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文档简介

DCRC抱怨处理流程,顾客流失原因 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 预防投诉产生,课程内容,68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 32% 其他的原因,顾客流失的原因,！,他们会把不满通过其他的人 传给你.,不满的顾客,顾客的口碑影响你的信誉,请 乐 于 接 受 抱 怨！,失望的顾客,他们会去别的地方!,实质品质产品品质 思想品质服务品质,品质的概念,购买前的期望 购买过程感受 购买后评估,总体服务品质,总体服务品质,- 品牌吸引 - 购买体验 - 售后服务,+,不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡,顾客不满意的主要原因,不回避并找出原因 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师,处理投诉的原则,先处理客户心情，再处理事情！,运用人际沟通及卓越的服务流程 目的是满足顾客的需要，减少抱怨 针对不满意的顾客，必须采取行动使他们满意,处理投诉的原则,顾客抱怨与投诉,处理投诉的方法,收集原始资料 仔细倾听 表示关心 收集详细的资料和证据 使抱怨团体/顾客满意 感谢抱怨团体/顾客,需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人、地方、场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实,处理投诉的技巧,外表 身体语言 语气、语调,态度对顾客的影响,表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制,正面的信息,表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙,负面的信息,处理投诉的模块,问题（口到） 倾听（耳到） 观察（眼到） 调整（心到） 建议（手到）,让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决,个人处理投诉的流程,解决引起投诉的原因，,而不仅仅是投诉本身。,预防投诉的产生,最高的处理投诉在投诉发生之前，就能预防 使客户无投诉发生 客户层将会把您当成知心朋友,洞察先机,预防投诉的产生,可靠 反应 能力 接近 礼貌,创造高满意度的服务品质 的决定因素,沟通 信任 安全 了解 有形,双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任,界定可以提供的服务范围,延续售后的关怀,定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知,及时回应 让顾客了解事情的进展 强调你可以做些什么 如果可能，请顾客到一个较安静的场所 不要挑战顾客,成功处理顾客抱怨的 九项重点,6. 不要试图在争执中获胜 7. 让顾客发泄不满情
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