营运管理手册日常营运.ppt

,集团营运管理推进中心 2011.08.23,营运管理手册日常营运,什么是营运？,营运（OPERATION），是指经营管理者透过一些硬指标及软指标对其下属部门管理的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。,日常营运体系,日常营运,商场营运管理规范,日常营运体系,1.1 楼层日常管理规范,1.1 楼层日常管理规范,相关人员 主要责任人：楼层管理 检查监督人：店长或商场家具/建材部经理 关键点 晨会工作 考勤；昨日回顾（违规预警、优秀表彰）；通知通告；培训分享（销售技巧，客诉案例）； 巡场工作 营业前（迎宾状态、照明、卫生、吊旗、POP摆放、通道状态等） 营业中（在岗状态、通知下发、商户沟通、卫生、营业安全、是 否抽烟、装修展位重点检查等）； 闭店（送宾状态、展厅关灯、滞留人员问询、清场工作等）； 台帐管理(样表) 月度：计划和总结、营业员考勤、营业员考核（参考）； 周度：企划资源整合、商户沟通、营业员沟通、顾客沟通、营业员入离职、备注； 日度：晨会、营业员规范、展厅规范、公共区域规范、装修管理、清场管理。,商场营运管理规范,日常营运体系,1.2 商场标价签管理规范,1.2 商场标价签管理规范,相关人员 主要责任人：家具/建材部 检查监督人：店长或家具/建材部、顾客服务满意度检查专员 关键点 审核人员：楼层管理 审核材料： 产品质检报告、产品使用说明书、产品等级证明等相关证明材料； 标价签打印审核登记表备案：客服部； 填写要求： 展厅产品出样同时完成标价签的打印和摆放； 商品标价签项目填写齐全，内容真实，一货一签，有货有签，货签对位； 商品标价签严禁手写、随意涂改、添加其他内容； 标价签必须通过当地物价局的认可； 进口产品的标价签打印需提供相关证明材料：进口报关单等。,商场营运管理规范,日常营运体系,1.3 合同管理规范,相关人员 主要责任人：家具/建材部 检查监督人：商场总经理 关键点 商场与经营商户（需确认经营商户是否是法人，如不是法人须有加盖公章授权书）合同签订前需由商场相关部门对合同进行评审，相关部门审批意见汇总在合同审批表中； 直营租赁合同达成意向之后由商场ERP系统操作人员及时录入系统。 场地租赁合同采用格式合同，直营商场一式两份，签订双方各执一份。一份场地租赁合同由财务部备案。合作商场一式三份，除签订双方各执一份外，另由合作方保存一份； 合同到期前两个月，需与商户确认是否续签合同，对于不再续签的商户，按照撤场流程办理撤场； 如一方出现违约，按合同双方约定协商解决。不能解决的，由合同签订所在地的法院解决； 财务部门对租赁合同中涉及到的各项金额进行收取、审核及监督。,1.3 合同管理规范,合作约束性事宜在签署合同时就进行约定并监督执行，可有效降低日常管理成本。,商场营运管理规范,日常营运体系,1.4 播音管理规范,将商场便民设施、活动、服务承诺等信息宣导给顾客,通过音效系统为顾客提供温馨的购物环境,1.4 播音管理规范,相关人员 主要责任人：客服部 检查监督人：顾客服务满意度检查专员 关键点 在节假日及非节假日，所采用的音乐有不同的要求： 非节假日：采用节奏稍慢、轻松的音乐，从而增加顾客舒适度，延长顾客在展厅停留时间。 节假日：采用节奏稍快的音乐，从而增加商场热闹的气氛、提升销售氛围、促进成交率。 开店及闭店音乐是固定的，对消费者是一种明示，形成条件反射； 全天播音需事先确定播音内容及节目单，做到播放有序且充分的利用播音工具提升商场营业氛围及促进购买。,商场营运管理规范,日常营运体系,1.5 实价推广管理规范（参考制度）,相关人员 主要责任人：商户、楼层管理 检查监督人：客服部、顾客服务满意度检查专员 关键点 实价执行规范 实价约定具体规范 实价商户监督规范 违规现象产生后的处理 红星美凯龙商户“实价”销售协议书,国家发展改革委办公厅、中国消费者协会关于积极推进明码实价工作的通知 发改办价检2011854号,按照国家相关规定，商品要实行明码实价，但在家具行业，只有华丰、双叶、七彩人生、亚振等少数品牌是明码实价，对于已经进行实价销售的商户要进行实价管理。,日常营运体系,管理规范 商户、营业员,日常营运体系,商户管理规范,2.1 商户服务规范进场管理,相关人员 主要责任人：招商部、家具/建材部 检查监督人：商场营运副总 关键点 进场申报 按照招商OA系统规定执行； 审核： 家具/建材部进行资质的收取与审核工作，并协同其他部门进行装修图纸的审核； 培训： 家具/建材部协同其他部门对新进场商户进行装修安全、日常管理、营业员等方面的培训，宣导公司企业文化，为后期的管理工作奠定基础。,商户进场程序按照招商OA系统要求操作，但楼层管理须做好相关的协调工作。,日常营运体系,商户管理规范,2.2 商户服务规范装修管理,相关人员 主要责任人：楼层管理、物业部、安全管理部 检查监督人：总经理室、营运副总 关键点 展厅装修流程 项目申报各部门会审装修准备现场施工项目验收（分阶段验收）后续工作； 重要规范 家具/建材部负责装修现场的综合管理及各部门与商户之间的相互协调等工作； 展厅面临几个通道至少必须留几个门，如果一个通道距离较长则需再多开门，且门门相对。严禁随意封门。门的大小不能小于2.4米 审核效果图是否符合商场整体要求；展位形象是否美观包括外立面、背景墙形象等；橱窗是否通透，橱窗玻璃是否为白色透明玻璃；橱窗上有否做形象墙、灯箱；有否影响其他的展位；LOGO是否与工厂统一； 门楣高度、字体要求统一，不可出现过长句子（如第一品牌、销售第一或所得奖项的显示等），只需标明品牌LOGO； 若安装外立面玻璃的展厅，需粘贴腰线，宽度8-10CM（建议新开商场腰线宽度为10CM），腰线下沿离地高1.2米处粘贴； 展位地面必须与商场过道齐平。,装修管理需要密切配合物业部的工作，做好物业部与商户沟通的桥梁，快速安全的完成装修工作。,日常营运体系,商户管理规范,2.3 商户服务规范资质管理,相关人员 主要责任人：楼层管理、招商部 检查监督人：顾客服务满意度检查专员、营运副总 关键点 资质档案管理的工作需在商户进场时由招商部进行把控，在进场装修之前把相关资质征集到位，便于后期的管理； 资质档案需在有效期过期前由楼层管理进行统一更新。,资质管理工作需要招商部、客服部和家具/建材部密切配合来完成，部门协调度直接决定商场资质档案的完善度。,资质类别：资质类别（参考招商标准） 非进口品牌： 产品商标注册证（正式）、产品代理授权书、生产公司营业执照、产品质量检测报告、相关绿色环保等证书、特种产品许可证、生产公司法人身份证复印件（或经办人身份证）、产品资料、宣传彩页、生产公司税务登记证、组织代码、展厅法人身份证 进口品牌： 产品认证书、产品代理授权书（中英文/授权级别）、代理公司营业执照、进口报关单（最新）、产品质量检测报告（进口产品提供相关资料）、相关绿色环保等证书、特种产品国家复检证书、代理公司法人身份证复印件（或经办人身份证）、产品资料、宣传彩页、代理公司公司税务登记证、组织代码证、展厅法人身份证。,2.3 商户服务规范资质管理,日常营运体系,商户管理规范,2.4 商户服务规范物品进出管理,相关人员 主要责任人：家具/建材部经理、楼层管理、商场门岗安全管理员 检查监督人：商场总经理、商场安全经理 关键点 营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层管理申请批准后进行； 任何商品货物出门必须接受商场管理人员、安全管理员人员的检查 搬运、运输人员由商场统一培训、统一管理，作业人员须统一着装、佩戴上岗证； 自带搬运杂工必须在商场安全管理部登记备案，并由展位担保，工作范围仅限本展位； 商场手推车凭押金借用，并按时归还。,日常营运体系,商户管理规范,2.5 商户服务规范撤场管理,相关人员 主要责任人：家具/建材部经理、楼层管理、招商部 检查监督人：营运副总 关键点 查看商户质保金是否足额缴纳，税务登记证等相关证件是否注销或上交； 通过电话回访查看已开具定销货单的送货情况，并进行记录。对于未送货的进行相应的权责明确，确保送货； 查看展厅拆除物品的清洁情况，回收公司所属财产（含未开单定销货单）； 尽快恢复撤场展位的出租； 拆除物品最终确认。,撤场商户的订单管理非常重要,日常营运体系,商户管理规范,2.6 商户服务规范租金收缴,相关人员 主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理 检查监督人：商场总经理、营运副总 关键点 及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困难及商户思想动态； 对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的问题需及时上报并协调解决,租金收缴沟通过程中如发现商户有过激言行，需要及时上报，切实做好稳定经营情况的基础上快速收租。,日常营运体系,商户管理规范,相关人员 1）主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理 2）检查监督人：商场总经理、营运副总 关键点 1）及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困难及商户思想动态； 2）对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的问题需及时上报并协调解决。,2.7 商户服务规范日常沟通,2.7 商户服务规范日常沟通,日常营运体系,营业员管理规范,2.8 营业员管理规范日常管理,相关人员 主要责任人：楼层管理 检查监督人：营运副总 关键点 营业员行为规范：迎送宾、仪容仪表、行为举止、在岗纪律等 展厅内部整洁：卫生、物品摆放、价签、海报等； 营业员服务规范：服务礼仪、服务用语、售后服务等； 营业员要求熟知三大承诺。,通过营业员的日常管理打造一支高素质、标准化的服务团队，不断提升服务质量，提升顾客服务满意度,日常营运体系,营业员管理规范,2.9 营业员管理规范入职管理,相关人员 主要责任人：楼层管理 检查监督人：顾客服务满意度专员、店长（家具/建材部经理） 关键点 楼层管理需要按照标准流程做好营业员的入职管理工作，在规定时间（15日）内完成营业员的入职登记工作； 营业员需参加商场统一组织的各项培训，并进行相应的考核，合格后方能上岗。,通过入职考试后方可正式上岗,日常营运体系,营业员管理规范,2.10 营业员管理规范培训管理,相关人员 主要责任人：家具/建材部 检查监督人：顾客服务满意度检查专员、商场总经理 关键点 入职培训 季度培训 培训记录归档,通过定期的培训，稳固的提升营业员的服务意识及服务技能，统一服务标准,日常营运体系,营业员管理规范,2.11 营业员管理规范考评管理,相关人员 主要责任人：家具/建材部 检查监督人：顾客服务满意度检查专员 关键点 月度考核 培训考核 末位淘汰 优秀营业员评选 核心营业员沟通,通过考评机制，奖优罚劣，激励营业员，营造良好的服务氛围。,日常营运体系,营业员管理规范,2.12 营业员管理规范离职管理,相关人员 主要责任人：楼层管理 检查监督人：顾客服务满意度检查专员、营运副总 关键点 正常离场 清退离场 营业员档案管理,对于部分因各种原因离开公司的营业员，做好相关的离职管理工作，有利于对营业员的素质做好掌控，避免不适人员再次进入。,日常营运体系,营业员管理规范,相关人员 主要责任人：客服部 相关责任人：商场其他部门员工、营业员 检查监督人：顾客服务满意度检查专员、商场总经理 关键点 推动服务细节化、主动化、明示化、标准化和普及化，将优秀服务理念落到实处； 推行星级营业员制度，促进营业员之间的服务竞争，提升顾客满意度； 完善商场便民服务设施，从细节上感动顾客； 推动商场全员参与。,2.13 五星级服务制度（参考制度）,通过卓越的服务，用心感动顾客,日常营运体系,营运中的招商管理,3.1 营运中的招商管理,相关人员 主要责任人：招商部 检查监督人：商场副总经理 关键点 营运人员需了解、精通家具建材品牌产品知识。家具品牌：品牌名称、品类、二级分类、品牌等级、系列名称、产品风格、主体颜色、价格区间、工厂名称、产地；建材品牌：品牌名称、品类、二级分类、品牌等级、价格区间、工厂名称、产地。 营运人员需精通所负责区域的各类信息。如负责区域的出租率收缴率，各品牌产品知识，各品牌的租赁面积、租金单价、销售情况，该区域各品类品牌的个数占比、面积占比、销售占比，该区域各等级品牌的个数占比、面积占比、销售占比，该区域合同面积、不同时期的销售额，该区域的米效、毛利率、单位盈利产出、平均租金、租金产出比、租金承受度。 营运人员需熟悉日常展位调整流程、合同到期集中签约与品类区域大调整流程，这其中涵盖了品牌引进、异动、续约、撤场等知识及流程。 营运人员需了解整个家具建材行业、所处城市的家具建材市场、竞争对手的各项情况，定期做好市调、积极参加相关行业展会。,3.2 日常展位调整的管理,相关人员 主要责任人：招商部 检查监督人：商场副总经理 关键点 营运人员需熟悉日常展位调整的工作流程，便于与此相关工作的开展 特定政策 商场对品牌异动只有申报权，没有决定权。 区域只对非紧密合作品牌、非受控品牌和非A类（一级）位置有审批权，商场按区域的审批意见执行品牌异动工作。 区域对紧密合作品牌、受控品牌和A类（一级）位置有建议权，区域监督商场按集团的审批意见执行品牌异动工作。,3.3 合同到期集中签约与品类区域大调整的管理,相关人员 主要责任人：招商部 检查监督人：商场副总经理 关键点 营运人员需熟悉品牌续约与品类区域大面积调整的工作流程，便于与此相关工作的开展,日程营运体系,营运中的企划管理,日程营运体系,营运中的企划管理,4.1 营运中的企划管理,相关人员 主要责任人：企划部 检查监督人：商场副总经理 关键点 营运人员需了解、掌握商场企划营销活动的组织。 营运人员需了解、掌握商户活动的申请、审批及组织。 营运人员需了解、掌握商场广告资源的管理。 营运人员需了解、掌握商场企划营销活动临促人员的管理。 营运人员需了解、掌握商场企划营销活动费用的结算管理。 营运人员需了解同城竞争对手的企划营销动态，及时关注行业内相关的营销事件。,日程营运体系,营运中的企划管理,4.2 商场企划营销活动指导书,相关人员 主要责任人：家具/建材部 检查监督人：商场总经理 关键点 提倡全员营销。活动期间，商场营业时间可略作调整或延长。 活动前期，企划营销条线必须预先做好活动内容的内部培训工作；各部门经理必须向本部门员工传达及讲解活动细则；同时，要确保商家清楚了解活动内容。 活动期间，各部门分工明确、各司其职。 活动结束后，各条线做好活动总结收尾工作。,日程营运体系,营运中的企划管理,4.3 商户活动申请、审批和组织,相关人员 主要责任人：家具/建材部、商户 检查监督人：商场副总经理 关键点 楼层管理需充分了解商户需求，活动要符合该品牌的特性及经营现状。 楼层管理需协助商户进行活动申请、审批相关表单的流转工作。 活动筹备期间，营运人员需联合推动其他相关部门支持和协助商户 活动期间，商户需严格按照审批过的活动策划方案进行活动组织，营运人员需提供现场指导和监督。 活动结束后，营运人员需指导、协助商户进行活动总结。,日程营运体系,营运中的企划管理,4.4 商场企划营销活动钱款结算的管理,相关人员 主要责任人：家具/建材部 检查监督人：家具/建材部经理、企划部经理 关键点 商场与商户进行的款项结算需要凭借协议等有效凭证,日程营运体系,营运中的企划管理,4.5 临促人员的管理,相关人员 主要责任人：临促人员、企划部 检查监督人：营运副总 关键点 临促人员需要统一形象。 临促人员需要统一进行岗前培训，培训合格后方可上岗。 企划条线负责对临促人员进行统一管理并作绩效评估、楼层管理对临促人员在现场工作的情况给予监督和绩效反馈。,日常