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职业技术学院毕业论文贵阳职业技术学院毕 业 论 文 题 目：浅析导游服务中存在的问题 与对策分析 作 者：. 专 业：旅游英语 年 级：. 学 号： 指导教师：. 2012 年 5 月 18日 摘要： 旅游业在中国已得到了迅猛的发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“食，住，行，游，购，娱”六位一体的体系。现在旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。在整个旅游活动过程中。导游是旅游接待工作的主体,，导游是第一线接待人，是整个旅游服务的轴心，也是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。关键词： 导游；导游服务；服务质量；对策 目 录摘要1目录2引论31、 我国导游服务市场存在的主要问题3(一)导游队伍学历层次偏低，结构不合理；知识面窄，业务水平不高3(二)导游服务规范操作不达标，导游与游客间的矛盾3(三)导游个性服务意识缺乏4(四)部分导游缺乏基本的职业道德4(五)导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理4二、影响导游服务质量的原因分析5(一)导游人员薪金制度不合理5(二)导游自身素质比较低5(三)行政机关对导游服务的监管比较松散6(四)行业协会很少组织导游活动6(五)旅游企业激励机制不健全，使导游员心理失衡6(六)整体旅游市场不规范7三、提升导游服务质量的对策探讨7(一)建立健全导游薪酬制度，改善激励制度7(二)提高导游人员从业资格的门槛，加强导游自身素质的建设7(三)加大整顿和规范旅游市场力度，建立健全导游服务监督机制8(四)尊重导游职业和导游人员9(五)加强培训和继续教育9(六)加强导游队伍建设在旅游企业中的地位9总结10致谢10参考文献11引论 旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。旅游业的核心是旅游服务，而导游是旅游服务工作的主体,是整个旅游服务的轴心，也是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售,是决定整体旅游服务产品质量高低最敏感的部分。目前,我国导游服务质量总体上依旧处于较低水平状态。作为旅游业的生力军及旅游业对外展示的第一道窗口,各地导游服务质量的高低直接关系到旅游业的形象，甚至关系到我国对外形象。为维护并提升我国旅游的对外形象,深入分析了我国导游服务质量现状,科学探析存在的各种问题并系统全面地挖掘深层原因,进而有针对性的提出解决问题的对策和建议,实现我国导游服务质量的可持续提升。 一、目前我国导游服务中存在的问题 （一）导游队伍学历层次偏低，结构不合理；知识面窄，业务水平不高1、我国导游人员学历水平的偏低，在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低。从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据了解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到4727万人，其中执业导游32O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80，大专及以下学历者占80 初级导游占97。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。2、导游知识面窄,业务水平不高随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，国家法定节假日不断郑家，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求现代导游的博学多才，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用黄段子或者唱几首歌的方法来打发游客。 （二）导游服务规范操作不达标，导游与游客间的矛盾 1、导游过程中的不规范包括“游而不导”，不按照流程单进行活动，私自增加或者减少约定行程等方面。有的导游“游而不导、冷淡敷衍”; 为了赶时间或达到某种目的, 游景点“ 蜻蜒点水、就简删繁”, 逛商场“ 热情劝购, 不厌其烦”,甚至索要小费、收受回扣。 2、导游私拿回扣公开化，造成导游和游客间矛盾目前存在导游在带团游览中故意挤压游览时间，滞留购物商店以获取回扣，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目、私自带自己亲属进团免费旅游、与售票人员联合减少门票购买并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现象。这些现象严重损害了游客和旅行社的利益，激发了导游和游客之间的矛盾，严重的会断送客源. （三）导游个性服务意识缺乏随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务, 使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同， 因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务; 另一方面要求导游通过不 断的学习与实践发挥自己的优势， 形成富有个人风格的导游服务。然而国内绝大部分的导游仍然不能适应个性化服务，导游服务比较死板陈旧，跟不上形式。譬如，面对形形色色的游客的要求，生搬硬套靠以前的导游词 来讲解时必然不行的。（四）部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比，我国导游松散的职业状态决定了他们缺少归属感，且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮燥，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。 （五）导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理至今我国没有旅游法，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。目前导游行业生存有以下几种形式：旅行社的正式员工，行动向旅行社负责；挂靠在旅行社或者导游服务公司；单干（黑导）。而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，于是旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分办法，但是依然无法管理大部分人， 只能是事发后采取惩罚措施。 二、影响导游服务质量的原因分析 （一）导游人员薪金制度不合理 1、导游没有基本工资或基本工资太低随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。2、很多旅行社没有给导游发放“五险一金”很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”，“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。3、出团费、奖金等补贴未能体现出导游服务价值导游人员正常的经济要求得不到满足，服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中没有把游客需求放在首位，而是过分地追求个人的经济利益。 （二）导游自身素质比较低 1、导游人员知识文化素质普遍不高在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。2、导游知识和素质欠缺，综合能力差不能根据实际情况进行导游讲解，只知道死记硬背导游词；不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解；接团中经常出现漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等；与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力，当出现意外情况时不知如何处理，甚至有些导游连基本的讲解技能也未过关；部分导游知识面窄，知识结构单一，严重阻碍了旅游服务质量的提高。我国旅游界缺乏综合能力较强的复合型人才。 3、兼职导游员比例过大 目前导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。由于很多旅游企业为了省去付给导游人员那一小部分基本工资，所以很多旅游企业宁愿选择招聘兼职导游人员，兼职导游人员的责任心以及维护企业声誉都相对来说比较薄弱，这样就会导致服务质量的不断下降。 （三）行政机关对导游服务的监管比较松散1、行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说深入分层次给予一定的处罚。 2、行政机关对导游人员的监管的条例中大部分都是对于导游人员的奖励条例比较少，这样在某种程度会降低导游服务人员的工作积极性，进而也会影响到整个导游服务的服务质量。 3、行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例也是制定有一定时间，没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善，另一方面行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，目前由于行政机关监督力度不够导致经常会出现“黑导”的种种不良行为，这个也是影响导游服务质量高低的重要因素。 （四）行业协会很少组织导游活动 1、旅游协会是导游之家的领导者，却很少发挥它自身的作用，极少组织一些技能方面的比赛活动，比如：导游技能大赛、导游人员风采展、优秀导游竞赛等等，通过举行上述各种类型的活动，增加老导游人员对带团专业知识温故知新，增加新导游的基础专业知识，这样在一定程度上提高导游人员的自身水平，另外在这些活动中导游人员还可以相应的得到一些名誉或奖励，提高导游人员的积极性。 2、旅游协会除了比较少组织技能方面的竞技活动，也应该比较少组织一些外出的技能竞赛，因为我们导游行业中，导游身体素质各方面要求还是比较高的，导游人员自身有好的身体素质是做好导游服务的基础，比如：登高采风活动、野外求生挑战大赛等等，从这些活动中，让导游人员了解和掌握更多关于导游活动中突发事故的处理方法和求生的技能，这样也会提高导游服务的水平。 （五）旅游企业激励机制不健全，使导游员心理失衡大部分旅游企业不太重视员工激励，即使对导游员进行激励，也是手段单一，覆盖面小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩，在我国职称制度里，没有导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本,不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障,而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团“人头费”。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多旅行社来讲,唯一的激励手段就是惩罚:扣除风险押金或未报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的,就无视导游的工作投入,把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。如此一来,就没有多少导游会主动去提升自身素养,因为即使是高素质高品位的服务也不可能换来公平公正的回报。 （六）整体旅游市场不规范导游队伍的一些不尽如人意的表现,和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。旅游市场的不规范主要表现在三个方面: 1. 旅游购物市场有待完善。我国旅游商品的研发与市场脱节,各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色,许多商品做工粗糙甚至为假冒伪劣,没有吸引力,于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。2. 缺乏对司机的有效监督和管理。一是旅游车司机没有经过正规培训,缺乏旅游接待的服务意识。二是旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其个人品质和内在素质。三是管理法规上的漏洞。例如,在导游人员管理条例中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而旅游业的相关法规中,对司机服务质量的明细要求却着墨不多,而且很少真正执行。3. 游客出游心理尚不成熟。很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地。部分人还个人意识膨胀,不注意配合导游的工作,并对导游等服务行业人员有歧视心理,这些都会影响导游的工作情绪和质量。 三、提升导游服务质量的对策探讨 （一）建立健全导游薪酬制度，改善激励制度 建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要；另一方面将不同级别的导游报酬分开来。二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设。三是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。 （二）提高导游人员从业资格的门槛，加强导游自身素质的建设 提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。 导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有良好的服务意识；较强语言表达能力；广博的知识；较强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法制意识；优秀的心理品质和应变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升 （三）加大整顿和规范旅游市场力度，建立健全导游服务监督机制1.加大整顿和规范旅游市场力度首先从规范旅游行业佣金收授管理入手,规范导游、旅行社、旅游购物场所等行为, 全面提高国内旅游依法与诚信经营的质量和水平。旅行社必须完善对本社导游人员管理的奖罚措施和规章制度, 同时还要重视游客的意见反馈,严格把好游客意见反馈单的真实填写和收取这一关,将其付之实际行动!总之,应从根本抓住近年来国内旅游发展的大好时机, 开创导游管理的新局面, 充分利用各种渠道和方法,努力把全国的导游队伍建设成一支学历层次高、吃苦耐劳、勤奋好学、脚踏实地、具备开拓创新精神的旅游业的先锋队伍。2.建立健全导游服务监督机制 这就要求各个部门齐抓共管、协同行动,充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用。首先是建立健全旅游行政监督机制。旅游行政管理部门应把导游的诚实信用情况纳入导游人员年审考核的指标体系;建立导游人员 职业信誉档案,严格实行导游人员的记分管理,并采用导游信用公示制度和除名公告制度。凡是对导游人员违规失约、失信等情况或由此引起的投诉,一律在行业内通报。组织有关人员组成行风评议员,以游客身份为掩护,以暗访形式加强导游带团过程的监督,及时查处导游带团过程中的违法行为。对不讲职业道德的导游进行惩处,在新闻媒体上,旅游信息网上发 布公告,迫使其退出市场,这就强化了新闻媒体的舆论监督作用,从而通过营造强大的舆论声势使导游人员自觉遵守职业道德,尽职尽责为旅游者服务。其次是完善社会监督体系。要求导游人员在游览出发前向游客宣读服务承诺,并在每个旅游团中推选一名游客担任临时 质量监督员,让游客对导游及旅游活动各个环节进行动态监督;同时实行违规行为举报奖励制度。 （四）尊重导游职业和导游人员有导游声称：平时工作非常辛苦，到处赔笑，点头受气，社会地位低下，没有人愿意干一辈子。导游是一种社会职业，和其他职业不一样，理应受到人们的尊重。 （五）加强培训和继续教育针对导游员的现状，应当采取切实有效的措施，加大导游培训事项，使培训制度化。要重视导游培训的重要性，拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而有序的培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法规、业务知识、讲解词、导游基础知识等培训。 （六）加强导游队伍建设在旅游企业中的地位1、导游队伍与企业的发展快慢同步旅行社管理条例对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。旅行社管理条例实施细则对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求， 这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑企业中导游队伍的建设情况。2、导游知识水平的高低应该与所接待得团队层次要一致旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对一般的旅游团队，就没有对导游知识水平作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的层次的高低收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助于导游队伍的建设。 3、加强导游员自身素质建设导游不但代表旅游企业的形象，而且还代表着国家和地区的形象，所以需要不断的提升服务质量。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识。加强导游