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质量知识学习 之基础篇,瑞鹄汽车模具有限公司 质量管理科,目录 第一章：质量基础概论 第四章：质量管理体系 第一节：质量的概念 第一节：质量管理体系基本知识 第二节：质量特性 第二节：ISO9000族质量管理体系标准 第三节：与质量相关的术语 第三节：质量管理体系审核 第二章：质量管理基本知识 第五章：质量改进 第一节：管理概述 第一节：质量改进的概念及意义 第二节：质量管理 第二节：质量改进的过程、步骤和内容 第三节：质量管理发展的三阶段 第三节：质量改进的组织和推进 第四节：质量管理专家的质量理念 第四节：质量改进基本工具 第三章：质量文化 第一节：组织文化与质量文化 第二节：质量管理八大原则 第三节：卓越绩效评价准则,什么是质量？,序言,mass,quality,公元前403考工记：天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势； 商周：周之大事，在于礼和戒； 礼记：物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。 秦：统一度量衡； 宋：营造法式（建筑）； 元：梓人造制（纺织）； 明：右江船厂志（造船）； 清：天工开物（制造）； 新中国：1978年开始从日本引进TQM： 1985年建立产品质量监督抽查制度； 1993年9月1日实施中华人民共和国产品质量法； 卓越绩效管理、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。,中国“質量”发展,序言,世界“质量”发展,序言,第一章：质量基础概论,第一节：质量的概念,一）质量定义： 根据GB/T19000：2000标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度。” 1、关于“固有特性”。 特性是指“可以区分的特性”。可以是各种类别的特性，如物理特性的机械性能；感官的特性 的气味、噪音、色彩等；行为特性的文明礼貌性；时间特性的准时、可靠性；人体工效的安全特性；功 能特性的速度、油耗等等。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事物或某物体中本来就有，尤其是那种永久的特 性。如螺栓的直径、机器的生产效率或接通电话的时间等特性。“赋予特性”不是固有的，不是某事物 中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如价格、供货时间、保修时间等。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另外一些产品的固有特性，如供 货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，而对于运输服务而言，就属于固有特性。,第一章：质量基础概论,第一节：质量的概念,2、关于“要求”。 要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为规定的要求，如文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻 的，如化装品要对皮肤有保护作用等。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法规、汽车尾气排放等。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求也可以是多 方面的，当需要特指时，可以采用修饰词来表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。 从质量的概念中，我们可以理解到，质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满 足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是 指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级别。,第一章：质量基础概论,第二节：质量特性,一）、质量特性的含义 ISO9000标准把质量特性定义为：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 为了满足顾客需求，就要把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、技术的或者工程的语 言，这就是质量特性。我们所得到的或确定的质量特性是人为变换的结果，实质上是相对顾客需要的一 种代用特性。这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足，变换越准确，就越能反映顾客 需要，从而实现顾客满意。 质量特性可以分为以下几种类型： 1.技术性或理化性的质量特性 2.心理方面的质量特性 3.时间方面的质量特性 4.安全方面的质量特性 5.社会方面的质量特性,第一章：质量基础概论,二）、产品的质量特性 对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面： 1.性能。性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。如：钟表的走时准确；电冰箱的冷冻速度等等； 2.寿命。寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如：灯泡使用的小时数，电冰箱 的使用年数等等； 3.可靠性。可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力，如电视机平均无故 障工作时间；电冰箱在使用中的无故障率等等； 4.安全性。安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的 能力。如燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。 5.经济性。经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的正本和费用方面