重庆市居住区物业管理的现状与对策

毕业设计（论文）题 目 重庆市居住区物业管理的现状及对策分析 摘 要在我国,物业管理目前已初步形成了前景广阔、充满生机、最具发展潜力的新兴行业之一。但是，象其他新兴事物一样，发展到一定时期就会出现“瓶颈”状，暴漏出各种各样的问题：在物业管理企业内部，自身资金不足、资质不齐等；在物业管理行业上，法体系不健全、各地政府对待物业管理的行为有偏差等问题日益凸显等等。面对现状，我们必须认识到物业管理企业的专业化于规模化、股权化与市场化；物业管理的智能化与网络化发展；物业管理行业的规范化与法制化是我国物业管理改变现状、立足未来的必由之路。本文通过对重庆市物业管理行业的调查研究，对重庆市物业管理发展和现状进行全面的了解掌握，对现存的问题进行分析关键词： 重庆 居住物业 现状 对策分析目录一、引言IV二、重庆市居住物业管理现状IV三、当前居住小区物业管理工作存在的问题V（一）房屋质量存在瑕疵，物业公司未能尽责过问V（二）公共配套设施不完备，开发商承诺与兑现存在差距VI（三）物业管理服务不到位，缺乏真正的人文理念VI（四）业主治理体制远未建立，物业双方沟通渠道不畅VII（五）物业管理费及公共维修基金拖欠不缴VII（六）部分业主素质不高，增加物业管理难度VIII四、重庆市居住小区物业管理的对策分析VIII（一）加强建筑质量与规划监管，把好前期物业管理交接关VIII（二）树立优质服务理念，规范物业管理行为IX（三）督促建立自治管理体制，加强宣传教育管理X（四）明确相关部门职责，形成齐抓共管格局X五、总结XI参考文献XII致谢XIII一、引言“住得好，一切都好。”这句房地产销售的广告词虽然从广义上理解有些片面，但从居住是民生的基本需求之一这个角度出发，却一点也不夸张。由于居住小区物业管理工作直接关系到居民的生活质量，所以随着城市化步伐的加快，物业管理的好坏已成为居民选购住房的重要考量。据区建设主管部门统计，投诉呈逐年上升趋势，反映物业管理问题日渐突出。为较全面客观地了解全区居住小区物业管理现状，从这个层面反映居民对居住的满意度，我们对重庆市高、中、低居民小区的的物业管理情况进行了调查。随机发放调查问卷1000份，收回76份。调查结果显示，居住小区的物业管理现状不甚让人乐观，居民的居住满意问题亟待关注。二、重庆市居住物业管理现状物业管理是指由专门的机构和人员，依照合同和契约，对己竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化，道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业是指己经建成并投入使用的各类房屋及与之配套的设备、设施和场地。各类房屋可以住宅区，也可以是单位的其它建筑，还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地，是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。物业管理是指由专门的机构和人员，依照合同和契约，对己竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化，道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。重庆物业管理从90年代初开始起步距今已10年。10年来，随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的不断深化，以及房地产业的迅速发展，住宅商品化和产权多元化格局的形成，促使物业管理快速进入社会经济生话，并得到了迅猛的发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。至无论是由企业管理还是自治管理，物业管理作为新兴服务行业，从2003年最早成立的物业公司算起，在全区已经历从无到有，从小到大、从学习借鉴外地经验到不断探索实践的发展过程，由最初的庭院式管理逐步向专业化、规范化方向发展，服务合同不断规范，服务项目不断细化，服务方式不断改进，服务水平不断提高，居民的居住环境得到呵护，物业管理初步呈现特色化、专业化、市场化的特点。目前，物业管理新体制已被工业区、学校、医院、车站、机场、商场、办公楼宇等各类物业的管理所采用。据去年底不完全统计，我国物业管理企业已达20，000家，从业人员几百万人，形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境清洁、绿化、居民生活服务、物业中介等配套服务。基于国内经济的迅速增长，中国已成功进入世界贸易组织及吸引国外财团不断在国内进行大量投资活动等因素考虑，在可见的将来，国内物业管理服务的需求将不断增加，从而使物业管理服务行业的发展空间继续不断地扩大。21世纪是中国经济实力急剧增长的世纪，也是中国物业管理行业适应新形势的需要，不断完善、加速发展的世纪。为了进一步总结经验、提高物业管理水平，实现“三年打基础，五年跨入全国物业管理先进行列和”五个突破“的目标，三、当前居住小区物业管理工作存在的问题从随机调查走访的55户居民反映的结果看，对小区物业管理工作感到很满意的10户，占18%；基本满意的19户，占35%；不满意的26户，占47%。总体来看，居民满意率达53%，但不满意率接近50%，说明居住小区的物业管理虽然取得一定成效，但还处于发展的初级阶段，存在一些不容忽视的问题。（一）房屋质量存在瑕疵，物业公司未能尽责过问调查显示，因房屋质量问题引起业主与物业管理公司的纠纷是业主们反映最为集中的问题。在已交付使用的小区，业主普遍反映存在房屋质量瑕疵，虽然问题略有不同，如地下室渗水、墙面裂缝，飘窗渗水等等，但因此类问题导致业主与物业管理矛盾也最为尖锐。特别是开发商已经撤走的小区，业主们认为既然物业公司已经接手管理小区，就应该对小区的房屋维修尽责尽力，而不能一味地把责任推给开发商而不闻不问。在某些小区，尽管物业公司积极联系开发商，由于开发商拖延维修或推诿责任，历史遗留问题导致业主与物业公司矛盾激化，业主便以此为由拒绝缴纳或拖欠物业管理费。（二）公共配套设施不完备，开发商承诺与兑现存在差距有7个小区居民反映所在小区公共配套设施不完备，影响了居民生活和小区整体环境与品位。具体表现为：无物业专用房，即使有物业专用房，但产权不属于业主，或不符合总建筑面积34的要求；车库或停车场面积小，无公共厕所，老年活动场所太小，无健身器材或场地，有的小区甚至连户外休息的设施都没有，部分在建小区无路灯，无围墙，排水系统不畅，一到雨季，污水横流，严重影响了居民的生活与出行。特别是在某些小区，业主反映购房时开发商进行虚假宣传，配套齐全设施一流，但入住后承诺内容没有兑现，成为空中楼阁，存在侵犯业主权益的事情。如楼间距与宣传内容不一致，相关配套设施没有实施，新建高层建筑“截留”已入住业主的采光空间。尽管公共设施配套不完备是开发商的责任，但先天不足，后天难补，因此影响业主的生活，增加了前期物业管理的难度。（三）物业管理服务不到位，缺乏真正的人文理念业主反映，物业管理公司重收费，轻服务；重外部管理，轻内部治理；重短期利益，轻长远规划；重表面文章，轻做细做实；重外象，轻内质；重头疼医头，轻系统管理。总体看来，服务水平整体不高，专业化水平较低，无长远的战略服务思想与理念。具体表现在，有5个小区未签订服务合同，对物业双方权利与义务、服务内容规定不明确不具体，对物业管理条例、宿迁市物业管理实施细则及相关服务标准与收费公示宣传不力，业主不明白自身的合法权益，出现纠纷时不利于明确责任与义务；某些物业管理公司服务态度差，甚至与业主吵架动武，更有甚者，谩骂或威胁，让业主觉得花钱不是买服务，而是受管理；对业主反映的问题拖而不决，或推诿责任，或搪塞应付，治标不治本，最后业主只好到外面花钱买服务；楼道卫生脏乱差、公共绿化不到位、花木枯死等，物业管理公司未能按照服务公约的标准严格执行，即使打扫也只顾眼面头，对垃圾死角不闻不问，不能做到注重细节，实实在在的美化、绿化、亮化、净化，个别小区只在城管部门来检查时进行突击应对，不能满足业主对建设美好家园的期盼与需求；个别小区保安年龄偏大，或者责任心不强，巡逻不勤，致使财物被盗或被故意破坏；公共设施维护不到位，以追求利润为目的，该花的钱不花，财务收支不公布；因部分业主拖欠费用，物业管理公司因此降低服务标准，形成收费少、再降低服务标准、因服务不到位导致收费更少的恶性循环。（四）业主治理体制远未建立，物业双方沟通渠道不畅6个住宅小区仅有1个成立业主委员会。业主普遍反映没有一个可以对物业管理公共问题进行解决的平台。即使是已经成立业主委员会，也很少开展议事活动，业主委员会对物业公司没有真正履行监督、制约权利。业主的知情权、监督权、议事权没有得到充分保障。部分物业公司不是由业主大会授权的业委会选聘，而是由开发商前期聘用，所签订的临时公约或服务标准已不能满足现时业主需求。物业公司远没有建立公开征询业主意见制度，账务收支也没有按照规定向业委会进行公布，重大事项往往越俎代庖，甚至出现损坏部分业主权益的事情。如业主对公摊费用收支表示怀疑，普遍反映较高等等。由于沟通不畅，业主对物业管理的概念不清，菜单式服务范围不明，片面认为既然物业公司收费就该对业主的一切损失负责，由于认识误区导致业主的期望和要求超过了物业管理的合理范围与职责。如因自身财物保管不善失盗而认为物业公司未尽安保责任要求赔偿损失，小区附近餐馆噪音、油烟污染就该物业公司负责处理等等。对此，物业公司只能向相关职能部门反映，如果处理不及时或不理想，业主就认为物业管理不到位。同时，物业公司有心开好业主大会，但由于难组织，业主们对此缺乏积极的配合，即使通知也不能按时出席，或出席人数过少，影响了开会议事的质量和代表性。（五）物业管理费及公共维修基金拖欠不缴调查显示，物业管理费收缴难是物业公司反映最头疼的问题，长期困扰物业公司正常运作。拒缴或欠缴物业费的原因除服务不到位外，其余多是开发商遗留问题或与物业公司职责无直接关联或关联度不大的问题。调查显示，3/4的物业公司担心与业主关系闹僵，不愿通过法律途径解决纠纷。同时，早期购房时公共维修基金不是强制缴纳，部分小区整体或部分早期购房业主没有缴纳。对于日渐出现的公共设施大修，物业管理公司想筹资解决，但业主不配合，又没有公共维修基金作为日后的保障，只好任其自然，或头疼医头，敷衍了事，不能从根本上解决问题，导致业主与物业公司关系紧张。（六）部分业主素质不高，增加物业管理难度物业公司普遍反映，部分业主素质不高，特别是个别回迁户或少部分农村进城住户，没有养成文明的生活习惯，不遵守服务公约，不能理解、支持、配合物业管理，反而无理取闹，妨碍管理，增加了管理难度。如不养成清洁卫生习惯，有垃圾房而乱丢垃圾、从楼上乱泼污水、带孩子随地大小便等等；还保留农村生活习惯，生煤炉、在花园种菜、车辆乱停乱放不进车库等，屡禁不止；改变地上车库用途，擅自进行商业经营活动，影响了物业管理等；个别业主无理取闹，以其实不是物业管理公司应负责任的问题作为理由长期拖欠或拒缴物业管理费用或公摊费用。四、重庆市居住小区物业管理的对策分析物业管理工作看似简单琐碎，其实是一个复杂的系统工程。要想做好这“一人难称百人意”的工作，就必须把小区物业纳入系统管理。象跳出“三农”抓“三农”一样，必须跳出物业管理抓物业管理。由于物业管理牵涉到建设、规划、城管、环保、工商、公安、司法、消防、交通、供水、供电、电信、文化等十多个部门，还有家政等社区服务等行业，不仅需要物业管理公司自身积极整改，提供优质服务外，还需要相关部门切实行动起来，进一步理顺在物业管理中的职责范围，形成齐抓共管的合力，才能使物业管理工作更上一层楼。（一）加强建筑质量与规划监管，把好前期物业管理交接关这次调查反映出的工程质量瑕疵和公共设施配套不完善的问题，充分暴露了建筑工程质量监管亟待加强。因此，规划、建设等部门必须切实履行职责，严把规划、质量关。百年大计，质量第一。同时，加强对开发商公共配套设施建设的督促与检查，严格按规划执行，确保公共设施配套到位，严禁开发商作虚假宣传，欺骗广大业主，损害业主合法权益。认真贯彻落实去年6月出台的宿迁市住宅工程质量分户验收管理办法（试行），充分保障业主对房屋质量的发言权。作为物业公司的上级主管单位，必须做好前期开发商与物业的交接监督关，以明确责任，防止因交接不清而出现开发商与物业公司互相推诿责任侵害业主合法权益的事情再度发生。同时，打破“谁开发谁管理”的垄断经营模式，让业主与物业公司在市场中进行双向选择，把物业管理提前介入作为核发商品房预售许可证的前置条件，切实把好对前期开发商选聘物业公司的入门关，加强对前期物业服务协议和物业服务合同的审核，让业主在购买物业时就了解物业管理的具体事项，包括服务内容、服务质量、收费标准及业主入住公约等有关规定，以维护业主的合法权益。这是本次调查显示物业管理纠纷产生的最主要原因，也是后续物业管理走上健康发展轨道的关键一环。（二）树立优质服务理念，规范物业管理行为物业管理虽然是新兴行业，但可以预言，随着城市化步伐的加快，未来市场竞争一定很激烈，物业管理将更趋向规范化、市场化、专业化、社会化。所有物业管理企业应该积极更新观念，以人本化的理念、精细化的服务来换取业主的支持和自身的生存发展。一是加强对物业管理人员培训，切实提高物业管理队伍素质。据调查，大部分物业管理人员中持证上岗人数持证率达22%，中级以上职称人员、大专以上人员各占15%。人员素质整体不高，专业技术水平较低，初级管理人员居多，复合型、创新型、专业型、市场开拓型、拥有现代发展观念人才缺乏，这也是小区物业服务水平低下、管理模式雷同的重要原因之一。物业管理主管部门应当加强对物业从业人员的培训，特别是对物业管理相关法律法规、发展理念、服务技能方面的学习培训。二是加强学习交流，培育典型，以点带面，整体推进。据调查，物业公司希望主管部门组织他们到外地先进单位观摩学习，引进先进管理理念，精心培育典型，带动全区物业管理水平的提高。三是丰富服务内涵，拓宽服务领域，满足广大业主不同层次的消费需求。如开展家政服务、加强社区文化建设，开展特约服务、特色服务，用感情的纽带、精细的服务来推动物业管理水平的提高。四是积极参加达标创优活动，努力形成品牌效应。通过争创全国、省、市、区相关优秀、特色住宅小区活动，在实践中不断积累先进的管理经验，形成品牌特色。五是加强区级物业主管部门的属地管理。房地产主管部门要加强对物业管理工作的指导和监管，认真处理物业管理投诉，定期组织检查考评，切实推动小区物业管理工作上水平，（三）督促建立自治管理体制，加强宣传教育管理通过电视、报纸、广播、小区公开栏等媒介大力宣传物业管理相关法律法规及知识，让居民对物业管理有一个正确的认识。鼓励业主积极行使合法权利，参加业主大会，选举业主委员会来行使监督制约职权，通过这个平台，运用市场规则选聘满意的物业公司，建立物业双方正常沟通交流机制，不仅监督物业公司的服务是否达标，花钱买舒心的服务，还督促业主自律行为，规范居住习惯，解决拖欠物业管理费及公共维修基金问题，达到双赢目的。对应当成立业委会仍没有成立的，房地产主管部门应该加以牵头组织，及时成立，真正建立业主自治管理体制。物业双方通过学习提高法律意识，在出现纠纷时，如果协调不成，可以通过法律途径维护合法权益。某小区就通过诉讼成功解决了个别户物业管理费久拖不缴的问题。（四）明确相关部门职责，形成齐抓共管格局调查中物业公司建议政府结合实际出台物业管理细化措施，进一步明确部门职责，形成齐抓共管的合力。由于物业公司没有执法权，因此，需要物业公司配合相关职能部门进行执法。建议城管、卫生部门严格执法，深入小区内部，加强“四化”管理；环卫所严守服务协议，做到垃圾日产日清；环保部门切实加强小区环境管理的指导，把好居住小区附近经营场所环评关；公安部门加强对小区保安人员管理及公共秩序的维护，增强居民安全防范意识，打击强装强卸行为；工商部门应加强对地上车库商业经营的整顿和小区附近经营单位的规范管理；宣传、文化等部门要加强文明市民教育，提高市民素质；建设、规划、交通、消防等相关部门都要积极履行职责，分清责任，协同配合，齐抓共管，切实为小区居民创造一个宽松、和谐、文明、宜人的居住环境。小区的建筑风格是“形”，而物业管理是“神”。只有形神兼备，才是和谐统一的整体，才是业主理想和谐的家园。安居才能乐业。因此，物业管理是一项民心工程。随着城市化进程的加快，城市人口逐步增加，居住小区的物业管理只有具备了宏观视野与战略眼光，不断提高综合服务水平，才能在激烈的市场竞争中做好居