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优秀店长 店长培训热线2,优秀店长的角色扮演,一、成功店长的三种性格 二、成功店长的六大能力 三、成功店长的九项工作 四、成功店长的五个态度 五、成功店长的一个目标 六、成功店长的八种知识,3,一、成功店长的三种性格,积极 耐心 包容,4,积极,成功的渴望 面对挑战、愈战愈勇 积极的人像太阳,5,耐心,对 人：客户、同事都如此 对 事：老客户的建立，教育员工，店内繁琐事务 对未来：升迁，门市脱颖而出，等待成功,6,包容,争斗之下没有赢家 允许犯错的空间，原谅、包容都是互动 改别人太慢，改自己最快,7,二、成功店长的六大能力,优良的销售技能 了解商品 人际关系 领导力 学习力 危机处理,8,优良的销售技能,下属会检查你，就跟你检查上司一样 被下属掐住脖子 自我要求严格,9,商品的了解,深度：品牌源起、优势与劣势、差异性比较 宽度：门市内与门市外,10,圆融的处理人际关系,用沟通取代命令 情绪控制力 抗压、自我训练,11,领导力,专长的发掘者 能力的判断者 部属的培育者 专业竞争力和个性竞争力,12,学习力,速度致胜：你可以不学习，但对手不会 学习力是核心竞争力,13,危机处理,从危机中体现价值 从危机中成长自己 客户在你一瞬间决定，人事亦同,14,三、店长九项工作重点,一、企业代理人 二、情报收集者 三、调整者 四、传达者 五、指导者 六、目标实施者 七、管理者 八、保全者 九、活动者,15,企业代理人,卖场是企业所给予的舞台 自我要求 人会因个人认知而改变 对客户、对下属都代表企业 打战时带突击队进入战场的长官 店长不只是一个位阶而是有神圣的使命感,16,情报收集者,最前线会得到企业所听不到的声音 动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者,17,调整者,人事、业务、管理要立即调整 他们都不听我的这是领导有问题！ 迷路登山者要自寻水源活下去,18,传达者,企业与员工沟通的重要管道 上下疏通 报喜不报忧 无效的电线电缆,19,指导者,以身作则，以行动带动命令的执行 检讨自己,20,目标实施者,完成计划任务 调整实施步骤,21,管理者,维持与革新的四个阶段 管理者组织与执行的能力 用人、眼睛、计划来管理,22,维持与革新的四个阶段,主导改革的阶段,被动改革的阶段,维持管理不完全的阶段,维持管理的阶段,23,管理者组织与执行的能力,管理者必须具备的能力,组织能力 目标设定的能力 计划能力 组织的能力,执行能力 动机赋予的能力 沟通能力 部属培育能力 自己革新的能力,24,保全者,货等于现金 装修、硬件的维持 降低不必要的损失,25,活动者,自己也是销售员，不是只负责检查 要表现比基层更出色 自我挑战及目标设定的能力,26,四、店长的五种态度,成为门市的榜样 赢得下属信赖和尊敬 自我检讨改进缺点 改善工作方法 促进组织内良好沟通,27,成为门市的榜样,门市教育就是家庭教育，耳濡目染 说你做的，做你说的，否则口服心不服,28,赢得下属信赖和尊敬,领导力是由群众赋予 先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用 当兄长，不要当上司,29,自我检讨改进缺点,成功最大的敌人是自己 我应该这样 （2多1少）,30,改善工作方法,变革的时代 落实学习到的知识 语言巨人和行动侏儒,31,良好的沟通,“团队” 始于沟通 开放式的沟通管道（网络、短信、代号。）,32,五、店长的一个目标,目标实施要领：制订合理的目标 活用数字化、数量化 成功 = 目标,33,达成目标实施要领,分组竞争 让下属参与目标和过程 表扬 鼓励 聆听,34,分组竞争,增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作 分组要有竞争力，不要相差悬殊 用业绩总和来分配,35,让下属参与目标和过程,告知目标和进度共同讨论 目标非你一人的目标，而是共同的目标 多让下属发言，塑造自由环境,36,表 扬,人喜欢被赞美 要注意不要造成敌对 让优胜者发言、榜样示范,37,鼓 励,用鼓励代替指责 用检讨代替羞辱 目标要激发动力不是主管发泄情绪,38,聆 听,建设性的创意通常会出乎意料，打破常规 主管重视，才会有人愿意发言 修炼自己，因为有时意见会和自己的主张分歧,39,活用数字分析,目标与实际成绩 年度比较 构成比的比较 分析顾客数与客单价,40,目标与实际成绩,能不能更好，检讨会 如何成亿万富翁,41,42,年度比较,算出今年的业绩增长率，为什么增长 要扣除物价增长 过去的结果 未来的成果,43,构成比的比较,增的是哪些？减的是哪些？ 增减的原因为何 ？,44,分析顾客数与客单价,通过门市前的顾客数与去年比较 入店比率增还是减 ？购买比率增还是减？ 平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减 ？,45,营业额,交易的客数,平均交易客单價,（相关要素）,提高来客数,入店率,成交率,入店客数,通行客数,2,1,促销推广与店头美工,立地分析与促销推广,购买客数,入店客数,3,没买,原因探讨？ 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 应对技巧 服务态度,寻求改进对策,购买,提高入客数,购买平均的客单价,购买平均的商品件数,4,价位设定 强调价格带与价位线组合,5,商品结构 注重商品相关性与搭配性,6,销售的附加价值,顾客购物的满足感,46,六、店长的八种知识,店长类型 管人技巧 贩卖流程 卖场运作 商品陈列 卖场检查 顾客服务 员工教育训练,47,1、店长的四种类型,任务传达型 自以为是型 全面委任型 任务指导型,48,任务传达型,传达上级的命令、意见和目标 讲完就以为工作结束了 无领导力也无效果,49,自以为是型,自认是最专业的，不让下属参与 刻意拉开上下之间的距离 过份讲求效率而不与下属沟通 甚至错以为迟到是身份的象征,50,全面委任型,责任分配后就不管，只负责检查 没团队精神的重要典型,51,任务指导型,共同承担、共同负责 参与感是调动下属积极性的关键 与下属共同学习 制造机会，诱导对方感情投入,52,2、店长管人的五技巧,维护他人的自信及自尊 维持建设性的人际互动 激发部署主动的意愿 对事不对人 以身作则,53,维护他人的自信及自尊,让下属感受到自我价值 别在众人面前指责他人 沟通方式很重要 别让下属逆反心理产生及失去理智 看不起自己的人，工作会毫无建树,54,维持建设性的人际互动,创造适合工作的人和环境 化冲突为更深的了解才是人际关系的核心 帮助对方了解他的想法，协助成长 把他当成重要的客户来看待 人际关系就像存款一样,55,激发部署主动的意愿,透过沟通、竞赛、训练、激励 不主动的部属就会像老牛拉破车一样累 随时激励，会自我激励 舒适、和谐的空间,56,对事不对人,先将心中对人的情绪移走 对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性 开会前必需凝聚共识且坚守立场,57,以身作则,火车头 身教重于言教,58,3、贩卖技巧,等待时机 接近客户 开场技巧 商品解说 反对问题处理 价格异议处理 促成技巧 收受货款,59,等待时机,销售自己 豹子的观察力,60,接近客户时机,来的多不如来的巧 减少被拒绝的机会 随便看看，错误的潜意识,61,开场技巧,好的开始是成功的一半 要针对产品做出训练和设计 包含肢体语言的训练,62,商品解说,体验的技巧 专业知识、位置的选择、肢体语言的运用 商品的塑造 FABE,63,反对问题处理,处理问题的坚强意志力 化反对问题为商机,64,价格异议处理,最基本的一线技能 不放弃的态度,65,促成技巧,跳越解说员的身份 主动出击 发现成交信号 提升业绩的关键,66,收受货款,完美的开始，超完美的结束 跌倒在最后阶段 销售还没结束，变量仍有可能能发生 完美送客、回头客,67,4、卖场实务,68,开店事小，管理事大,人越少有时影响越大，一个人代表全部 店长是关键 事情多、杂而不乱 上梁不正，下梁歪 不当的管理会让人有机可乘,69,店面整顿、清洁,会影响客户决定上不上门 店员的精神面貌 调动客户情绪的“舞蹈” 清洁不是早上、晚上，而是随时、随地,70,5、商品陈列,陈列方式直接影响视觉，影响商品的价值 生动化、位置、高低 一般的黄金带是85125公分、灯光、海报,71,充分了解商品陈列位置,不知道没有 失去信赖 引导之责,72,6、卖场检查,人员形象： a.男生 b.女生 环境形象： a.物品是否就位、整齐清洁 b.货物齐全、价格是否标上 c.精神面貌自检、互检落实 事件教育的力量是最大的,73,装备检查,包装纸、购物袋 收银机具 、发票 零钱,74,检查库存状况,库存状况随时公布 不是你一个人知道而已 不要造成客户失望,75,防窃要领,最易发生的地点 最易发生的时间 最易发生的客户型态 处理五原则,76,最易发生的地点,死角 、盲点 特价品区，人多地方 光线昏暗 通道狭窄 杂乱堆放之处,77,最易发生的时间,换季节商品出笼 假日，人潮涌动 十一点半至一点用餐时间 倒换班次之时,78,最易发生的客户型态,不看商品，眼光飘忽，注意服务人员 手持大袋，袋口敞开 多人一起进入 穿著不合时令的大衣 专在死角活动,79,处理五原则,打击罪犯前，给他放回商品的机会（贴提示） 取缔时，最好两人以上 离开现场，不要现场处理 不可过份调查 女贼要有女服务人员在场处理,80,打烊时的检查重点,货架是否补齐、本日销售完的商品是否已追加定货 新采购的商品，是否已上架销售 客户抱怨是否做成报告 已售商品与现金是否无误 各种日报表是否完成 明日事务是否准备妥当,81,7、顾客服务与管理,一、人 二、制度和系统,82,消费型态的变化,理性消费的时代,对品质、机能、价格的重视,以好的、坏的为判断基准,感性消费的时代,对设计、感觉、气氛的重视,以喜好、厌恶为判断基准,感动消费的时代,对满足感、欢乐程度的重视,以满足、不满足为判断基准,83,顾客购买行动与店头贩卖的关系,84,人,客户是用心经营的结果 做到：脸笑、嘴甜、腰软、腿勤 一句话就会决定成败,85,制度和系统,客户资料收集与分析 客诉案件处理 退换货系统建立与案例收集 卖场商品损毁赔偿 微笑天使选拔、表扬（贴标）,86,8、员工教育训练,一、教育训练的时机 二、观念训练 三、应对训练 四、销售技能训练,87,分享者,诱发学习动机 一对众的优点和缺点 店长要负愿景传递及培养训练之责 店长是培训师也是销售者，复制效果越快越好的人价值越高 培训是长期工程培训提升销量47%,88,教育训练的时机,新进人员到职 商品上市前 市场开始变化 早会、夕会 事件教育,89,观念训练,门市训练 正确工作心态,90,门市训练,门市是业绩的发源地 客户至上的真实体现,91,正确工作心态,与公司站在同一阵线 一视同仁的服务态度 乐于助人,92,应对训练,基本应对用语 商谈六原则 询问技巧执行五原则 如何处理价格异议 最佳道歉方式,93,基本应对用语,发自内心 迎向客户的仪态 微笑、问候、道谢,94,商谈六原则,用肯定型取代否定型语言 用请求型取代命令型语言 以问句表示尊重 拒绝时，以对不起和请求型并用 不下断语，让客户自己决定 清楚自己的职权,95,询问