售后产值提升和绩效管理.pptx

,59%,41%,49%,35%,36%,30%,27%,25%,25%,车间维修-库房服务,库房采购-管理服务,三级管理法,4S店总经理-月销售指标,月进场台次2 月单车收入2,人均当月产值2 能力满足的人员2,员工收入达标率2,关键 指标,对应 要素,固定客户3 新进场客户3 单车收入提高率3 工料比3 专项技术营销产值3,某人单车收入3 某人维修效率3 某人日产值3 某人客户开发数量3 某人专项技术营销产值,出场合格率 返修率3 人均当月进场台次3,售后业绩指标,按 岗位分类,按 数据分类,维修产值,维修产值=机电收入 + 钣喷收入 + 养护收入,分别适用于不同 类型的店总风格,维修产值=保有客户数 X 回站率 X 单车消费,机电收入和钣喷收入含保养收入、理赔收入、索赔收入,钣喷工时收入+养护工时收入+理赔工时收入+索赔工时收入,维修备件收入含机电备件 收入+钣喷备件收入+养护备件收入+理赔备件收入+索赔备件收入,保有客户数：自开业以来 自销客户与维修建档他销 用户之和。,回站率：保有客户在1年内回服务站接受服务的次数。回站率=回站车数/保有客户数,维修产值=工时收入+维修配件收入,维修产值=人均产值X 员工总数,单车收入 维修产值：通过维修服务产生的收入总额。 机电收入+钣喷收入+养护收入，含工时收入、维修备件收入。 出厂台次：本月维修结算完成的出场车辆台次，区别台数概念。 参考值：高1500中1000低500。,维修产值 出厂台次,单车收入=,预约率,预约入厂台数 入厂台数,预约率=,一次性修复率,一次质检合格数 一次性修复率= 出厂台数,月内返车辆数 进厂台数,指标说明：通常也叫内部返修率或者返工率。维修车辆在场内经过内部检验检查到的各种不能出厂的状况，反映维修水平和质检质量标准。 月内返车量数：当月发生的内部返修数量 进厂台数：本月维修结算完成检验合格出场车辆数 参考值：5%。,内返率=,外返率=,指标说明：通常也叫返修率，区别返工率（内返率）。维修出厂车辆返厂维修状况，反映维修水平 和质检质量 月外返车量数：当月发生的返修数量 出厂台数：本月维修结算完成检验合格出场车辆数 参考值：3%。,月外返车辆数 出厂台数,准时交车率=,准时交车台次 进厂台数,工时收入 维修产值,工时营收比=,保养车辆进厂台次 进厂台次,保养比率=,钣喷收入 维修产值,钣喷营收比=,钣喷维修毛利率,（钣喷收入-钣喷维修备件成本） 钣喷收入,钣喷维修毛利率=,喷漆料工比,指标说明：钣喷技工每天修车数量。事故车进场台次体现和保险公司的合作关系和客户的忠诚度 指标意义： - 参考值0.75台/日/每人 - 直接维修人员，不包括主管、专职质检、专职调漆员等没有直接参与维修的人员，以26日/月/人计算 - 偏低表示钣喷人员效率低，有必要思考其人员的技术能力、组织架构及分配制度的合理性,油漆辅料成本 喷漆工时收入,喷漆料工比=,月因缺件无法正常维修台次 月维修总台次,备件满足率=,X 100%,1-,一年以上的呆滞件 备件月末总库存金额,呆滞件比率=,年出库总量 年均库存,库存周转率=,库存周转率的意义：目前的库存，能够满足几天或几个月的要求，如下,重要的备件运营成本指标,备件月末总库存金额 库存资金占用比= 月出库总量,客户跟踪指标,客户维系能力,费用管理指标,客户管理指标,销售三日 有效回访 率 售后三日 有效回访 率,CSI（售后） 排名 SSI（销售） 排名 目标市场顾 客占有率 忠诚客户占 有率 游离客户占有率,集客成本 单车促销成 本,销售客户档 案完备度 集客达成率 客户掌握度 自销客户掌 握度,客户流失率 客户保持率 管理内化率 市场占有率 客户回厂率 久没回厂率 忠诚客户比率 有效活妖客户数 摇摆客户数,主动提醒成功率 三日回访成功率 预约成功率 客户投诉率 投诉结案率 客户投保率 续保提醒成功率,客户参与活动的回厂车次 促销精品、配件业 绩 新增额外的服务营业收入 后继售后业绩的提升 流失客户的召回评价,三日回访满意率 第三方调查CSI成 重点项目调查满意 度成绩,管理层目标,KPI指标,行动计划,服务保持率,销售量服务备件利润客户满意度,留 客,集 客,事故维修车次 年均管理内客户数 100%索赔保修获得率,索赔保修车次 年均管理内客户数 100%,统计时间内回访成功的次数占应该回访数的比值,回访成功数 应该回访的数量 100%,200 1400 = 14%,20%30%,客户管理的关键指标,回访成功数 应该回访的数量 100%,为多年持续有效活跃的客户，为本店广为宣传介绍新客户，并为抗拒其他竞争者的客户,客户管理的关键指标,一年内有2次入厂的客户,3个月1年仅1次入厂的客户,客户管理的关键指标,车龄 03 年客户数之和,车龄 03 年客户数之和 管理内客户数 100%,车龄 47 年客户数之和,车龄 47 年客户数之和 管理内客户数 100%,车龄8年以上客户数之和,车龄8年以上客户数之和 管理内客户数 100%,客户管理的关键指标,10 900 = 1.1%,指所有途径接收到的客户抱怨或投诉数,当期所有途径接收到的客户抱怨或投诉数 当期进厂客户数之和 100%,服务及维修质量未符客户需求或有瑕疵，重复维修，费用不合理，未能准时交车.,重复维修，费用不合理，未能准时交车，客户关怀与联系不足.,客户管理的关键指标,100%,指一周内将客户投诉处理完毕结案的比例,客户投诉处理完毕结案数 总客户抱怨数,8 10 = 80%,客户对结案条件不满意，客诉处理不佳，无专人或权责未明，客户抗拒无结案意愿,拒无结案意愿，客户关怀与联系不足,客户管理的关键指标,客户对结案条件不满意，客诉处理不佳，无专人或权责未明，客户抗拒无结案意愿,掌握管理内客户的车辆投保情形，作为车险业务开展的目标客户群,客户投保数 年均管理内客户数,主动提醒并争取保险将到期的客户投保配合的保险公司，以便延续日后的出险及维修业务,成功提醒客户续保信息所占比例,客户管理的关键指标,人力资源指标”概述,员工离职率,离职人数 （期末人数+离职人数）,员工离职率=,财务掌控指标,成本