薪酬管理_《薪酬管理》课程设计实践报告

西安外事学院薪酬管理课程设计实践报告 姓 名： 徐丹 李娜 杨阳 王梦鸽 董利琼 王茜学 号： 05 24 35 37 46 44 专业班级： 人力资源管理A0901 院 系： 商学院 指导教师： 张娟 完成日期：2012年6月30日实训报告名称薪酬管理课程设计实训时间2012年6月8 日2012年6月30 日实训地点调研企业、教学楼指导教师张娟院系商学院工商系实训目的使学生更好掌握薪酬管理及薪酬结构设计的相关知识，更好达到理论与实践的相结合。实训内容1、运用实地调研及互联网等方式对选定企业的概况（企业的组织结构、战略、生命周期阶段、企业文化及薪酬结构等。）进行信息采集并进行分类、整理、分析、总结。2、熟练运用排序法、要素计点法等方法对相关岗位进行有效的评价，撰写相关职位的岗位说明书。3、评价选定企业的薪酬策略、市场的薪酬水平状况及其具体的薪酬结构。4、试图帮助企业设计以绩效为导向的薪酬结构，激励企业核心人员，打造具有竞争力的团队。指导教师评语及成绩成绩: 签字: 日期: 目录一、引言21、目的22、选取企业动因23、研究方法24、报告结构安排2二、企业概况31企业背景32企业概况分析6三、人才薪酬规划91薪酬设计原则.92薪酬规划目标.93薪酬专项计划.94薪酬兑现.10四、 企业部门职位分析101部门概述102职位说明书详析103 职位评价123.1方法：要素计点法123.2排序法16五、薪酬调查问卷及分析171 薪酬调查问卷172 问卷结果分析18六、薪酬211.薪酬框架结构222.制定薪酬策略222.1.1基本工资：222.1.2其他薪酬制度232.2对现有职位重新评价定义分析：233.薪酬改变设计：243.1基本工资：243.2其他福利：253.3保险：264.薪酬结构：264.1薪酬结构线在企业中的作用275薪资分级和定薪286.薪酬控制与管理306.1薪酬控制的对象316.1.3通过薪酬技术进行潜在的薪酬控制31百胜集团薪酬体系完善设计报告 以西安客服中心为例一、引言1、目的：了解和分析企业的行业特征、生命周期阶段、文化、组织结构和战略对企业薪酬体系的影响；学会基本的薪酬设计方法，消化课堂理论知识，运用一些方法制定基本的薪酬体系。2、所选企业动因：我所选择的企业百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其组织结构和企业文化等都相对较为完善，行业特征也比较突出，能构为此次的课程设计提供较好的研究资料。3、方法：问卷调查法（简单介绍此方法）4、报告结构安排 报告分为一下几个部分，首先分析企业概况，了解企业的基本信息。其次选择一个部门，制定其各个职位的职位说明书和工作规范。通过调查问卷的方式对企业内部公平性和外部竞争性进行分析，找出企业薪酬制度所存在的问题，并在原来的薪酬制度上加以完善和修正，制定出科学合理的薪酬策略，是企业能够具有更强的竞争力，在劳动力市场具有有限的选择权。下图是我们整个设计流程的完整路线。图1.薪酬体系完善设计流程图问卷分析结果分析制定薪酬改进方案解决公司薪酬问题得出结论企业概况部门职位分析部门概述职位评价方法介绍企业的背景，行业分析人才薪酬规划薪酬策略强调外部竞争性强点内部一致性二、企业概况1企业背景百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silvers(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。2007年百胜全球营业额达100亿美元，其中包括直营和加盟费收入。百胜公司的前身泰康全球餐饮公司（Tricon Global Restaurant,Inc.）为美国百事集团公司的一个业务部，于1997年10月7日从百事可乐公司分离，成为独立的公众公司。它被授权在全球范围内使用肯德基、必胜客、塔可钟(TacoBell（墨西哥式食品）)等品牌。 1998年，这个拥有肯德基、必胜客、塔可钟等著名品牌的餐饮公司在纽约证券交易所独立上市时，世界上最大的餐饮集团百胜全球餐饮集团便正式成立了。如今，百胜集团在全球拥有3万多家连锁分店，50万名雇员，营业额达到200亿美元，跻身世界企业五百强之列。 百胜餐饮集团的挑战：如何创立企业的文化？如何建立三个著名餐饮品牌彼此之间相互协作，而不是竞争的关系？如何树立员工对企业未来发展的信心等。当时，在曾任百事集团总裁，现任百胜集团首席执行官的皮尔逊(Andrakk Pearson)先生和诺瓦克(David Novak)的共同主持下，公司在许多方面保持了分离前可行的组织架构，同时为公司未来勾画出新的发展目标。 他们采取了一系列大胆而全新的措施：如肯德基、必胜客、TacoBell继续各自原有的营运管理，但要发挥互相的协调作用；通过套餐形式，进行三个品牌的联合促销，原料由公司统一采购，配送，控制了资金的平衡支出；首次将一些属于公司拥有的连锁餐厅以特许经营的方式转给加盟伙伴，把部分回笼资金集中用以新餐厅的开发上；高级管理层亲自到餐厅激励员工的士气等。到目前为止，集团的营运边际利润由三年前的11%增加至16%，而且1998年全年及1999年上半年，所有三个品牌的连锁营业额都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。 大卫C诺瓦克（David C. Novak）分别于2000年1月1日和2001年1月1日开始担任百胜董事会主席和首席执行官。同时，他还是摩根大通的董事。 2002年3月，百胜宣布收购总部位于美国肯塔基州列克星敦的Yorkshire Global Restaurants旗下的两个品牌：艾德熊和海滋客。与此同时，公司更名为百胜。 2002年5月，百胜全球餐饮集团仅以3.2亿美元的低价就收购了美国艾德熊公司的全部股份。 2009年12月7日，百胜与香港怡和集团正式签约，百胜将肯德基台湾区经营权售予怡和集团。 2011年11月7日，商务部批准了百胜收购小肥羊的申请。 2012年1月11日，百胜收购小肥羊终获独立股东批准，百胜私有化小肥羊议案最终以98.81%的高票获得通过。 百胜中国百胜餐饮集团中国事业部(Yum! Brands Inc.,China Division)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)。 百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993年在上海成立。它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、法律及公共事务等方面的服务。 截至2010年7月初，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过3,000家肯德基餐厅， 460多家必胜客餐厅，100多家必胜宅急送和20家东方既白餐厅，员工人数25万。2009年中国百胜的营业额为288亿元人民币，是百胜全球餐饮集团中发展最快、增长最迅速的市场。 自从1987年进入中国市场以来，百胜集团在自身发展同时，不忘其企业社会责任，一直秉承“回报社会”的宗旨，积极支持慈善事业，让关爱社会成为企业的核心价值观之一。20多年来，百胜直接和间接用于公益方面的捐款已超过 1.4亿元人民币。 百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有近36000家连锁餐厅。百胜餐饮集团旗下的肯德基、必胜客、塔可钟以及Long John Silvers(LJS)四个餐饮品牌分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品以及海鲜连锁餐饮领域居全球领导地位。 2.企业文化以及企业价值观中国百胜使命宣言：要将中国百胜餐饮建成为全中国乃至全世界最成功的餐饮企业 中国百胜的期望：顾客的最爱 我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品、愉悦的用餐经验、期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。 关爱成员的大家庭：我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员的发展做出贡献。我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。我们也关爱社会。 领先的市场地位： 我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。 最佳的利润：我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。 企业价值观：群策群力 同心同德 为客疯狂 追求卓越。为客疯狂的理念：我们是为客疯狂者！我们的餐厅团队及RSC的同事都倾听与回应顾客的心声。我们以“Yes”的态度向顾客提供101%的CHAMPS。 相互信任： 我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策认同鼓励： 我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。 辅导支持： 我们互相辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。 有责任心： 我们说到做到，担负责任正如我们是主人。 贯彻卓越： 我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核。 正面积极： 我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。 力争而合: 通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。群策群力: 我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结合作是群策群力的具体表现。3、企业概况分析3.1行业及特征：餐饮业发展迅速，有众多特点。餐饮企业面向家庭、私人消费的经营业务持续增加，成为企业经营中的主体。同时节假日消费与休闲消费走人家庭，餐饮成品、半成品、速冻、方便食品的发展势头更趋增强，开发与生产范围更加广泛，进一步满足了市场消费的需求，形成行业发展新的经济增长点。行业规模不断扩大，经营领域不断拓宽，服务方式日趋丰富，使我国餐饮市场更趋繁荣兴旺，成为行业快速发展和保持较高增长势头的重要力量。连锁经营加快发展。 3.2生命周期阶段及特征：从整体上看百胜集团处于生命周期的成熟期。在此阶段企业具备规模稳定、方向稳定、发展稳定等特征。此时，组织进入了一个相对稳定的时期，不稳定的因素减少了，由多年经验积累而成的业务规则与业务标准已经自成体系，同时企业规模经过前期的成长，到达了前所未有的程度，员工的数量远远地超出了企业管理者有形控制的范围。企业的管理者应当采取以权威型为主的管理风格，依据企业的发展方向，在企业中建立自上而下的标准体系，并向员工解释企业采取方针标准背后的原因以谋求员工的认同，在员工心目中树立权威，利用自身的无形影响力去引导员工。但在企业成熟后期，原有产品的市场已经饱和，生产能力出现过剩；企业效益下降，成本开始上升，企业内部出现了官僚主义倾向，需要技术、管理创新，或通过分立、合并、资产重组等形式，使企业完成业务的蜕变和管理体制的改变。3.3组织结构及图形经理KFC1主管KFC2主管PHHZ主管行 人政 事部 部门 门客服组长客服组长招募组长客服组长客服组长招募组长客服组长客服组长招募组长SASASASASASASASASASASASASASASASASASA普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员图2 西安百胜客户服务中心组织结构图3.4企业战略3.4.1愿景以人事管理为基础，以现代人力资源管理为手段，以人力资本运营为目标，完善现代人力资源管理基础设施，充实专业化、职业化的人力资源管理人才队伍，构建现代人力资源开发和管理体系，整合资源，激活能力，把公司建设为智力归心，人力资本持续增值，战略执行能力不断提高，极具活力和充满希望的人才聚集高地。3.4.2指导思想全面实施人才强企战略，贯彻落实科学发展观，以加快提升人力资源职业能力为目标，紧紧抓住培养、吸引、用好人才三个环节，加快人才队伍建设步伐，缓解人才短缺的状况，为公司发展提供人才支持。3.4.3工作原则第一，坚持公平、平等原则。 第二，坚持以人为本的原则。 第三，坚持人才发展战略与集团公司发展战略相结合的原则。第四，坚持统一规划，分层分类管理的原则。第五，坚持明确责任、协作配合的原则。4、战略主要措施（下面的小标题编号有问题）4.1树立正确的人才观。一是尊重文化知识，文化是发展的底蕴，知识是发展的动力，没有文化的企业难以长远，没有知识的企业寸步难行。二是尊重人才，利用人才，树立良好的发展平台，使其人尽其才，才尽其用，充分发挥人才的潜力。三是要以实现人的可持续发展为目标，强化百胜人才理念，促进人才队伍建设与企业发展相协调。4.2建立和完善人才管理模式。一是拓宽选人、用人视野，做好人才吸引工作。二是要不断完善人才动态管理，引导人才合理流动。三是要以能力建设为核心，大力加强人才教育培训工作。四是要逐步建立和完善员工退出机制。4.4建立健全人才成长的激励机制。要建立完善职工凭能力得到使用提升、凭工作业绩贡献大小确定收入分配的使用待遇机制。4.4.1是健全完善人才培养的职称制度、职业技能等级制度。强化以能力定级别，破格晋升，激励更多的职工提高工作能力。4.4.2是大力推行以岗定薪、以能力定工资、以贡献定报酬的薪酬制度。三、企业薪酬规划1、薪酬设计的原则 第一是公平原则。公平原则是薪酬系统的基础，只有职工认可薪酬系统公平的前提下，才可能产生认同感和高满意度，才能产生薪酬的激励作用。第二是竞争原则。要培养具有真正竞争力的优秀人才，必须不断完善、更新对人才具有吸引力并在同行业中具有竞争力的薪酬体系。第三是激励原则。应该通过薪酬体系来激励职工的责任心和工作积极性。第四是经济原则。公司应主要考虑企业合理的承受能力及利润的合理积累。第五是合法原则。符合国家的政策和法律法规。2、薪酬规划目标根据公司规划目标，2012年底职工人均收入高于河北省企业职工平均工资。（这部分稍加完善）3、专项薪酬计划第一、经营管理人才薪酬计划。经营管理人才是提高集团公司管理效率，实现公司战略目标的中坚力量，是公司发展的最积极因素。中层薪酬应以市场或同行业的中等偏上价位为参照标准，考虑公司的实际经营状况来确定。第二、专业技术人才薪酬计划。专业技术人才是生产力最强大的推动力，科技实力是企业实力的核心，而专业技术人才的实力是科技实力的核心，加快科技人才的培养是强企之本，提高其薪酬是必须的，要结合公司经营实际，统筹兼顾，制定专项的薪酬计划。 第三、操作技能人才薪酬计划。操作技能人才是生产力的直接实现者，是技术创新和实现科技成果转化不可缺少的重要力量。在统筹兼顾原则指导下，规范技术工人薪酬体系，向高技能人才倾斜，对高级技术人员、一线优秀员工薪酬增长幅度要加大。4、薪酬兑现薪酬是关系职工切身利益的大事，如何实现薪酬激励作用的最大化是人才工作的重点，公司要切实加强劳动工资的管理，要在考核考评定性量化的基础上公开、公平、公正，做好薪酬兑现工作。四、 企业部门职位分析 1部门概述 百胜餐饮集团（西安）客服中心是从事百胜旗下的肯德基、必胜客、东方既白等快餐外送的电话呼叫业务，它的工作不仅仅是劳动密集型企业，更是技术密集型。首先，要熟悉企业的相关业务，在最短的时间内办理客户需要的服务及解答客户的疑问；其次，要有丰富的沟通技巧。虽然不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要得到客户的信任，更需要与人沟通的技巧以及必要的礼仪，这样就加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务量。随机抽取样本，根据监听结果，记录其中同一问题或相似问题发生的频率，评定等级，共同讨论，分析原因，征求意见建议，给员工有针对性的培训指导。不仅是百胜餐饮企业的后勤服务企业，更肩负着树立百胜餐饮集团良好形象的使命。2职位说明书我们选择的是百胜餐饮企业西安呼叫中心运营部门，主要针对这几个客服组长、主管、Agent/SA和经理。客服专员就是承担客服工作的人员，通过电话、邮件等方式对客户的疑问及建议作出回答。为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量的服务。这是公司与客户沟通过的重要桥梁，所以这个岗位很具有代表性。客服组长解决一些突发事件，或者是解决客服专员解决不了的问题，在沟通技巧与方式上较客服专员需更胜一筹。客户主管主要主持管理有关客服工作的所有人员，其主要是通过计划、组织、指挥、协调、控制等手段，组织责任范围内的人员和资源以实现组织目标。为组织的人、财、物寻找一个更好的契合点，是组织更加团结。区域经理主要负责公司在某一区域的生意发展和组织建设工作，具有营销策划能力、渠道拓展能力、团队领导能力和公共关系协调能力，其主要是要结合本地化恰如其分的理性思考，找到最恰到的渠道拓展机制，把市场做深、做细、做透，使其在市场上更具竞争力，寻求更多的利润。表1 岗位职责表职位职责描述普通客服专员1.普通话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵敏2.中文打字速度30字/分钟，PC技能熟练者优先3.掌握基本英语听说及阅读能力 4.良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强5. 接听顾客来电订餐，正确记录相关信息，根据顾客具体情况，进行适当的建议性销售，协助解决顾客的需求 6.接听并解答顾客的咨询，部分被明文授权改单、投诉等需求，确保顾客的满意度7.接听并处理顾客的意见反馈，确保顾客的满意度客服组长1、处理顾客抱怨，以保证顾客满意度的达成2、负责区域日常现场管理3、对所负责的Agent的训练结果（包括新产品地推出，新店开业等各类训练）以及日常工作表现做追踪辅导4、负责完成所分配的Team KPT目标5、负责团队员工的绩效考核6、协助主管完成企划开发等相关工作7、协调处理Agent提交的顾客反馈8、协助Agent处理复杂的电话要求9、担当新Agent上线的待训和辅导工作，进行订单系统的维护，改单，培训等工作职责要求客服主管1、 处理和追踪升级投诉以及重要突发事件，保障营运的顺利进行2、 负责电话服务中心的现场管理，发现现场工作的机会点，制定改善计划并追踪结果，以提高团队的电话服务质量，并达成Champs的目标3、 带领40-60人的团队完成Team KPT目标4、 通过一对一的沟通，倾听员工，管理员工，管理人员的心声，并协助他们解决问题，给予支持、鼓励和反馈5、 制定培训计划，并追踪培训结果，根据培训需求，协助开发主导相应的课程6、 向营运组长进行辅导并对其日常工作表现进行追踪与稽核，运用现有技校管理的工具，负责人员发展，进行绩效追踪和员工辅导。7、 管理改单、排班、品控、培训、行政等职能团队，确保团队目标达成。8、 正确预估话务量进行排班，确保合理的人力配置。9、 根据业务需求，制定招募计划并执行。10、完成经理指派的项目。区域经理1.普通话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵敏2.中文打字速度30字/分钟，PC技能熟练者优先3.掌握基本英语听说及阅读能力 4.良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强5. 接听顾客来电订餐，正确记录相关信息，根据顾客具体情况，进行适当的建议性销售，协助解决顾客的需求 6.接听并解答顾客的咨询，部分被明文授权改单、投诉等需求，确保顾客的满意度7.接听并处理顾客的意见反馈，确保顾客的满意度 3 职位评价 3.1方法：要素计点法 （对此方法稍加说明、为什么选用此方法）3.1.1步骤：（1）选择报酬要素（知识、技能、责任心、沟通能力、自主性）（2）对每一种报酬要素的各种程度、水平、层次加以界定表2 报酬要素的等级界定知识3知识面丰富，能够应答自如，可以通过生活经验以及工作经验获得各种信息。2能够在无须向主管人员求助的情况下处理一些常规性问题1知识稍有欠缺，不能够通过各种知识获取渠道来丰富自己、拓宽自己技能3电脑操作非常熟练，有相当好的学习能力，可以迅速的转变角色，技能能力强。2须他人协助完成工作，操作技能较熟练，但有待于加强。1技能水平不稳定，很难完成任务，需要加强培养技能。责任心3对公司工作的态度认真，有良好的责任心，能配合其他部门出色完成工作任务。2在公司要求的范围内，尽自己本职，较好的对组织单位进行监督、承担责任。1对公司、对组织等方面的管理无任何监管，也不承担任何责任。沟通能力3对公司外部沟通和内部沟通的技能掌握熟练，沟通能力很强。2能够较好与下属和上级进行协商沟通，但沟通的频率较低。1沟通效果不能说明此次沟通的目的，沟通缺乏方法与技巧。自主性3为公司确定战略定位，在公司战略导向制定总体公司政策。2根据公司的具体政策和程序执行任务，在此范围内履行职责。1运用非常具体的政策和程序对公司的工作进行安排、提供帮助。(3)确定不同报酬要素在职位体系中所占的权重或者相对价值表3 报酬要素及其权重的分布（%）报酬要素报酬要素权重知识20技能10责任心30沟通能力20自主性20合计100说明：以上赋权重采用的是经验法，根据类似相关行业做出的判断。经验法实际上是运用管理人员的经验或者共识来进行决策。同时也是我们小组进行商议讨论的结果。（4） 确定每一种报酬要素的不同等级所对应的点值（注意排版） 在各种报酬要素所占的权重被确认以后，要选择一个比较合适的总点数或总分。（选择总点数为900点）表4 要素计点法报酬要素等级的点数确定报酬要素报酬要素等级算术法（点值）知识16021203180技能130260390责任心19021803270沟通能力16021203180自主性16021203180 说明：点值的算法：知识所占的权重总点数=20%900=180 极差=总点数/等级数=180/3=60 即一级、二级、三级的点值分别为60、120、180 以下报酬要素同理可得出上表。（5） 运用这些报酬要素来分析每一个职位表5 客服专员职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识202120技能10390责任心302180沟通能力202120自主性20160合计100570表6 客服组长职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识202120技能10260责任心302180沟通能力202120自主性203120合计100600表7 主管职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识202120技能10390责任心302180沟通能力202120自主性202120合计100630表8 总经理职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识203180技能10260责任心303270沟通能力203180自主性203180合计100870 得出结论：经理的岗位相对价值处于最高水平，客服专员岗位相对价值处于最低水平，所以总经理完成工作的难度最大。3.2排序法表9 职位等级职位名称12345总分排序经理000025主管100034客服组长110043高级客服专员111161普通客服专员111052要素计点法的优缺点： 要素记点法的优点在于，作为一种量化评价技术，与非量化评价方法相比，评价更准确，结果更容易被员工接受。并且，由于明确指出了职位比较的基础报酬要素，因为能够反映组织独特的需要和文化，强调组织认为有价值的那些要素。其缺点在于，建立职位评价的点值体系是个耗时的过程。此外，在报酬要素的界定、等级定义以及点数权重等方面都存在一定的主观性，加大了运用此法的复杂性。排序法的优缺点排序法最大的优点在于快速、简单、费用比较低，而且容易和员工进行沟通。但是，排序法也存在很多问题。首先，在排序上面各方很难达成共识，尤其是在一些价值差异不是很明显的职位之间；其次，由于是从整体上对职位的价值进行评价，评价的过程会较多地受到评价人主观判断的影响，评价结果较为粗糙；再次，评价结果只能表现相对价值顺序，不能解释具体的价值差距大小，给具体确定工资额带来困难；最后，在职位数量太多时，排序法使用的难度会很高。一般来说，排序法更适合于那些规模较小、职位类型少的组织。选取的这两种方法最终的应用和此企业做个结合，这两段文字放在这儿就这样收尾、显得生硬五、薪酬调查问卷及分析（薪酬调查问卷附在后面最后一页，刚开始要简单说明此次调查的目的和意义，为什么做这一件事呢？） 1 薪酬调查问卷 薪酬满意度调查问卷亲爱的先生/女士：十分感谢您能在百忙之中给予我们的帮助。本问卷的目的是为了了解薪酬满意度对员工的影响，探究薪酬管理改进的方向和措施。问卷中的几个问题都是关于您对一些对您的薪酬方面的问题的看法请根据您的实际情况填写。谢谢您的合作。性别：男 女 职位： 入职时间： 年 月学历：硕士 本科 大专 中专及以下1、你对自己目前的薪酬水平：非常满意 比较满意 一般 不满意，希望自己薪资达到 元/年2、你觉得你现在的薪酬能反映你对公司的贡献吗？完全可以 基本可以 不可以3、你觉得公司的薪酬水平在同行业中是否体现了竞争力？有很强竞争力 较强竞争力 竞争力一般 竞争力较弱4、你对目前公司薪酬管理科学性的评价是：非常科学合理 较科学合理 不够科学合理 不确定5、你对目前公司薪酬制度对人才吸引性的评价是：非常吸引 较吸引 不够吸引 几乎没有任何吸引力 不确定6你认为现有的薪酬制度公平吗？非常公平 比较公平 一般 不公平7你认为公司实行的薪资激励措施对员工激励性的评价是：非常强的激励 较强的激励 不确定 激励性不够8、你清楚公司员工薪酬的组成形式吗？非常清楚 比较清楚 不清楚 无所谓9您觉得公司目前的薪酬管理有改革的必要吗？非常必要 希望改革 目前的状态还可以 不必要10、你认为还有哪些措施可能使你受到激励？（可多选）明确晋升机制 给予员工培训 完善福利体系 开展集体活动11、你希望哪方面工作需要有所改进：薪酬方面 福利方面 企业文化方面 员工行为规范方面12、你对公司福利政策及建设的看法是有一些福利项目，但还不够完善和合理 不太令人满意 不确定13、除薪酬外，你最看重：提高自己能力的机会 好的工作环境 和谐的人际关系 工作的成就感非常感谢你完成这份调查问卷！ 2 问卷结果分析：外部竞争性分析和内部公平性分析（问卷的结果分析可以简单将此次问卷调查做一总结，例如做了多少问卷、有效问卷有多少等等问题，将这一部分完善、下面才是问卷调查的结果及其分析）外部调查2.1同行业所占比例： 交行麦当劳电信客服人寿114客服移动联通10%10%10%10%20%20%20%图3上图表示的是所选外部企业的所占比例：麦当劳客服占10%、电信客服占20%、联通客服占20%、移动客服占20%、114客服占10%、人寿客服占10%、交行客服占10%。2.2问卷调查得出的结果外部 表 10选项及所占比例选项内容C 70%一般C 60%不可以C60%竞争力一般C60%不够科学合理C60%不够吸引C60%一般D80%激励性不够B和C各占50%不清楚B90%希望改革A/C各占90%明确晋升机制、完善福利体系A90%有一些福利项目A70%提高自己能力的机会内部 表11选项及所占比例选项内容C 70%不满意B 70%基本可以C80%竞争力一般B70%较科学合理C80%不够吸引C80%一般D40%激励性不够 A50%不清楚A/B各占40% 40%非常需要改革、希望改革A/B各占80% 70%明确晋升机制、完善福利体系C80%不太令人满意A/D各占80% 50%提高自己能力的机会、工作成就感2.3问卷分析 表12薪酬心态现象等待加薪员工此时心态较好，希望通过自己的努力获得高薪抱怨对获得的薪酬回报不满，并时时向人抱怨消极应付工作对薪酬不满意有些恶化，对工作责任心明显降低，消极应付要求合理加薪对薪酬不满不能随时寻求正当的途径加以解决2.4由外部调查问卷得到以下问题：1) 员工认为自己薪酬对外竞争力不够。2) 员工认为企业薪酬透明化、公开化低。3) 企业对员工的激励不足。4) 福利项目缺失性较严重。由内部调查问卷得到以下问题：1） 大多数员工不满公司现有的薪酬体系，要求改革；2） 公司现行的工资水平在市场上不具有竞争力；3） 员工对于本公司的薪酬体系不大了解；4） 员工认为公司现有的晋升制度不是很明确2.5外部调查问卷提出的问题的解决措施1) 进行薪资调查，了解他们的薪资市场价格，公司定期进行薪酬调查。了解企业所需人才在薪资福利方面的市场价格。2) 企业应该让公司内部人员了解薪酬制度体系，做到薪酬制度的透明化和公开化。有助于向外部人员传达一种正面和准确的信息，同时也能够帮助企业解决员工薪酬不满意显象。3) 在薪酬结构上增强激励性因素。比如：工资、固定津贴、社会强制性福利等因素的设计还有奖金、股份、培训等的设计。设计一些适合员工需要的福利项目，主要是完善福利系统。内部调查问卷提出问题的解决措施：1） 进行市场薪酬调查，改善薪酬体系，增加工资，增强外部的竞争性，；2） 明确公司的晋升制度及薪酬制度，新员工入职时需进行宣讲；3） 完善公司的福利制度，从精神、物质上都给予员工关怀。六、薪酬1 百胜西安呼叫中心运营部门的薪酬制度1.1基本工资：Agent/Home Agent（普通客服专员）：兼职：8元/小时，每月工时不少于36个小时全职：1400元/月，每月工时不少于166.67小时，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍）SA（高级客服专员）：兼职：9.1元/小时，每月工时不少于80小时全职：1600元/月，每月工时不少于166.67小时，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍）TM（客服组长）：全职：3000元/月，每月工时166.67小时，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍）M（客服主管）：全职：4500元/月，每月工时166.67小时，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍）区域经理：全职：年薪10万，年底奖金+分红1.2 其他薪酬制度1） 加班工资：员工晚十点以后的工时补助为2.6元/小时。2） 国家法定节假日为三倍工资发放。（元旦、清明、五一、端午、中秋各一天，国庆，新年各三天，共计11天）3） 其他各类福利，如婚假、产假、带薪年假完全符合国家劳动法规定。4） 节假日可享受公司提供的免费饮料，各种娱乐活动和小奖品等。5） 设立员工服务台， 为员工提供班段查询、班段互换和其他信息查询等，服务台还有雨伞雨衣急救箱，订餐等便民措施，设有图书借阅，娱乐用品等。6） 公司有摄影俱乐部，羽毛球俱乐部等各种社团活动。7） 有严格的晋升制度和广泛的晋升空间，对招聘岗位进行内部公示，有意愿的员工可以向客服组长提出申请，并按照个人成绩以及每月工时进行考核。8） 每位员工都有机会享受多项技能的培训。如champs、TTT、改单，当班等。1.3 内部晋升制度百胜集团西安客服中心内部晋升示意图 图4 AOD TTT 接线 QA/QC主管 Champs CHAMPS TM (客服组长)（三星客服专员） SA（高级客服专员） 改单（独立处理各种应急情况） 改单 招募客服专员 招募 行政（二星客服专员）（接线并处理部分简单问题）外聘外聘（一星客服专员） （接线） （上面这张图标再做做）图解：AOD：当班，辅助接线，帮员工处理相应问题。 TTT：统计员工通话时长，休息时间等各项数据整理分析 QA ：抽听每位员工的录音作为绩效考核的部分依据，指出员工在工作中的不足并使其改正。 QC ：电话录音质量。直接决定每个团队的成绩 Champs：为客疯狂指数。 1.4 薪资结构图图5实际收 百胜餐饮薪酬结构线入 市场薪酬结构线 职位价值（？） 百胜餐饮薪酬市场比较该图反映的是市场薪酬与百胜餐饮薪酬的对比，说明公司的职位价值还需要改进，市场薪资水平的提升，公司水平也需要提高。2、薪酬结构线在企业中的作用1）公平性公司员工对薪酬分配的公平感，也就是对薪酬发放是否公正的判断和认识，是设计薪酬制度和进行薪酬管理时的首要考虑。薪酬的公平性分为三个层次：内部公平性、外部公平性、个人公平性。所谓内部公平性是指公司中不同职务所获薪酬应正比于各自的贡献，只要比值一致，便是公平，即要企业员工的能力资源作为企业竞争能力的基础，要将员工的工作能力和与工作能力相关的能力、知识与薪酬挂钩，以促进、激励员工不断培育、开发自己的能力，拓展相关知识，为公司开展人才活用创造条件。也就是说，在薪酬激励中，要敢于张扬人才优势，要重点突出“人才优势是员工薪酬的分水岭”。在公司内部，使薪酬分配合理拉开差距。所谓对外公平性，是指公司本身的薪酬水平与市场薪酬水平的比较，使公司的薪酬水平高于市场水平，以确保公司能吸引并保留住所需要的核心员工。所谓个人公平性，是指涉及公司中相同岗位的人所获薪酬间的比较，在内部分配中较好地体现了优质优价的用人原则。 2）竞争性这是指在社会上和人才市场中，公司的薪酬标准要有吸引力才足以战胜其它企业，招到所需人才。要有竞争力，开价要略高于市场平均水准。 3）激励性 这便是要在内部各类、各级职务的薪酬水准上，适当拉开差距，真正体现按贡献分配的原则。平均主义的“大锅饭”分配制度的落后性及其奖懒罚勤的作用，人们分析得已经很多了。 4）经济性提高公司的薪酬水准，固然可提高其竞争性与激励性，但同时不可避免地导致人力资本的上升，所以薪酬制度不能不受经济性的制约。不过企业领导在对人力成本考察时，不能仅看薪酬水平的高低，而且要看职工绩效的质量水平；事实上，后者对企业产品的竞争力的影响，远大于成本因素。企业中科技人员的工作热情与革新性，对企业在市场中的生存与发展起着关键作用，若此时去锱铢计较他们的薪酬给多给少，岂非因小失大。 5）合法性 公司薪酬制度符合党和国家的政策与法律。通过企业薪酬结构线上表现为，在市场薪酬结构线和企业薪酬结构线的交点之后使企业薪酬结构线上方有一个上翘，且类型为上抛线形式，其实这也正是突出了骨干人才优质优价和稀缺性高素。3薪资分级和定薪薪资分级是指在工作评价后，企业根据其确定的薪资结构线，将众多类型的职务薪资归并组合成若干等级，形成一个薪资等级（或称职级）系列。通过这一步骤，就可以确定企业内每一职务具体的薪资范围，保证职工个人的公平性。所以,我们可以采用薪酬宽带来进行分级。薪酬宽带是技能或能力薪酬体系赖以建立和有效运行的一个重要平台。可以将传统的多等级薪酬结构适当合并并以形成宽带薪酬。他们可能在自己职业生涯的大部分或者所有时间里可能都只处于同一个薪酬结构中，员工的流动是横向的，但是随着他们获得新的技能、新的能力，承担新的责任，或者改善绩效，他们就能够获得更高的薪酬（即使他们被安排在低层次职位上，依然有机会获得较高的薪酬）。客服专员客服组长客服主管区域经理职位薪酬体系下的宽带型薪酬结构图6表13中是百胜公司的薪酬宽带定义以及相应的培训方案，这种方案能够帮助企业各部门，每一位员工清晰地了解每个节级别的目标、关键能力要求等。员工在这样的一种环境下，能够清楚的看到自己需要掌握哪些能力和技能才能获得薪酬的提升，同时也能明确自己如实再往最高层次发展，应该如何努力，。这无疑为员工提供了一种强大的内在激励。表13 百胜公司的薪酬宽带定义及相应的培训计划一级宽带目标开发有效的管理自己的工作以及作为一名成功的团队成员所需要具备的自我管理、人际沟通等方面的技能。掌握其他职能领域的工作知识，了解他们的影响，全面理解客户。关键能力作为一个团队成员有效地发挥功能。按照具体流程操作，有效地完成工作。建议接受的培训和教育每期的新品培训以及相应的新流程培训。客服基础知识服务培训。“为客疯狂”理念的培训。客户服务/电话礼貌的培训。投诉反馈等危机处理的培训。人际关系和沟通技巧的培训。团队意识以及技能学习的培训。二级宽带目标开发领导团队和管理所需的领导、沟通以及技术等方面的技能。掌握综合性的客户知识，充分理解远程文件服务系统。关键能力为完成工作任务而提供人际关系以及技术性领导方面的技能。与同事、顾客以及上级共同管理多元化的复杂情况。建议接受的培训和教育有效的书面沟通培训。时间管理培训。服务商议培训。面试技巧培训。解决问题以及决策培训。团队建设以及冲突解决技能培训。三级宽带目标开发团队和企业经营技能以有效地对人以及涉及的多种职业项目进行领导。开发制定战略、规划以及执行项目的能力，以实现长期喝短期的目标。关键能力激励、领导。建立和指导高绩效的工作团队。对其他人施以影响以赢得他们对你所制定的计划或战略的认同。将一个团队的工作与相关工作的职能整合在一起。建立起与内部和外部客户之间的关系。建议接受的培训和教育面试技能培训。领导、面谈以及发表观点的技能。服