做一个真正的沟通高手.ppt

,做一个真正的沟通高手,沟通技巧,前言,沟通是人际交往的重要内容，是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要工具。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。有效的沟通是一种需要不断去学习和实践的能力。,内容设置,什么是沟通 沟通的意义 沟通的障碍 有效沟通的技巧,课程大纲,人际沟通的重要性,TP-12-06,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。,信 息 爆 炸,什么是沟通？,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,发送者,接受者,人际沟通的过程,沟通的意义,沟通是实现目标，满足各种需要的重要工具。,有效的沟通是：,成功的传达自己 成功地接受他人表达的信息,沟通不是简单的技巧，不是理论。,-,沟通是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它 拿破仑希尔 沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容，一种得体的关怀，便可让您博得异性的青睐。 莎士比亚,在沟通中你有过这样的情景吗？,您在与人们进行沟通的过程中常遇到哪些障碍？,沟通障碍： 沟通内容与接受内容之间的差别。,TP-12-11,造成沟通障碍的原因,如何克服？,：,为什么？,无论我是否同意 你的观点， 我都将尊重你， 给予你说出它的权利， 并且以你的观点 去理解它， 同时将我的观点 更有效地与你交换。,人为了要沟通创造了 语言 又因为语言的表达不够明确，加上 语言的复杂性，易造成，表错情 冲突,美国沟通杂志通过调查显示： 人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,接触、听、说、看、写是我们最主要的沟通方式！,有效沟通的技巧,建立良好的心态 沟通成功的开始 接触 有效倾听-听 诚挚交谈-说 用心察看-看 有效记录-写,（一）建立良好的心态,谦虚、真诚的心态 支持性的沟通心态 成功又受人尊重的态度 塑造个人品牌：礼仪 坚定的信念,请永远牢记 太阳底下没有不能 沟通的事,成功又受人尊重的态度：,主动积极的关怀必受信任 心存感激，心存善念，处处受人欢迎 君子爱财，取之有道。 凡事尽力，无愧于人。 大事把握原则，小事把握细节。 心中有爱，万事皆美,为您锦上添花-您的个人的品牌 礼仪,三秒钟印象 微笑的价值 学会说：“你好”,从接触走向成功,如何建立亲和力 了解客户的购买模式 如何克服对失败的恐惧,（二）沟通成功的开始接触,什么是亲和力？,所谓亲和力的建立，就是通过某种方法，让对方依赖你、喜欢你、接受你 亲和力指的就是要进入对方的频道,具有亲和力的人的特点,自信 热诚 乐于助人 关心别人 诚恳 能设身处地的为别人着想 具有幽默感,建立亲和力的技巧与方法,1、情绪同步 情绪同步指你能快速的进入对方的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情，或者体会事情 做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字,建立亲和力的技巧与方法,2、语调和速度同步表象系统原理 视觉型：语速快，音调高，肢体语言丰富 听觉型：语速适中，音调有高有低、比较生动，爱拿耳朵对着对方的说话方向 感觉性：语速慢，音调低沉、有磁性，讲话有停顿，视线喜欢往下看,建立亲和力的技巧与方法,3、生理状态同步镜面映现法则 语言和文字：7% 语气或音调：38% 肢体语言：55% 镜面映现法则：通过一种对映或临摹对方的方式让一个人无论在文字、声音、肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通模式。也称潜意识沟通模式。,建立亲和力的技巧与方法,4、语言文字同步(惯用语、口头禅、感官用语) 视觉型：我可以“看出”你所说的；这件事“看起来”不太对劲；我必须“搞清楚”这个概念 听觉型：我已经“听到”你所说的；这件事“听起来”不太对劲；我们得“讨论”一下你的计划 感觉型：对你的提议，我“觉得”不错；“掌握”好这件事；我得“体会”一下你所表达的意思表示什么,如何建立亲和力 了解客户的购买模式 如何克服对失败的恐惧,（二）沟通成功的开始接触,第一大类,自我判定型（理智型） 外界判定型（感性型）,自我判定型（理智型）,特点：比较理智，知道自己需要什么，做购买决定比较干脆；不太在意人际关系或亲和力的建立；较固执，一旦作出决定不容易改变 方法：不要强迫推销，用商量的方式、站在客观的立场向他介绍产品，运用赞美,外界判定型（感性型）,特点：容易受别人影响、缺乏主见、在做决定犹豫不决；话较多，在意人与人相处的感觉，在意别人的感受 方法：提供客户的见证、媒体的报道或专家的意见，用事实说话，多拜访，建立足够的亲和力,第二大类,一般型 特定型,一般型,特点：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节，讨厌去注意芝麻绿豆大的小细节 方法：切忌不要罗嗦，只要把对方在意的很有条理、很分明的把大结构、大主体抓住，然后不断强调它的购买用意就行了,特定型,特点：注重细节，观察力敏锐，比较挑剔，做决定时需要比较多的时间思考、收集信息 方法：提供的信息越详细越能让对方放心，提供一些数字或数据，说服力更大,第三大类,求同型 求异型,求同型,特点：在看事情是比较倾向于看相同点，喜欢同他所熟悉的事物或相关连的事情，不喜欢差异性，配合性较好 方法：强调与他所熟悉的事物之间相类似的相同点。问他曾使用过的产品，问他为什么要用这种产品,求异型,特点：看事情看差异点，喜欢与别人不一样，鸡蛋里挑骨头，逆反心理比较强，配合性比较差，但观察力特别敏锐，创造力特强 方法：负负得正,第四大类,追求型 逃避型,追求型,特点：追求快乐，在意产品给他带来的利益，产品的优点，对他的好处就是快乐。比较现实，缺乏耐心 方法：言语简练，切忌不要罗嗦，在短时间内吸引他的兴趣，让他知道购买这种产品的好处和利益,逃避型,特点：逃离痛苦，注意力并非在产品的好处和利益，而是购买产品后能够避免的麻烦，减少那些痛苦 方法：强调侧重点，强调购买这种产品会让他避免哪些麻烦，如果不买，会带来哪些麻烦,第五大类型,成本型 品质型,成本型,特点：在意成本，把杀价当成一种乐趣 方法：解决他对价格的抗拒，对逃避型说不贵，对追求性说便宜,品质型,特点：在意产品的质量，相信便宜没好货，如果买了质量不好的产品，等于是浪费钱财，会对比，会用价格来作判定。 方法：侧重点强调产品的质量好，服务质量好。,如何建立亲和力 了解客户的购买模式 如何克服对失败的恐惧,（二）沟通成功的开始接触,一、提高自信心及自我价值,一个人自信心缺乏的原因： 1、缺乏经验或能力 2、过去失败经验的影响 3、注意力的把握 4、限制性信念的影响,二、转换定义,失败和被拒绝都是我们内心的一种感觉 内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定义 请问： 任何事情有没有一定的定义？ 都是谁给下的定义？ 是自己,二、转换定义,请认真回答以下问题： 1、在以前，只要当。时，我就觉得失败（被拒绝）了 写出失败（被拒绝）的定义 2、当。时，只是表示： 转换上述所有的定义 3、唯有当。时，才真正代表我失败了（被拒绝）了 写出新的、正面的对失败（被拒绝）的定义,（三）有效倾听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比 我们说的话多两倍；,倾听是首要的 沟通技巧,去除干扰信息接收的障碍；管理自我的情绪； 反复思考听到的信息； 转换角色； 提问； 做笔记,听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍,倾听代表了 肯定、认同与尊敬 闻是要说好 闻善要奉行 闻理要相应,听,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,让聆听成为 一种习惯,如何聆听,不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,有效的听者是主动的听者 能移情换位地听懂别人的信息。,有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 七种不同的回应方式。,适当回应,移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。 要求准确地理解对方的信息内容，还要理解对方感情成分和没有直接表达的含义。,移情换位,移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。 。表层的移情换位 。深层的移情换位,甲：“我用了整整天时间才找到客户家，可他却拒绝。” 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地工作，但成效不高。” 丙：“你下了那么大工夫但仍然没有绩效，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。”,听的原则,1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听: 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 我们需要不断的训练： 听的注意力 、理解力 、记忆力 、辨析力、灵敏力,七种不同的回应方式,通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 将对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 要求对方澄清内容或提供进一步的信息或例子。 重述所说内容，测试话的含义、原由，或解释。 降低言语有关的感情强度，帮助对方安静下来。 用不同的字眼将听到的内容反射回对方。,反射式,评价式,碰撞式,探测式,重述式,平静式,转移式,听者有益,是否满足需要 是否对他有利。 是否有建设性 是否能够接受,（四）诚挚交谈,“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”,交谈的类型：社交谈话；感性谈话；知性谈话； 交谈的技巧：语音与语速、语调的配合； 声音与视觉协调一致； 使用肢体语言； 鼓励对方开口；,沟通高手从聊天开始,从对话中，窥透他人性格。 人与人之间的缘分有聊天开始。 聊天能带给你意想不到的收获。 学会对聊天的内容进行分析。 成为聊天高手的八大条件,成为聊天高手的八大条件,聊天中也有“规矩”可言。 要选择与场合相符的话题。 在能提高聊天效果的会话上下工夫。 做一名擅于倾听的听者。 要不断地进行状况判断。 培养、提高自身素质及能力。 培养、提升自己的待人能力。 具有使聊天对象开心的“服务精神”。,你知道这些聊天法则吗？,让在场每个人有一段开心、愉快的时光 聊天三大禁忌：沉闷、单调。 尊重对方，莫唱独角戏。 把握住彼此的心理距离。 绝口不提敏感话题。 与不擅言者的交往方式。,说,交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 知性谈话：传递资讯。,说,口齿清晰 声音柔和 内容正确 明朗幽默 适可而止,影响讲话的内涵,教育背景 地理文化 个性情绪 身体动作 声音表情 讲的速度,交谈技巧,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 让对方开口 提问的技巧： 选择性提问 婉转性提问 协商性提问,发问代表了 兴趣、回应与关心,1、请问您是在什么样的情况下踏如这行的？ 2、您这一生最大的转折点是什么时候？ 3、在待人接物方面您能和我分享一些心得吗？ 4、在您家庭方面对孩子们有什么期望吗？工作方 面的计划呢？ 5、在目前的时刻你生命中最大的心愿是什么？ 6、您能给我一些劝告和指示，让我在生命的旅程里能避免走一些弯路,6个发问,（五）用心察看-看,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； 距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上; 暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边缘；,注意你及他人的肢体语言 语言+声音+肢体语言=沟通 语言 词汇 语句 声音 语音 语调 肢体语言 眼神 手势 姿态,沟通技巧-看,先写下再说。,写的长处： 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读； 如何写？ 想清楚，再下笔； 简洁; 用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；,究竟该如何写？,（六 ）有效记录-写,解决问题,后一种方法更适合沟通时使用，效果更好,两种方法的比较,写作实际上是一种逻辑思维的反映,沟通技巧-写,沟通高手必备素质,从倾听做起。 听、说转换顺其自然。 让