企业培训_防损员培训教材

防损员培训教材前言第一章 防损员总则第一节 防损概述一、防损概述二、损耗的分类三、损耗的概念和危害四、防损的意义五、防损管理理念六、防损工作原则七、防损团队文化第二节 防损员任职资格标准要求一、 防损与保安的区别1、防损部工作职责2、防损员职责二、防损人员应具备的品质三、防损人员应具备的职业素质-四、怎样做合格防损员 第三节 防损员基本素质要求一、防损员着装规定二、防损人员岗位行为规范和礼仪规范第二章 损耗预防管理第一节 商品损耗产生的原因及控制方法、 损耗的分类、损耗产生的原因与控制方法、耗材控制4、其它导致损耗原因第二节 内外盗控制一、员工偷窃1、员工偷窃的主要行为 2、员工偷盗的原因3、员工偷盗的手段4、员工偷窃的防范二、顾客偷盗1、顾客偷盗的行为2、偷窃行为成立的两个要素3、外盗确认的内容4、外盗处理的原则5、顾客偷盗的防范6、发现商品空包装及破损商品的处理流程7、顾客偷盗的处理三、供应商偷窃/欺诈行为1、供应商偷盗行为的定义2、供应商欺诈行为的定义3、供应商偷盗、欺诈的防范4、供应商偷盗、欺诈的处理程序四、不诚实行为处理规定第三节 防损与法律1、治安管理处罚条例相关规定2、刑法的相关规定3、消费者权益保护法相关规定4、商家应具备的法律意识5、职务侵占罪概念6、防损人员行为禁令第四节 内外盗控制要素1、如何认识扒手2、扒手如何伪装3、怎样抓住扒手4、反扒人员工作规范5、归纳总结不诚实行为人员隐藏和偷窃的基本方法6、易发生偷窃的时间和季节7、易发生偷窃的场所8、易丢和贵重商品 9、询问嫌疑人方法第三章 防损员岗位知识第一节 营运行业术语一、超市商品管理：二、超市商品陈列三、公司的商品类别组织表四、商品经营方式五、商品送货方式六、超市营运相关的专业名词第二节 防损员日常工作中应掌握的营运流程与制度1、订货流程2、商品的验货流程3、退货流程4、调拨流程5、团购管理的相关规定6、服务台退换货管理规定7、盘点流程第四章 防损员岗位技能第一节 商品安全卫生防损管理1、商品保质期的控制2、临近保质期商品处理3、商品质量安全管理注意事项4、商品标价签防损管理的内容5、防损员在食品卫生中的注意要点6、商品陈列安全检查要点7、堆端头促销检查第二节 设备使用与维护1、防损员应认识日常工作中所接触到的卖场各种设备2、常用设备的使用、维护第三节 卫生知识一、防损员应了解卫生知识的内容包括个人卫生、环境卫生、商品卫生、设备卫生二、防损员应掌握各种卫生标准及各种卫生注意事项1.个人卫生2.商品卫生3.环境卫生4.生鲜区卫生第五章 防损员岗位基本达标标准第一节 防损重点岗位的工作要求1、出口岗位的工作要求2、收货口岗位工作要求3、员工通道岗位工作要求4、机动巡逻岗工作要求第五节 防损工作表格介绍1、商品登记表2、贵重、易丢商品盘点表3.物品携入单4、物品出门条5、大家电出门登记表6、顾客遗留商品登记表7、出口报警情况登记表8、鲜货部夜班收货未录入数据登记表9、商品空包装登记表10、纸箱、纸皮夹带商品情况登记表11、收银员收银情况抽查表12、维修/换货商品进出登记13、商品随箱奖券、刮刮卡处理交接登记表14、换货单（一式二联）15、原材料（物料）调拨单（一式三联） 16、外借单17.自用品、赠品标识粘贴登记表18.供应商出入证领用、退还情况登记表19.施工出入证领用、退还情况登记表20.拒收商品出门凭据21.大件商品退换货跟踪单22.配送商品差异情况登记表23.收货抽查差异情况登记表24.门店间商品调拨登记表25.索赔商品出门登记表26.批发商品出门登记表27.调拨移仓单28.行政调拨单29.不合格商品报告单30.固定资产报废审批单31、安全检查记录表第六章 防损员岗位基本标准问题测试第一节 防损员应知应会50题第二节 防损员岗位达标标准第七章 安全风险控制（详见安全手册）前言新华都购物广场是一家开架式自由选购的卖场，开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着零售企业的发展壮大，管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在经营利润回报低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗严重制约着企业的发展、危及着企业的生存。因此公司离不开防损，防损是直接反映公司形象的窗口，防损员看似工作较简单、普通，但我们是公司安全营运的保障。我们的素质好与差，将直接影响到公司的安全和生意，所以只有不断地提高防损的素质和业务能力，才能使我们的公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此岗位基础知识、岗位技能培训非常重要。希望你在认真学习和理解防损意义之后，尽可能发挥自己的能力，心情愉快地与我们一起工作，和新华都一道成长，成为一名合格的、优秀的防损员。第一章 防损员总则第一节 防损概述一、防损概述：防损有两方面的含义(第一方面：是控制损耗、第二方面：是提供安全保障)。是根据超市损耗产生的规律，通过执行公司规章制度、规范公司各项操作流程、降低公司安全风险，它更注重于对营运过程中损耗产生的每个环节进行控制，与以往的商场保安管理体系有着本质的区别。二、损耗的分类：发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗）三、损耗的概念和危害：1、损耗的定义(“损耗”超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差；“损耗”是由盗窃、损坏及其它因素共同引起的；“损耗”店铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。)2、损耗的危害1)损耗直接危害经营的业绩和利润。2)损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3)除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等。损耗带来的影响-恶性循环(1)商场的利润下降 （按财务要求，当年度卖场经营利润总额将扣除当年度盘点损耗部分金额） （2）商场的成本增加（浪费运输、人工等成本费用） 商品损耗率的计算方式：（帐面库存-盘点实际库存）/盘点周期总销售100%具体：盘点周期（报损金额+现货变更金额+当日盘点金额）/盘点周期的商品销售总金额100%丰泽店各年度盘点相关数据年度02至03年度(021120-031126)损耗数据售价进价变更金额241474.79220618.93报损金额45763.1742148.44盘亏金额138105.78118413.15总亏损额425343.74381180.52总销售151932020.38137384259.66损耗率0.2799%0.2775%年度03至04年度(031127-041111)03至04年度(扣除烟酒盘盈)损耗数据售价进价售价进价变更金额220000.13168652.37220000.13168652.37报损金额57326.5940647.3857326.5940647.38盘亏金额185000.00155125.27242167.00204413.27总亏损额462326.72364425.02519493.72413713.02总销售162250219.76144243091.80162250219.76144243091.80损耗率0.2849%0.2526%0.3202%0.2868%年度03至04年度(031127-040715/040716-041111)损耗数据售价进价售价进价变更金额102448.9182392.72117551.2286259.65报损金额38435.2927783.7818891.3012863.60盘亏金额140884.2110176.5136442.5299123.25总销售108374947.8196370165.5753875271.9547872926.23年度04至05年度(041112-051110)04至05年度(扣除烟酒盘盈)损耗数据售价进价售价进价变更金额110721.17100330.5753554.1751042.57报损金额45950.9738971.8245950.9738971.82盘亏金额255758.01224801.75255758.01224801.75总亏损额411980.15364104.14355253.15314816.14总销售170210176.92151104928.27170210176.92151104928.27损耗率0.2420%0.2409%0.2087%0.2083%年度（051111061114）（不含90大类）90大类损耗数据售价进价变更金额18554.418752.41+6994.2报损金额416533.5634670.060盘亏金额388019.32281207.6136445.8总亏损额416533.56307125.2629451.6总销售173415396.53134136935.042567925损耗率0.24019%0.22896%11.47%四、防损的意义主要有几个方面：通过防损工作有效控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经营管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门，它的意义：1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避免，防损的作用就是将损耗降至最低点。严谨的科学防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。防损部门是一个监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏为目的的一个团队。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。防损部门通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。五、防损管理理念1、全员防损1）防损：是店内一支专门以控制损耗为目的的团队。具体工作包括损耗控制、诚实调查、风险控制（安全管理）、食品卫生等方面。2）我们追求的是人人防损！这好比是清洁卫生，虽说每天都有人在打扫商场的卫生，而商场地面上还是时常有纸张和垃圾存在，但如果人人都能自觉讲究卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张或垃圾能随手拾起，那商场就会有一个令人舒畅的清洁环境，这同商场损耗控制的道理是一样的，通过控制损耗，我们能够提高商场的盈利，公司的盈利最终将让你受益。3)全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。4)公司为每一个商品大类制定了损耗控制指标，这些指标只有通过店长以及各个岗位员工(包括防损部门)来共同完成。损耗控制业绩与营运业绩都是评价店长和员工及防损部工作业绩的主要指标。2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司要求防损对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。2)防损与营运的关系是紧密联系、互相依存的。3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。4、防损工作以“防”为主 防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。5、消防安全是营运工作的保障 安全的经营环境是营运开展的前提。如果在不安全的状态下开展营运活动，发生的安全事故不仅会造成重大的人、财、物损失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。六、防损工作原则1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)同时重点放在事前防损(未发生损耗前的预防)。3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性，了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。七、防损团队文化1、防损管理目标：规范化、专业化1）规范化：建立标准化的工作制度并严格执行。2)专业化：通过专业技术和手段实现有效的人员防损、商品防损、设备防损等。 2、防损团队目标： 纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。团结一致、奋力拼搏、务实创新、争创一流。 3、防损部六要六不要1)要主动不要主观。要主动工作，不主观臆断。2)要和谐不要和稀泥。要团结协作，不要拉关系、搞派别。3)要沟通但不要违反原则。4)要分享不要封锁。要信息分享，不要信息区域化。5)要进取不要索取。6)要岗位成材，不要叶公好龙。 4.为了实现损耗控制，防损部应具备四个功能： 防损是咨询师：这是针对管理层而言的，它要及时发现管理体系和内部流程中的漏洞，向管理层提出建议和改进方法。 防损是教练员：防损工作深入到营运的各个环节，它不是去批评和挑刺的，而是要指导员工怎么做，怎样防止错误，将正在发生的风险控制到最低。防损是监察委员：它能及时掌握各部门、各门店的安全情况，站在独立、客观、公正的位置上去衡量，看他们是否有问题，并及时向总部管理层报告，从而避免可能发生的风险。 防损是形象大使：廉洁的防损机制会产生企业公正、透明的运作模式，减少了中间环节的回扣和腐败，不仅为企业增加了利润，也使供应商降低了成本，从而使顾客得到了最大实惠，而最终在供应商和顾客面前树立了企业诚信的形象。第二节 防损员任职资格标准要求一、 防损与保安的区别1、防损部工作职责防损部是公司行政机构的一个职能部门，在总经理的领导下负责超市的日常保卫工作，防损部工作职责如下：1、负责制定公司防损与安全制度并控制公司的各项防损及安全工作保障公司财产及员工、顾客的人身和财产安全；2、负责各种不诚实行为的调查及处理；3、负责监督各项安全管理制度和安全防火措施的执行；4、负责贵重物品、危险物品的安全管理；5、负责防火、防盗器材的购置及管理；6、负责安全小组、义务消防队的组织管理工作，检查消防设施，消除消防隐患；7、负责做好商场启场、巡逻及封场后夜间值班等安全保卫工作；8、维持商场经营及办公秩序，制止商场内发生的偷窃、抢劫、破坏等各种意外事件及针对经营活动的不同特点和有关部门的要求制定相应安全防损方案并组织实施。9、负责做好财务、贵重物品、电脑机房等机要部门的安全防范工作，保护公司和顾客的财产安全；10、负责或配合有关部门处理各类突发性事件； 11、定期对损耗进行分析，并提出控制损耗计划，协助人事部对员工进行消防安全知识、防损技能的培训；12、配合公安机关追查内部一般刑事案件及治安火灾事故。2、防损员职责1、文明值勤，礼貌待宾，树立“信誉第一，宾客至上”的思想，随时为宾客提供优质的服务；2、防损员上岗必须按规定着装，佩戴全部标志和装备，精神饱满，衣着整洁，形象端庄，姿态良好；3、值勤期间，防损员要随时携带笔记本、钢笔、电筒(夜班)，随时准备处理情况；4、防损员要做执行各项规章制度的楷模，并监督各部门员工严格执行安全保卫的有关规定，对违反规定的要不殉私情，照章执行，及时上报；5、防损员有责任在出现火灾等自然灾害事故和紧急状态时，执行总经理及有关部门经理的特别指令；6、发现治安防范漏洞、火险和其他治安事故时，应采取果断措施排除险情，并及时上报；7、防损员有责任保护好刑事案件和治安灾害事故的现场；8、防损员安全巡查时，必须随时检查所有出入口、门窗、消防通道、防火卷帘门、停车场、建筑物等地方的安全设施；9、防损员要依据法律规定，处理各种违法事件，如需暂时扣留扰乱超市秩序或其他违法人员时，应立即上报。二、防损人员应具备的品质1、诚信：诚实、守信；2、责任心强、敢于坚持原则；3、对自我、公司有纪律的约束，能处理好工作和家庭的时间关系；4、工作作风：严谨、雷厉风行；5、有良好的身体素质,身体健康,能吃苦耐劳。三、防损人员应具备的职业素质-防损人员职业道德的主要内容应包括以下几方面：1、忠于职守、勇于奉献这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业的特殊性要求防损人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责任，认真履行防损人员的义务。2、热爱本职工作、精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。3、热心服务、礼貌待人防损工作同时也是在为顾客服务，因此要有“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，主动热情地为顾客和员工提供防损服务，为顾客和员工排忧解难。同时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好的形象。4、清正廉洁、奉公守法防损人员必须具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。5、遵守社会公德连锁企业是一个大家庭，每一个防损员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一个员工都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。因此无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德，成为典范。6、目标意识目标意识即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高地工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确地目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。7、成本意识为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使连锁企业低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。这是成本意识的基本要求。8、合作意识连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。9、问题意识世界上几乎没有缺陷、无问题的企业。问题不在于企业是否有问题和缺陷，问题在于个人不注意去发现问题，正视问题；甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求大家不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的方法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。10、规范意识规范意识即要求按规则、规定来从事工作。四、怎样做合格防损员 防损员既有实施安全保卫的责任，又有宣传安全知识，提供安全服务的义务。作为一个合格的防损员既要能有效的负起保卫责任，又要提供各种措施的安全服务，防损员既是商场所有人员及财务的保护神，又是全职的服务员。 防损员担负着维护商场及公司内部秩序，保证公司正常营运，预防治安和各种安全性事故发生的重要任务。作为一个合格的防损员应具备以下方面：1、强烈的责任心，敢于坚持原则，热爱本职工作；2、具备基本的法律知识，遵纪守法，服从命令；3、具有高度的警惕性，高超的策略性，防卫的灵活性等；4、迅速掌握处理各类突发事件的方法与技巧，程序；5、迅速熟悉必备的防损安全知识；6、掌握防损员应必备的法律知识与专业基础知识；7、掌握防损员应具备的基本技巧与防护技巧；8、具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识。第三节 防损员基本素质要求一、防损员着装规定1）着统一制服上岗，工牌佩带在左胸前，保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿； 2）便衣人员上班时着装要求朴素大方，不得奇装怪服。4）实习生下装一律着深蓝色长裤，不允许着其他颜色长裤或短裤；男员工穿深色皮鞋，以深色袜子为宜；5）任何人工作时不得戴有色眼镜。男员工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他饰品；女员工除手表外，已婚女士可佩戴结婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴坠耳环，不得戴手链或项链、脚链；6）不留大辫头、长发、蓄胡须，容貌整洁、精神饱满注：勤换洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不着装。二、防损人员岗位行为规范和礼仪规范1、严格按照班次安排进行上班，不得私自调班、调休，任何调班、调休均需经主管、经理签批后方可更改；2、无故不得迟到、早退，遇有特殊情况必须及时提前一个工作日时间做好调班、调休或办理请假手续；3、上下班时主动接受防损人员的检查，上班之前必须做好上岗前的准备工作（仪容仪表整理、打开水、上洗手间等私人事情）4、交接班时应将当班的值班情况进行交接（包括对讲机、值班登记本、办公桌椅等相关设备设施，如发现有损坏或其他异常现象的要及时形成记录并通知当班主管）。如因岗位交接不清造成工作失误或给公司造成财产损失的将追究接班人的责任；5、严禁上班时间与无关人员闲聊（除公事外），不允许在岗位上接打私人电话；6、在岗值班时必须保持良好的岗位形象和工作状态，不得将双手插入口袋、抱胸、勾肩搭背、依柜靠墙、聚岗闲聊等不雅行为；7、遇有紧急情况或不清楚事宜需及时用对讲机呼叫当班主管进行处理；8、规范使用对讲机，不得利用对讲机进行闲聊或使用方言、脏话等；9、不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆，不得随现场音乐抖腿或晃动身体；10、保持工作严谨性，不得在上班期间玩弄或试用商场内的任何商品，不得在商场内奔跑、打闹、开玩笑等不雅行为；11、不得嘲笑有缺陷的顾客（内外部顾客） ，对顾客、员工和供应商要做到言行文明、态度友好，绝不允许与任何人员发生争吵，顾客、员工有困难时应真诚给予帮助；12、不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域，遇有特殊情况（买药品等）应事先请示；13、任何时候着制服时一律不得参与任何场内的试吃、试喝活动；14、要保持良好的职业道德，任何时候绝不允许发生不诚实行为，发现不诚实行为要坚决给予举报；15、工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语；16、上班期间非特殊情况不得换岗，如有需要必须经过当班主管同意方可；17、不得在营业时间结束时催赶顾客。18、未经授权不得私自接受新闻媒体的采访，并及时将此情况反映给公司领导；19、班后会需将当班中岗位所发生的突发事件情况进行分享。20、对待商品要轻拿轻放、不乱扔乱摔脚蹬等野蛮行为；其它未尽事宜按公司的相关规定执行！第二章 损 耗 预 防 管 理第一节 商品损耗产生的原因及控制方法据统计资料显示，损耗中7%是外盗，5%是内盗， 88%是由作业错误，生鲜处理不当，以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。在一个大型超市从选址，基建，招商，再从开业及日常的收货建帐陈列，促销，收银，自营商品的采购，库存的盘点，商品的出售，营业外收入，行政，生产耗材的采购，固定资产的维护、保养、管理等，都有着很大的人为损害因素。因此，超市营运中的任何一个环节都存在损耗产生的因素。防损员应了解商品损耗产生的各种原因，在工作中尽量避免损耗的产生。、损耗的分类：有形损耗（实物损耗）、无形损耗（价值损耗）。、损耗产生的原因与控制方法 损耗的原因 控制办法）订货损耗（量大、滞销、变质）合理的要货）单据损耗（丢失、错误）严格检查单据）验货的损耗商品品质问题熟悉各种商品的验收标准，特别是生鲜商品重量、数量不准黄线原则；4）储存的损耗 储存方式的不正确采取正确储存方式储存时间过长，变质合理要货未先进先出遵循正确的陈列原则温度不正确 定时、定人检查温度 5）加工的损耗原材料未深加工原材料深加工加工技术不当提升加工技术配方不当将配方标准化因卫生问题污染食品保持清洁卫生）陈列的损耗商品自然腐烂变质及时挑选变质商品陈列方式不对采用正确陈列方式顾客挑选造成善意提醒顾客7）变价损耗变价不及时（该调售价未及时调）促销结束后及时恢复原价pop或价格卡与标签的价格不符（顾客投诉）核对价格因降价而产生的损耗合理要货，避免造成货物积压8）补货的损耗：打坏、损坏商品拿取商品时，轻拿轻放补货不及时缺货及时补货归位不及时，造成商品变质派专人归位9）销售过程中的损耗：计价错误正确计价磅秤不准正确称量包装损坏 处理的方法：1退货 2用透明胶修复，且检查条形码是否有效10）盘点损耗： 数量不准点数准确录入错误录入准确11）偷盗（分内盗、外盗）及时制止，报告。、耗材控制合理使用耗材规格（能用小的就不用大的）打价标签不乱印，尤其是装纸测试时，不随意多出纸。顾客大量使用耗材不当时，婉言提醒。定时、定量领用耗材。4、其它导致损耗原因1、退货的赔偿/其他赔偿；2、商品被吃掉或使用过导致空包装报损；3、退货错误（数量、价格、单位、未经财务暂押款）；4、偷窃（内外盗）5、未执行自用品、赠品的管理程序6、复合包装或条码错误引起损耗。第二节 内外盗控制一、内盗(员工偷窃)：指公司员工（含促销员、保洁员），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。 1、员工偷窃的主要行为：（1） 员工直接偷窃公司的商品、赠品、自用品供自己使用.（2） 员工直接偷窃公司同事的私人财物；（3） 未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；（4）员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；（5）偷吃公司的商品或未经过许可用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。（6）利用工作之便改换标签或包装，把贵重商品调到价格低的商品包装内,将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自已的朋友、亲属受惠；（8）未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来作原材料或直接用于办公，而不作内部行政调拨手续。（9）员工未经许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；（10）员工贪污公款、携款潜逃；（11）收银员从收银机中盗窃钱款；（12）收银员为亲属、朋友结帐时少结账或不结账（不收或少收），或者取消扫描过的商品。（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；（14）服务台人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款。(15)利用顾客未取走的收银小票，自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。(16)收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。(17)生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。(18)发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。员工其他消极行为： a)未经许可私自外出或者提前下班。 b)装病请假。 c)毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。 d)故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。 e)上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。 f)违反操作流程和安全操作规定。 2、员工偷盗的原因:（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃；（2）怀着侥幸的心理进行偷盗；（3）经济上出现困难，比较缺钱；（4）个人经济条件无法满足个人的私欲；（5）贪图小利或便宜；（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。3、员工偷窃的防范：员工偷窃的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。因此要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。员工的预防教育对于怎样防止内盗，关键在管理。首先应对员工从入职开始做好不间断的培训教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：A、公司具备严格的管理制度和监视系统。B、公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。C、员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。D、员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。E、偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。内部举报制度控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度、奖励制度是必不可少的。A、内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报的举报姓名，内容予以保密。B、员工在举报时应具有详细的时间，地点，事件经过及举报人姓名，联系方式，职位等。举报应以事实为基础，不得捏造诬告，否则将受到纪律处分甚至被解聘。C、设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。D、对于举报的查证，由防损部进行，在规定的时间内完成。E、对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。内部安全调查为严厉打击内盗，防损部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯，需要提高警觉，防患于未然。A、员工背大包上下班。B、员工在工作时间内未从员工通道进出。C、员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西、附近无管理层在现场。D、夜间作业员工的场所，发现较多的商品空包装。E、员工表情过于紧张或异样。F、员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。G、员工特意为某顾客到仓库取商品。H、员工在仓库对原包装商品进行更换包装。I、员工购买大包装商品。J、贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。K、家电的提货与收银小票的商品品名不符。L、员工特意在某收银机付款结账。M、收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。N、收银员执意要求上某一台收银机。O、某收银员的经常有小差额的收银差异。P、某收银员为其亲属、朋友结账。Q、某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。W、某收银员某一单有过多的作废或删除品项。T、某收银员有大金额的收银短账行为等等。严格的管理/检查体制A、严格特殊标签的管理程序。B、严格降价的执行程序。C、严格赠品的管理与发放程序。D、严格家电提货的检查和库存登记程序。E、严格贵重物品的收货以及台账程序。F、严格收银的退换货程序。G、严格现金的提取程序H、严格各种人员、商品进出品的管理程序。I、严格试吃程序。J、严格夜班作业的开关门程序。K、严格员工的购物程序。L、仓库管理的有序、整洁。M、严格垃圾的处理程序。内盗处理结果的通报（赔偿/开除）A、所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦发现确定，一律立即给予开除及公司内部通报。B、公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。二、外盗(顾客偷盗):未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。1、顾客偷盗的行为:(1)顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。(2)顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。(3)顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。(4)顾客未付账白吃超市中的商品(5)顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。(6)顾客与员工相互勾结，进行盗窃活动。(7)盗窃团伙的集体盗窃活动。2、偷窃行为成立的两个要素1)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。3、外盗确认的内容偷窃者是怎样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的类型，如“袜子、巧克力”等。事件发生时偷窃者距你有多远?把物品藏起来后，偷窃者又做了什么?偷窃者和什么人接触过，并说过什么话?偷窃者被发现时的时间。 在偷窃者被捉拿之前，你大约监视了多长的时间？4、外盗处理的原则1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。2)作为防损员必须根据防损部的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。4)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。5、顾客偷盗的防范1)商品陈列 前台前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。 口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。 由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。2)加强员工防盗意识的教育培训及卖场的气氛营造。防盗不仅仅是防损部的事情，也是所有员工的责任，平时管理中要营造人人防损的风气，人人都有很强的防损意识，小偷成功偷窃的机会将大大减少。在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损部的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为人员的偷窃意识。3)加强巡视检查及贵重易丢商品的管控加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与管理，不允许非工作人员进入。特别是营业高峰期收银台的巡视，有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过关。不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查是否有无丢弃的空包装、价格标签。贵重易丢商品区域要有规律的巡视和盘点（贵重易丢商品坚持“随时补货原则”减少排面陈列量，整件装商品要给予拆散陈列，防止被团伙大扫荡）专柜控制做好“一对一”服务(即：在同一时间只能为同一顾客服务一件商品)可以不给小偷有偷窃的机会，当突然有多人围购时，应及时请邻近员工帮忙，以防“团伙作案”采取“调虎离山计”偷盗商品，专柜必须让顾客到指定收银机买单，专柜的盘点必须按规定的时间盘点，同时应保持盘点结果的准确性。贵重、易丢商品盘点表：适用于防损部对贵重、易丢商品的跟踪盘点。贵重、易丢商品盘点表商品名称条 形 码早 班 数 据晚 班 数 据电脑库存货 架仓 库总数货 架仓 库总数数量4)商品的防盗处理对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。5）便衣的反扒设置便衣是有效防止和发现顾客盗窃有利的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。通常防损员通过如下异常现象来发现外盗（详见第二节反扒知识）：6）加强各通道口的管理特别是员工通道和收货口，要求当班防损员敢于坚持原则，对进出人员和商品包括废弃物实施严格的检查。凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。入口处迎宾职责不光要做好顾客服务，同时要做好退换货商品标识及制止大包进场并防止顾客的逆行出场；（如顾客将已买单的商品、要退换货的商品或其他卖场买的商品，未经迎宾核实携带到现场的处理程序通知防损调查核实）换货单（一式二联）：适用于顾客商品因质量问题或买错型号等原因需将商品带到卖场换货时使用。新华都购物广场换货单 本单当日有效 NO0009150商品名称服务中心受理员： 年 月 日商品条形码机身编号（进）防损员： 年 月 日换货原因：（出）防损员： 年 月 日说明：1）换货商品入场时，防损值班员需核对其收银小票及商品的信息是否相符，如符合换货条件的在单上签名后给予入场；2）换货商品出门时，防损值班员需认真核对换货单上的商品品名、条型码、数量与实物是否相符,相符后盖上“银货两讫”印章收回此单并签名。3）换货单上必须要有服务中心受理人员的签名、入口防损员核实签名确认和盖有服务台专用印章。4）换货单一式两联（第一联 存根联 由服务中心保留，第二联 防损联 由出口防损保留）晚上下班前需将当日所有回收的第二联与服务中心的存根联进行比对，防止漏回收导致顾客重新到卖场提货。对以前曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别注意；如发现团体顾客进店后又分散的现象应通知防损员；对短时间内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意；各紧急通道口严禁私自打开，如紧急出口警报声响，应立即赶到现场查明原因并禁止人员出入。7）加强优质服务和主动服务A、当你发现可疑的顾客时，请微笑向顾客走过去，进行整理商品，清洁或补货等，或主动与该顾客打招呼，引起注意，从而制止作案。（出色的“三米微笑服务”可以让小偷感到别人在关注他，往往会放弃盗窃动机，如果他没有偷窃念头,反而觉得他深受我们的欢迎。）B、当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话，对讲机或其他方通知监控便衣人员协助跟踪，决不能当面质疑顾客。提问：什么人可以捉拿小偷-经过专业培训的防损员及授权人员;注意防止错误举报；前台控制损耗专用语：BOB大包藏小包LISA夹带，发现可疑顾客可以与前台收银员沟通注意提醒该顾客是否还有商品要结算，注意防止错误举报。8)防盗系统：除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的防盗A、超市的防盗安全门系统；B、超市的监视系统；C、超市张贴的各种警示标语；E、超市商品采取的安全标签；F、超市的广播等。6、发现贵重商品被盗及商品空包装或破损商品的处理流程(a)发现贵重商品被盗或商品空包装的处理流程：商场中任何时候发生的空包装，第一时间通知所在部门管理层到现场核实确认，并做好现场的保护，配合相关调查及做好相关的记录，及时采取相应的防范措施，防止再次丢失。空包装如是属于破损的则作退换货处理，属于人为偷盗的，填写商品空包装登记表后统一按公司报损程序进行报损，更改电脑库存。严禁拿到工作台或仓库里面或当作垃圾直接丢弃至垃圾桶。在商场的隐蔽角落或夜班工作场所等，发现数量较多的空包装，必须进行布控跟踪，防止内盗现象发生。附表格商品空包装登记表样本：适用于商品空包装登记的单据。商品空包装登记表日期商品名称条形码单价数量金额性质发现人值班防损员处理结果说明：商品空包装登记每周汇总一次交给收货录入组文员录入到“MIS”系统损溢管理中；防损主管每周再根据登记表在统中进行核对录入是否有误，无误后给予审核。(b)发现破损商品的处理流程：破损商品的处理：因操作失误，造成商品破损的，由当事人自行买单，如将破损商品丢弃，藏匿，不及时上报的将按不诚实行为处理，如发现破损商品无法追究相关责任人的情况下，应及时送到部门指定索赔商品处，由部门主管送到索赔组处理,严禁当作垃圾直接丢弃至垃圾桶。（C）接报案制度：任何情况下，当发现商品丢失、意外损坏，或根据商品空包装而怀疑存在内盗时，或商场其他财产遭到损失时，任何员工都有责任将可疑情况进行汇报，并协助保护现场及相关证据不被破坏。全体员工（包括促销员）入场接班时（包括早班、晚班），应认真执行交接班制度，如发现商品丢失（特别是专柜经营的商品），应立即查明丢失商品的品名、数量、金额、商品摆放位置等详细情况，并立即报告给