专题三：业务员礼仪培训.ppt

有“礼”走遍天下,主讲：雷剑 陕西财经职业技术学院,谁是受欢迎的人？ 销售人员应该记住这样一句话：“形象就是自己的名片。”,她们给你的感觉有什么不同？,忽视礼仪的结果,日本推销界流行一句话：,你若想要成为第一流的销售人员，就应该先从仪表修饰做起，先用整洁得体的服饰来装扮自己。一旦你决定进入销售行业，就必须对自己的仪表投资，这种投资也绝对是值得的。,一、基本准则,保持仪表干净整洁，自然舒适； 公司有统一着装要求的，应符合公司规定，注意服饰清洁，工号牌佩戴工整； 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中” 。 与项目档次、定位相符，了解顾客，贴近顾客。 避免过于突出，不穿奇装异服； 使用优良的名片夹，备齐所需资料和文具。,二、仪容修饰要点（一）,孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。” 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。,仪容修饰要点（二）,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。,仪容修饰要点（三）,帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,化妆前后对比2,三、男性着装修饰,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气， 较随意，适合酒会、宴会和约会。 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,女性着装修饰（一）,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式,职业便装 职业礼服,女性着装修饰（二）,胸饰与女性服装：胸卡、徽章等佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、透明装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,智联招聘网的网上调查,问题之一：你认为最不合适的职业女装是什么样的？,服务用语礼仪（一）,注重情感效应 情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今后的评价。尤其是在第一印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生不可思议的差异。与此同时，交往双方可以产生“情绪传染”的心理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好人际关系的建立。,服务用语礼仪（二）,尊重客户 客户是我们的最爱，我们要时刻铭记，“客户就是情人”，“她是我们的最爱”。从接触到客户的那一刻起，我们就应竭尽所能地使她成为本公司的忠诚客户乃至终身客户，因此，对客户发自内心的尊重便是首要任务。,尊重客户（一）,对客户的尊重一般体现在对待客户礼貌周到，比如： 面带笑容、亲切、热忱地对待客户，让她产生良好的印象。 碰到客户正在忙，无暇接待时，应该懂得有所进退或留下名片，择日再拜访。 无论你与客户有如何亲密的关系，在第三者面前都要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌。 对于初次拜访的客户，勿将对方的姓名及职称说错。若不知对方的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性的询问公司其他人员。,尊重客户（二）,即使业务未谈成也要有礼貌的表示感谢。 对于客户的各种询问都要高兴、耐心的回答，愉快地应付，尽量避免用反问语气。 取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类。 口齿要清晰、音量要适中，最好使用与对方相同的语言。 遇到偶然的机会或场合，必要做好应有的礼节。例如，客户的公司开业了，或举行庆祝酒会，邀请你参加，您必须准时出席。同时，又要考虑是否要送贺礼，像花篮、贺卡之类。一方面可以尊重客户，另方面又可免费宣传，实在是一项划算的投资。 每逢过年、过节，应给客户寄上贺卡。圣诞节、新年时也应如此，礼多人不怪。,尊重客户（三）,在沟通中还要尽量做到： 一是不与人抵触。 别人可能会有与我们有不同的观点和看法，如果我们大胆而肯定地承认她们的观点和看法有道理，站得住脚，而不是不留情面地告诉她们其观点和看法有错误，就更有可能吸引她们聆听我们的观点和看法，如回答“您会那样想，也不奇怪”等。 二是包容他人的观点。 如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得她们的观点值得一说也值得一听。只要向它们表明您的观点和她们的一样或类似即可。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重她们。如回答，“您的观点也有道理。”等,尊重客户（四）,三是别抢话也别插话。 每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是，如果您插话了，您就会给人以这样的印象：您觉得她的话不值一听。您可以默默记下欲言的内容或者是关键词语，就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。如果待人接物时能够以诚相待，向人表明您非常看重她们的观点和看法，她们就会觉得很受尊重，她们也因此更有可能回过头来敬重您。,尊重客户（五）,四是千万别戳穿客户的假话。 人性之中都有虚伪的一面。情场高手李敖大师曾讲：“千万别去戳穿情人的谎言。”其实，客户的假话也千万别去戳穿。面对客户的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了；否则就是伤其自尊心，结果可想而知。很多人都以为自己能够戳穿别人的假话为自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。,服务用语礼仪（三）,使用文明用语 招呼用语类 友好询问类 招待介绍类 道歉类 恭维赞扬类 禁忌用语类,招呼用语类,（1）“您好！” （2）“欢迎光临！” （3）“请坐！” （4）“打扰您了！”,友好询问类,（1）“请问您怎么称呼？” （2）“请问您是第一次用这个产品吗？” （3）“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”,招待介绍类,（1）“请您这边坐！” （2）“请您看看我们的资料！” （3）“有什么不明白的，请尽管吩咐！”,道歉类,（1）“对不起。” （2）“不好意思，您的话我没有听明白。” （3）“对不起，请您多多指教 （4）“介绍得不好，请多多原谅。”,恭维赞扬类,（1）“像您这样的成功人士，选择我们的产品是最合适！” （2）“小姐，您真有眼光！” （3）“小姐，您真是快人快语！” （4）“您给人的第一印象就是干脆利落！” （5）“小姐，您真是满腹经纶啊！” （6）“您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！” （7）“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕哦！”,禁忌用语类,（1）“您自己看吧！” （2）“我们绝对不可能会出现这种问题！” （3）“这肯定不是我们的原因！” （4）“我不知道！” （5）“这么简单的东西您都不明白！” （6）“我只负责卖产品，其他的我不管（不负责）！” （7）“这些产品质量差不多，没什么好挑的！” （8）“别人用都挺好的啊！” （9）“想好了没有，想好了赶快交钱吧 （10）“没看我正忙着吗，一个个来！” （11）“您先听我解释！” （12）“您怎么能这样讲话！” （13）“您相不相信我？！”,服务用语礼仪（四）,善于使用形体语言 目光 微笑 握手,不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,目光（一）,目光注视分三种,（双眼与视点）,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,微笑的作用,（1）微笑如春风； （2）微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作； （3）微笑使同事相处乐融融； （4）微笑使上司鼓舞； （5）微笑使世界和平、祥和； （6）微笑是宽容、友善； （7）微笑是充满自信、不卑不亢； （8）微笑可以生财； （9）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除,握手（一）,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,握手的禁忌,不要用左手与他人握手 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。 不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。,何时要握手?,遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的技巧,主动与每个人握手（主动，说明你对对方尊重，才会受到别人的尊重） 有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。 握手时赞扬对方。 双方一见面，谁先握手有讲究。长幼之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，男女之间，女士伸后，男士方可伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能能握手，握手的力度要适中。过于用力，给人一种要较量的感觉，也不要太轻，有气无力，给人一中倨傲和不诚恳的感觉。 握手的时间也不宜太长，有3-5秒钟即可，时间太长会使人窘，匆匆一握，让人觉的随便。男士与女士相握，切忌握住女士的手不松开。与众人握手时，一般应按顺序与人一一握手，不能相隔，不能交叉，不能同时我着两个人的手。,服务用语礼仪（五）,电话接听礼仪,您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,您会打电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接电话的人吗？（2）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约对方话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,电话记录单,给： 日期： 时间： 你不在办公室时， 公司的 先生（小姐、女士） 电话是： 请回电 还会打电话来 紧急 不急 留言： 接话人：,行为举止礼仪（一）,俗话说“站有站相，坐有坐相”，古人很早就对人的行为举止作过要求。随着人类文明的提高，人们对自身行为的认识也日益加深。温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。,基本站姿,1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。,站姿,女子站立时，双脚应呈“V”字型。 男子站立时，双脚可微微叉开，但最多与肩同宽。 站累时，脚可向后撤半步，但上体仍需保持正直。 两腿交叉站立的姿势给人以轻浮之举，手插腰间含有进犯意识的姿势，也不可双手插入衣裤中； 双臂交叉抱于胸前，容易给人以消极的感觉。,对于女性而言，应当“立如芍药”，即追求婷婷玉立的风貌。,“站立如松”是说人的站立姿势，要像青松一般端直挺拔，这是对男子站立美的要求。,坐姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐 姿,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,行姿（一）,行姿（二）,行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。行姿要注意： 1 最基本的行姿是使自己的脊背和腰部伸展放松，并使脚跟首先着的。行走时移动的中心是腰部，而不是脚部，所以行走应被首先视为腰动，而不是脚动，应当上体前驱，借以带动脚动。 2 行走时腿不伸直是无法走出漂亮的姿势来的，因此在走动时务必要使膝盖向后方伸直，如果膝盖伸直了，腿也就自然而然地随之伸直了。 3 行走时要有一定的节奏，行走时双肩要放松，双肩要伸直，手指要自然并拢略微弯曲，然后还应当使两只手臂一前一后的摆动，双臂摆动应以肩关节为轴，手臂以上身之间的夹角不要超过30%，双臂各自摆动的幅度不应大于40厘米，走路时双臂不动好哟同时向一个方向摆，或摆动幅度过大，都不雅观。 4 行走时应是脚尖略展平，脚跟首先触地，通过后跟身体的重心移送至前脚，促使身体前移。须注意的是行走时的注意力应集中于后脚跟，而不是向前跨出的那只脚上。 5 行走时，应上身挺直，目视前方，在腰际以上，不允许摆摆晃晃。同时成一直线前进，不左右摇摆。,行姿（三）,女性下列行姿都属不雅： 方向不定，忽左忽右； 体位失当，摇头、晃肩、扭臀； 走扭来扭去的“外八字步”和“内八字步”； 左顾右盼，重心后坐或前移； 与多人走路，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊等。,蹲姿,基本蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲姿实例（1）,交叉式蹲姿 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,蹲姿实例（2）,高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。,蹲姿禁忌,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图） 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,相关活动礼仪,上下楼梯 上下轿车 低处取物 递物与接物 开关门,上下楼梯礼仪（一）,在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边。,上下楼梯礼仪（二）,下楼时走尊长、客人的前边。,上 车 下 车,主动为客户开启、关闭车门，并让宾客先上、先下。,低处取物,在公众场合，有的人从低处取物或俯身拾物时，弯腰曲背，低头撅臀，或双腿敞开、平衡下蹲这种姿诲是小的，圮其是穿裙子的女仁下蹲，两腿敞开，在国外被视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。 要注意两点：一是采取半蹲姿态；二是穿着低领上装时，一手要护着胸口。,递物与接物,递物与接物是常用的一种动作，应当双手递、双手接，表现出恭敬与尊重的态度。递接物时要注意以下几点： 1行走时，文件应拿在左手；递接时，文件、名片等要将正面朝向对方，双手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同时要行微鞠躬礼。 2递笔、刀、剪之类尖利的物品时，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。递无刀鞘水果刀时，应将刀刃朝向自己的虎口。 3接物时两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声“谢谢”！漫不经心，单手接物，甚至将物品掉在地上，都是非常失礼的行为。,开关门礼仪（一）,一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。 进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。 如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。,开关门礼仪（二）,这里介绍通常的几种方法： 朝里开的门。业务员应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。 朝外开的门。业务员应打开门，请尊长、客人先进。 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。 无