香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题与对策论文,旅游与酒店管理学院旅游管理专业,大学毕业论文.doc

金 华 职 业 技 术 学 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY毕业综合项目成果 （2012届）题 目 香溢大酒店餐饮服务质量 存在的问题与对策 学 院 旅游与酒店管理学院 专 业 旅游管理 班 级 旅游 学 号 姓 名 指导教师 2012年 5 月 30 日金华职业技术学院毕业综合项目成果目 录摘要 1关键词 1英文摘要 1引言 1一、香溢大酒店餐饮服务质量的现状2 （一）餐饮服务中的人员配备 2（二）餐厅宾客的消费需求2（三）餐饮服务质量标准执行2二、香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题3（一）餐饮服务人员缺少服务主动性3（二）餐厅菜品缺少创新力度，难以满足顾客需求3（三）设施设备年限较长，物品更换不及时4 （四）酒店对客人的投诉反馈不及时4三、提高香溢大酒店餐饮服务质量的对策4 （一）加强餐饮服务人员的主动服务意识4（二）加大菜品开发力度，提高菜品质量5（三）及时改进设施设备，保证服务品质5（四）增加宾客意见表，及时处理投诉5结语 6谢辞 6参考文献 6香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题与对策旅游与酒店管理学院旅游管理专业 摘 要：饭店之父斯坦特勒说“出售优质服务的饭店是好饭店，出售劣质服务的饭店是差饭店。”酒店的主营业收入是客人的消费额，让客人满意是留住客人的根本，文章从杭州香溢大酒店餐饮服务质量入手，进而通过提高员工的服务质量，菜品质量，反馈渠道等方面来提供优质服务，并且通过培训员工，产品创新等方法来解决。对酒店的发展有一定的借鉴作用。关键词：香溢大酒店 餐饮 服务质量 Food and Beverage Servic Quality Problems and Countermeasures of Sunny Hotel（Tourism and Hotel Management College Han Danhong）Abstract:The father of the hotel Stan Butler said A good hotel is the one who sales the good hotel service, a bad hotel is the one who sales is the poor quality hotel service.The main business income of the hotel is consumers consumption ,so that guests satisfaction is the fundamental to keep the guests, the article starts with the food and beverage service quality in Sunny Hotel in Hangzhou., then by improving the quality of the staff, quality of the dishes, feedback channels and other methods to provide service quality. Finally by staff training, product innovation and other methods to resolve. It has some reference for the development of the hotel .keywords: sunny hotel food &beverage service quality引言随着酒店业的发展，餐饮服务质量引起了很多酒店的重视，服务质量不仅是争夺市场，提高经济效益的重要手段，而且影响酒店竞争力。及时提高杭州香溢大酒店的服务质量，提高酒店竞争力，会为酒店创造更好的经济效益。一、 香溢大酒店餐饮服务质量的现状（一）餐饮服务中的人员配备杭州香溢大酒店餐饮部门，配备的人员。主要分为主管，领班，服务员以及实习生，层次分明。香溢大酒店餐饮部门服务员中实习生占了很大部分，由下表1可见。由该表可以看出酒店服务人员配备不足流动性很大，实习生为服务员的主力军，一旦实习生结束实习，就会导致大量的工作量落实到各个员工身上，导致许多员工因为承受不了过度的工作量而选择离职，直接影响其他员工工作情绪，减少对工作的积极性。表1 20102011年的餐饮服务人数统计 实习生正式员工领班主管配备人数12831所占比例50%33.3%12.5%5.2%（二）餐厅宾客的消费需求餐饮部门是酒店营业收入的主要部门之一，满足客人的消费需求可以直接为酒店创造更多的经济效益。杭州香溢大酒店隶属浙江中烟，是一家四星级商务酒店，拥有雄厚的经济实力，主要接待烟草与商务客人，这批客人的消费水平高，档次高，要求服务人员在细致化的服务中体现出个性服务。酒店根据不同的消费群体安排不同规格的消费。例如对重要且消费水平高的客人，酒店往往采取VIP接待的形式，在客人预订时做好记录，提前准备好客人要用的餐具（银器，显示客人的珍贵），并且会派经验丰富的服务员进行服务。对常客酒店会根据客人的喜好事前排好菜单，征询客人的意见，若客人同意可以提前下单，这样可以节省客人的等待时间，体现酒店细致的服务。对消费水平一般的客人，酒店会推荐套餐，不但可以满足客人的要求，而且可以为酒店节约成本，物尽其用。（三）餐饮服务质量的标准执行状况杭州香溢大酒店作为一家老字号酒店，在杭州已有了它自己的服务特色，酒店对员工的服务要求也是有明文规定。特别是中餐厅的服务，因为餐饮服务是面对面的服务，所以要求我们员工在服务中做到标准化。一般的餐饮服务分为四个方面：1、餐前准备工作2、迎宾服务工作3、就餐服务工作4、餐后结束工作。而香溢大酒店的服务员不但要做好基本的服务，而且在细节上要做到查、问、听、看、用。餐前服务人员一般都会准备好茶水，根据时令将毛巾加热或降温，事前查看包厢的设备设施，准备好一切之后迎接客人。客人来到包厢后问清客人要求，在服务过程中听客人之间的交谈，把重要信息记录在心，以便记录。客人用餐中看桌面上的菜肴，记录好客人喜欢的菜肴。用餐完毕之后，用心做好结尾工作，用心做好记录。但有时服务人员往往会偷工减料，特别是做大型宴会的时候，由于人手不足问题，服务人员往往会不按照酒店的标准进行操作，就会引起客人的投诉，对酒店造成负面影响。二、香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题（一）餐饮服务人员缺少主动服务意识餐饮部门是酒店一线服务工作中较辛苦的部门，酒店员工只是把这份工作作为谋生手段而已。在工作中缺少热情，机械地完成领导分配的任务，导致整个餐饮部门的工作氛围死气沉沉，让用餐客人得不到身心愉悦的感觉，直接造成客人不愿再进行二次消费。餐饮服务人员配备不足造成流动量大，2010年任何行业都是“用工荒”，酒店行业更是严重。酒店餐饮部门固定员工5人，陆续招聘员工，又走了，给餐饮部门造成了负面影响。特别是酒店做30桌左右的婚宴，在宴会现场只有2个是酒店服务员，其他都是外借人员，而这些人员都是非本专业的在校大学生，这种状况直接导致了好几个员工要离职，原因是在职员工少，而酒店的工作量却没有减少，激发员工的不满情绪。进一步促使酒店的员工因为承受不了工作的负荷量而去辞职，造成人员流失越来越严重，给酒店造成损失。餐饮服务人员以非本地居民为主，在酒店内晋升机会很少。杭州香溢大酒店是国有企业，主要以提拔内部人员为主。许多酒店员工工作一两年之后，没有上升空间，服务主动性逐渐消磨完，导致对工作失去热情，应付而已。 （二）餐厅菜品缺少创新力度，难以满足顾客需求杭州香溢大酒店曾是以特色点心生煎包闻名的，可是中餐厅的菜肴却是一成不变，许多客人到这里吃饭，总感觉没什么新菜点，渐渐流失了客源。许多服务员在为客人点菜的时候，常常会遇到客人要求服务员推销酒店的特色菜，那时服务员往往会愣在一边，不知道怎么回答。有些灵活的服务员则会把酒店销售良好的菜肴推销给客人，但这么做往往满足不了客人的要求，达不到他们预期的效果，就造成了客人对酒店餐饮的不满意。从这些状况可以看出酒店缺少主打菜品，给服务人员在销售过程中造成难度。（三）设施设备年限较长，物品的更换不及时香溢大酒店开业至今已有十几年的历史，开业那时生意非常的红火，主要接待大型的宴会，又是杭州第一批婚宴主办地，导致现在所用的设施磨损的十分厉害，看起来很陈旧。一般酒店所用的设备年限为十年左右，然后进行分批处理更新，而香溢大酒店用了十几年的设施设备，急需马上更换一批新的设备。如酒店里现在所用的空调，很多包厢内都不制冷，许多客人来酒店用餐都会反映这个问题，可酒店并没有及时进行改善。宴会大厅的地毯上到处可见斑斑点点，这些杂渍都是陈年留下来的，由于当时没有及时清洗，导致现在整体的和谐。这些问题都会使酒店形象大打折扣。（四）酒店对客人的投诉反馈不及时客人来酒店是进行消费的，希望在这里得到自己预计效果，当酒店无法满足需求时，往往会向酒店投诉，希望得到满意的回复。香溢大酒店在处理客人投诉问题上，欠缺主动性，给客人的回答是不明确的或者是拖延的，导致客人带着不满的情绪离开，进一步加深了客人对酒店的不良印象。如一位客人来酒店零点餐厅用餐，近半个小时过去了，桌面上没上一份菜，客人很恼火，起身说：“我等了半天，你们连一个菜都没上，是什么意思？”当时幸好领班出面应对。最后客人虽然买单了，可是临走时说“这就是星级酒店。”这个案例中领班虽及时进行处理，但客人却没有满意这样的答案，随后酒店领导并没有进行后续的处理，说明这样反馈未达到预期效果。酒店出售了劣质的服务，就印证了“100-1=0”的理论，一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务所产生的好影响，这个等式说明服务质量和及时处理投诉的重要性。三、 提高香溢大酒店餐饮服务质量的对策(一)加强餐饮服务人员的主动服务意识主动，即是想客人所想，急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客户”，而不是要一起发展的伙伴。只有把客人看成我们的伙伴，才能设身处地的为客人着想，研究客人的需求，为其提供“主动性服务”，能取得双赢的局面。一来客人得到了实惠，二来酒店留住了客户，或许还能籍此增加收入，并在竞争中创造出差异化的优势。同时酒店内部要做好对员工的培训，让员工明白只有酒店发展地好，员工的利益才能得到保证。培养员工对酒店的忠诚度，对员工有一个明确的工作职责与工作时间范围，保证员工的休息时间，除固定节假日外，尽量减少员工的加班时间。适时提拔酒店内部员工，提高员工工作的积极性，采取增加薪资的办法，挽留员工，致使员工的工作能力能达到预期的希望值。培养酒店凝聚力，适时开展活动，促进员工的主人翁意识加强。如开展苏州一日游，酒店内部技能比赛等，这些活动落实到基层。最后，做好与员工的交流。最好每月开一次座谈会，把员工的内心话说出来，了解员工的工作心态，引导他们往正确的方面想，让员工明白酒店时刻为他们着想。（二）加大菜品开发力度，提高菜品质量酒店要生存，就不断要推出新的产品。在提倡绿色化的现代，酒店可以适时的推出有关于保养身体方面的新菜品，不过要在口味上推出与其他酒店不同的，造就酒店自身的特色。菜肴保持原有的滋味也要加入新的西方元素。创造出新菜肴最好的方法就是鼓励厨师进修，参加才艺比试，采取获得高薪资的方法，比如：每位厨师只要创新出新的菜肴有适当的奖励，如果卖点好，在当月给500元的奖励，突出贡献者，则每月奖300元。创新出来的新菜肴要及时的在菜单上出现，能及时推销给客人，最好以图文并茂的形式存在，使顾客能切身感受到满足他们的需求。（三）及时改进设施设备，保证服务品质饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店劳务服务的依托，反应出一家饭店的接待能力，是饭店决定服务质量高低的决定性因素之一。酒店只有做好对设施设备的保养与改进，才能长留住客人。例如酒店的空调设备，采用现代先进的恒温系统，让其温度控制在常温，使人不会感到忽冷忽热。这些设备都要有专人负责，进行定期的检查，及时发现及时整顿。定期对酒店的毛毯进行清洗，要求12次/周。如遇到有大型的用餐应该在用餐完毕后及时来清洗，以免造成污渍残留在地面上，增加清洁难度。及时，准确的保养和维护设施设备，保证设备在工作中的质量，满足客人的需要。（四）增加宾客意见表，及时处理投诉投诉是客人对酒店、对酒店员工服务质量和管理工作质量的一种劣质评价。所以酒店应该不怕投诉，就怕不投诉。因此酒店可以在酒店宣传网站上添加一个顾客反馈表，网页上明确说明只要顾客愿意提出建议，酒店就会有相应的奖励措施，例如下次来用餐给个优惠，领取酒店的纪念物品等，这样做不仅激发客人的再次消费，同时增加酒店与客人的互动性。处理投诉，牢记“客人永远是对的”，不要与客人争执。处理原则1耐心听取整个投诉过程。2虚心接受客人的投诉感情。3找出客人投诉的基本原因。4立即采取解决措施、切勿拖延。5若有严重投诉、请知会主管或经理。6对客人解释时语言要婉转、细声、慢慢使客人冷静下来。7要有流利的语言、良好的口才、具有良好的方式、方法、去对客人解释。8如当时无法解决、记下客人姓名、电话、地址、改日登门致歉一个没有投诉的酒店未必是好酒店，未必有好的服务质量，只有我们处理好投诉，使酒店在各方面进