，完成论文任务书；2. 2012.1.17-2012.3.1 修改论文提纲；3. 2012.3.2-2012.3.14 修改论文初稿；4. 2012.3.15-2012.4.20 进一步修改论文修改稿；5. 2012.4.20-2012.4.22 论文定稿。指 导 教 师 签 字： 主管院长（系主任）签字： 年 月 日辽 宁 大 学本科毕业论文（设计）指导记录表论文题目沈阳万科工程项目质量研究学生姓名陈祥磊学 号100610133年级、专业10级项目管理指导教师姓名樊玉臣指导教师职称副教授所在院系商学院第一次指导（对确定题目、毕业论文（设计）任务书的指导意见）：对论文写作进行讲解：1、如何进行论文选题首先搜集资料，然后进行论选题，确定论文题目；2、如何拟定大纲大纲主要包括三方面：提出问题、分析问题、解决问题；3、如何填写论文任务书选题确定下来后，完成大纲，明确写作目的及内容后再完成任务书填写。指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2013年 12 月 1 日第二次指导（对论文提纲的指导意见）：1、强调论文提纲的三步结构：提出问题、分析问题、解决问题，建议进行案例式论文写作。2、对论文中研究所需数据进行处理，方便研究。3、参考资料的选择要新指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2014 年 1 月 25日第三次指导（对初稿的指导意见）1、修改论文中相关案例。2、修改文献综述中的格式。3、按辽宁大学论文格式进行排版。指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2014年 3 月 25 日第四次指导（对修改稿的指导意见）：1论文基本定型，有两处存在明显错误，经过老师指点，基本完成论文。2相应检查细节错误。 指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2014年 4 月 19 日第五次指导（对是否定稿、进入答辩及其它指导意见）：内容基本符合要求，需对论文格式进行最后修改，确保符合学校统一要求，修改后可定稿、打印。指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2014 年 4 月 22日主管院长（主任）签名 院系盖章 年 月 日注：指导意见如不够填写可加附页指导教师评语学 生：陈祥磊 专 业：项目管理论文题目：沈阳万科工程项目质量研究 论文共 21页，设计图纸 0张。 指导教师评语：本文以“沈阳万科工程项目质量研究”为题，选题符合项目管理专业培养目标与专业特色，而且选题具有较强的针对性和现实意义。文章通过研究以时间为发展轴追溯沈阳万科项目质量问题，进一步了解万科在质量控制方面的所做出的一系列举动；同时，以帕累托图法为理论依据，搜集尽可能真实的数据进行分析，探究了沈阳万科质量问题的现状以及产生质量问题的原因；以原因为线索，以现状为事实根据，提出适合沈阳万科质量改进的对策与建议。 文章观点表达准确、结构安排合理，层次清晰，写作时参考的相关文献资料与主题联系较紧密，语言较流畅，文章整体性较强。整体上符合项目管理专业培养目标要求。 指导教师评分： 指导教师签字： 2014年05月04日辽宁大学毕业论文（设计）成绩评定单评阅人评语：评阅人评分：评阅人签字： 年 月 日答辩委员会评语：院（系）毕业论文答辩委员会（小组）于 年 月 日审查了 届 专业学生 的毕业论文。答辩委员会评语：答辩成绩：答辩委员会成员：答辩委员会（小组）组长签字： 年 月 日 毕业论文（设计）成绩：评阅人评分：指导教师评分 ：答辩成绩：总成绩：院长（系主任）签字： 年 月 日注：评阅人评分满分为100分，指导教师评分满分为100分，答辩成绩满分为100分；总成绩为三者的算术平均值（四舍五入）。摘 要2013年，万科提出“好产品、好服务、好邻居”的理念，追求“有质量的增长”，万科在沈阳21年的发展历程中，一直秉承“质量是万科地产的生命线“这一理念，但在沈阳万科起步、发展过程中，质量一直是万科挑战的山峰。本文以万科发展的历程为起点，涉及质量历程追溯、人才战略回顾与质量问题的整体与分析，研究万科求质之路的诸多举措；以网上数据收集为主要调研方法，针对沈阳万科21年质量问题做帕累托图说明，并相应地进行质量问题原因的研究分析；提出具有针对性的问题解决对策，为沈阳万科的历程做一个简短的回顾与展望。全文共分为四部分，第一部分主要阐明研究背景、研究目的和方法、研究内容和意义以及研究的可行性与创新性；第二部分主要是沈阳万科21年发展历程、万科求质之路、万科人才发展战略之路以及质量问题的追溯；第三部分是对沈阳万科出现的质量问题以帕累托图的形式建立模型并作分析；第四部分进一步得出沈阳万科面临的问题的解决对策。关键词：质量管理；精细化管理；帕累托最优 AbstractIn 2013, Vanke made the concept of good products, good service, good neighbor and pursuit growth of quality. Shenyang Vanke has been adhering to the Quality is the lifeline of Vanke with development of it in the past 21 years, but the quality has always been a mountain for Shenyang Vanke.In this paper, Vankes development as a starting point, involving quality course retrospective, whole and analyze talent strategy review and quality problems, study many initiatives quality of Vanke in the road; to use online data collection as the main research methodology, and use Pareto diagram to illustrates the problem in the past 21 years of Shenyang Vanke. Analyzing the causes of quality problems and making some suggestions.The paper is divided into four sections. The first section says to clarify the research background, purpose, methods, innovation, significance and feasibility studies. The second section says to describe the development process of Vanke. The third section makes a analysis problems. The fourth section gets a further conclusion and makes some constructive suggestions which are fully of realistic meaning.Key words: Quality management; meticulous management; Pareto optimalityIII目 录序 言1一、绪论21选题背景22研究的目的和意义33研究的内容和方法44研究的创新性与可行性4二、案例描述41沈阳万科发展历程42万科项目质量追溯73万科加强质量管理的人才发展战略84沈阳万科质量问题追溯9三、案例分析101理论依据102案例研究103问题分析12四、对策151技术方面152管理方面16参考文献17附 录18致 谢21- 1 -序 言回顾万科沈阳的21年，从落地生根到如今的枝繁叶茂，建筑的质量是赢得大众的法宝。万科视质量作为万科企业的生命线，坚信“1%的失误对于客户就是100%的损失”，建立科学合理的质量管理体系，将品质科学、合理、有效落实到每一步，万科100%的努力，只是为了客户放心。同时，专注产品的研发，倾力人性化优居，为沈阳人民筑温馨健康绿色家居之梦。2008年，王石重申了万科的质量观，对于质量和速度这对矛盾提出了明确的看法。对于万科来讲，当质量、速度、成本、利润发生冲突时，首先，要坚持质量第一，万科宁把速度放慢一些，宁牺牲成本，宁少点利润也要保证质量。2013年，王石在股东大会上再次强调，“如果万科只注重规模，不注重质量，那是一条不归路；你再给万科3年的时间，到2015年万科成立31周年的时候，我们在规模和质量的问题上就能让大家满意。”但同时沈阳万科存在一些质量问题，近年来，随着2012年，“质量门”、“毒地板门”的曝光，各地投诉问题明显增加，尤其是在市场调整期，质量问题显得较严重。与管理人才流失问题一样，尽管可以找到各类偶发性因素的托辞，但企业快速发展和规模膨胀到一定程度所带来的价值观念与内部管控的失衡才是更深层次的根源。由此可见，质量问题是企业无法回避的问题，也是各企业都在努力改善的问题。 沈阳万科工程项目质量研究一、绪论1选题背景随着经济一体化和科学技术的发展，市场变化速度明显加快，企业的生存状况也越来越复杂多变。一些昔日文明的大企业纷纷陷入了困境；后起之秀如雨后春笋般快速成长、崛起，在经历了短暂的辉煌之后，步伐已开始显得沉重，甚至消失于茫茫的大市场之中。难以猜测、把握的经济环境和变化多端的国内外形势，促使企业以更高的标准、更快的步伐和更坚定的战略开拓、发展和维持市场。不管是传统产业还是新兴产业，面临的首要问题便是企业的生存和发展战略问题。随着国民经济的快速发展和城市化的加快，房地产业得到飞速发展，并逐渐成为国民经济结构中的支柱产业。通过二手数据显示，从20世纪末开始，我国房地产业开发投资总额一直处于强势上升的态势，从最初的253.3亿元人民币上升到2013年的86013亿元人民币。以沈阳为例，2000-2010沈阳房地产开发投资及增长情况如图1.1所示。图1.1 沈阳房地产开发投资及增长情况图片来源：中国统计年鉴数据库。网址：中国房地产业的增长，使得消费群体对品牌意识越来越重视。结合目前我国房地产行业所处的环境现状及其发展趋势，房地产企业实施品牌战略是企业生存与发展的必然选择巫月蛾，万科品牌核心价值研究企业经济，2008 (12) 13-14页。而对于房地产业来说，通过树立品牌意识建立与消费者的联系，必须加强工程项目的质量管理，同时，项目质量是质量管理的核心方面，通过加强质量控制，提升品牌影响力度，使得房地产开发企业结合自身实际环境，构建具有竞争实力的品牌来应对复杂多变的房地产市场，才能使企业在日益竞争的环境下立于不败之地。不可否认的是，“质量是企业的生命”，所以，发展必须讲质量，增长质量和产品质量关系发展的可持续性胡锦涛在2008年12月召开的中央经济工作会议上指出。在这个多变的环境下，沈阳万科坚持“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”质量方针，从生产到物业各个环节“量身定制”，打造沈阳高品质生活。2012年5月17日，万科董事会秘书谭华杰在接受某报记者专访时说，“质不过关，量只是过眼云烟，单纯的规模从来不是我们追求的目标，更不会因为规模而影响公司的价值观。”由此可见，沈阳万科对质量的追求已是从始至终所坚持的。2研究的目的和意义我国从1992年建立住房保障制度以来，经过22年的房改，房地产业发展壮大，已经成为中国经济不可忽视的支柱产业，但同时也面临着房价泡沫、质量不过关诸如问题。“重数量”转换到“讲质量”已经是现在所要坚持的必经之路。沈阳万科坚持质量把关的理念与当今的经济发展追求质量与效益是息息相关的，但在沈阳万科20多年的发展历程中，从发展早期的质量门到2012年的楼盘质量问题，质量似乎是自始至终都无法绕开的问题。于是，本文研究的目的在于浅析沈阳万科在求质之途中对质量的追求历程以及出现的质量问题，进而提出改善质量的相应对策，为沈阳万科的20年质量追求历程做一个总结与展望。沈阳万科22个建设项目，是万科进驻沈阳21年的发展成果，认真探究沈阳万科的发展历程，了解“墨菲定律墨菲定律主要内容是：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。”夹裹下的沈阳万科所遭遇的诸多质量问题，不仅对于沈阳万科未来的发展及对质量的改善起着重要的作用，而且对于当今形势下，沈阳房地产业的发展也产生很多启示。3研究的内容和方法本文以时间为发展轴追溯沈阳万科项目质量问题，进一步了解万科在质量控制方面的所做出的一系列举动；同时，以帕累托图法帕累托图又叫排列图、主次图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。为理论依据，搜集尽可能真实的数据进行分析，探究沈阳万科质量问题的现状以及产生质量问题的原因；以原因为线索，以现状为事实根据，提出适合沈阳万科质量改进的对策与建议。本论文研究方法多以调研方法，以收集二手资料为主要方式，利用相关知识对数据进行整理、分析，结合具体实际情况，保证数据操作、整理分析等的真实性、准确性，确保论文完成有质有量，真实可靠。4研究的创新性与可行性“大家要做好准备，万科可能会为了质量沦为老二老三。”在5月11日的股东大会上，万科企业股份有限公司董事会主席王石这番严肃沉重的危言，意味着这艘千亿航母到了需要大整修的关键时刻。本文研究的创新对于万科的成长特别是2012年这个关键年份的一次总结与回顾，对于沈阳万科甚至沈阳整个房地产业是一个很好的思考，企业的快速发展和规模的不断膨胀所带来的价值观念与企业内部管理的失衡已经是很多企业开始下滑的根源。随着房地产的火热不减，规模的扩大所带来的质量管控力度的减弱，这正是本文研究的出发点和落脚点，也是研究的创新所在。沈阳万科22个开发项目，从开工建设到成交，不可能面面俱到，一个城市的望料更是难以去追踪、管理和汇总，针对沈阳万科项目质量，回顾沈阳万科21年发展历程，了解产品成交后出现的质量问题为线索，追溯沈阳万科质量产生的原因，发现问题、找出对策，最终回归沈阳万科的质量这个出发点上，这说明了本文的研究是具体的、可行的。二、案例描述1沈阳万科发展历程沈阳万科房地产开发有限公司是万科企业股份有限公司的全资子公司。自1993年进入沈阳市场以来，沈阳万科相继完成了起步、创业、发展三个历史跨越，现在已经步入品牌成熟收益阶段，成为沈阳房地产市场最具品牌影响力及发展潜力的开发商，在社会树立了良好的品牌声誉。- 22 -1993年开发的“沈阳万科城市花园”为万科在沈阳开发的第一个房地产项目，项目于1997年底工程全部竣工，城市花园在城市中心注入自然气息；1998年，紫金苑开始引入北欧建筑风格；1999年，万科花园新城提出“绕着大树盖房子”的理念；2002年，万科四季花城和金色花园以公园建设激活新都市生活；2005年，万科兰乔圣菲、万科城、万科新榆公馆展现出国际多元化画卷的风采；2006年，新里程简约时尚；2007年，万科魅力之城创造 “围而不闭”的独特空间；2008年，金域蓝湾打造了泰式园林教科书；2009年，金域国际传承并延续历史人文；2010年，柏翠园、蓝山领衔沈阳醇熟人居；2011年，朗润园、鹿特丹、香湖盛景、明天广场、春河里、惠斯勒小镇、沈抚金域蓝湾等，为沈阳带来更丰富的人居社区；2013年，沈阳公园大道开工建设。建设项目基本情况如表2.1所示。表2.1 沈阳万科建设项目信息汇总表部分信息整理来源：新浪房产（网址：/） 注：上述竣工时间以建设项目一期为止，信息数据有限，数据多采用近似值。编号建设项目开工时间竣工时间所属区县容积率绿化率占地面积/m2建筑面积/m21万科城市花园19931997铁西区2.840% 29000 800002万科紫金苑19981999和平区2.440% 23363 558073花园新城19992003东陵区1.535%1570002400004万科金色家园20022005大东区1.940% 12526 398355万科四季花城20022008于洪区1.340%3980005470006万科新榆公馆20052006浑南新区1.530%2000003000007万科城20052007和平区2.530%35000010000008兰乔圣菲20052009东陵区0.340%100000300009新里程20062007浑南新区2.235% 5000011500010魅力之城20072009于洪区2.040%15000012000011万科金域蓝湾20082014浑南新区2.760%22000056000012万科金域国际20092010铁西区4.030% 3000012000013万科柏翠园20102012沈河区3.540% 8300028000014万科蓝山20102012大东区3.038% 7800027000015沈抚金域蓝湾20112013沈抚新区2.235%32000070000016万科春河里20112013沈河区5.330% 8100042300017万科惠斯勒小镇20112013东陵区1.030%29000029000018万科香湖盛景20112012于洪区1.935%30000060000019万科朗润园20112014铁西区2.540% 6600018000020万科鹿特丹花园20112015和平区3.035%12000036000021万科明天广场20112013东陵区3.030%20000060000022万科公园大道20132014于洪区2.430%170000410000沈阳万科的品牌指数 品牌指数，英文Brand index，是指有专业的品牌监测系统作为数据支持，系统长期地对行业品牌进行监测，定期发布品牌指数排名的一种数据指标。指数来源：中国指数研究院（沈阳）。为72.5，领先沈阳其他的品牌开发商，2006年沈阳万科销售总额超过12亿；到2013年，沈阳万科销售总额超过63亿（其中碧桂园以超过73亿的佳绩摘冠），这进一步扩大了在沈阳房地产市场。2万科项目质量追溯质量是建筑的基础。万科多年的优质工程质量管理经验，在施工、管理、验收及检查方面构建了坚如磐石的适量保障体系，建立了41道标准工序、14项定点验收、10项工艺标准和10类成品保护标准等一系列标准化控制体系。沈阳万科项目质量得到了多方面的肯定，沈阳万科房地产有限公司获沈阳市人民政府授予的“房地产建设十佳单位”称号；获得沈阳市“商品房销售质量信得过单位”称号。沈阳万科管理部的负责人说，“把握城市脉搏、为客户提供更满意的产品和服务是沈阳万科城市发展战略的核心。”把握未来，需要重新审视过去，万科在求质之路上的发展历程大致如下所示。1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014万科确定年度主题为质量管理年推出建材电子交易平台启动“合金计划”，统一工程质量规范启动“磐石行动”建立质量缺陷统计分析制度客户对万科产品质量的满意度提高到82%提出由“规模速度型增长”向“质量效益型增长”转型启动2011“品质年”全面推行面向客户的“交付验房指引”提出“质量是万科地产的生命线”图2.1 万科求质历程图1995年，万科提出“质量是万科地产的生命线”。 1996年，为强化员工对质量的认识，万科确定本年度为“质量管理年”。2000年，万科推出建材电子交易平台，提升材料品质透明化操作。同年，设立客户服务管理部，处理客户的投诉意见。2001年，启动“合金计划”，建立统一的质量管理规范；与供应商建立战略伙伴关系，保证采购质量。同时，沈阳城市花园裂缝等质量问题惹争议。2002年，建立质量缺陷统计分析制度，重新明确了质量考核标准。2003年，启动“磐石行动”计划，提出工程管理五年发展规划。2005年，质量取得新提升，客户对万科产品的质量满意度从2002年的53%上升到2005年的82%，返修量下降了63%。2008年，放弃速度、规模的模式，走质量效益的模式。从战略上，对企业发展思路进行明确。2011年，万科启动“品质年”。2013年，万科全面推行面向客户的交付验房指引，决心把客户直接变为质量监督体系的一环。在未来20年中，万科将在沈阳推广工业化住宅，致力于提升建筑的质量，降低维护成本，降低能耗，为城市的绿色环保做一份贡献。3万科加强质量管理的人才发展战略 质量是万科的生命线，而人才是万科的血液。如果没有人才的供给，质量也就得不到在技术方面的保证，质量的口号虽响亮却不现实。万科起步、发展阶段所采取的人才发展计划如下。（1）“新动力”计划万科从1999年起，从国内著名高校招聘应届毕业生；2000年开始，万科在国内重点学校实施“新动力”计划，于每年10月份进驻学校，招揽重点大学的人才，进行人才储备，为万科的发展到来了新鲜的血液和源源不断的动力。（2）“海盗行动”2000年，万科启动“海盗行动”招聘计划，万科不再只是单纯的内部培养人才，而是把目光投向了有着严密的人才培养体系的对手中海地产。万科开始大规模地从竞争对手中海地产挖掘高级职业经理人才，这使得万科弥补了人才方面的短板，提高了项目管理水平和项目质量控制的能力。（3）“007”计划2007年初，万科新一轮招聘计划命名为“007”计划，开始引进跨行业的跨国公司精英人才，这是“成为中国最优秀的企业之一，成为世界最优秀的住宅发展商之一”目标的具体体现。万科已从宝洁、麦肯锡、惠普等著名跨国公司引进了多名优秀经理人。（4）“千里马”行动2010年，万科启动了最大规模的“千里马”行动，主要向社会招聘有经验的管理人才或者专业人才，招聘涉及36个城市，所需人才达600余名，职位覆盖企业各个部门。于是，“千里马”与“新动力”构成双管齐下的人才获取渠道，进一步提升了项目质量管理水平。（5）“千亿”计划万科地产不断被曝出各种质量问题，从“地板门”、“纸板门”、“设计门”，以及各地持续发生的业主维权事件，再到“豪宅漏水门”等，房地产行业龙头企业万科正在遭遇一场严重的消费者信任危机信息来源：点亮网万科为何频出质量门，网址：。2012年，为进一步提高工程质量管理水平，万科启动“千亿计划”耗资亿元，选派千名员工出国研修。此计划是在“地板门”之后的一次大行动，学习发达国家先进的职工管理经验，并逐步建立能够适应大规模施工的需要和满足装修房普及需要的质量管理体系。由此可见，万科的转变之路正在大步向前，（6）国际化尝试2013年，万科进行国际化尝试，其目的在于使万科进一步提高质量管理要求，和国际优秀同行合作交流，强化公司的精细化管理能力。4沈阳万科质量问题追溯沈阳万科在加强质量方面相比其他城市做的相对较好，其质量曝光的事件相对较少，通过二手资料搜集，对沈阳万科质量问题进行整理总结，具体如下所示。（1）2001年上半年，沈阳万科城市花园的部分业主发现，新房存在墙壁裂缝等18个问题。并且，与小区相邻又盖起一幢大型超市，影响了部分业主的采光和视线。（2）2012年，沈阳万科魅力之城曝质量门事件，房屋质量存在问题，多次出现漏水事件，同时在房门角落出现墙皮脱落的迹象。（3）2012年，随着国内地板门事件的曝光，质量投诉明显增加。原因可能有以下几个方面。第一，建筑装修行业技术落后，现场手工作业较多，难以完全杜绝质量通病。第二，在供应商管理、大规模装修房集中交付等方面，还需加强改进。第三，万科2012年处于市场调整期，产品质量各方面投诉不可避免地增加。（4）2013年，万科金域蓝湾曝出房屋空鼓、开裂、渗漏等质量通病问题。综上所述，沈阳万科在求质之路并不是一帆风顺，尤其是在2012年调整期，深圳万科“毒地板门”曝光之时，沈阳万科的质量问题也逐渐凸显出来。三、案例分析1理论依据（1）质量管理日本的质量管理学家谷津进认为，质量管理“就是向消费者或者顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。”这一定义给出了质量管理的目的、目标和作用，明确了质量管理的根本目的是向客户和消费者提供高质量的产品与服务，明确了质量管理的目标和作用就是使产品和服务符合“满足需求、价格便宜和供应及时”这三项要求。国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，是质量得以实现的全部活动。”从这个定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动。质量追溯管理贯穿着质量控制整个过程，有了系统的质量追溯体系才能更好的进行质量控制，对于事后发现的质量问题也能够及时有效的处理与反馈。（2）项目质量界定本文以沈阳万科产品成交后的质量情况为研究的起点，出现的质量问题为研究的内容。其原因是：首先，建设项目的开工涉及各个生产环节，环节环环相扣，操作复杂，一个城市的望料更是难以去把握、跟踪和反馈；其次，房产建设属于生产阶段，内部资料不易外泄，调研数据信息不完全，数据资源匮乏；最后，产品成交后，消费者是最直观的体验者，能够发现生产过程出现的问题，并且可以通过投诉等合法途径维护自己的合法权益，信息相对准确。2案例研究本文以沈阳万科投诉论坛的投诉内容为原始根据，对投诉对象和内容加以整理，运用帕累托图法进行数据分析。（1）调研基本信息由于网上投诉的方式很多，各类新闻网站、论坛、贴吧都可以作为沈阳万科业主投诉的途径，为了准确把握投诉信息，保证投诉内容的科学性、准确性、可靠性，本编以沈阳万科投诉论坛的投诉内容为参考依据，系统地整理分析了沈阳万科不同开发项目所面临的相关质量问题（附件表1所示），通过投诉问题筛选，选择出符合质量投诉问题的相关贴数和投诉问题的个数，具体数据请参照表3.1所示。表3.1 筛选结果参数截止日期2014/4/15总帖数804主题帖344符合标准贴43投诉问题54 （2）调研对象和内容此次调研针对沈阳万科项目的质量进行研究，调研的样本包括沈阳万科16个建设项目，占总建设项目的72.7%；投诉的质量问题大致分为12类，涉及地板质量、墙体渗漏、设备故障、柜体质量、管道损坏等各类问题，问题投诉广泛，投诉内容经过沈阳万科物业的证实。其沈阳万科各项目调查比例情况如图3.1所示。图3.1沈阳万科各项目调查比例 沈阳万科投诉质量问题共54个，可大致分为表3.2所示的12类，其调研的质量问题频数、百分比、累计频数和累计百分比情况如下所示。表3.2 质量问题累计频数和累计百分比序号质量问题个数百分比累计个数累计百分比1墙体渗漏1222%1222%2供暖问题815%2037%3地板质量59%2546%4管线质量59%3056%5噪音问题59%3565%6路面问题59%4074%7采光率低47%4481%8设备故障47%4889%9门窗问题24%5093%10规格不符24%5296%11柜体质量12%5398%12室内异味12%54100%合计54100%3问题分析（1）质量分析方法本文案例分析方法为帕累托图法，将沈阳万科出现的质量问题按照重要程度依次排列，指导企业如何采取质量问题的纠正措施，分析影响沈阳万科质量的主次方面。针对引起质量问题的主要方面，进行质量改进。其在一定程度上，帕累托法则与帕累托图一脉相承，其基本内容为：数量较少的原因往往造成绝大多数的问题或缺陷。帕累托图以双直角坐标系表示，左边纵坐标表示发生各质量问题的频数；右边纵坐标表示发生各质量问题的频率；分析曲线则表示质量问题的累计频率（如表3.2所示）；横坐标表示影响质量的各种因素，按照出现频数的大小从左向右依次排列，从而掌握影响质量问题的主要因素，具体如图3.2所示。图3.2沈阳万科项目质量分析帕累托图（2）质量结果分析通过帕累托图可以看出，引起质量问题最为显著的原因是墙体渗漏，墙体渗漏的主要特征为：墙面渗漏；地面空隙裂缝渗漏；外墙空鼓、开裂渗漏；管道根部渗漏；地漏渗漏等。其渗漏的主要原因有如下5方面。1）设计环节出现问题。工程单位的设计人员难以按照标准原则设计，导致屋面坡度、排水系统、材料运用方面出现问题。2）混凝土材料与砌体材料线膨胀系数相差较大，由于温度的关系，造成两者相结合部位产生变形裂缝。3）混凝土出现空洞，又没有事先做好修补。4）管道附近防水层施工不规范，没有将管道周围缝隙填密实，防水层遭到破坏。5）管道安装打孔时，均会造成墙面破坏。供暖问题占总质量问题的15%，主要特征是供暖的温度不达标。追其根本原因主要有：一是供暖管道设计原因，投诉此问题的用户多居住高层，供暖管线相对较长，加之热量会在传递过程中散失，保温层的作用降低，导致供暖的实际温度与公司承诺的温度偏差较大；二是热源的供热量不足，温度偏低，存在供热系统大马拉小车的现象，资源浪费。其次，影响万科质量问题的因素还包括地板开裂、凹凸，供水管线爆裂，电梯等设备噪音，公共区域路面坑洼问题，均占10%左右。产生的原因如下表所示。表3.3 问题产生原因分析质量因素产生原因地板开裂、凹凸1油漆涂料问题，工艺出现差错2地板受潮膨胀引起地板表面开裂或凹凸供水管线爆裂1管材材质差，强度低2地基不均匀沉降3管道压力过大4温度变化等原因电梯等设备噪音1在开、关门时，轿门与厅门联锁的动作噪声、门板碰撞噪音2风噪声：原因主要是超高层的建筑物产生温差，大风时高空和地面的风速差所产生的压差3曳引绳与旋转部件间摩擦的声音公共区域路面坑洼1车辆长期碾压，造成公共区域路面破坏2地面土壤疏松程度不均3路面下方存在管道，空隙填充不充分最后，约20%的质量问题是由设备故障、采光率低、门窗质量、产品实际使用与交付说明不相符、柜体质量、室内异味等问题产生的，总体来说，数量较小，不是引起质量问题的主要原因。从宏观上看，引起质量问题的原因主要有以下6点。1）设计难以整体把握。从前期建筑设计环节看，设计人员的基本能力存在提升的空间，设计没有做到整体把握、细节处理，从图纸变成实物是一个全面综合管控的过程，需要设计人员依照各种因素综合考量。“纸上谈兵”式的设计是造成质量问题的原因之一，管道设计不合理、风噪声引起的电梯噪音等问题都是其造成的后果。2）供应商管理问题。虽然万科正在努力与供应商建立长期战略伙伴关系，显然在供应商管理方面仍存在短板。材料的选择关乎产品的质量，供应商的选择需要慎重考虑，不能单纯因为价格等原因而放弃对质量的追求，公司的发展必须注重质量与效益兼顾。3）施工过程管控力度不够。引起沈阳万科质量问题大部分原因主要是施工过程细节处理不够，没有严格按照施工标准建设施工。施工人员偷工减料现象在所难免，追求施工进度、忽视建设质量的现象时有发生；施工过程管理工作不到位，管理者存在惰性心里，没有充分调动员工的积极性；检查和监督人员管控力度不够，没有严格按照相关规章制度执行。4）技术缺陷。沈阳万科着力于人才的培养和高技术人才的吸收、引进，但仍然存在技术相对落后的局面，现场手工作业多，工艺粗劣，难以完全杜绝质量通病，这不仅影响了工程的质量，而且影响了施工进度。技术是硬伤，如何真正引进国外先进技术、吸纳高技术人才，是摆在沈阳万科现实的问题之一。5）风险处理不够灵活。由于施工条件存在温度、风力等因素，施工条件对于施工的影响较大，混凝土的凝固或是由于温度的关系导致材料、在产品的膨胀都是不可抗力的因素影响。风险处理机制不够灵活，教科书式的方法在实践面前已不能适用；按照具体的情形不能正确处理好风险也是出现质量问题的原因之一。6）项目质量管理水平相对较低。从最初的“新动力”到2012年的“千亿”计划，或者是目前正在尝试的选派人员到日本进修，其目的无疑都是加强企业项目管理能力。项目管理水平较低，管理体系不够完善，是万科面临的管理问题，也是万科通过人才发展战略所要解决的问题。四、对策1技术方面针对沈阳万科质量问题的原因分析，在技术层面上提出合理的改进措施，规范施工技术标准和施工流程，严格要求施工方技术达标。对于出现的质量问题，本文从以下4点进行改进。（1）改善材料的密实度是确保质量的基础，因此需要对建筑施工材料做多方面检测，保证材料发挥其正常的使用性能；将建筑内部的积水及时清理并排出，处理好阳台、落水管等方面的渗水问题，避免由于这些因素导致的外墙渗漏；做好墙壁、地板之间缝隙的处理。总之，造成墙体渗漏的因素复杂，从前期设计环节，到建设施工环节的各个方面，都有可能造成渗漏，因此要根据具体问题具体分析成因。（2）供暖管道设计尽量避免冗长复杂，管道坡度设计合理，做好保温层处理，减少热损耗；加大热源的供给，使得资源利用率最优化；阀门等配件实时检查和更新，防止部件阻力过大。（3）保证油漆涂料质量，规范工作流程。（4）注意施工细节处理，认真填补空隙、孔洞，防止保温层、防水层等遭到破坏。检查部件是否正常使用，及时更换、修理损坏部件，把风险降到最低。2管理方面沈阳万科质量问题不仅是单纯意义上的施工过程中质量的问题，而且是涉及员工能力、供应商管理、人员管控、管理水平等方面的内容，本编通过沈阳万科项目质量研究，对此提出以下4点对策。（1）加强设计人员能力、素质提高。相关人员设计理念与具体建设情况存在“断层带”，公司应该加强人员设计方案反复论证，真正落实到具体建设之中。例如，开展建筑设计大赛，通过建立模型的方式，了解建筑本身的构造。或者亲身参观具有代表性的建筑，了解建筑所处的外界环境如何影响建筑本身。（2）供应商动态管理。质量是企业的生命线，材料是质量的保证，而供应商是材料的生产厂家。万科选择供应商必须充分掌握公司材料品质的详细情况，了解供应商的质量管理体系，做好供应商材料的检查工作，建立供应商供货品质数据库，并实时更新供应商品质数据。与优质供应商建立战略伙伴关系、控制双方关系风险和制定动态的供应商评价体系。（3）加强施工过程管控。明确各岗位职责，做好事前、事中、事后三个阶段的控制。1）事前控制阶段。参加设计交底和图纸会审；确定建设施工工艺、方法和流程；多方面鉴定新技术、新材料；完善计量检测技术；材料进场验收、检测等。2）事中控制阶段。严格按照图纸和文件进行施工建设；工序质量控制；工序间交接检查和跟踪检查；做好工程验收工作，按照项目质量标准验收。3）事后控制阶段。检查与验收工程；整理资料并归档。（4）提高质量管理水平。依然延续沈阳万科人才发展战略，最重要的是员工认同万科的文化，重视产品质量，学习先进的技术和管理经验，“变被动学习为主动学习”，把质量作为企业的一种符号，而不是单纯的口号。吸收、引进、留住高技术人才、高级经理人，招募符合公司的专业人员与毕业生，建立完善人才培养体系，降低人才流动，提高工程质量管理水平，强化精细化管理能力。参考文献1李帅达.万科思维：成就万科专业制胜14个管理法则.华中科技大学出版社，2013.2何宇轩.数字解读万科：房地产管理之道.机械工业出版社，2013.3张凤荣.质量管理与控制.机械工业出版社，2011.4 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