物业管理检查纪录表.xls

物业管理中心检查记录表（顾客服务部分）物业管理中心检查记录表（顾客服务部分） 符合不符合未发生项 客户服务手册 外委单位服务合约 客户入驻合同 月度工作计划 物业客服、保洁管理制度 物业客服、保洁作业制度流程 物业客服、保洁监管制度流程 物业客服、保洁监督管理纪录 1、收费标准服务项目、收费标准等明示 24小时服务热线畅通，三声响铃内接听 电话接听人员说话礼貌、态度温和 叙事清晰，语言组织得体 客户电话进行记录（查电话记录） 服务台整洁、干净、物品摆放整齐 面带笑容、服务态度良好 客户服务人员工装整洁 客户服务员坐姿、站资标准 标志佩带正确 开展每日巡查（查巡查记录） 熟悉楼宇内客户情况 熟悉公司各部门工作流程 熟练掌握各类紧急事件处理流程 拾遗物品入册、贵重物品领出身份确认 放假、停水、停电等重要通知发放签收 备有急救箱，常用药品齐全、保质期内 进行客户服务专业培训 有接受投诉记录 有接受报修记录 投诉及报修处理及时 入户维修不过多打扰客户、注意施工影响 备注项目 客户服务中心 质量标准 管理制度 类别 1、文件 2、服务热线 3、仪容仪表 4、日常服务 1、记录 2、实施 序号 1 2 受检单位： 检查日期： 年 月 日 检查结果 第 1 页，共 26 页 物业管理中心检查记录表（顾客服务部分）物业管理中心检查记录表（顾客服务部分） 维修后清除现场垃圾 有专人跟进投诉处理进度 按照比例进行回访 投诉回访记录完整 报修流程记录完整 1、客诉重大投诉有详细处理记录 2、建档客户建档率100% 档案内容齐全 档案设计、制作、登记规范 4、查询外部人员查询有记录 1、记录重要邮件有接收详单 当日邮件当日投送/通知（周末除外） 错误邮件退回处理 3、签收有重要邮件投送签收记录 未使用国家禁止药品 公共区域不可见活体“四害” 消杀药物投放地点安全、有警示标志 1、记录有卫生巡查记录 2、通风通风良好、无异味 地面无污渍、水渍、垃圾、积水 镜面光亮、无水迹 面盆无水锈 云石台面无水渍、无毛发、光洁明亮 金属洁具明亮光洁、无水渍 便池刷洗干净 1、管道外露管道无污垢、管道表面光亮无尘土 2、垃圾垃圾箱内垃圾不超过2/3，无异味 3、照明光照度适当、灯位无不亮照明灯 4、卫生用品卫生用品供应及时(含大盘纸、芳香球等) 卫生间通风设备运转正常 卫生间给、排水设备运行正常 卫生间烘干机等设备运行正常 有节约用水、用纸提示 地面无垃圾、无污垢 空气流通良好、无异味 车库管道无积灰、无污垢 卫生间 投诉报修处理 客户档案管理 四害消杀 信报投送 1、环境卫生 3、管理 2、投递 3、台面镜面 4、洁具 5、设备设施 2、实施 3、回访 3 4 5 6 7 第 2 页，共 26 页 物业管理中心检查记录表（顾客服务部分）物业管理中心检查记录表（顾客服务部分） 光照度适当 反光镜干净、明亮 停车场导向标识完整、清晰、准确 停车场停车线清晰、规划合理 必要地点位置有警示标志、标识 停车场定位杆、减速条、分道设施完好 3、合同与客户签订停车合同 车辆进出实施登记，一车一卡/一位 进出车场有专人疏导 停车场车辆停放整齐 停车场有限高标志 定期对外墙进行清洗（一年、合同） 地面洁净、无垃圾、无污渍 外墙面视洁净、无污垢 外立面无有碍观瞻悬挂物 建筑外观及装饰：石材无脱落、破损、原色 建筑外观及装饰：玻璃幕无破损、干净明亮 建筑外观及装饰：涂料无脱落、无污渍 公共设施齐全、无破损（如垃圾桶等） 天台门、阳台门锁闭 楼梯门、走廊门开闭正常 硬质地面、角落、踢脚洁净有光泽 地毯地面无污渍、无尘土、无附着物 石材地面无明显划痕、保持石材原貌 门把手、扶手等金属光亮、无痕迹 楼梯间通风良好、无异味 楼层标志、标识无灰尘、光洁明亮 门框、旋转门顶部等洁净、无灰尘 天花板目视无灰尘、无蜘蛛网 公共广告及装饰物端正、无尘 4、通风空调通风系统出风口无积尘 无乱张贴、乱悬挂、乱涂、乱画现象 楼层设备、设施摆放整齐 灯泡、灯管、指示灯完好 楼宇主体标识完整、无破旧、无视线遮挡 大堂水牌完整、灯光充分 停车场 公共区域 5、标识 2、标识标线 4、车辆疏导 1、外立面 2、建筑外观 3、室内卫生 8 9 第 3 页，共 26 页 物业管理中心检查记录表（顾客服务部分）物业管理中心检查记录表（顾客服务部分） 楼层导向标识完整、清晰 楼层照明设施完好 重点设备及危险区域设置明显警示标志 楼层各设备间均有标识 有装修巡查记录 施工现场装修许可（查施工许可证） 装修申请及施工图纸齐全、有效 签订装修管理规定 签订防火责任书 装修现场符合安全规范 2、动火证施工现场动火证获得批准（查动火证） 隐蔽工程经过验收，有验收记录 施工验收合格后入驻手续及审批齐全 石材地面光洁明亮、有光泽、无污渍 地毯/塑胶垫清洗干净、无异味 镜面光亮、无水迹、无指印 金属明亮光洁、无水渍、无指印 电梯高峰期有专人疏导、维持秩序 电梯厅通风良好、光照良好 电梯有完备提示标志或使用须知 电梯轿箱内有年检合证且有效 垃圾房专人管理 整洁、干净、无异味、无污水 无垃圾乱堆放现象 灭害措施完善 废弃物收集车外观整洁、无残缺 一日一清 定时消毒 垃圾分类存放 绿化人员着工装/精神面貌良好 绿化维护记录完整 绿化或花坛内树、灌、花、草成活率98% 长势良好、季相分明 绿化设施完好 绿地内提示标志完好 绿地内无垃圾 绿化养护 电梯 垃圾房 二装管理 2、日常管理 1、绿化管理 2、苗木管理 3、绿化设施 1、记录文件 3、验收 1、卫生 2、管理 1、卫生管理 10 10 11 12 第 4 页，共 26 页 物业管理中心检查记录表（顾客服务部分）物业管理中心检查记录表（顾客服务部分） 无拉绳悬挂现象 绿地内无黄土裸露 扶正加固设施完好 无病斑、无成虫 使用无毒或低毒杀虫药剂 绿植摆放合同要求定量与现场相符 植物养护人员着工装/精神面貌良好 绿化维护记录完整 绿植摆放分布合理、与周围环境协调 植物长势良好、无枯黄叶、无落叶 植物叶片干净、无灰尘 1、设置是否定期开展客户满意度调查工作 以书面问卷形式开展调查 以电话回访形式开展调查 以客户联谊会形式开展调查 3、分析对客户满意度调查进行分析 有对客户满意度调查问题项进行整改的方案 对客户满意度调查问题项整改情况回访（记 录） 满意度调查 2、绿植摆放 2、方式 4、跟进 绿植租摆 3、绿化设施 4、病虫害管 理 1、绿化管理 13 14 参检人员： 第 5 页，共 26 页 符合 客户服务手册 外委单位服务合约 客户入驻合同 月度工作计划 物业客服、保洁管理制度 物业客服、保洁作业制度流程 物业客服、保洁监管制度流程 物业客服、保洁监督管理纪录 1、收费标准服务项目、收费标准等明示 24小时服务热线畅通，三声响铃内接听 电话接听人员说话礼貌、态度温和 叙事清晰，语言组织得体 客户电话进行记录（查电话记录） 服务台整洁、干净、物品摆放整齐 面带笑容、服务态度良好 客户服务人员工装整洁 客户服务员坐姿、站资标准 标志佩带正确 开展每日巡查（查巡查记录） 熟悉楼宇内客户情况 熟悉公司各部门工作流程 熟练掌握各类紧急事件处理流程 拾遗物品入册、贵重物品领出身份确认 放假、停水、停电等重要通知发放签收 备有急救箱，常用药品齐全、保质期内 进行客户服务专业培训 有接受投诉记录 有接受报修记录 投诉及报修处理及时 入户维修不过多打扰客户、注意施工影响 维修后清除现场垃圾 有专人跟进投诉处理进度 按照比例进行回访 投诉回访记录完整 报修流程记录完整 1、客诉重大投诉有详细处理记录 2、建档客户建档率100% 档案内容齐全 档案设计、制作、登记规范 4、查询外部人员查询有记录 1、记录重要邮件有接收详单 当日邮件当日投送/通知（周末除外） 错误邮件退回处理 3、签收有重要邮件投送签收记录 投诉报修处理 信报投送 质量标准项目 管理制度 客户服务中心 客户档案管理 3、管理 2、投递 类别 1、文件 2、服务热线 3、仪容仪表 4、日常服务 1、记录 2、实施 3、回访 序号 1 2 3 4 5 受检单位： 检查日期： 年 月 日 未使用国家禁止药品 公共区域不可见活体“四害” 消杀药物投放地点安全、有警示标志 1、记录有卫生巡查记录 2、通风通风良好、无异味 地面无污渍、水渍、垃圾、积水 镜面光亮、无水迹 面盆无水锈 云石台面无水渍、无毛发、光洁明亮 金属洁具明亮光洁、无水渍 便池刷洗干净 1、管道外露管道无污垢、管道表面光亮无尘土 2、垃圾垃圾箱内垃圾不超过2/3，无异味 3、照明光照度适当、灯位无不亮照明灯 4、卫生用品卫生用品供应及时(含大盘纸、芳香球等) 卫生间通风设备运转正常 卫生间给、排水设备运行正常 卫生间烘干机等设备运行正常 有节约用水、用纸提示 地面无垃圾、无污垢 空气流通良好、无异味 车库管道无积灰、无污垢 光照度适当 反光镜干净、明亮 停车场导向标识完整、清晰、准确 停车场停车线清晰、规划合理 必要地点位置有警示标志、标识 停车场定位杆、减速条、分道设施完好 3、合同与客户签订停车合同 车辆进出实施登记，一车一卡/一位 进出车场有专人疏导 停车场车辆停放整齐 停车场有限高标志 定期对外墙进行清洗（一年、合同） 地面洁净、无垃圾、无污渍 外墙面视洁净、无污垢 外立面无有碍观瞻悬挂物 建筑外观及装饰：石材无脱落、破损、原色 建筑外观及装饰：玻璃幕无破损、干净明亮 建筑外观及装饰：涂料无脱落、无污渍 公共设施齐全、无破损（如垃圾桶等） 天台门、阳台门锁闭 楼梯门、走廊门开闭正常 硬质地面、角落、踢脚洁净有光泽 地毯地面无污渍、无尘土、无附着物 石材地面无明显划痕、保持石材原貌 门把手、扶手等金属光亮、无痕迹 楼梯间通风良好、无异味 楼层标志、标识无灰尘、光洁明亮 门框、旋转门顶部等洁净、无灰尘 四害消杀 卫生间 停车场 公共区域 1、环境卫生 2、标识标线 4、车辆疏导 1、外立面 2、建筑外观 3、室内卫生 3、台面镜面 4、洁具 5、设备设施 8 9 6 7 天花板目视无灰尘、无蜘蛛网 公共广告及装饰物端正、无尘 4、通风空调通风系统出风口无积尘 无乱张贴、乱悬挂、乱涂、乱画现象 楼层设备、设施摆放整齐 灯泡、灯管、指示灯完好 楼宇主体标识完整、无破旧、无视线遮挡 大堂水牌完整、灯光充分 楼层导向标识完整、清晰 楼层照明设施完好 重点设备及危险区域设置明显警示标志 楼层各设备间均有标识 有装修巡查记录 施工现场装修许可（查施工许可证） 装修申请及施工图纸齐全、有效 签订装修管理规定 签订防火责任书 装修现场符合安全规范 2、动火证施工现场动火证获得批准（查动火证） 隐蔽工程经过验收，有验收记录 施工验收合格后入驻手续及审批齐全 石材地面光洁明亮、有光泽、无污渍 地毯/塑胶垫清洗干净、无异味 镜面光亮、无水迹、无指印 金属明亮光洁、无水渍、无指印 电梯高峰期有专人疏导、维持秩序 电梯厅通风良好、光照良好 电梯有完备提示标志或使用须知 电梯轿箱内有年检合证且有效 垃圾房专人管理 整洁、干净、无异味、无污水 无垃圾乱堆放现象 灭害措施完善 废弃物收集车外观整洁、无残缺 一日一清 定时消毒 垃圾分类存放 绿化人员着工装/精神面貌良好 绿化维护记录完整 绿化或花坛内树、灌、花、草成活率98% 长势良好、季相分明 绿化设施完好 绿地内提示标志完好 绿地内无垃圾 无拉绳悬挂现象 绿地内无黄土裸露 扶正加固设施完好 无病斑、无成虫 使用无毒或低毒杀虫药剂 绿植摆放合同要求定量与现场相符 二装管理 电梯 垃圾房 绿化养护 2、日常管理 1、绿化管理 2、苗木管理 3、绿化设施 4、病虫害管 理 5、标识 1、记录文件 3、验收 1、卫生 2、管理 1、卫生管理 10 10 11 12 植物养护人员着工装/精神面貌良好 绿化维护记录完整 绿植摆放分布合理、与周围环境协调 植物长势良好、无枯黄叶、无落叶 植物叶片干净、无灰尘 1、设置是否定期开展客户满意度调查工作 以书面问卷形式开展调查 以电话回访形式开展调查 以客户联谊会形式开展调查 3、分析对客户满意度调查进行分析 有对客户满意度调查问题项进行整改的方案 对客户满意度调查问题项整改情况回访（记 录） 绿植租摆 满意度调查 2、绿植摆放 2、方式 4、跟进 1、绿化管理 13 14 参检人员： 不符合未发生项 备注 受检单位： 检查日期： 年 月 日 检查结果 符合 客户服务手册 外委单位服务合约 客户入驻合同 月度工作计划 物业客服、保洁管理制度 物业客服、保洁作业制度流程 物业客服、保洁监管制度流程 物业客服、保洁监督管理纪录 1、收费标准服务项目、收费标准等明示 24小时服务热线畅通，三声响铃内接听 电话接听人员说话礼貌、态度温和 叙事清晰，语言组织得体 客户电话进行记录（查电话记录） 服务台整洁、干净、物品摆放整齐 面带笑容、服务态度良好 客户服务人员工装整洁 客户服务员坐姿、站资标准 标志佩带正确 开展每日巡查（查巡查记录） 熟悉楼宇内客户情况 熟悉公司各部门工作流程 熟练掌握各类紧急事件处理流程 拾遗物品入册、贵重物品领出身份确认 放假、停水、停电等重要通知发放签收 备有急救箱，常用药品齐全、保质期内 进行客户服务专业培训 有接受投诉记录 有接受报修记录 投诉及报修处理及时 入户维修不过多打扰客户、注意施工影响 维修后清除现场垃圾 有专人跟进投诉处理进度 按照比例进行回访 投诉回访记录完整 报修流程记录完整 1、客诉重大投诉有详细处理记录 2、建档客户建档率100% 档案内容齐全 档案设计、制作、登记规范 4、查询外部人员查询有记录 1、记录重要邮件有接收详单 当日邮件当日投送/通知（周末除外） 错误邮件退回处理 3、签收有重要邮件投送签收记录 投诉报修处理 信报投送 质量标准项目 管理制度 客户服务中心 客户档案管理 3、管理 2、投递 类别 1、文件 2、服务热线 3、仪容仪表 4、日常服务 1、记录 2、实施 3、回访 序号 1 2 3 4 5 受检单位： 检查日期： 年 月 日 未使用国家禁止药品 公共区域不可见活体“四害” 消杀药物投放地点安全、有警示标志 1、记录有卫生巡查记录 2、通风通风良好、无异味 地面无污渍、水渍、垃圾、积水 镜面光亮、无水迹 面盆无水锈 云石台面无水渍、无毛发、光洁明亮 金属洁具明亮光洁、无水渍 便池刷洗干净 1、管道外露管道无污垢、管道表面光亮无尘土 2、垃圾垃圾箱内垃圾不超过2/3，无异味 3、照明光照度适当、灯位无不亮照明灯 4、卫生用品卫生用品供应及时(含大盘纸、芳香球等) 卫生间通风设备运转正常 卫生间给、排水设备运行正常 卫生间烘干机等设备运行正常 有节约用水、用纸提示 地面无垃圾、无污垢 空气流通良好、无异味 车库管道无积灰、无污垢 光照度适当 反光镜干净、明亮 停车场导向标识完整、清晰、准确 停车场停车线清晰、规划合理 必要地点位置有警示标志、标识 停车场定位杆、减速条、分道设施完好 3、合同与客户签订停车合同 车辆进出实施登记，一车一卡/一位 进出车场有专人疏导 停车场车辆停放整齐 停车场有限高标志 定期对外墙进行清洗（一年、合同） 地面洁净、无垃圾、无污渍 外墙面视洁净、无污垢 外立面无有碍观瞻悬挂物 建筑外观及装饰：石材无脱落、破损、原色 建筑外观及装饰：玻璃幕无破损、干净明亮 建筑外观及装饰：涂料无脱落、无污渍 公共设施齐全、无破损（如垃圾桶等） 天台门、阳台门锁闭 楼梯门、走廊门开闭正常 硬质地面、角落、踢脚洁净有光泽 地毯地面无污渍、无尘土、无附着物 石材地面无明显划痕、保持石材原貌 门把手、扶手等金属光亮、无痕迹 楼梯间通风良好、无异味 楼层标志、标识无灰尘、光洁明亮 门框、旋转门顶部等洁净、无灰尘 四害消杀 卫生间 停车场 公共区域 1、环境卫生 2、标识标线 4、车辆疏导 1、外立面 2、建筑外观 3、室内卫生 3、台面镜面 4、洁具 5、设备设施 8 9 6 7 天花板目视无灰尘、无蜘蛛网 公共广告及装饰物端正、无尘 4、通风空调通风系统出风口无积尘 无乱张贴、乱悬挂、乱涂、乱画现象 楼层设备、设施摆放整齐 灯泡、灯管、指示灯完好 楼宇主体标识完整、无破旧、无视线遮挡 大堂水牌完整、灯光充分 楼层导向标识完整、清晰 楼层照明设施完好 重点设备及危险区域设置明显警示标志 楼层各设备间均有标识 有装修巡查记录 施工现场装修许可（查施工许可证） 装修申请及施工图纸齐全、有效 签订装修管理规定 签订防火责任书 装修现场符合安全规范 2、动火证施工现场动火证获得批准（查动火证） 隐蔽工程经过验收，有验收记录 施工验收合格后入驻手续及审批齐全 石材地面光洁明亮、有光泽、无污渍 地毯/塑胶垫清洗干净、无异味 镜面光亮、无水迹、无指印 金属明亮光洁、无水渍、无指印 电梯高峰期有专人疏导、维持秩序 电梯厅通风良好、光照良好 电梯有完备提示标志或使用须知 电梯轿箱内有年检合证且有效 垃圾房专人管理 整洁、干净、无异味、无污水 无垃圾乱堆放现象 灭害措施完善 废弃物收集车外观整洁、无残缺 一日一清 定时消毒 垃圾分类存放 绿化人员着工装/精神面貌良好 绿化维护记录完整 绿化或花坛内树、灌、花、草成活率98% 长势良好、季相分明 绿化设施完好 绿地内提示标志完好 绿地内无垃圾 无拉绳悬挂现象 绿地内无黄土裸露 扶正加固设施完好 无病斑、无成虫 使用无毒或低毒杀虫药剂 绿植摆放合同要求定量与现场相符 二装管理 电梯 垃圾房 绿化养护 2、日常管理 1、绿化管理 2、苗木管理 3、绿化设施 4、病虫害管 理 5、标识 1、记录文件 3、验收 1、卫生 2、管理 1、卫生管理 10 10 11 12 植物养护人员着工装/精神面貌良好 绿化维护记录完整 绿植摆放分布合理、与周围环境协调 植物长势良好、无枯黄叶、无落叶 植物叶片干净、无灰尘 1、设置是否定期开展客户满意度调查工作 以书面问卷形式开展调查 以电话回访形式开展调查 以客户联谊会形式开展调查 3、分析对客户满意度调查进行分析 有对客户满意度调查问题项进行整改的方案 对客户满意度调查问题项整改情况回访（记 录） 绿植租摆 满意度调查 2、绿植摆放 2、方式 4、跟进 1、绿化管理 13 14 参检人员： 不符合未发生项 备注 受检单位： 检查日期： 年 月 日 检查结果 符合不符合未发生项 客户服务手册 外委单位服务合约 客户入驻合同 月度工作计划 物业客服、保洁管理制度 物业客服、保洁作业制度流程 物业客服、保洁监管制度流程 物业客服、保洁监督管理纪录 1、收费标准服务项目、收费标准等明示 24小时服务热线畅通，三声响铃内接听 电话接听人员说话礼貌、态度温和 叙事清晰，语言组织得体 客户电话进行记录（查电话记录） 服务台整洁、干净、物品摆放整齐 面带笑容、服务态度良好 客户服务人员工装整洁 客户服务员坐姿、站资标准 标志佩带正确 开展每日巡查（查巡查记录） 熟悉楼宇内客户情况 熟悉公司各部门工作流程 熟练掌握各类紧急事件处理流程 拾遗物品入册、贵重物品领出身份确认 放假、停水、停电等重要通知发放签收 备有急救箱，常用药品齐全、保质期内 进行客户服务专业培训 有接受投诉记录 有接受报修记录 投诉及报修处理及时 入户维修不过多打扰客户、注意施工影响 质量标准项目备注 管理制度 客户服务中心 类别 1、文件 2、服务热线 3、仪容仪表 4、日常服务 1、记录 2、实施 序号 1 2 受检单位： 检查日期： 年 月 日 检查结果 维修后清除现场垃圾 有专人跟进投诉处理进度 按照比例进行回访 投诉回访记录完整 报修流程记录完整 1、客诉重大投诉有详细处理记录 2、建档客户建档率100% 档案内容齐全 档案设计、制作、登记规范 4、查询外部人员查询有记录 1、记录重要邮件有接收详单 当日邮件当日投送/通知（周末除外） 错误邮件退回处理 3、签收有重要邮件投送签收记录 未使用国家禁止药品 公共区域不可见活体“四害” 消杀药物投放地点安全、有警示标志 1、记录有卫生巡查记录 2、通风通风良好、无异味 地面无污渍、水渍、垃圾、积水 镜面光亮、无水迹 面盆无水锈 云石台面无水渍、无毛发、光洁明亮 金属洁具明亮光洁、无水渍 便池刷洗干净 1、管道外露管道无污垢、管道表面光亮无尘土 2、垃圾垃圾箱内垃圾不超过2/3，无异味 3、照明光照度适当、灯位无不亮照明灯 4、卫生用品卫生用品供应及时(含大盘纸、芳香球等) 卫生间通风设备运转正常 卫生间给、排水设备运行正常 卫生间烘干机等设备运行正常 有节约用水、用纸提示 地面无垃圾、无污垢 空气流通良好、无异味 车库管道无积灰、无污垢 投诉报修处理 信报投送 四害消杀 卫生间 客户档案管理 1、环境卫生 3、管理 2、投递 3、台面镜面 4、洁具 5、设备设施 2、实施 3、回访 3 4 5 6 7 光照度适当 反光镜干净、明亮 停车场导向标识完整、清晰、准确 停车场停车线清晰、规划合理 必要地点位置有警示标志、标识 停车场定位杆、减速条、分道设施完好 3、合同与客户签订停车合同 车辆进出实施登记，一车一卡/一位 进出车场有专人疏导 停车场车辆停放整齐 停车场有限高标志 定期对外墙进行清洗（一年、合同） 地面洁净、无垃圾、无污渍 外墙面视洁净、无污垢 外立面无有碍观瞻悬挂物 建筑外观及装饰：石材无脱落、破损、原色 建筑外观及装饰：玻璃幕无破损、干净明亮 建筑外观及装饰：涂料无脱落、无污渍 公共设施齐全、无破损（如垃圾桶等） 天台门、阳台门锁闭 楼梯门、走廊门开闭正常 硬质地面、角落、踢脚洁净有光泽 地毯地面无污渍、无尘土、无附着物 石材地面无明显划痕、保持石材原貌 门把手、扶手等金属光亮、无痕迹 楼梯间通风良好、无异味 楼层标志、标识无灰尘、光洁明亮 门框、旋转门顶部等洁净、无灰