《物业管理实务》PPT课件.ppt

物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院,黑龙江工商职业技术学院,物业管理服务介绍,能力目标,对本行业的发展具有基本 的分析、判断能力。,知识目标,了解物业管理服务的基本概念、服务内容和环节； 掌握物业管理服务的运作程序和管理原则； 了解我国物业管理服务的发展现状及趋势。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课程任务,任务1 本门课的内容、特点、学习方法、考核标准及与职业的关系,任务2 物业管理服务概况,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,提 问,课程内容,课程特点,学习方法,考核方法,观看视频,与职业的关系,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,物业管理服务,前期物业管理服务,工程管理服务,环境管理服务,客户服务管理,典型物业管理服务策划,公共秩序管理服务,课程内容设计,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,操练：掌握基本知识技能,任务2 物业管理服务概况,子任务2 物业管理服务的运作程序,子任务1 物业管理服务的基本环节,子任务3 我国物业管理服务的现状及发展趋势,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,前期介入,承接查验,入住与装修管理,日常管理服务,工程管理服务,环境管理服务,公共秩序管理服务,客户服务管理,子任务1：物业管理服务的基本环节,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务2：物业管理服务的运作程序,业主大会,分散业主,承包商,保险公司,确定物业服务企业,物业行政主管单位,其他行政管理单位,选聘,监督,制定管理制度,物业的承接查验,物业租赁与业主入住,日常管理,办公室管理,合同,管 理,公共秩序管理,人力资源管理,公共关系管理,档案管理,财务管理,客户服务,绿化管理服务,保洁管理服务,设备维修,房屋维修,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务3 我国物业管理服务的现状及未来发展趋势,资料阅读,课件展示,深化：加深对职业能力目标的理解,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,前期物业管理服务,黑龙江工商职业技术学院,模块体系,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标,知识目标,分 解,支 撑,1.前期物业管理服务实际操作能力； 2.运用标准工作程序和方法的能力； 3.自主学习和实地调研的能力； 4.组织能力和执行能力； 5.沟通能力和团队协作能力； 6.创新能力、职业道德和职业素养。,1.了解早期介入的重要性； 2.掌握物业承接查验标准； 3.熟知业主入住流程； 4.掌握物业档案管理相关知识； 5.熟练掌握办公自动化相关知识。,职业领域,教学领域,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学手段与方法,1.教学手段 多媒体教学 案例教学 现场教学,2.教学方法 任务驱动法 头脑风暴法 启发引导法 激励法,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一：项目查验,任务1：早期介入,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 具备一定的组织协调能力； 具备分析问题、解决问题的能力； 具备沟通能力。 知识目标： 早期介入的相关概念； 物业管理各阶段早期介入的工作内容。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 大西洋新城是望京地区的高档小区之一，但支付了巨额房款之后，业主们却没买来舒心。业主代表陆颂吴对记者说：“当初开发商承诺的配套设施如小学等，至今还没落实；而落实的独立会所，四层楼有三层都出租给外面开起了餐馆、健身房等，当初向业主承诺的棋牌室、网球室、乒乓球室如今踪影全无。”诸如此类的问题使一些小区物业纠纷频发不止。,居住环境,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,居住环境,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,根据现象分析并讨论： 某小区A栋楼居民反映一楼的卫生间便池不畅，往上反水，气味让人无法忍受，有居民把便池用水泥给堵上了，结果反上二楼满楼气味难闻，经查是化粪池的容量设计不合理造成。 某小区居民反映，本小区一下雨就满水，而且长时间排不出去，对居民非常不便。 某小区居民反映，住进小区不久，房屋的墙面开始出现裂缝，有的墙面出现霉斑和霉块。,课堂操练,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结,项目可行性研究阶段： 地点、居住、居住人群、经济水平、标准。 规划设计阶段： 物业格局、景观水准、服务设施。 建设施工阶段： 了解施工情况并沟通，了解施工布局、装修方式、用料和工艺方法。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 物业管理早期介入的工作内容 。 教学难点： 早期介入各阶段的监管。 课业布置： 试写一份住宅小区物业服务企业早期介入的现象分析报告。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一：项目查验,任务2：承接查验,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 具备一定的组织协调能力； 具备分析问题、解决问题的能力； 具备沟通能力。 知识目标： 早期介入的相关概念； 物业管理各阶段早期介入的工作内容。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 案例一 哈尔滨市某物业服务企业在受托某小区物业进行承接查验时发现，该小区楼房的空调预留位置不合理，造成楼层间的纠纷，于是向开发商建议在后面的开发中合理设置空调预留位置，结果受到业主的好评。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,28,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,案例二 一天凌晨，某大厦秩序维护员在楼层巡逻时发现某单元门口有水不断向外溢出，当即按响该户门铃，业主起来发现室内已有大量积水，管理处马上通知维修工和秩序维护员赶到现场抢险，力争将业主的损失降到最低。 经勘查发现，直接原因是厨房喷淋自动爆裂所致，经现场分析确定为该单元厨房内喷淋头安装位置有误，喷淋头与冲凉房的热水气管太近，由于业主长时间使用热水器使排气管温度过高，引起喷淋自动爆裂。 业主认为是管理处在收楼时没有检查清楚，要求开发商、管理处给予整改并赔偿；开发商以保修期已过、业主又私自改动过为由予以拒绝。经过管理处的再三耐心解释和说服，业主最后自己承担责任，将房子重新做了装修。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课堂操练,根据案例进行讨论： 物业服务企业的建议给开发商带来了什么？ 承接查验的工作对物业服务企业意味着什么？ 结合自己所居住的小区谈一谈物业服务企业应该注意什么问题。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结,承接查验前的准备工作： 成立承接小组； 与开发商联系交接事宜； 先头部队前往现场摸底； 提前参与设备最终安装和调试； 准备承接查验记录文件。 承接过程： 新建物业；原有物业。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 物业承接查验的程序。 教学难点： 物业交接双方的责任及质量问题的处理。 课业布置： 学习编制承接查验方案；熟悉房屋承接查验标准、公共设施设备查验标准；仿制竣工资料清单、供方资料交接清单；了解工程质量问题处理程序。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目二：入住与装修,任务1：业主入住,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力目标： 具备一定的物业咨询能力； 具备良好的沟通能力； 能够熟练制作和填写各种表单 。 知识目标： 了解业主入住准备工作的内容； 掌握业主入住工作流程。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,熟悉业主入住登记表、业主入住验房表、家庭情况登记表和钥匙发放记录表。 练习填写业主入住登记表、业主入住验房表和家庭情况登记表。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,客服部,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 案例一 刘先生最近终于可以入住期盼已久的新房了，可他高兴不起来，因为房子存在着多种质量问题：卫生间渗水、墙面有裂缝、门窗歪斜。刘先生找来开发商和物业服务企业，可他们只是把裂缝补了补，渗水及门窗歪斜问题还是存在，严重影响了刘先生的使用。刘先生准备不再付物业服务费。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 案例二 家住西宁市某小区的王先生与小区物业服务企业发生纠纷后，一直未足额交纳剩余物业服务费。物业服务企业对王先生采取了停水、停电的措施，王先生想知道，物业服务企业是否可以采取这样的措施。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课堂操练,按照下列程序模拟业主入住过程。 在模拟中考察学生参与的态度，要认真填写表单。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,业主验房收楼： 交完入住费用后，业主在服务中心管理员的陪同下依据图纸、技术规范、销售合同和物业服务合同验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中。 房屋验收合格的，管理员请业主在业主入住验房表中签字确认。 验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知开发商在一周内给予解决，将整改结果通知管理处，并通知业主做二次验收。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,管理员发放钥匙： 业主验楼后未发现问题或要求在搬入后再行维修的，服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主。 业主验楼时发现问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙以供维修时用。 业主需在钥匙领用表内签名确认。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,业主签署管理规约和消防安全责任书： 管理员将管理规约和消防安全责任书（一式两份）交给业主，请业主详细阅读后签署管理规约和消防安全责任书。 管理员将签署后的管理规约和消防安全责任书中的一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,管理员将下列资料发给业主，并要求业主在资料领取清单上签名： 住户手册 住户指南 签署后的管理规约 签署后的消防安全责任书 住宅使用说明书 住宅质量保证书,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,接待人员的要求,仪容、仪表的要求： （1）面容清洁，男接待员不留胡须，女接待员化淡妆。 （2）发型美观大方，经常梳理，保持整洁。 （3）经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 （4）员工上岗时必须穿公司规定的制服以及鞋袜。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,礼节、礼貌的要求： （1）接待客人要笑脸相迎，态度和蔼，主动问好。 （2）保持工作环境安静，不可大声喧哗、吵闹。 （3）与业主谈话时，表情自然，保持微笑，耐心细致，表达准确、简洁、清楚、明白。 （4）举止稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,业务知识的要求： （1）详细了解本物业信息，包括物业的建筑结构专业知识、本物业多种不同户型、物业周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。 （2）熟知与业主利益相关的多种情况，包括发展商的情况、业主与发展商和装修商等易生纠纷的事宜、装修知识等。 （3）了解现有业主的基本信息，包括年龄段、知识水平层次等。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实战训练,学生分组练习，老师出一部分问题，学生自己出一部分问题。根据参与的态度由学生打分和老师打分相结合给出成绩。 老师提出问题： 1.物业服务企业的服务标准是什么？ 2.物业服务企业根据什么来收费？ 3.房屋装修谁来验收？有什么限制？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,接待业主的具体程序,询问 接待人员主动询问业主需要提供的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。 交流 根据业主提供的情况和需要的服务，接待员与业主做进一步的交流与沟通，以使业主的意见清晰化、明确化。在此基础上提出建议并征求业主意见，确认其确为业主所需。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,介绍 在与业主交流过程中，可以适时介绍以下四项内容： （1）介绍服务中心的构思与规划，并请业主提出意见。 （2）提醒业主在与发展商交易中应注意的问题。 （3）提醒业主装修时应注意的问题。 （4）向业主介绍现已登记业主的年龄、知识层次等，让业主了解小区概况。 引导 接待员在与业主交谈过程中，可以引导业主参与构想、设计物业管理方面的工作方案和落实措施，诚恳地请业主提出建议。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 业主入住的准备工作内容。 教学难点： 物业管理服务质量标准的贯彻与执行。 课业布置： 物业管理人员在业主接待工作中应保持怎样的仪容、仪表？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目二：入住与装修,任务2：装修管理,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 能够熟练制作和填写各种工具表单； 具备发现问题、分析问题和处理问题的能力； 具备一定的组织能力和执行能力。 知识目标： 了解装修管理的范围和要求； 掌握装修管理的工作程序。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,住宅装修申请表 商户装修申请表 室内装修审批表 装修审批流转表 装修手续登记表 装修用电申请表,装修期间巡查表 住宅装修验收表 通用装修验收表 装修进场核检单 装修缴费通知单 装修违章通知单,实战训练填单练习,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 了解装修管理的范围和要求。 教学难点： 掌握装修管理的工作程序。 课业布置： 结合自身的居住环境，写一篇心得。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目三：物业档案管理,任务1：查验原始资料管理,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 能够熟练进行物业档案的搜集、分类和建档； 具备对物业档案的鉴定能力。 知识目标： 了解物业档案的概念和内容； 了解物业档案管理的概念和制度。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实战训练,通过录像观看物业服务企业如何管理档案。 练习档案的分类、整理和鉴定（事先按企业要求制作部分道具）。 对学生的要求：学习态度要认真，技能要熟练。 老师总结。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 物业档案管理制度。 教学难点： 档案工作人员的岗位职责。 课业布置： 收集一个物业服务企业的资料并整理。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目三：物业档案管理,任务2：管理信息系统操作,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 熟练操作物业管理信息系统。 知识目标： 物业管理信息系统的概念； 掌握物业管理信息系统的操作方法。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实战训练,根据老师给出的数据练习在物业管理信息系统上填写，要求：态度认真、熟练掌握物业管理信息系统的各种功能与操作、在一定时间内完成演算 。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 信息系统的概念和物业管理信息的概念。 教学难点： 物业管理信息系统的操作方法。 课业布置： 了解国内物业管理信息系统的普及情况。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,物业工程管理服务,黑龙江工商职业技术学院,模块体系,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,模块二 物业工程管理服务,项目1 房屋维修养护管理,项目2 物业设施设备维修养护管理,任务2 房屋养 护管理,任务3 房屋维 修管理,任务1 掌握物 业设施 设备管 理制度,任务2 物业设 施设备 养护管 理,任务3 物业设 施设备 维修管 理,任务1 掌握维 修养护 管理制 度,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,物业服务企业工程管理部职能,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,物业工程管理服务教学大纲,理 论 （知识点）,实 践 （技能点）,能力,组织结构,岗位职责,管理制度,规定标准,设备分类,工作内容,完损等级,日常养护,考核标准,制定并完善制度,制定并实施计划,例行维护巡查,工作达标判断,及时处理报修,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一 房屋维修养护管理,任务1：掌握维修养护管理制度,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力目标： 制定并不断完善房屋维修养护管理制度； 能够根据岗位职责找到相应问题的负责人； 判断工程管理部房屋维修养护工作是否符合制度及标准要求。 知识目标： 掌握物业服务企业房屋维修养护制度； 熟悉房屋维修养护管理工作流程； 熟知工程管理部各级岗位职责及考核标准； 了解相关规定和行业标准。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,任务分解,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,基础篇,任务导入： 工程管理部组织结构及各级管理制度是什么？ 工程管理部各级岗位职责和考核标准是什么？ 房屋维修养护管理的标准工作流程是什么？ 国家相关规定与行业标准有哪些？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,基础篇,课堂操练： 自学：工程管理部组织结构及各级管理制度；国家相关规定与行业标准 。 汇总：将上述自学内容汇总成文。 深化思想： 工程管理部各级岗位职责和考核标准 ； 房屋维修养护管理的标准工作流程 。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,基础篇,归纳总结： 重点：熟悉工程管理部各级管理制度及岗位职责 。 难点：以标准考核工程管理部各岗位职责的履行情况 。 课业布置： 画出工程管理部组织结构图，并指出各岗位职责。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,实战训练： 将全部学生分成两部分：一部分学生去工作现场，指出现场待处理问题的工作流程与考核标准。如果问题已处理完毕，则用相关标准考核问题处理是否符合要求。另一部分学生去工程管理部查阅工作记录，指出记录上所记载问题的处理是否符合制度要求。 两组学生互相交换。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,内部交流： 根据调查结果进行小组内部讨论，每人独立完成一份调查报告。 头脑风暴： 各小组将组员调查报告汇总成一份，小组间进行讨论； 各小组根据讨论结果完善调查报告并提交。 报告总结： 教师根据学生调查报告的完成情况进行总结并点评。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一 房屋维修养护管理,任务2：房屋养护管理,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力目标： 根据房屋日常巡查情况正确制定并实施房屋养护计划； 做好房屋养护档案登记。 知识目标： 了解房屋养护的类型和内容； 熟悉房屋养护工作流程； 掌握档案管理相关知识。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,任务分解,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,基础篇,任务导入： 房屋日常巡查的重点是什么？ 房屋养护工作流程是什么？ 应该如何做好房屋养护档案管理工作？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课堂操练： 自学：房屋养护工作流程；房屋养护档案管理。 汇总：将上述自学内容汇总成文。 深化思想： 房屋日常巡查的重点。,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结： 重点：房屋日常巡查 。 难点：房屋养护计划的制定和实施。 案例讨论： 天雨屋漏，损失谁来赔？ 课业布置： 为什么在养护工作结束后要做好档案管理工作？,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,实战训练： 根据人数将学生分成若干组，每组57人； 在教师的带领下，对菱建物业管理区域内各处房屋公用部位进行日常巡查； 根据巡查情况每人做一份房屋养护计划； 由教师进行总结。 内部交流： 根据每个人巡查的情况进行小组内部讨论，每人独立完成一份房屋养护计划。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,头脑风暴： 各小组将组员养护计划汇总成一份，小组间进行讨论； 各小组根据讨论结果完善养护计划并提交。 报告总结： 教师根据学生养护计划的完成情况进行总结并点评。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一 房屋维修养护管理,任务3：房屋维修管理,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力目标： 根据实际情况正确制定并实施房屋维修计划，以确保房屋完好与正常使用； 进行房屋维修管理； 建立房屋维修档案； 根据标准对房屋维修工作进行考核。 知识目标： 了解房屋维修管理的内容； 了解房屋维修工程的分类和范围； 掌握房屋完损等级的评定； 熟悉房屋维修工作流程与质量管理标准。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,任务分解,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,基础篇,任务导入： 用房屋维修管理相关知识对房屋完损等级进行评定，以便有针对性地制定和实施房屋维修计划。 房屋维修工作流程与质量管理标准是什么？ 应该如何做好房屋维修档案管理工作？ 课堂操练： 自学：房屋维修工作流程与质量管理标准；房屋维修档案管理。 汇总：将上述自学内容汇总成文。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,深化思想： 用房屋维修管理相关知识对房屋完损等级进行评定，以便有针对性地制定和实施房屋维修计划。 归纳总结： 重点：根据实际情况正确制定并实施房屋维修计划，以确保房屋完好与正常使用。 难点：房屋完损等级的评定,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,案例讨论： 物业维修得不到业主配合怎么办？ 课业布置： 房屋完损等级是如何划分的？划分标准是什么？依据是什么？,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,实战训练： 在外聘教师的带领下到现场观察； 每人就所观察到的情况对房屋的完损等级进行评价； 根据评价结果每人做一份房屋维修计划； 由外聘教师进行总结。 内部交流： 根据每个人所观察到的情况进行小组内部讨论，每人独立完成一份汇总报告。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,头脑风暴： 各小组将组员报告汇总成一份，小组间进行讨论； 各小组根据讨论结果完善汇总报告并提交。 报告总结： 教师根据学生报告的完成情况进行总结并点评。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目二 物业设备设施维修养护管理,任务1：掌握物业设备设施管理制度,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力目标： 能够根据业主申报情况正确识别问题所属范畴； 能够根据岗位职责找到相应问题的负责人； 判断物业设施设备维修养护工作是否符合制度及标准要求。 知识目标： 了解物业设施设备维修养护管理制度； 熟悉物业设施设备巡查、维修管理工作流程； 熟知物业设施设备管理各级岗位职责及考核标准； 了解相关法律法规对设施设备安全性的规定。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,任务分解,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,基础篇,任务导入： 各种物业设施设备的维护管理制度都有什么？ 物业设施设备巡查和维护的工作流程是什么？ 物业设施设备管理各级岗位职责是什么？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课堂操练： 自学：物业设施设备巡查和维护的工作流程；物业设施设备管理各级岗位职责。 汇总：将上述自学内容汇总成文。 深化思想： 各种物业设施设备的维护管理制度都有什么？,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结： 重点：熟悉并掌握物业设施设备各项管理制度。 难点：判断物业设施设备维修养护工作是否符合制度要求。 课业布置： 去学校的物业管理方看看他们的设施设备管理制度和菱建物业的是否一样？为什么？,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,实战训练： 将全部学生分成每组57人的若干个小组； 每个小组选择一种物业设施设备，如电梯、供电和消控中心等，查阅该设施设备的管理制度； 结合工作记录或现场，看看各项工作是否符合制度要求； 给出自己的看法，然后教师点评。 内部交流： 每个人就自己的观点展开小组内部交流，独立完成一份调查报告。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,头脑风暴： 各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行交流； 各小组根据交流结果完善调查报告并提交。 报告总结： 教师根据学生的调查报告进行总结并点评。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目二 物业设施设备维修养护管理,任务2：物业设施设备养护管理,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力目标： 按照标准要求制定并执行物业设施设备养护计划； 根据物业设施设备的不同类型采取相应的养护方案； 做好养护档案管理工作。 知识目标： 掌握物业设施设备的概念及分类； 了解物业设施设备养护内容及相关知识； 熟悉物业设施设备养护工作流程及标准。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,任务分解,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,基础篇,任务导入： 物业设施设备的类型有哪些？是否应该根据不同的类型采取不同的养护方案？ 物业设施设备养护计划、工作流程及标准是什么？ 应该如何做好物业设施设备养护档案管理工作？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课堂操练： 自学：物业设施设备养护计划、工作流程及标准；做好物业设施设备养护档案管理工作。 汇总：将上述自学内容汇总成文。 深化思想： 物业设施设备的类型有哪些？ 是否应该根据不同的类型采取不同的养护方案？,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结： 重点：掌握物业设施设备养护流程及标准。 难点：根据物业设施设备的不同类型采取相应的养护方案。 案例讨论： 谁该为暖气漏水买单？ 课业布置： 养护和维修在物业设施设备管理中哪样更重要些？为什么？,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,实战训练： 根据人数将学生分成若干组，每组57人； 由教师和菱建物业员工分别带领去不同的物业设施设备现场； 仔细观察养护示范讲解，自己做一份观察报告 。 内部交流： 每个人就自己的看法展开小组内部讨论，每人独立完成一份观察报告。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,头脑风暴： 各小组将组员的观点汇总，小组间进行讨论； 各小组根据讨论结果完善观察报告并提交。 报告总结： 教师根据学生的报告进行总结并点评。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目二 物业设施设备维修养护管理,任务3：物业设施设备维修管理,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力目标： 制定并执行物业设施设备维修计划； 正确处理物业设施设备报修，确保稳定运行； 做好维修档案管理工作。 知识目标： 明确物业设施设备维修的内容及范围； 掌握物业设施设备维修工程分类； 熟悉物业设施设备维修工作流程及质量标准； 了解物业设施设备供应商及售后服务商。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,任务分解,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,基础篇,任务导入： 物业设施设备维修的内容、范围以及维修工程的分类。 物业设施设备维修工作流程及质量标准，了解物业设施 设备供应商及售后服务商的情况。 平时注意收集完整的资料，并且在事后及时整理资料。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课堂操练： 自学：物业设施设备维修工作流程及质量标准；了解物业设施设备供应商及售后服务商的情况；收集完整的资料，并且在事后及时整理资料。 汇总：将上述自学内容汇总成文。 深化思想： 思考物业设施设备维修的内容、范围以及维修工程的分类。,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结： 重点：正确处理物业设施设备报修，确保稳定运行 。 难点：制定并执行物业设施设备维修计划 。 案例讨论： 住户家中地面渗水怎么办？ 课业布置： 物业设施设备维修工程是怎样分类的？是否物业设施设备出现问题就需要工程管理部去维修？,基础篇,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,实战训练： 查找国家对于电梯管理的相关规定，然后在菱建物业工程管理部工作人员的带领下到一处现场； 由工作人员对该处电梯的基本情况和维修养护情况做全面介绍； 返回工程管理部，对照工作人员的介绍查看电梯的相关管理制度。 内部交流： 每个人就自己的认识展开小组内部讨论并完成考察报告。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实训篇,头脑风暴： 各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行讨论； 各小组根据讨论结果完善调查报告并提交。 报告总结： 教师根据学生的调查报告进行总结并点评。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,客户服务管理,黑龙江工商职业技术学院,模块体系,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例：遇到“投诉大王”怎么办？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,某小区一位业主与人不常往来，虽然人到中年，但还没有成家，脾气也有点古怪。平时说话虽然比较客气，但对别人的要求特别多，一般人都躲着他。物业管理处无法绕开他，得同他打交道，领教了他的罗嗦。 8月，物业管理处登门向他收缴物业服务费，他却提出楼上渗水，给他造成一定损失，等把这一问题处理好才付物业服务费。于是，物业管理处把楼上业主请来，通过协调，楼上业主拿出200元作为补偿，他很满意地接受了。可第二天上门向他收缴物业服务费时，他又提出他家防盗门上的对讲机没装好。物业管理处马上联系工程队重新为他安装调试好，直到他点头为止。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,第三次上门时，他又说六楼空调滴水，把这一问题解决了再说。物业管理处人员二话没说，到六楼把空调滴水管予以改道。当第四次登门时，他又提出五楼空调也在滴水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。当物业管理处第五次登门时，他又提出他家厨房下水道在咕咕乱响，好像不太通畅，物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解决，直到他满意。 就这样，物业管理处员工不厌其烦的优质服务终于感动了这位“上帝”。当物业管理处员工问他还有什么不称心的地方需要服务时，他翘起大拇指说：“你们物业管理处真可谓百里挑一，没得话说，我服了!”说着很爽快地掏出钱，付了物业服务费。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,思考题,你认为本案例的成功解决靠的是什么? 评价优质服务对物业收费的意义。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,湖光小区是某市一高档住宅小区，自2003年建成后，业主陆续入住，并于2004年4月召开了第一次业主大会，同时成立了小区业主委员会，在对物业服务企业所花费专项维修基金监督的过程中，发现一笔10万元的账目不清。在询问时，物业服务企业解释说，由于当时的物业服务费用定价过低，小区管理入不敷出，这笔钱用在了绿化补种和外墙的清洁上了，待下年度物业服务费收上来之后，自然会还上的；再说，不管是哪笔钱，反正是用在了业主身上。 物业服务企业的解释合理吗？为什么？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一 协助业主进行手续办理,任务1：协助业主进行房屋共用部位、共用设 施维修、报修手续办理,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 具有规范接待报修的能力； 具有协助业主顺利完成维修、报修管理程序的能力； 会填写相应的表单； 能够准确解释物业维修、保修管理制度模板； 能够妥善回答业主及使用人提出的维修问题。 知识目标： 熟悉接待报修的规范要求； 掌握业主维修、报修管理工作流程； 熟悉报修受理登记表、维修工单、维修回访记录表的内容； 掌握业主维修、报修管理工作模板的内容； 熟悉常见的房屋维修问题处理知识。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 业主维修、报修管理工作流程。 教学难点： 学生接待报修的规范要求。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务2：训练学生规范执行房屋共用部位、 共用设施维修、报修处理工作程序,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：业主报修暖气不热怎么办？ 学习情境二：模拟处理业主报修单元电子门损坏。 学习情境三：为某物业企业量身设计一份维修报修处理工作程序。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,针对训练应掌握的工作知识：,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务2：训练学生规范执行房屋共用部位、 共用设施维修、报修处理工作程序,子任务3：训练学生填写报修受理登记表、 维修工单、维修回访记录表,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：模拟设计报修受理登记表、维修工单、维修回访记录表。 学习情境二：模拟填写报修受理登记表、维修工单、维修回访记录表。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务3：训练学生填写报修受理登记表、 维修工单、维修回访记录表,针对训练应掌握的工作知识： 报修受理登记表,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务3：训练学生填写报修受理登记表、 维修工单、维修回访记录表,针对训练应掌握的工作知识： 维修回访记录表,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务4：训练学生准确解释物业维修、 报修管理制度模板,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：模拟业主报修单元电子门损坏手续办理的全过程。 学习情境二：组织观察员纠正模拟业主报修单元电子门损坏手续办理的全过程中出现的各种问题。 学习情境三：组织模拟团成员和观察团成员的辩论。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务4：训练学生准确解释物业维修、 报修管理制度模板,针对训练应掌握的工作知识：,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务5：训练学生妥善的回答业主 及使用人提出的维修问题,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：看教学录像回答业主及使用人提出的维修问题 学习情境二：组织知识竞赛 学习情境三：案例分析李某的想法对吗？ 学习情境四：案例分析敏达物业该赔偿吗？ 学习情境五：案例分析王某该获得物业服务企业的赔偿吗？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务5：训练学生妥善的回答业主 及使用人提出的维修问题,针对训练应掌握的工作知识： 房屋维修管理内容 房屋维修工程分类 房屋维修标准及要求,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一 协助业主进行手续办理,任务2：协助业主进行电话网络申请手续办理,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 能够协助业主顺利完成电话网络申请手续办理程序； 会填写相应的表单。 知识目标： 掌握业主电话网络申请手续办理工作程序。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 业主电话网络申请手续办理工作程序。 教学难点： 业主电话网络申请手续办理工作程序。 能力训练任务： 协助业主顺利完成电话网络申请手续办理程序。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：模拟业主电话网络申请手续办理全过程。 学习情境二：为某物业服务企业设计业主电话网络申请手续办理工作流程。 针对训练应掌握的工作知识：,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一 协助业主进行手续办理,任务3：协助业主进行特约服务手续办理,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 能够协助业主进行特约服务手续办理； 会填写相应的表单。 知识目标： 掌握业主特约服务手续办理工作流程。 教学重点、难点： 业主特约服务手续办理工作流程。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力训练任务及案例,任务： 协助业主进行特约服务手续办理。 案例： 案例分析住户该不该交费？ 案例分析究竟该由谁清洗屋顶水箱?,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：模拟业主进行特约服务手续办理全过程。 学习情境二：为某物业服务企业设计特约服务续办理工作流程。 针对训练应掌握的工作知识： 业主进行特约服务手续办理工作程序：目的、范围、责任者、工作程序。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目二 收取物业服务费用,任务1：训练学生准确向业主说明物业 管理服务的范围、收费标准,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 具有准确向业主说明物业管理服务的范围、收费标准的能力； 具有妥善回答收费时业主及使用人提出问题的能力。 知识目标： 熟悉物业服务费的构成； 掌握物业服务的计费方式； 熟悉物业服务费的收取及使用原则； 掌握物业服务的收费依据； 熟悉有关物业服务费用的政策法规。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 物业管理服务的范围、收费标准。 教学难点： 回答收费时业主及使用人提出的各种问题。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力训练任务及案例,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：案例分析王小姐该怎么办？ 学习情境二：案例分析何先生仍然不缴费怎么办？ 学习情境三：案例分析物业服务企业的解释合理吗？ 学习情境四：案例分析黄先生的做法合理吗？ 学习情境五：情景模拟小王是新到某物业服务企业的收费员，在工作中经常遇到欠费情况，尤其是个别“钉子户”，他该怎样处理呢？,能力训练任务及案例,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,针对训练应掌握的工作知识： 物业服务费的构成 物业服务的计费方式 物业服务费的收取及使用原则 物业服务费用的政策法规,项目二 收取物业服务费用,任务2：训练学生规范执行物业企业收取 物业服务费用工作流程,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 具有规范执行物业企业收取物业服务费程序的能力； 会填写相应的表单。 知识目标： 向业主收取物业服务费的工作流程； 收取物业服务费的方法。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 向业主收取物业服务费的工作流程。 教学难点： 收取物业服务费的方法。 能力训练任务： 训练学生规范执行物业服务企业收取物业服务费工作流程。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：模拟收取物业服务费的全过程； 学习情境二：模拟演示收取物业服务费的方法。 针对训练应掌握的工作知识： 向业主收取物业服务费的工作流程； 收取物业服务费的方法。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目三 处理业主投诉,任务1：接待业主,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 能够规范执行接待业主来电、来访、来信、问询程序； 具有规范的接待礼仪； 能够熟练运用接待业主投诉程序； 会填写相应的表单。 知识目标： 掌握接待业主来电、来访、来信、问询程序； 掌握接待礼仪的内容； 掌握接待业主投诉工作知识； 掌握接待业主投诉工作流程。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 接待业主来电、来访、来信、问询程序； 接待业主投诉工作流程。 教学难点： 接待礼仪的内容。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务1：训练学生规范执行接待业主来电、 来访、来信、问询程序,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：模拟接待业主来电、来访、来信、问询全过程。 学习情境二：组织观察团成员纠正模拟过程中出现的问题。 针对训练应掌握的工作知识： 业主来电接待； 客户来访接待； 业主来信接待； 业主问询接待。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务2：训练学生接待礼仪规范,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：模拟接待业主来电、来访、来信、问询全过程，着重观察礼仪规范。 学习情境二：组织观察团成员纠正模拟过程中出现的问题。 针对训练应掌握的工作知识： 接待服务的注意事项； 提供服务时的注意事项； 接待服务礼仪规范。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务3：训练学生体会接待业主投诉注意事项,针对技能训练的教学设计： 学习情境：模拟接待业主投诉。 针对训练应掌握的工作知识： 客户投诉的分类； 处理客户投诉的过程； 处理投诉的注意事项。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目三 处理业主投诉,任务2：登记立项、销项,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 会登记； 能够规范执行立项、销项程序； 会填写相应的表单。 知识目标： 熟悉业主投诉登记的内容； 掌握立项、销项工作流程。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 立项、销项工作流程。 教学难点： 业主投诉登记的内容。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务1：登记业主投诉情况,针对技能训练的教学设计： 学习情境：模拟登记业主投诉。 针对训练应掌握的工作知识：,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务2：立项、销项,针对技能训练的教学设计： 学习情境：模拟为业主投诉立项、销项的场景。 针对训练应掌握的工作知识： 立项与销项； 职责； 工作程序。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目三 处理业主投诉,任务3：处理业主投诉及回访,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 训练学生规范的执行处理业主投诉程序； 训练学生准确找出业主投诉的原因； 训练学生准确把握业主投诉的处理原则； 能够及时回访。 知识目标： 掌握处理业主投诉工作流程； 掌握业主投诉处理原则； 了解回访表单。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 处理业主投诉工作流程。 教学难点： 业主投诉处理原则。 能力训练任务： 处理业主投诉及回访。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：模拟处理业主投诉。 学习情境二：案例分析投诉不作为，物业承担责任？ 学习情境三：案例分析错了怎么办？ 学习情境四：案例分析遇到“投诉大王”怎么办？ 学习情境五：案例分析遇到犯了众怒的投诉怎么办？ 学习情境六：案例分析为了公众利益侵犯业主个人利益怎么办？ 学习情境七：案例分析工作失职造成投诉怎么办？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,针对训练应掌握的工作知识： 处理业主投诉工作流程； 业主投诉处理原则； 投诉处理记录表。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目四 巡视检查,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 能够规范执行巡视检查程序； 会填写相应的表单。 知识目标： 熟悉巡视检查工作知识； 掌握巡视检查工作流程。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 巡视检查工作流程。 教学难点： 巡视检查工作流程。 能力训练任务： 巡视检查。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,针对技能训练的教学设计： 学习情境一：跟随物业服务企业客服人员进行例行的巡视检查。 学习情境二：看录像，指出物业服务企业客服人员进行巡视检查时出现的问题。 针对训练应掌握的工作知识： 客户服务管理制度； 巡视工作程序； 公共区域巡视检查制度。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目五 管理档案,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 能规范执行物业档案管理程序； 会填写相应的表单。 知识目标： 熟悉物业档案管理工作知识； 掌握物业档案管理工作流程；