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文档简介

努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。程序文件宽带上网业务报修程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为提高售后服务质量、提升客户满意度，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于某某有线宽带上网业务的售后服务项目。1.3 本程序文件由某某有线 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 客服中心负责受理用户报修，并对客户进行电话回访，记录客户满意度。2.2 客服中心负责故障修理的调度安排。2.3 服务站负责接入网、C/M和网卡故障修理。2.4 保障中心负责骨干网和专用设备故障修理。3 服务流程3.1 客服中心受理用户报修，技术席根据数据库指导用户进行简单处理。3.2 如果故障没有解决，客服中心进行故障判断，通知相关部门维修并填写维修通知备案：3.2.1 对于接入网、C/M或网卡故障通知服务站进行抢修。维修完毕后，服务站通知客服中心。维修时限为24小时。3.2.2 对于骨干网和专用设备故障通知保障主管进行抢修。抢修完毕后，通知客服中心。维修时限为48小时。3.3 客服中心接到维修结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。4 相
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