教案现代企业质量管理.ppt

第八章 现代企业质量管理,第一节 质量管理的概念与发展 第二节 全面质量管理 第三节 ISO9000系列标准与质量认证,质量，企业的生命,随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。,第一节 质量管理的概念与发展,一、对质量概念的认识 二、关于质量的几个基本术语 三、质量管理及其发展,广义 狭义,质量与质量管理的基本概念,1. 质量的含义 广义：是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。 狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。,质量与质量管理的基本概念,2. 质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。 质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。,对质量概念的认识：,质量包括：产品质量、工序质量和工作质量,过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是品质的世纪。 朱兰,约瑟夫M朱兰(Joseph M. Juran，1904 2008)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。,麦当劳的品质管理,麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面： 仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。,麦当劳的品质管理,准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。 设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。 在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化 聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。,麦当劳的品质管理,充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。 执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。 一直提醒消费者你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化除了能够清之外，麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。,什么是质量？,国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。,从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。,品质是卓越 品质就是与设计的一致 品质就是适用性 品质就是物有所值,什么是质量管理？,横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证，质量控制等活动； 纵向方面：包括质量方针，质量目标及质量体系的定制,为什么要实行质量管理？,在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（Time to Market）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。,第一节 质量管理的概念与发展,一、对质量概念的认识 二、关于质量的几个基本术语 三、质量管理及其发展,二、关于质量管理的几个基本术语,一、产品质量（内在和外在质量特性） 二、工序质量（ 人机料法环） 三、工作质量（管理、技术、组织工作灯） 四、工作能力系数,工序能力指数 （1）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。 Cp=T/6 Cp: 工序能力指数 T：技术要求或产品公差 6：工序能力,工序能力指数,（2）工序能力指数的评价,工序能力指数,（3）工序能力指数的计算 质量分布中心与公差中心M重和： Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU为公差上限，TL为公差下限 质量分布中心与公差中心M不重和： Cpk=Cp(1-k) 其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2,第一节 质量管理的概念与发展,一、对质量概念的认识 二、关于质量的几个基本术语 三、质量管理及其发展,三、质量管理及其发展,三个发展阶段 1、质量检验阶段 2、统计质量管理阶段 3、全面质量管理阶段,质量管理的演变,1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 2统计质量控制阶段 特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。,质量管理的演变,3全面质量管理阶段 全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。,第二节 全面质量管理,一、全面质量管理的内涵 二、质量保证体系 三、制造业企业全面质量管理的内容 四、QC小组活动,一、全面质量管理的内涵,以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。,一、全面质量管理的内涵,一、客户需要 二、开发新产品满足超出用户需求。 三、设计生产一次成功 四、跟踪生产记录结果 五、扩展到供货商和经销环节。,全面质量管理的特征,全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。,全面质量管理的特征,全员的质量管理 全过程的质量管理 全企业的质量管理 多方法的质量管理,第二节 全面质量管理,一、全面质量管理的内涵 二、质量保证体系 三、制造业企业全面质量管理的内容 四、QC小组活动,二、质量保证体系,建立高效运行的质量管理体系 以工作管理为核心，保证产品质量和工序质量。,第二节 全面质量管理,一、全面质量管理的内涵 二、质量保证体系 三、制造业企业全面质量管理的内容 四、QC小组活动,全面质量管理的内容,1. 设计和开发过程的质量管理 （1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求 （2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作 （3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。 （4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。 全面质量管理的起点！一定要做好!,5全面质量管理的内容,2. 生产和制造过程的质量管理 （1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。 （2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。 （3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。 (4) 加强不合格产品的管理。,全面质量管理的内容,3. 辅助生产和生产服务过程的质量管理 （1）辅助生产过程动力，工具等。 （2）生产服务过程保管、运输、供应等。,全面质量管理的内容,4. 使用过程的质量管理 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。 突出良好的售后服务!,案例一,著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，国内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外商来采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，外商说你们企业连SPC （统计过程控制）都没有推行，如何能保证产品质量？这时，中方企业才急着去了解SPC究竟是什么以及如何进行SPC，最后他们找到了张教授，请他给予指导。张教授为之十分感叹：SPC和企业的关系其实是非常密切的！ 现代化的生产，速度快、产品数量大，如果仅靠事后检验来管理生产会造成很大的浪费，应用SPC可以对生产的异常及时告警起到预防作用，而应用SPD则可以尽快诊断出异常并及时调整，这些当然可以保证产品质量、降低成本、增加利润。例如，有个大型化工企业，生产中发生的异常有五六成只凭他们的技术经验就可以诊断出来，但其余四五成的异常他们则判断不了。这时，如果应用张教授的多因素诊断理论及其软件DTTQ 2000则可把这部分异常也诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！,案例分析二,惠普改善质量目标的十项原则 惠普公司曾经作过的一项内部研究表明，25的生产成本是应付不合格质量造成的。 John Young作为普公司前总裁经分析认为：无论是产品的实物转移、发货信息的传递、复杂的组织计划体系的设计，还是对电话投诉的处理方式，每一过程中都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键在于如何对这种改善进行管理。为此，John Young为公司建立了一套改善质量的目标，该目标作为“全面质量控制”的结构性程序，是由一套基本管理原则组成：,案例分析,3定期检查用户的满意程虔。用户对产品性能的意见是衡量改善程度的标准。一项研究结果表明，如果有了问题，只有4的用户会投诉，只剩下10的用户还会继续购买这家公司的产品。每一个不满意的顾客又会问另外十个人倾诉自己的不满。 4努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会加大成本和降低生产率。曾经有几个工人把不属于他们工作范围的零件和用户手册保留在身边。当问他们为什么要这样做时，他们解释说，送到这里来的产品经常有缺零件的情况，为了保证按期出运，就不得不自存一部分零件。但是这样做的结果，是管理层无法看到存在于制造系统中的更重大缺陷。 5保持目标的稳定性，如“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务”等。改善质量不是一个项目，它是一种经营方式。惠普质量管理的早期，经常有人把全面质量控制当作一个项目。但也有许多人看到了这种方法的威力，并把它作为工作方式的一部分。,案例分析,6实行标准化以保持成果。当一个工序发生了变化时，应当对有关流程、衡量标准和人员培训做出相应的调整，确保所做的改进能够巩固下去。 7从上游开始，确保全过程每个环节的质量。从供货商提供的产品和服务开始保证高质量。 8打破部门障碍。如果对一道工序的改进会造成对另一工序的损害，那么对双方都不会有好处。各部门需要建立有利于各方的内部供货商顾客关系。如果一个部门采纳了全面质量控制，而另一部门却不执行，全面质量控制只会给整个企业造成“疲劳”。,案例分析,9消除企业上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意无所顾忌地表达意见；人们应该不怕承认错误。在出现问题的时候，人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意是哪个抽象过程的毛病，这么做既不准确，而且于事无补。 10不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。在技术日新月异的当今环境下，企业只有依靠知识才能在竞争中立于不败之地。 惠普在质量领域取得相当大的成绩。节约了八亿美元保修成本，减少了五亿美元库存，并因此节省了二亿美元占地。但它的努力还远未结束。在当今飞速发展的环境下，光做改进还不够。一个公司必须以比对手更快的速度进行改进。所以，全面质量控制和年度方针计划都不是一次性用完便可置之脑后的项目。它们是持续的过翟，是一种生活的方式。,第二节 全面质量管理,一、全面质量管理的内涵 二、质量保证体系 三、制造业企业全面质量管理的内容 四、QC小组活动 五、质量管理常用的统计方法,四、QC小组活动,（一）概念 （二）分类 （三）基本原则 （四）基本内容 （五）qc小组长的任务 （六）活动程序 （七）qc小组的活动要领,第二节 全面质量管理,一、全面质量管理的内涵 二、质量保证体系 三、制造业企业全面质量管理的内容 四、QC小组活动 五、质量管理常用的统计方法,第二节 全面质量管理,五、质量管理常用的统计方法（七种方法） 排列图法、因果分析图法、相关图法、分层法、调查表法、直方图法、控制图法。,例案,在北卡罗来纳州原道康宁（DowCorning）工厂内，为了使顾客满意。AVX（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。 AVX的第一个步骤是对每台机器生产的样品进行估计，以确保工序确实能达到质量要求。同时，所有质检人员都转为承担生产任务，所有工程人员和技工都接受统计方法的培训。工序和产品质量的“所有权”都交给了被授权的员工，建立工作小组来负责生产过程中各设备。现在6个小组已是工厂经营的一个有机成分。 员工授权和统计过程控制（SPC）现在已是工作规范，员工绘制有关统计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。 AVX的生产过程现在也是许多世界一流企业中的典范之一。1980年以前，企业只注意用质检原检验成品来保证质量。在80年代，他们开始注意通过改进生产过程和员工授权来提高质量。现在，像AVX-Kyocera等世界一流企业，注意收集顾客期望，在产品和服务上满足所有顾客的要求。,质量管理中的数据及其分布,1. 质量管理中的数据 质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管理中，所涉及的数据按其本身特性来分，一般可以分为计数值数据和计量值数据。 收集数据的对象和方法有两种： 一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。 另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。,质量管理中的数据及其分布,2. 质量数据的变异性 引起质量变异的原因按性质可以分为两大类： （1）偶然性原因 （2）系统性原因,质量管理中的数据及其分布,质量变异的统计规律 由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布 。 即XN（，2），其中为 随机变量X的均值，为随机变量X的标准差。,质量变异的统计规律,由数理统计的原理又可知，随机变量若服从正态分布，其概率分布曲线的特征是： （1）曲线的位置由确定，以x为对称轴，呈中间高，两头低的钟形。,图5-1 . 中心位置不同时的正态分布图（1）,质量变异的统计规律,（2）曲线的形状由确定。大，曲线呈矮胖状；小，曲线呈瘦高状。,图5-2 . 标准差不同时的正态分布图。（0）,质量变异的统计规律,（3）由概率论的基本知识可知，某数值区间a，b与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表示产品质量特性数据（随机变量的数值）落在区间a，b范围内的概率。 （4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论： X落在区间,+范围内的概率等于0.6827， X落在区间2,+2范围内的概率等于0.9545， X落在区间3,+3范围内的概率等于0.9973,常用的质量管理统计方法,1. 直方图法 （1）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图， 直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。 （2）直方图的观察与判断 (a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。 (b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。,常用的质量管理统计方法 直方图的观察与判断,（c）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常 (d)锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。 (e)平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。 (f)双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。,常用的质量管理统计方法,2、工序质量控制图 （1） 控制图的基本概念 控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。,工序质量控制图,（2） 控制图的制作原理 首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差R；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。,工序质量控制图,（3）控制图制作过程 以最常用的计量值控制图控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差R。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。 应用范例1：某机械加工企业在生产处于稳定状态的一段时期，测量工序所加工的的小轴外径，共25组样（k25），样本容量n4，共N=100根。,常用的质量管理统计方法,3调查表法,常用的质量管理统计方法,4、分层法 它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。,常用的质量管理统计方法,5、主次因素排列图法 主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。,常用的质量管理统计方法,6 因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。,5.4.3 质量问题分析方法,7. 相关图法或者散布图法 0.8|r|1为高度相关； 0.5|r|0.8为中度相关； 0.3|r|0.5为低度相关； 0|r|0.3为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。,5.4.3 质量问题分析方法,应用范例2：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（y）与压模时间（x）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表5-6 ：,5.4.3 质量问题分析方法,应用范例3：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度x与析出银光学密度y的关系，一系列的实验数据如图5-12 前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。,应用范例2,第一步：绘制散布图。 第二步：确定相关系数r。,应用范例3,第一步：等式两边取对数：Lny=Lna+b/x,转化为线性模型： Y=A+bX, 第二步：对实验数据分别作对数与倒数变换，（见图5-12中 C、D列） 第三步：利用Excel中的“回归”工具，求得 A5.1528，b-14.5929，（见F13：14）,第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证,一、ISO9000概述 二、质量保证体系模式标准的选择 三、证实程度的选择 四、质量体系的认证工作 五、ISO14000简介,第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证,一、ISO9000概述,一、iso9000系列标准的由来 二、实施iso9000系列标准的意义 三、iso族简况,质量认证和国际标准化组织ISO ISO系列的由来,国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织 其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。,质量认证和国际标准化组织ISO ISO9000 -质量管理和质量保证系列标准,ISO9000是国际化组织想各国推荐的标准。 我国国家标准 GB/T19000 促进国际间的贸易往来，提高企业竞争能力。 ISO9000和IQM互相促进，完善企业质量管理。,第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证,一、ISO9000概述 二、质量保证体系模式标准的选择 三、证实程度的选择 四、质量体系的认证工作 五、ISO14000简介,ISO9000系列标准的制定与修订 质量体系模式标准的选择,1. ISO9000系列标准的制定和简介 1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。 第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分： 质量属于 ISO8402-1986. （1） ISO9000：质量体系ISO9000是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。 （2） ISO9001：质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。（模式要求程度高，费用高）,ISO9000系列标准的制定和简介 质量体系模式标准的选择,（3） ISO9003：质量体系生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。（模式要求程度和费用属于中等） （4） ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。（模式要求程度和费用较低） （5） ISO9004：质量管理和质量体系要素指南它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。 它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。,ISO9000系列标准的制定与修订 质量体系模式标准的选择,2. 2000版ISO9000系列标准的构成与特点 ISO9000：2000的核心标准为 ： ISO9000：2000质量管理体系基础和术语， ISO9001：2000质量管理体系要求， ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南， ISO19011质量和环境管理体系审核指南，,2000版ISO9000特点 质量体系模式标准的选择,（1）面向所有组织，通用性强。 （2）文字通俗易懂，结构简化。 （3）确立八项原则，统一理念。 （4）鼓励过程方法，操作性强。 （5）强化领导的关键作用。 （6）自我评价测量，突出改进。 （7）关心各相关方，利益共享。 （8）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。,质量体系模式标准的选择,选择适宜本企业的模式即可 三种模式不代表质量保证程度的强弱。,第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证,一、ISO9000概述 二、质量保证体系模式标准的选择 三、证实程度的选择 四、质量体系的认证工作 五、ISO14000简介,第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证,三、证实程度的选择 认证分为三个等级 向顾客或者认证机构 1、存在声明做出说明 2、文件证据提供质量体系文件 3、执行见证提供客观证据（已根据文件执行）,第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证,一、ISO9000概述 二、质量保证体系模式标准的选择 三、证实程度的选择 四、质量体系的认证工作 五、ISO14000简介,第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证,四、质量体系的认证工作 （一）认证,第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证,一、ISO9000概述 二、质量保证体系模式标准的选择 三、证实程度的选择 四、质量体系的认证工作 五、ISO14000简介,第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证,五、ISO14000简介 环境管理系列标准 ISO14000认证时通向国际市场的绿色通行证 国家补贴实施新加坡、马来西亚、泰国 强制实施韩国、印度尼西亚 欧洲 1000多家企业认证,饭店质量管理 质检工作方法和步骤,讲一个故事,中国古代四大名医都是谁？ 扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、李时珍（明朝） 讲一个扁鹊的故事： 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？ 长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。 启示：事后控制、事中控制、事前控制。,控制三段论分解,1、事前控制：理念、准则、培训、演练 2、事中控制：日常检查、监控和指导 3、事后控制：惩处手段：责令整改、 训诫、降职、免职等。,（一）,事前控制,理 念,服务质量是饭店的生命线 生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素。 有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。 为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？ 因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是： 员工和他们的服务。 如果说：员工的热情是工作需要的DNA的话，重要的不是你这个企业拥有大量的DNA，而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质服务，提升企业的经济效益和社会效益。,托起理念的支撑点,企业文化（但不一定是企业文化的全部 ，而是企业文化的一个组成部分） 员工待客基本行为准则： 仪表、微笑、问候、让路、起立、 优雅、关注、尽责、致歉、保洁,准则内容诠释,仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌 端正完好。遵守饭店仪容仪表修 饰标准，展示自己最佳的仪容仪 表形象。 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都 要热情问候客人，自然亲切、声 音适中，并尽可能尊称客人的姓 氏。,准则内容诠释,让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并 致微笑和问候。 起立：居坐时遇客人来访要主动起立， 微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言 语低调、举止优雅。铃响三声内 接听电话。通话结束后要等客人 先挂断电话后方可轻轻挂断电话。,准则内容诠释,关注：目光要始终关注客人，尽量预先 察觉并提前满足客人需求。 尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负 责”制度和程序，遇有自己不能解 答的问题或不属于本岗位职责的 事宜，要主动联系办理。遇有客 人询问店内场所，不仅要指明去 向，还要尽可能陪同前往。,准则内容诠释,致歉：为自己或同事的失误向客人真诚 道歉，并要使投诉的客人立即得 到安抚，及时快速采取补救行动， 尽最大可能让客人满意，并予以 复核。 保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸 屑等废弃物要主动捡拾，发现有 摆放不当物品要主动恢复。,贯彻准则的强制手段,1、学习宣传 2、背诵默写 3、培训演练,员工日常行为规范,1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的 主人。 2、宾客至上，服务第一。 3、整洁的仪容仪表，是精神文明的具 体体现。 4、文明交往，礼貌待人。 5、为人处事热情，用语文明礼貌。,员工日常行为规范,6、严谨的作风、严密的组织、严格的 纪律、严肃的态度。 7、宁可自己千辛万苦，不让一线一时 为难。 8、最好的沟通方法，是您的笑容。 9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。 10、创造绿色饭店是我们共同的责任。,管理人员的准则,三 象 三个负责 象 军 队 对员工负责 象 学 校 对客人负责 象 家 庭 对上级负责,（二）,事中控制,质检机构的设置,外资酒店集团管理的酒店： 一般没有专门设置的服务质量管理机构或组织。他们的做法主要是： 1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有 专门的飞行检查人员，每年不定时地以客 人的身份，飞往世界各地的本集团所属的 酒店进行暗访检查。 2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管 理。,质检机构的设置,我们 所管理的酒店应 依照本企业具体情况进行设置，可以不必套用哪个饭店的模式。 锦江北方公司所属企业目前是采取 企业设服务质量委员会组织，下设四位委员（也叫组长），再下设四个小组，每周分别进行检查。,质量管理的两大板块,运营质量和服务质量 运营质量：（包括一线和二线） 员工的岗上工作状态和工作质量：仪容仪表、精神面貌、操作规范、专业熟练程度等。,运营质量怎么检查,1、日常检查和控制 主要依靠饭店服务质量检查小组成员的兼职操作。 （1）走动检查：随意走动中，检查各个岗位人员的工作状态、服务情况。 主要纠正员工的仪容仪表不规范现象、工作中违纪行为等。,（2）检查时的手段和措施,发现有员工违纪，马上制止并给予处罚。 处罚方法：开违纪过失单，根据违纪过失的轻重，给予相应的处罚。 发现员工表现出色或客人有好的评价。马上可以给予奖励。 奖励方法：现金奖励，当场兑现。,日常检查和奖罚表格,饭店服务质量检查小组检查周报 年 月 日 检查部门 奖励金额 罚款金额 组长签字 组员签字 内 容 领导批示,部门服务质量自检情况,日期： 年 月 日至 月 日 总 办 前厅部 客房部 餐饮部 保卫部 工程部 财务部 销售部 人事部 培训部 采购部 党团工会 检查情况记录： 领导批示：,奖励通知单,部门： 管区： 职务： 当事人： 奖励内容： 签名： 年 月 日 批准人： 饭店服务质量管理委员会 年 月 日,处理通知单 编号：,部门： 管区： 职务： 当事人： 1、违纪经过： 2、改正措施： 3、处理意见：a、填违纪单 b、罚款 c、下岗培训 d、其他 限： 月 日交饭店服务质量管理委员会 签字： 年 月 日,整改通知单,部门： 岗位： 当事人： 整改内容： 复查时间 复查结果 是否上报饭店领导 是否召开现场会 执行组长签字： 当事人签字： 年 月 日,微笑牌审批表,姓名 部门 岗位 性别 年龄 职务 发放日期 工作表现： 推荐人 审批人 年 月 日,季度评比记录表 年 季度,名次 部门、岗位 原 因 第一名 第二名 第三名 后 三 名 第一名 第二名 第三名 组长签字 领导批示 年 月 日,XX饭店服务质量检查周报记录,200 年 月第 周 XX组长罚款： 元 奖励： 元 XX组长罚款： 元 奖励 ： 元 XX组长罚款： 元 奖励 ： 元 XX组长罚款： 元 奖励： 元 合计罚款： 元 奖励： 元,（3）检查后的处置,（a）检查小组每周的检查和处置情况 要用文字的形式向饭店主管领导 汇报。 （b）每周店务会上要通报情况，指出 问题，或者针对某些问题，提出 课题，责令某个部门或某几个部 门进行研讨和解决 。,2、突击检查 在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。 这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。,3、薄弱时段的检查和控制,（1）节假日的检查 （2）晚间或夜间的检查 检查方式：服务质量小组人员住店检查 聘请专业人员住店检查 管理人员突然进店检查,4、集团化的检查和控制,（1）明查 （2）暗访 （3）专项检查 （4）复核检查,酒店服务质量委员会的政策,（1）微笑大使的评选和奖励 如果发现有客人表扬某位员工微笑得好，走动检查中也发现这位员工微笑非常好，经过服务质量委员会的提名和评比，评出微笑大使若干名，给予佩带“微笑”牌的奖励，每月给予50-100元的奖励金额。,（2）前三名或后三名的评比,每月服务质量委员会要根据检查记录进行评比。按照对部门检查的记录情况，有重大或较重大过失记录的部门，被评为后三名；有较好记录的或突出表现事例的部门，被评为前三名。 前三名的部门，给予适当的奖励基金。 后三名的部门，给予适当的罚款处置。,（3）服务质量知识的考试和抽奖,每年服务质量委员会要在年底的时候，组织服务质量题目的考试。 方法：事先公布考试题目、题型。考试时间等信息。组织分部门分班次的考试、组织评分。 组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不同等级的奖品随机产生，最后有纪念奖发给员工。,检查岗位,一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、电话总机、客房（设施和服务）、餐饮服务（餐厅、咖啡厅、自助餐）娱乐项目、商务中心。 公共区域：大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。 二线岗位：各办公室、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室、垃圾分拣站、活动室等。,一线岗位检查内容,一、预定（具体时间） 电话三声内接起 问候语音清晰热情有推销意识 向客人推荐其它种类的房间 问打电话做预定人的姓名 询问客人的到达时间 重复预定细节,检查内容,二、礼宾 员工为客人开车门 员工有欢迎问候语 员工为客人开门 员工带客人到前台登记 员工帮助客人提行李,检查内容,三、入住登记（接待部） 在10秒内意识到客人 是否询问客人对房间有特殊要求 告诉客人房间号时用低声 与客人确认房价时用低声 欢迎客人光临 与客人有目光接触 在与客人交谈中微笑 在登记中称呼客人姓名 结束时有“祝客人下榻愉快的欢送语 办理入住登记过程总时长,四、行李员,行李员带客人到房间 行李员介绍房间设施 行李员离开房间时“祝客人下榻愉快”,五、结帐 在10分钟内意识到客人 与客人有目光接触 在与客人交谈中微笑 在结帐过程中称呼客人姓名 在交给客人帐单前询问客人是否下榻愉快 帐单被放在一个干净的信封内 真诚欢迎客人再次下榻 办理入住结帐过程总时长 客人离开饭店时祝客人旅途愉快,六、电话总机,第一次 第二次 第三次 外线（声响） 内线（声响） 叫早电话：是否重复了叫早时间，是否 准时叫早。,七、客房,房间味道清新 卧 房间整洁，没有明显灰尘 床具整齐美观 床单干净，无污迹 电视节目单与实际频道相符 开夜床服务及时 室 地面 地巾 小酒吧 床裙、床垫 窗帘,七、客房（卫生间）,卫 各种用品摆放整齐有序 地面干净无尘土无污迹 生 马桶干净无污迹 浴缸、浴帘 墙面 间 金属器件 排风扇,八、餐厅（硬件） 餐桌已经准备好随时为客人服务 餐具整洁完好 桌布整洁无破损 菜单印刷质量良好，没有破损 餐厅地面干净整洁温度适宜 餐厅整体环境 菜品量、温度适宜 菜品码放外观适宜,八、餐厅（软件） 在餐厅门口20秒钟内领位问候客人 领位一分钟内引导客人到座位 领位给客人递送菜单，服务员主动向客人 问好提供服务 点菜时员工热心而对菜品知识熟悉 在点菜过程中员工有推销意识 点菜后员工是否重复点菜内容 员工热情并与客人有目光交流 员工仪表仪容干净整洁/佩带名牌 用完菜品的餐具5分钟内收拾 员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品 骨碟更换及时客人要求要帐单后2分钟内送抵 员工询问是否对餐品和服务满意 客人离开时是否真诚感谢客人并道别 厅内其他用过餐的桌子是否及时清理,检查内容,九、康乐 设备设施 游 环境装饰 泳 水温（是否达到28-30度） 员工服务及技能 用品是否齐全、干净 保 设备设施 龄 环境装饰 员工服务及技能 用品是否齐全、干净,检查内容,十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控制 1、员工待客基本行为准则的执行 情况； 2、岗位工作状态如何； 3、店内清洁卫生和物品摆放情况，如 果有食品或烟酒，要查看有无过期 或伪劣产品。,二线检查内容,1、各办公室： 室内清洁卫生状态良好 桌面干净整齐无杂物 电话摆放符合要求 制度上墙符合要求（一米六至一米七的高度、盖章符合一条线的要求） 各种标识符合国标要求。*,2、各工作机房 （空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等） 清洁卫生状态良好 机器仪表运转状态正常 按要求填写工作记录 制度上墙规范 张贴标识符合国标 员工是否持有上岗证。*,3、各部位的防火设施和设备,设施设备放置符合规范。 设施完好并在有效期限内。 放置在墙壁、走廊内的灭火设备不得上锁。 标识完好，符合规范。*,4、库房,库房内干净整洁，无杂物、无灰尘。 各种物品摆放分类、有序、离墙、离地。 物品领用、储存、剩余数量标签正确、帐 物相符。 有防火设施。 有防鼠措施。 安装防爆灯。 制度上墙规范。 *,5、停车场,各种标识符合道路交通标识的要求 场内清洁卫生符合要求 车辆管理有序 车辆疏导规范。*,6、员工更衣室,室内有通风设施 员工更衣设施良好 室内清洁卫生符合要求 配备员工更衣的相应设施 淋浴间有防滑设施、有节水措施。*,7、洗衣厂,清洁卫生符合要求。 各种设备设施运转正常。 室内温度和干湿度符合要求 制度上墙符合要求 有防火设备和设施并且完好。*,8、厨房,清洁卫生符合要求。 各种设备、蹰具干净整洁。 生熟分离。 有防火设施并且完好。 各道工序分离并符合规范。 有消毒措施。 有防蟑螂、防鼠、防蚊蝇措施。 厨师的衣着干净、整齐，佩带工作帽、汗巾。*,9、员工餐厅,餐厅整洁，卫生状况良好。 餐具洁净、消毒、有防尘措施。 员工就餐环境良好。 厨师和服务人员衣着符合卫生要求。*,10、垃圾分拣站,人员着装符合上岗要求。 制度上墙并符合张贴要求 站内清洁卫生符合要求 分拣物品操作符合规范。*,三、事后控制,对服务质量的控制手段 对检查出的重大问题的处置办