某小区管理处程序文件

文件编号： JYHT- QP-O 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 目目 录录页 码 共 1 页 文件编号版次文 件 名 称页码备 注 JYHT- QP -0 A0目录 1 JYHT- QP -00 A0修订页 2 JYHT- QP -01 A0文件控制程序 3 JYHT- QP -02 A0操作记录控制程序 7 JYHT- QP -03 A0人力资源管理程序 11 JYHT- QP -04 A0设施设备管理程序 12 JYHT- QP -05 A0物业接管验收程序 16 JYHT- QP -06 A0业户入伙管理程序 18 JYHT- QP -07 A0保洁工作管理程序 21 JYHT- QP -08 A0绿化工作管理程序 22 JYHT- QP -09 A0治安消防管理程序 24 JYHT- QP -10 A0住户维修及房屋整体修缮管理程序 26 JYHT- QP -11 A0二次装修管理程序 29 JYHT- QP -12 A0社区文化管理程序 32 JYHT- QP -13 A0费用、基金收取管理程序 33 JYHT- QP -14 A0物品管理控制程序 34 JYHT- QP -15 A0内部沟通（信息交流）程序 36 JYHT- QP -16 A0投诉处理程序 38 JYHT- QP -17 A0培训工作管理程序 40 JYHT- QP -18 A0日常与客户沟通管理程序 42 JYHT- QP -19 A0客户请修服务管理程序 44 JYHT- QP -20 A0钥匙管理控制程序 47 JYHT- QP -21 A0 事故处理与报告管理程序 48 JYHT- QP -22 A0 “亲情服务”实施管理程序 49 JYHT- QP -23 A0 首问责任制管理程序 60 文件编号： JYHT- QP-O0 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 修订页修订页页 码 共 1 页 修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人 2007-8- JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP -O 新增 修订 废止 JYHT- QP -O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 1.0 程序目的程序目的 通过对与管理处质量有关的文件（包括外来文件，如适用的国家、行业、地方标准、 业主提供文件和上级发文等）的管理控制，确保其有严格的分类编号、编制、审核、批 准、发放管理、有效控制、保管和更改的规定，使管理处的各项工作依据正确的指示进 行。 2.0 适用范围适用范围 适用于管理处所有与管理工作有关的文件的管理与控制。 3.0 主要职责和权限主要职责和权限 3.1 管理处客服中心文员负责公司管理体系文件和其它相关文件的收集、分类编号、整理 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 JYHT- QP-O 新增 修订 废止 文件编号： JYHT- QP-01 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 文件控制程序文件控制程序页 码 共 4 页 存档保管、发放及其它相关工作。 3.2 各部门负责人负责本部门文件的管理和控制。 4.0 程序内容程序内容 4.1 文件的编制、审核、批准 文件的编制、审核和批准按下述规定执行： 文件类别编制审核批准 程序文件（包括质量记 录空白表格样式） 责任部门主管 管理处主任/ 管理处经理 公司领导 部门工手册责任部门 管理处主任/ 管理处经理公司领导 外来文件发文部门机构 管理处主任/ 管理处经理公司领导 4.2 文件的归属、分类、编号 4.2.1 管量处所有的已审批生效的程序文件、工作手册、质量记录表格均应归档、分类， 由管理处统一编号。 4.2.2 管理处所有已审批的外来文件，根据类别交管理处客服中心文员和各部门负责人 进行归档、分类。 编号方法如下： （1）JYHTQP （程序文个） 文件编号： JYHT- QP-01 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 2 页 文件控制程序文件控制程序页 码 共 4 页 该程序文件序号 质量程序文件 金逸豪廷拼音简写 （2）JYHT （工作手册） （3）QR（操作表格） 4.3 管理文件的有效性控制 4.3.1 为确保管理处管理体系的有效性能够得到控制，对所有文件及表格采用版次来 控制最新有效版次。版本采用英文字母如：A、B、C 表示第一版本、第二版 本、第三版本；改次采用两位阿拉伯数字如 00、01、02 表示未经修改、第一 次修改、第二次修改。 4.4 管理体系文件发放 4.4.1 程序文件的发放由管理处客服中心文员将程序文件复印，让部门责任人在文 件发放回收记录表上签字后发放。 4.4.2 部门工作手册的发放，由管理处客服中心文员复印后，让部门责任人在文件 发放回收记录表上签字后发放。 4.4.3 操作记录空白表格作为规范填写方式的文件，其发放由各部门责任人制定操 文件编号： JYHT- QP-01 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：00 第 3 页 文件控制程序文件控制程序页 码 共 4 页 该部门工作制度/规程序号 部门拼音简写 金逸豪廷拼音简写 该部门工作记录表格格式序号 该部门拼音简写 代表操作记录表格格式 作记录表格一览表 ，进行统一管理和控制。 4.5 管量体系文件的保管和借阅 4.5.1 管理体系文件由各部门责任人负责统一归档保管，严禁复印。 4.5.2 如管理处内部员工需要暂借阅某种管理体系文件和资料，应到相关部门办理借 阅和归还手续，并填写在管理体系文件借阅登记表 。 4.6 管理体系文件的更改 4.6.1 在管理处管理体系运作过程中，各种因素均可导致管理体系文件和资料的更改， 其原因、内容由申请更改的相关部门提出，并填写管理体系文件更改申请表 交管理处,由管理处与原文件编写部门/人进行更改。 4.6.2 管理体系文件的更改一般由其原审批部门/人审批，如因某种特殊原因必须指定 其他部门/人审批时，该部门/人需获得审批所需依据的背景资料，以保证修改 之适宜性。文件编写部门/人应将审批后的更改文件交与管理处。 4.6.3 管理处客服中心文员接到已审批质量体系文件更改申请表和更改文件后， 应更新文件原版，复印更改的管理体系文件后，按文件发放回收记录表发 给文件相关部门及换回作废质量体系文件和资料。 4.7 管理体系文件的作废 4.7.1 对于已作废的管量体系文件，由管理处客服中心文员或相关部门文件管理员统一保管，其 上应注明“作废”字样，并在管理处保留作废管理体系文件登记表上登记。 4.8 外来文件的管理 本程序所提及外来文件指适用的国家、行业、地方标准、法律法规、业主提供的文 件和上级发文等。 4.8.1 编号由收文部门对外来文件进行编号，编号方法为： 1）发文单位有统一的原编号时，保持原编号。 2）单位无统一编号时，由收文单位按收文时间先后编号。 4.8.2 外来文件的有效性控制 1）外来文件如适用的国家、行业、地方标准、法律法规、业主提供的文件和上 级发文等，由文件归口部门填写外来文件登记表 。对国家、行业、地方 的标准、法律法规等对物业服务有强制性的外来文件，并经审批后生效。 2）文件归口部门对有更新要求的外来文件应每年跟踪一次最新有效版本，填写 文件编号： JYHT- QP-01 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 4 页 文件控制程序文件控制程序页 码 共 4 页 在外来文件登记表中，及时获取、更新和发放最新版本外来文件，确保 公司使用的外来文件为最新有效版本。 4.8.3 外来文件的发放 1）与物业服务质量有关的、有强制性要求的外来文件，由归口部门发放，同时， 让接收人在文件发放回收记录表上签收。 2）理性文件由行政人事部按公司领导批示传阅，不需编制文件控制清单。 5.8.4 外来文件的保管 外来文件由归口部门分类造册，归档保管，借阅文件时应填写管理体系文 件借阅登记表 5.0 支持性文件支持性文件 操作记录控制程序 6.0 质量记录质量记录 6.1外来文件登记表 6.2管理体系文件借阅登记表 6.3管理体系文件更改申请表 6.4管理处保留作废质量体系文件登记表 6.5文件发放回收记录表 编写： 审核： 批准： 日期： 1.01.0 程序目的程序目的 通过对管理处所有与管理有关的记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和 处理之控制，确保记录完整、准确、清晰，以证明物业管理服务质量满足规定要求，管理处 的管理体系在有效地运行，并为实现可追溯性及采取纠正和预防措施提供依据。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于管理处所有与管理有关记录的管理和控制。 3.03.0 主要职责和权限主要职责和权限 3.1 管理处负责监督操作记录控制程序执行和管理处所有操作记录表格的管理。 3.2 各部门负责与本部门工作相关的质量记录的领用、收集、整理、标识、归档、贮存、 文件编号： JYHT- QP-02 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 操作记录控制程序操作记录控制程序页 码 共 3 页 保存。 4.04.0 工作程序工作程序 4.1.1 质量记录表格的名称、编号及版次由管理处负责编制，确保每种表格均有唯一 的名称和编号。具体编号方法参照文件控制程序执行。 4.1.2 对规定有“记录编号” 的操作记录由操作记录填写人按时间日期顺序进行编号 填写，确保每份记录均有唯一的记录编号。编号方式如下： - - 4.1.3 外购的操作记录空白表格采用原表格编号或不做表格编号和记录编号要求。 4.1.4 管理处所有操作记录空白表格由管理处客服部文员统一管理，并编制操作记 录表格一览表 ，随操作记录空白表格一起发给各部门责任人。各部门必须按规 定使用操作记录表格。 4.2 质量记录的收集、归档、检索、贮存及防护 4.2.1 填写的操作记录由各部门定期收集并按类别分别装订成册，并基本保证编号的 顺序，以便检索。 4.2.2 各部门责任人在接收操作记录表格时，应注意检查操作记录项目填写是否齐全， 文件编号： JYHT- QP-02 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 2 页 操作记录控制程序操作记录控制程序页 码 共 3 页 日期（如09表示 9 日） 月份（如08表示 8 月） 年份（如07表示 2007 年） 分序号（必要时加，如 01、02） 确保所收集的操作记录有效。 4.2.3 各部门责任人应将操作记录表格保存在适宜的环境中，防止操作记录被更改、 丢失或破坏，必要时应采取防潮、防鼠措施，确保操作记录的完好。 4.3 操作记录的查阅、保存期限及过期的处理 4.3.1 管理处负责编制操作记录表格一览表 ，在表中规定操作记录的保存期限和 其它需注意事项，当管理体系文件发生更改变动时，管理处应相应修订操作 记录表格一览表 ，具体执行参考文件控制程序 。 4.3.2 当业主（住户）或管理处人员需要查阅记录时，须经管理处主任及经理同意， 由部门责任人协助查阅，防止操作记录被损坏或更改。 4.3.3 当操作记录超过规定保存期限时，由部门责任人填写过期操作记录处理登记 表 ，连同过期操作记录一并送管理处客服中心文员，由管理处决定处理方式 统一处理，并记录在过期操作记录处理登记表中。对需要长期保存的操作 记录，各部门按公司相关档案管理制度执行。 4.4 操作记录空白表格的增加、更改 4.4.1 各部门可根据实际工作的需要，增加或更改现有的操作记录空白表格，具体由 使用部门提出申请，填写管理体系文件更改申请表 ，按照文件控制程序 执行。 4.4.2 管理处客服中心文员在收到经过审批的管理体系文件更改申请表后，应及 时撤回作废旧有的操作记录空白表格，同时发放新的空白表格。 4.4.3 对新增或取消操作记录空白表格的情况，管理处客服中心文员还应更改操作 记录表格一览表 ，具体按照文件控制程序执行。 4.5 其他要求 使用操作记录空白表格的人员应清楚地填写表格中的各项内容，需要签名时应严格 按要求执行，确保操作记录完整、准确、清晰，如实反映实际情况。 5.05.0 支持性文件支持性文件 文件编号： JYHT- QP-02 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 3 页 操作记录控制程序操作记录控制程序页 码 共 3 页 5.1操作记录表格一览表 6.06.0 质量记录质量记录 6.1过期操作记录处理登记表 编写： 审核： 批准： 日期： 1.01.0 程序目的程序目的 通过对人力资源的管理控制 ，确保承担管理体系规定职责的人员有能力满足服务质量要 求。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于管理处范围内员工的管理。 3.03.0 主要工作职责和权限主要工作职责和权限 3.1 公司行政人事部负责公司员工的招录、定岗、辞退工作；管理处亦可通过张贴招聘 广告，对应聘人员面试，初审通过后再由公司行政部复审，其它事项按公司行政管 理制度执行。 3.2 管理处各部门负责就专业范围内培训工作计划的制定、组织和落实工作。 文件编号： JYHT- QP-03 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 人力资源管理程序人力资源管理程序页 码 共 2 页 3.3 管理处各部门负责配合公司行政人事部开展人力资源管理工作。 4.04.0 程序内容程序内容 4.1 岗位能力要求 公司行政人事部负责按照岗位职责要求实施人员招录、定岗、辞退工作。 4.2 培训需求的识别 4.2.1 各部门负责人应根据岗位职责中的要求，对本部门员工的工作能力、职 业技能进行评价，结合管理需要、服务质量考核、业主（住户）投诉和其他 活动所确定的情况，确认培训需求。对本部门自己无力组织实施的培训项目， 应以书面报告的形式反馈至公司。 4.2.2 各部门负责对特殊岗位员工的资格要求进行识别，根据该岗位人员的实际情 况确定培训需求，拟定培训计划。 4.2.3 行政人事部结合公司实际情况、及培训需求，定期或不定地开展员工培训工 作。 4.3 培训计划的实施 4.3.1 公司组织的内部培训，由行政人事部根据具体组织落实时间、场地、授课教师、 教案等，并及时通知相关部门人员。受训人员应按时出席，并在培训记录表 中签到。 4.3.每项培训结束后，培训实施部门应组织相应的考试或实操，并对培训的有效 性 做出评价，评价标准如下： 1） 参加培训人员 60%的成绩在 85 分以上为效果优秀； 2） 参加培训人员 60%的成绩在 70 分以上为效果良好； 3） 参加培训人员 60%的成绩在 60 分以上为效果一般； 4）参加培训人员的成绩及格率低于 60%为无效。 上述 1） 、2） 、3）项评价结果均视为有效，如评价为无效，组织培训部门需重 新组织实施培训。 4.3.3 外派培训人员培训结束后应将资格证书复印件、成绩单等交行政人事部归档。 4.4 培训类别及要求 4.4.1 新员工上岗培训 1）新员工入职培训由行政人事部组织按前述第 4.3 节实施。新员工经培训，如培 训考试不合格，由行政人事部安排补考或辞退。 2）对晋升或转岗的员工，由所在部门的负责人识别其培训需求，具体执行前述 4.2、4.3 节。 文件编号： JYHT- QP-03 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 2 页 人力资源管理程序人力资源管理程序页 码 共 2 页 4.4.2 转正培训 1）员工在试用期内应接受岗位培训，由所在部门负责实施。 2）试用期满后，行政人事部要组织转正培训并安排考试/考核，考试合格作为员 工转正的条件之一。 4.4.3 岗位培训 1）各部门应经常组织对员工进行岗位专业知识和操作技能培训以及服务礼仪、 品质意识的培训。具体执行前述 4.2、4.3 节。 2）各部门应每年对本部门员工进行岗位能力评定，对不称职的员工要安排再培 训，培训考核合格方能上岗。同时，按市场需求和公司发展的要求对各岗位 员工进行再提高培训，具体实施按前述 4.2、4.3 节执行。 4.4.4 特殊岗位人员资格要求及培训 特殊岗位人员的资格要求在其入职和后续工作中由各部门识别并经行政人事部确认，如 需由公司安排培训时，由各部门申请、报行政人事部统一安排报审执行。在培训结束后，行 政人事部负责确认其资格。确认合格的人员方可上岗工作。 4.5 质量记录的归档保存 所有本程序的质量记录，由相关部门依照质量记录控制程序进行归档保存。 5.0 质量记录表格质量记录表格 5.1培训记录表 5.2培训需求申报表 5.3年度培训计划 编写： 审核： 批准： 日期： 1.0 目的目的 通过对设施设备（以下统称设备）的管理控制，保证管理过程有能力满足服务的要求。 2.0 适用范围适用范围 本程序适用于管理处所有设备的管理控制 3.0 主要职责和权限主要职责和权限 3.1 工程维修部负责管理区域内设备设施的运行管理、维修及保养工作。 4.0 程序内容程序内容 4.1 设备的分类、编号 管理处将设备分为六大类：强电、弱电、消防、给排水、电梯、公司设备，按对物业服 文件编号： JYHT- QP-04 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 设施设备管理程序设施设备管理程序页 码 共 4 页 务的影响程度，将设备分成三个级别： 级设备对服务有直接影响； 级设备级设备的附属设备； 级设备对服务无直接影响。 各类设备编号原则如下： 注：专业代号： QD强电 DT电梯 RD弱电 XF消防 GP给排水 GS公司设备 各专业分系统代号分配： QD： 0009 RD：10-19 GP：2029 DT： 3039 XF：4049 GS：5059 QD： 00供配电 02普通照明 03动力箱 RD： 10有线电视 CATV 11无线对讲 12通信系统 13闭路监控 14车辆管理系统 15楼宇自控系统 GP： 20生活给排水系统 21排水及排污系统 22喷泉系统 DT： 30电梯 XF： 40火灾报警系统 41硬线联动系统 42干粉灭火系统 43防火卷帘门 44疏散指示与事故照明 45消防水系统 46防排烟系统 47泡沫灭火系统 GS：50公司办公自动化系统 51工具设备 4.2 设备的配置、验收、建档 4.2.1 配置 工程维修部须对所有设备状况足够了解，同时根据物业服务需求和实际工作情况提 出设备申购计划。 文件编号： JYHT- QP-04 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 2 页 设施设备管理程序设施设备管理程序页 码 共 4 页 设备级别（、） 设备流水号（000999） 各系统代号（0099） 专业代号 表示金逸豪廷 JYHT 4.2.2 验收 工程维修部负责对设备的验收，经验收合格的设备方可接管投入使用。 4.2.3 建档 2 万元以下的设备应登记在设备明细表中，作为设备管理台帐；对 2 万元以上 的设备除登记在设备明细表中外，还应填制设备卡2 份，一份悬挂于设备上， 另一份保留在维修部存档（维修部存档的设备卡应包括大修记录，悬挂于设备上，不包 括检修内容） 。 4.3 设备的使用管理 4.3.1维修部工作手册的编制 维修部负责编制、级设备的管理工作规程，其中应包括设备的操作、安全操作 规程等要求。级设备由使用人参照其设备的使用说明书操作，或由维修部对操作人员 进行必要的培训，级设备的操作人员负责每日对设备进行的清洁、润滑、更换易损易 耗件。 4.4 设备运行和检查 4.4.1 设备运行 维修部人员根据维修部工作手册进行设备操作，并根据运行情况填写操作表格； 4.4.2 设备巡查 维修部根据维修部工作手册对供配电、弱电、给排水系统等进行巡查，并填写 下列表格： 1） 供配电设备巡查记录 2） 弱电系统巡查记录表 3） 电梯运行巡查记录表 4） 给排水设备设施巡查记录表 对于委外维护保养的设备应在分包合同中注明维护保养的内容，工作检查标准、 频次等要求，由维修部编制相关工作规程，并据此对供方的工作进行检查、监督，并填 写下列表格： 1） 电梯维护保养记录 2） 消防系统维护保养检查记录 4.5 设备的维护保养 4.5.1 设备维护保养工作规程的编制 维修部负责编制、级设备的维护保养工作规程，其中应包括保养项目、保 文件编号： JYHT- QP-04 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 3 页 设施设备管理程序设施设备管理程序页 码 共 4 页 养频次、保养时间、保养内容等。 4.5.2 日常维护 维修部操作人员负责按照维修部工作手册的要求，对设备进行日常维护保 养，并填写设备设施保养记录 。 4.5.3 定期维护保养 1）定期维护保养计划的制定 维修部负责在每年 12 月编制下年度设备年度维护保养计划 。在每月的 下旬编制下月的设备月度维护保养计划 ，以据此安排维护保养工作。 2) 定期维护保养的实施 维修部根据设备月度维护保养计划和维修部工作手册书实施设备 的定期维护保养工作，保养人员根据维护保养情况填写。 A、 设备设施保养记录 B、 供配电设备（设施）保养记录表 4.6 设备的维修 4.6.1 设备自行维修 当设备不能正常运行、操作人员无力维修时，维修部应组织专业人员进行检查 维修，并根据维修情况填写设备设施维修记录 。设备大修还应填写在工程维修部 保存的设备卡中。 4.6.2 设备委外维修 当设备故障超出维修部现有维修能力时，维修部填写设备外委维修申请单 报管理处审核、公司批准后，选择合格供方实施委外维修。 4.7 应急处理 维修部负责对各系统建立机电设备系统应急处理方案 ，以满足在设备出现故障或 紧急情况下，能尽快排除故障，减少损失，使广大业户满意。 4.8 设备（系统）的更新改造、报废 当设备系统不能满足服务运作需要时，维修部应根据维修部工作手册要求实施技 改。设备选型、费用估算、实施计划安排等方面的内容，报管理处审核、公司审批后执行。 当设备无法维修或维修成本太高、不经济时，由维修部填写报废单报管理处审核、 公司审批后作报废处理。 4.9 质量记录的保存 工程部负责按照文件控制程序 、 操作记录控制程序的要求保存与设备管理有 文件编号： JYHT- QP-04 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 4 页 设施设备管理程序设施设备管理程序页 码 共 4 页 关的记录。 5.0 支持文件支持文件 5.1维修部工作手册 5.2设备年度维护保养计划 5.3机电设备系统应急处理方案 5.4设备月度维护保养计划 5.5分包合同 （供方提供） 6.0 质量记录质量记录 6.1设备明细表 6.2设备卡 6.3设备（设施）维修记录 6.4设备（设施）保养记录 6.5供配电设备巡查表 6.6供配电设备（设施）保养记录表 6.7弱电系统巡查记录表 6.8中控室系统运行维修记录表 6.9消防系统维护保养检查记录 6.10给排水设备（设施）巡查记录 6.11设备对外委托维修申请单 6.12电梯保养检查评定记录表 6.13电梯运行巡查记录表 6.14供方服务质量检查表 6.15报废单 编写： 审核： 批准： 日期： 1.0 程序目的程序目的 通过对接管物业进行验收，验证物业的质量、安全性、各项功能指标与设计（规定要求） 的符合性，并明确与施工单位的责任范围，以便更好地开展日后的管理工作，为广大业主 （住户）提供满意服务。 2.0 适用范围适用范围 适用于管理处所有接管物业的交接验收管理工作。 文件编号： JYHT- QP-05 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 物业接管验收程序物业接管验收程序页 码 共 2 页 3.0 主要职责和权限主要职责和权限 3.1 管理处经理负责组织成立接管验收小组； 3.2 管理处经理负责接管验收的组织协调工作； 3.3 接管验收小组负责验收工作的实施； 3.4 管理处经理负责物业接管后涉及施工单位的工程事宜处理。 4.0 程序内容程序内容 4.1 接管验收的准备工作 4.1.1 管理处在接到接管验收通知后，管理处经理负责组织从管理处各部选定人员， 成立接管验收小组，指定小组组长，按专业分设土建组、机电设备组、资料组。 4.1.2 在进行现场检查验收前，资料组应联系查验竣工资料，如竣工资料不齐全，则 应通知建设单位补齐资料，否则不能进行现场验收。 4.1.3 土建组在正式现场验收前，应到楼盘现场查验竣工情况，只有楼盘已经综合验 收合格、土建配套工程均已结束才能进行接管验收，否则应与开发建设单位明 确完工交验日期。 4.2 现场接管验收工作 4.2.1 在准备工作就绪后，由接管验收小组通知开发建设单位，约定具体验收时间。 4.2.2 各专业验收组按专业分工，对楼盘进行检查验收，核实相关竣工资料，并将检 查结果记录在物业接管验收表中。 1）土建组负责主体结构、设计功能、配套设施等土建及装饰部分的验收； 2）机电设备组负责机电设备、给排水、电气、消防等各系统的验收； 3）资料组负责一切工程资料的清点、交接工作。 检查主要依据设计资料、竣工资料、国标标准规范和法律法规。 4.3 验收问题的处理 4.3.1 验收结束，接管验收小组要与建设单位召开现场总结会，对物业接管验收表 中存在的问题进行汇总，与建设单位协商落实整改期限，并要开发建设单位在 物业接管验收表中签字确认。 4.3.2 如验收中发现的问题不影响接管，可与建设单位商定尾项接管，之后按约定对 文件编号： JYHT- QP-05 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 2 页 物业接管验收程序物业接管验收程序页 码 共 2 页 尾项进行验收；如不具备接管条件，则另行安排验收，具体参照前述条款执行。 4.3.3 验收小组组长负责将验收情况向管理处汇报。 4.4 物业接管后遗留尾项工程处理 管理处负责与开发建设单位接口，处理物业遗留工程、尾项工程。管理处在工 作中涉及到需与开发建设单位协商解决的事项，亦由管理处经理来协调处理。 4.5 操作记录的保存 所有接管验收的操作记录，由接管验收小组资料组负责整理、分类，归档管理， 具体参照操作记录控制程序执行。 5.0 支持性文件支持性文件 5.1物业保修协议书 （外来文件） 6.0 质量记录质量记录 6.1物业接管验收表 编写： 审核： 批准： 日期： 1.0 程序目的程序目的 通过对业主入伙时各项工作进行明确分工，确保业主入伙时各项手续能顺利办理， 使业主满意。 文件编号： JYHT- QP-06 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 业户入伙管理程序业户入伙管理程序页 码 共 3 页 2.0 适用范围适用范围 适用于管理处所管物业内业主入伙工作的管理。 3.0 主要职责和权限主要职责和权限 3.1 管理处经理全面负责业主入伙的各项组织工作。 3.2 客服中心负责接待、引导业主办理入伙手续，落实各项工作。 4.0 程序内容程序内容 4.1 业主入伙前的准备工作 4.1.1 客服中心应准备好业主入伙所需的各种资料文件，包括：管理公约 、 住户 手册 治安、消防责任书等及相关表格。 4.1.2 维修部应查看入伙单元情况，完善未完工程。如属开发建设单位遗留问题的， 应知会客服中心与相关单位落实解决。 4.1.3 保洁部应做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作。 4.2 业主入伙手续的办理 4.2.1 客服中心负责审核业主入伙条件和留存有关资料，主要审核以下内容： 1）入伙通知书（留存原件） ； 2）房地产买卖合同（附所购物业平面图）并留存复印件； 3）如属个人业主，应提供业主身份证或护照，并将以上资料复印件留存； 4）如属企业法人，应提供营业执照（留存复印件上加盖企业公章） ，如法人代表 亲临办理，应提供法人代表身份证或护照。 5）属业主或企业法人的代理人，应验证其身份证或护照（留存复印件）及授权 委托书（留存原件） 。 4.2.2 客服中心应指定人员负责接待、指导业主办理如下入伙手续： 1）协助业主在财务室缴纳各项费用；如业主未缴或未全缴纳入伙费用，则不予 办理入伙手续。 2）填写业主档案登记表 ； 3）签署管理公约及治安、消防责任书 ； 4）发放住户手册 、 装修规则 ； 5）带领业主验收物业，并请业主在收楼验收表中签字； 6） 如业主同意接收，则签署收楼书并发放钥匙； 文件编号： JYHT- QP-06 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 业户入伙管理程序业户入伙管理程序页 码 第 2 页 4.2.3 如业主转租，除办理上述手续外，租户需填写住户基本情况表 ，同时要求业 主提交租赁合同（留存复印件） ，不愿提交租赁合同的业主，需由业主签署委托 租户全权租用及交纳一切相关费用的授权书。 4.3 租户（公司直接租赁）入伙手续的办理 4.3.1 客服中心应指定人员负责审核租户入伙资料，内容包括： 1）租赁入伙通知书； 2）房屋租赁合同（附物业平面图）并留存复印件； 3）如属个人租户，应提供业主身份证或护照，并留存复印件； 4）如属企业法人，应提供营业执照（留存复印件上加盖企业公章） ，如法人代表 亲临办理，应提供法人代表身份证或护照（留存复印件） ； 5）如属非个人或企业法人的代理人，应验证其身份证或护照（留存复印件）及 授权委托书（留存原件） 。 4.3.2 客服中心应指定人员负责接待、指导租户办理如下入伙手续： 1）协助租户在财务部缴纳各项费用；如租户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予 办理入伙手续。 2）填写租户基本情况表 ； 3）签署管理公约及治安、消防责任书 ； 4）发放住户手册 、 装修规则 ； 5）带领租户验收物业，并请租户在收楼验收表中签字； 6）如租户同意接收，则签署收楼书并发放钥匙； 4.4 业主/租户特约代办服务 如业主/租户需要管理处提供已开设的特约、代办服务项目，则客服中心应为其 填写特约代办服务单 ，并安排提供服务。客服中心收费文员负责按表中相关项目， 参照费用收取标准收取相应费用。 4.5 业主/租户档案管理 客服中心负责为每个入伙的业主/租户建立档案并妥善保管，档案内容应包括： 入伙通知书或租赁入伙通知书 、 房地产买卖合同 （复印件）或房屋租赁合 同 、 平面图 、身份证复印件、 收楼验收表 、 收楼书 、 治安消防责任书 、 业 主档案登记表 、 管理公约 。若业主为法人单位，还需提供：企业法人营业执照复印 件、法定代表人证明书、法人授权委托证明书、经办人身份证复印件。 共 3 页 文件编号： JYHT- QP-06 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 3 页 业户入伙管理程序业户入伙管理程序页 码 共 3 页 5.0 支持性文件支持性文件 5.1管理公约 5.2治安、消防责任书 5.3费用收取标准 5.4住户手册 5.5装修规则 6.0 操作记录操作记录 6.1入伙通知书或租赁入伙通知书 6.2业主基本情况表 6.3收楼验收表 6.4收楼书 6.5特约代办服务单 编写： 审核： 批准： 日期： 1.0程序目的程序目的 对管理区域保洁管理实施控制，为业主和住户提供清洁卫生、清新优雅的居住环境。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于管理处管理区域内保洁工作的管理控制。 文件编号： JYHT- QP-07 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 保洁工作管理程序保洁工作管理程序页 码 共 1 页 3.03.0 工作职责工作职责 3.1 保洁部负责对保洁工作具体实施开展。 3.2 管理处负责保洁工作质量的监督、检查、考核。 4.04.0 工作程序工作程序 4.1 保洁服务的责任范围 （1） 物业室外清洁卫生； （2） 楼道与卫生间清洁卫生； （3） 大堂内清洁卫生； （4） 办公室清洁卫生； （5） 会议室清洁卫生； （6） 地下室清洁卫生； （7） 停车场清洁卫生； （8） 电梯间清洁卫生； （9） 房顶清洁卫生； （10） 设施、设备清洁卫生； （11） 墙面、建筑物清洗。 第（10）项由维修部设施、设备操作人员负责。第（11）项由外包专业人负责，废 弃物运输由环卫所负责，垃圾日产日清。 4.2 保洁服务标准 （1） 保洁部领班负责制订各保洁工作规程，经管理处审核，报公司批准后实施。 （2） 保洁工作质量必须满足管理体系的要求，达至管理体系要求的客户满意率。 4.3 人员培训 保洁领班，在管理处的指导下，对保洁服务人员进行业务、技术培训并进行考 核。持续改以使业主（住户）满意。保洁服务人员培训、考核、执行人力资源控 制程序的有关规定。 4.4 保洁服务质量监控 对保洁服务质量的监控，采用日检、周检制度。由保洁领班协同管理处实施。 确保保洁服务满足业主要求。具体参照保洁部工作手册执行。 5.05.0 相关文件相关文件 5.1保洁部工作手册 5.2 相关法规或标准 6.06.0 相关记录相关记录 6.1保洁工作周检表 编写： 审核： 批准： 日期： 1.0 程序目的程序目的 通过对绿化服务质量的检查控制，保证服务满足要求,创造优雅居住环境。 2.0 适应范围适应范围 文件编号： JYHT- QP-08 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 绿化工作管理程序绿化工作管理程序页 码 共 2 页 本程序适用于管理处对绿化、消杀人员的检查、考评控制。 3.0 主要职责和权限主要职责和权限 3.1 管理处主任/经理负责组织对绿化、消杀的评价工作，并检查、监督其工作质量。 3.2 管理处绿化部负责小区内花草树木的修剪、消杀、施肥养护等日常绿化工作。 4.0 程序内容程序内容 4.1 绿化、消杀日常工作内容： 4.1.1 绿化部在管理处的领导下，对小区的绿化工作实施全面统筹管理，为住户创造 清新、怡人的绿化环境。 4.1.2 管理处绿化部应按公司规定的要求对小区的树木、花草按时打药、消杀、除草、 施肥、剪枝，并将工作内容记录在绿化养护记录表中。 4.1.3 绿化部绿化工应在管理处的统一调配下，按要求时间上下班，对花草树木要定 期地培土、施肥、除杂草、防病虫害，并要修枝剪叶、补苗、浇水。 4.1.4 保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。 4.1.5 熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。 4.1.6 对一些观赏性绿化物要经常保持其清洁。 4.1.7 维护好绿化用水泵、电机、喷淋工具及其它绿化器材、工具。 4.1.8 正确使用剪草机及其配套设备，做好日常维修保养工作。 4.1.9 要认真学习业务技术知识，不断提高操作水平。 4.1.10 根据花草的生长特性进行浇水、松土、剪枝、施肥、除虫、若不遵循花草的生 态规律，不定期浇水、松土、修枝剪叶、施肥、除虫而导致花草枯萎、死亡者， 一切经济损失由责任者承担。 4.1.11 按绿化部工作手册之要求完成工作任务，按时将责任区域垃圾运至垃圾集 中点。 4.1.12 绿化部应将每月所需绿化、消杀之物品、物料以书面形式报与管理处，有计划 采购。 4.2 绿化部日常工作的检查、考评： 4.2.1 绿化部应编制绿化部作业指导书 、作为服务检查依据。 文件编号： JYHT- QP-08 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 2 页 绿化消杀管理程序绿化消杀管理程序页 码 共 2 页 4.3 绿化部的服务项目检查： 4.3.1 绿化部在每日/每次工作完成后，应将工作内容填写在绿化养护记录表中，供 管理处抽检。 4.4 绿化部的工作安全要求： 对从事绿化、消杀等有一定危险性的工作，应采取安全管理防护措施。 5.0 支持性文件支持性文件 5.1绿化部工作手册 6.0 质量记录质量记录 6.1绿化养护记录表 编写： 审核： 批准： 日期： 1.0 程序目的程序目的 通过对所管辖区域治安、消防工作的规范化管理，确保所管辖区域安全运行，保护住户 的生命、财产安全。 文件编号： JYHT- QP-09 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 冶安消防管理程序冶安消防管理程序页 码 共 2 页 2.0 适用范围适用范围 适用于管理处所管辖区域的治安、消防综合管理。 3.0 主要职责和权限主要职责和权限 3.1 各管理处经理是所管辖区域治安、消防管理工作的第一责任人。 3.2 管理处保安队长负责开展落实物业区域的治安、消防管理工作。 4.0 程序内容程序内容 4.1 治安、消防知识的宣传 4.1.1 管理处负责组织管理处员工进行治安、消防知识的教育和培训工作，使员工具 备处理应急事件的常识。具体参照人力资源管理程序执行。 4.1.2 管理处客服中心结合实际情况，可不定期在宣传栏内进行治安、消防安全方面 的宣传活动，使广大业主（住户）能了解物业区域的情况，配合管理处开展工作， 具体参照社区文化活动控制程序执行。 4.2 小区出入人员管理 4.2.1 保安门岗负责小区出入人员的管理。如发现可疑人员或推销人员或携带有易燃易 爆危险品时，则应予以盘查、制止，必要时通知当值领班处理；在工作时间内， 对进入小区的人员要问清事由，查验其有效证件并要求在外来人员登记表中 登记。对无正当理由或无证件人员不准进入小区，对当值期间发生的事件应记录 在值班记录表 。 4.2.2 在小区内从事装修的施工人员，保安员应要求其走指定施工通道，佩戴管理处发 放的施工出入证方可进入小区工作。 4.2.3 监控中心值班人员应观察闭路监控镜头画面，对重要控制点应重点监视，发现异 常情况或可疑人员应及时通知巡逻保安员，并将值班期间发生事件记录在值班 记录表 ，如发生紧急治安事件，可参照应急事件处理工作规程执行。 4.34.3 住户户内治安、消防管理 4.3.1 业主在入伙时，客服中心应发给业主治安、消防责任书并要求业主签名，作 为日后管理的依据。 4.3.2 业主户内消防管理，主要是消防中心在接到报警后应立即派保安员赶到现场查看 文件编号： JYHT- QP-09 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 2 页 冶安消防管理程序冶安消防管理程序页 码 共 2 页 情况，如报警属实，应立即采取紧急措施，具体按应急事件处理工作规程执 行，并将当值期间发生事件记录在值班记录表中。 4.44.4 小区的治安、消防巡视 管理处保安部负责 24 小时对整个小区的内部进行巡逻检查，检查内容包括：公共 设施、照明、消防设施的完好情况；有无闲杂人员在小区内逗留；有无其他不安全因素 存在等。对巡逻中发现的问题应记录在保安巡查记录表中，必要时应及时和领班联 系请求处理。如发生紧急事件，可参照应急事件处理工作规程执行。 4.54.5 小区内动用明火作业管理 任何住户单位、个人需在小区内动用明火作业时，应要求其在客服中心办理施工临时 动火作业申请表 ，保安部在动火人员妥善处理动火现场后，发给其施工临时动火许可 证 ，并随时关注现场情况，如发生火警、火灾、异常情况，参照应急事件处理工作规 程执行。 4.64.6 小区的消防演习 4.6.1 管理处经理负责主抓小区的消防管理，且每年至少举行一次消防灭火作战演习， 管理处保安部队长编写消防演习实施方案报公司审批后组织实施。 4.6.2 消防演习后，管理处要组织参加人员评估演习效果，针对存在的问题进行总结 分析，必要时制定纠正措施。 5.05.0 支持性文件支持性文件 5.15.1应急事件处理工作规程 6.06.0 质量记录质量记录 6.16.1值班记录表 6.26.2消防演习实施方案 6.3保安巡查记录表 6.4外来人员登记表 6.5施工临时动火许可证 编写： 审核： 批准： 日期： 1.0 程序目的程序目的 通过对住户维修及房屋整体修缮的管理控制，保证服务过程有能力满足规定的要求。 2.0 适应范围适应范围 文件编号： JYHT- QP-10 管理处程序文件管理处程序文件 版本：A改次：0 第 1 页 住户维修及房屋整体修缮管理程序住户维修及房屋整体修缮管理程序页 码 共 3 页 本程序适用于对住户维修及整体修缮的管理控制 3.0 主要职责和权限主要职责和权限 3.1 维修部负责住户维修及房屋整体的修缮、养护； 3.2 保安部负责巡视、反馈设施的状况； 3.3 客服中心负责住户请修的受理及维修后的回访。 4.0 程序内容程序内容 4.1 住户报修受理 4.1.1 受理及登记 客服中心设置住户报修电话，并