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医患沟通学基础期末课程论文 - 1 - 中国医患之挑战 中国现阶段医患关系中医患沟通方面的现状、原因及对策 陈 雍，3100102486，医学试验班类 （浙江大学求是学院，浙江杭州） 摘 要 医患关系是指医学实践过程中产生的人际关系，而良好的医患沟通是影响 医患关系的直接因素。构建和谐的医患关系对保护患者权益、健康发展医疗卫生事业、 缓和社会矛盾、构建和谐社会等都有着重要作用。然而，我国医患关系受到医患双方、 社会舆论、政策体制等多方面因素的影响，近年来正呈现出日益紧张的状况。本文首先 对医患关系现状进行分析，再而循其原因及影响因素，并提出构建和谐医患关系的几点 对策，以建立一种相互理解和信任、平等公正和谐且人文关怀和理性化的新型医患关系。 关键词 医患沟通；现状；原因；对策 一、医患关系以和谐医患关系的意义 医患关系作为一种在医学实践过程中产生的人际关系，可以分为狭义的和广义的。 狭义的医患关系是指医生和患者之间的关系；广义的医患关系则指医护人员（包括医生、 护士、医疗行政和后勤人员、医技人员等）与患者一方（包括患者本人及其亲属、监护 人、单位组织等）之间的关系。不论是在狭义上还是广义上，医患关系都囊括了医患之 间经济、法律、医疗等各方面的联系，而且在医学伦理上也与双方密切相关。随着新型 医学模式的形成和发展，医患关系日益社会化，广义的医患关系的地位逐渐重要。因此 本文所述的医患关系，主要是在广义层面上讲的。 医患关系应该是一种互相信赖、互相合作的人际关系，和谐完美的医患关系是取得 最佳医疗效果基本保证。在医患之间，和谐是矛盾着的双方在一定条件下达到统一而出 现的状态。在这种和谐状态下，医患双方在收到外界以及自身诸多因素情况下出现稳定 有序、和谐融洽的人际关系。因此，和谐的医患关系要求医患之间互相尊重、互相理解、 互相信任、积极配合、共同战胜疾病，要求双方遇到矛盾与纠纷时要以理性、合法的方 式加以解决。建立和谐的医患关系（不论是狭义上还是广义上） ，在建设和谐社会的大背 景下，在医患关系紧张的局势下，都是一项举足轻重的任务，有着重要的意义。 首先，医患关系的缓和，对医学的人文关怀的发展有着重要的作用，有利于以人为 本的思想的落实。而且，以人为本的医学治疗，反过来又能够使得医患关系健康发展。 其次，和谐医患关系的建立，对社会矛盾的化解（特别是医患矛盾化解）大有利处， 有利于维护社会安定。在现阶段医患形势下，医生在社会舆论等各因素影响下，医生也 有成为弱势群体的趋势，医生和患者之间的对立情绪成为医院上层需要关注的大问题。 再次，对于医患双方，和谐稳定的医患关系有利于实现双赢，这种双赢体现在双方 的互相增益。具体地说就是在医患互相理解、互相信任、互相尊重的基础上，医生能够 遵循人道主义，热切关心病人，给病人一个良好的印象，使诊疗时能够更好地配合，同 时树立良好信誉，竖起良好口碑；病人尊重医生，信任医生，敢于承担一定风险，积极 配合治疗，也能够使身体健康得到最大保障，避免因关系紧张造成的痛苦和损失。 此外，和谐医患关系对医院等卫生事业单位的发展也有一定作用。随着病人需求多 样化以及患者及其家属维权意识加强，社会看法也愈加重要。融洽医患关系，增强患者 以及社会各界对医院的信赖感，使医院也能取得良好的社会效益和经济效益。 医患沟通学基础期末课程论文 - 2 - 二、中国医患关系现状 和谐医患关系的重要性固然可知，但是现阶段医患关系问题却依然存在。虽然有数 据显示医患关系总体评价尚可，正向评价明显高于负向评价，与社会上的一般认识有一 定的差距。 1但是由于近来医患矛盾事件频发，医患关系的紧张局势近年来愈演愈烈，使 医患关系不能得到正常发展。从八毛门事件、缝肛门事件到同仁医院女医生被砍、哈医 大血案等等，医患关系紧张已经上升到刑事犯罪的层次。医患关系越来越成为社会关注 的焦点非典、汶川地震等突发事件的发生确实为医生一些崇高的赞美，但不久之后 几起医疗收费和病人抢救等纠纷问题就又让医患关系急转直下，的确值得社会各界特别 是医方的思考。 近年来，医疗纠纷时有发生，医患关系岌岌可危，医患之间的矛盾愈演愈烈。虽然 国家一直在出台医保、医改等多项有利百姓的政策，虽然卫生事业改革如火如荼进行， 但却缓和不了现阶段尖锐的医患矛盾。在患者眼中，自己看病要看医生脸色，送红包， 吃请，一腔怨气；医生眼中，工作辛苦，工薪低，风险高，不辞辛劳为病人，到头来还 得挨骂。医患关系的紧张，经常表现在许多方面矛盾的激化。 第一，医患关系紧张体现在第一，医患关系紧张体现在医疗投诉、医疗投诉、医疗纠纷和医患冲突上。医疗纠纷和医患冲突上。 首先，医疗投诉、医疗纠纷的案例逐年上升，医患之间冲突不断，并偶有出现砍杀 弑医等对社会有恶劣影响的事件。医疗纠纷，缘于医患之间矛盾长期没有很好解决，有 些纠纷上升到恶劣冲突上，甚至发生砍杀的刑事案件。患者或其亲属围堵诊室办公室， 恶意破坏医疗器械，辱骂甚至殴打伤害医护人员，等等，已经在医疗纠纷中经常地出现。 其次，医患之间纠纷也从医疗过失为主转变为医方服务态度为主。医患之间不能互 相信任，部分医护人员不敢承担责任而是考虑如何保护自己、规避医疗纠纷，难病大病 迟疑推诿，使医护人员在患者心中留下不好的印象，转而对更多医护人员更加不信任； 患者对医护人员的不理解和不信任，过高的治疗期望而难以认识到医疗的风险性和不可 预知，治疗结果难以达到患者期望，就归咎于医，甚至发生剧烈冲突。由于医患之间未 能建立起互相信任互相理解的关系，致使医疗纠纷从医疗过失向医方服务态度转变。 再次，医疗纠纷的处理难度持续增大，医疗纠纷的赔款额的不断走高。随着患者权 利意识的觉醒，患者就医时维权意识过度敏感，使医生在诊疗过程中自身权利受到震撼， 从而呈现弱势。一旦发生医疗纠纷，患方多有直接采取司法途径解决，再加上举证责任 倒置给医院带来的难处解决医患纠纷的成本加大。 “目前全国最高判例陕西省判决医院 赔偿患者 760 万元。广西某县妇幼医院全年业务收入为 150 万元。然而 1 个案件就被判 赔 218 万元。在云南医院赔偿案件中，因医疗事故给予的赔偿仅占 22.6。由于医疗意 外、患者体质特征、难以避免的并发症等情况造成的赔偿占 46.44。 ” 2对于一般的医疗 纠纷案件，院方赔付额也常常达十万元以上。从目前情况看，医疗事故赔偿金额一路走 高的趋势不但没有停止，而且呈加速发展之势。 第二，医患关系紧张体现在医患双第二，医患关系紧张体现在医患双方的相互信任不能良好建立上。方的相互信任不能良好建立上。 首先，患方不能信任医方。医院的服务不能满足患方需求，导致患方的不信任。服 务设施、服务流程、服务规范、候诊环境等医方因素在患者治疗过程中起到较大作用， 直接影响患者治疗时的心态和患者对医院的印象。医院服务不周，势必让患者产生消极 心理，从而转为对医生的不信任。医院方医德医风的下降，导致患方的不信任。由于国 家财富分配不均导致医护人员劳动投入和实际所得严重脱节，医院的经济化、社会化等 1 陆学超,刘素娥.浅谈医患关系的现状、原因及改善措施J.中国社会医学杂志, 2007.24(2). 2 李正关,冷明祥.医患关系研究进展综述J.中国医院管理,2009.29(3). 医患沟通学基础期末课程论文 - 3 - 体制不完善，等等原因，造成医院性质改变，甚至出现以药养医的情况。在个别素质较 低的医生身上，收红包，态度恶劣，歧视患者等情况也又出现。患者的自我维权意识和 保护意识加强，还有社会上发生的其他卫生事件如药物造假等，也直接或者间接影响医 生声誉。这些情况都直接引起患者的不满，甚至造成社会对医方的误解，从而导致患者 对医方的不信任。 其次，医方不敢信任患方。患方不能信任医方，医方因自我保护心理导致对患者的 冷漠、畏惧等不良心理状况，使得医方不敢信任患方。在同仁医院女医生被砍事件发生 之后，许多医院出现了患者言语冲撞医生的情况，譬如当患者在门诊等待不耐烦时，经 常会出现“就不怕我砍你”等等威胁性话语，让医方造成警惕心理。社会上频发的医疗 事件，也让医生不得不为自己担心，在治疗病人的时候医患之间也隔了好几层。 因此，医患之间不能够互相信任加剧，使医患关系紧张进入恶性循环。患者对医生 不信任，医生同样对患者也不信任，双方的相互信任根本不能很好地建立起来。在医 患关系研究进展综述中提到： “据中国医师协会 2004 年医患关系调研报告显示： 将近 34 的医师认为自己的合法权益不能得到保护， 认为当前医师执业环境较差和极为 恶劣的达 60之多。 ” 1在不能够互相信任的时候，医患双方都从自己角度出发，维护自 身利益的至上地位，不免产生冲突。这样，患方怎敢以命相托，医方怎敢拼命相救？ 第三，医患关系紧张体现在医方与其他各方沟通上。第三，医患关系紧张体现在医方与其他各方沟通上。 首先，医患之间沟通不良是导致医患关系紧张的主要因素。医患之间存在许多沟通 障碍，思想观念、受教育程度、利益调整、权利分配等方面体现。在思想观念上，医方 以医院为赢利单位为主导，患方以医院为福利单位为主导。在受教育程度上，医护人员 所具备的经验和知识是非医护人员所无法达到的。由于患方医学知识缺失，导致对医者 的诊断手段和治疗方案不理解，也往往对医患关系紧张起到一定促成作用。在利益调整 上，大部分患者来自于低收入群体，而相比之下医院的收益则很高（虽然医护人员的收 入与之不成比例） ，则处于弱势群体的患者会产生对立情绪。如果医方服务态度不好，则 很容易让患者产生排斥心理，继而恶化为医患矛盾。在权利分配上，医方具有独立自主 的诊断、调查疾病、治疗方案选择等权利，患者及其家属有权提出意见、要求但无权干 预医生决定（除非选择其他的医院和医生） ，此外医生还享有医疗意外和并发症免责权； 而患者在与医方相互关联的权利中拥有基本医疗权、知情同意（选择）权、保护隐私权、 要求赔偿权等等，基本属于被动权利。另外，因为医生冷漠的态度，对患者的自我感受 不关心，导致医患之间信息的隔离。许多医患纠纷，也与医护人员的沟通不力有关。随 着现代医疗器械的进步，传统中医的望闻问切几乎将要消失，医护人员过度依赖仪器结 果，而忽视医患之间的交谈。 其次，医方与社会媒体之间沟通不良诱发医患关系紧张。社会新闻媒体报导的医疗 纠纷中，医院和医生的过失经常是这些医疗纠纷原因，而报导对患方的暴力事件则很少 批评。由此使社会公众产生错觉，认为医患关系紧张、医疗纠纷都是医生的过错。而且 也存在一些媒体，恶意扭曲事实，吸引社会公众注意力，由此获得自身的盈利目的。媒 体作为客观反映社会情况的存在，医方与之应相互沟通，使媒体报导体现其客观实在性。 再次，医方与相关部门沟通不良使医患双方权益得不到全面的法律保障。医方与卫 生事业管理单位、其他行政单位、司法单位、立法单位等沟通不密切，特别反映在上层 医疗组织与之沟通不密切，造成医患关系法律法规上的缺失，使医患双方权益（特别是 医方权益）难以受到法律的保护。法律保护力度不强，国家政策对医方利益不平衡，使 医方在救人治病时更注重保护自己，表现对患者的疏远，使医患双方不能完全信任，导 致医患沟通不良。 1 李正关,冷明祥.医患关系研究进展综述J.中国医院管理,2009.29(3). 医患沟通学基础期末课程论文 - 4 - 三、造成医患关系问题的原因 中国现阶段的医患关系的问题是由于特定社会环境下多方面因素综合作用、互相影 响所造成的。这些因素包括医患双方自身的不足，也包括社会大环境特别是媒体舆论导 向对医患关系小环境的影响，同时上述两者又与国家政府的政策与卫生事业管理体制等 纲领性因素有着重要联系。 第一，医患关系问题与存在于医方的问题有关。第一，医患关系问题与存在于医方的问题有关。 首先，医方最大的问题是医护人员的工作量投入与收入所得严重脱节，工作量大而 收入偏低。医护人员（特别是临床医生）作为一个高劳动强度、高风险的职业（在非典、 流感等疫病爆发时足以见出） ，医生的培养周期远远长于其他职业（医生本科5年，住院 医师实习23年，故培养一名合格医师至少需要7年；反之其他大多数专业只需本科4年学 习，就可以胜任） ，医生收入所得却远远低于其他职业。一位医生一个上午平均诊治40名 别人上下，一名病人的诊治时间只有十分钟甚至不到。 1在任务繁重的忙碌中，医生往往 心力憔悴，难免造成医患沟通不良。然而在另一方面，医生收入长期低迷，其劳动价值 不能体现，从而导致部分素质不过硬的医生收红包、拿回扣等灰色收入的产生。因收入 低下以及医院制度原因，部分医生难免开大处方、药品回扣等等现象，导致医院出现畸 形的以药养医的状况，引起社会各界不满。 其次，医方还存在自身工作状态问题，造成患者不满，从而导致医患关系紧张。上 文讲到的医生收入与工作量脱节，又有社会各界的负面舆论和患者态度影响，对医护人 员心理造成极大压力，不免产生出于自我保护目的的抵拒心理。而且社会转型期的医院 市场化趋势加强，等价交换的市场观念时刻冲击传统的医院管理和医生观念。更有医德 医风的沦落导致医生职业精神的部分丧失，等等，都造成医生心情压抑、以上班打工心 态行医，造成医疗人文关怀缺失转而变得机械化、形式化。从某种程度上说，医生自身 工作状态不足，对医患矛盾和医疗纠纷的增加的重要原因。 再次，医生的身份定位问题也成为医患关系紧张中存在于医护人员身上的内因。一 方面医生作为医院的工作人员，需要为医院着想，代表医院利益；另一方面医生作为病 人的治疗者，其天职就是治病救人，则又是病人利益的代表者，需要为病人健康、病人 利益着想。这种身份定位的矛盾最能体现在医患紧张时刻：一方面医生作为病人的利益 维护者；另一方面在医患矛盾、医疗纠纷的情况下医生又代表院方利益。在这种夹层中 的身份，稍有不当就容易出现双方都不满，导致医患关系激化。 第第二二，医患关系问题与患方自身问题有关。，医患关系问题与患方自身问题有关。 首先，患方的维权意识盲目加强是医患关系问题中患方因素之一。在经济视角下， 患方作为消费者角色存在。在中国消费者权益维护意识的加强情况下，当患者遇到利益 受损的时候往往会主动采用各种行动维护自身权益。 患者作为医方的 “顾客” ， 总认为 “患 者是医院的上帝” 。实际上医疗过程中不仅仅是生产者与消费者的关系，两者之间应当互 相尊重互相信任，共同克服疾病。 其次，患方对医疗过程参与意识和对医疗结果期望的盲目加强，造成医患双方的不 满。社会处在迈向全面小康的道路上，人们对自身和亲属的健康愈加关注，对疾病更加 重视，从而对疾病的治疗结果的期望也随之提高。而生物体是一个极具复杂性和精细性 的客观存在、医学发展是缓步渐进的过程，所以对一些难病、重病的治疗结果往往达不 到患者所需。另外，随着社会文化水平提高，患者对自身或者亲属对患者的病情的关心， 常要求更多了解治疗手段、用药方案和预后状况。病人的自主了解甚至过度参与医疗方 1 丁春辉.医患关系现状及对策研究D.硕士,山东大学, 2006. 医患沟通学基础期末课程论文 - 5 - 案的选择，病人对医学知识的缺乏导致对治疗方案的误解，常导致医患矛盾激化。 再次，患者对治疗过程的要求提高，而医方治疗过程往往不能完全满足，达不到患 者心理期望。在这里，治疗过程包括从挂号到治疗方案实行直至随访等医护人员与患方 之间的所有接触。在忙碌的医院中，医护人员的服务难免不周到、不全备，挂号难、住 院难等等问题始终纠结医患双方，当然这需要双方的互相理解，但也容易引起患方不满。 患者也希望在愉快心境下完成治疗过程，一些经济力较好的患者尤甚，这对医护人员要 求就很高，现在常不能满足，这也是现在医患关系的限制因素之一。 第三，社会舆论导向在一定程度上能够激化医患关系问题。第三，社会舆论导向在一定程度上能够激化医患关系问题。 社会舆论导向，包括社会公众心理、新闻媒体舆论等多方面社会因素造成。随着媒 体多元化发展，社会公众对医患关系的了解多通过社会媒体报导。因此社会新闻媒体的 舆论导向，常常对医患关系问题起到一定激化作用。然而随着传媒市场化竞争加剧，不 乏一些媒体为博得更多市场关注对医疗问题进行炒作，扭曲医疗问题的客观现实。由于 公众的猎奇心理、医患矛盾的冲突性质、患者与公众的平等地位性等等，社会公众对媒 体报导的认识常常是归咎于医方而同情患方。实际上医方和患方应属于统一战线；在社 会舆论影响下，医患双方不知不觉被分割为对立的两面。 社会公众医学知识的缺乏、对医疗高风险性的不理解，媒体将医患矛盾简单化为消 费行为矛盾的片面报道，公众对医院内部收红包拿回扣的恶劣事件的无限扩大，等等， 社会对医生早已不是用“崇高”来形容，更有甚者就医时带着录音机、摄像机等留证。 实际上，医患关系紧张的最终结果是对双方利益都有损害，而对患者的伤害更加严重。 由于社会舆论的负面信息过于扩大化，造成患者对医生的不信任难以配合治疗，医生人 人自危，最终会造成对患者的伤害。 第四，医患关系问题的根本原因是第四，医患关系问题的根本原因是国家国家体制不健全、不合理。体制不健全、不合理。 首先，医疗体制不合理是医患关系紧张的根源。在我国经济快速发展的同时，社会 发展不同步和社会保障不健全；新药新技术新设备的引进，导致医疗费用上涨，而这种 增长速度高于人均收入增长速度，超过居民经济或心理承受能力，导致社会上看病难、 看病贵的怨言四起。另外，定位为非营利医院的公立医院事实上是市场化的，自身承担 经济运作。由此产生双重角色矛盾：救死扶伤的人道主义与市场运行的成本核算之间的 矛盾。因此医院拉高费用，导致百姓把看病贵的责任全部归给医方，导致医患关系紧张。 其次，我国全民医疗保险体制不健全。中国现阶段居民治疗费用的政府赔付比率远 比发达国家低，而且赔付的门槛高，造成只有大费用治疗时才获得保险赔付，而一般门 诊治疗则较少甚至没有保险赔偿。而且，由于患方对治疗结果过高期望，当治疗未达到 目的时往往给患方一种“花冤枉钱”的感觉。中国医疗保险体制不完善主要体现在此。 现在大部分农村人口和半数城市人口在生病时不能得到政府扶持，城乡卫生资源配置不 合理等都是全民医疗保险体制不健全的表现。因此在今日医疗发展的情况下，戏剧性出 现小病扛大病拖等心酸，继而转变为对政府和医院的不满。 再次，我国医疗监督制度和风险管理制度不完善。在医疗质量和费用上，国家监管 制度尚未健全，医疗费用和医疗质量仅靠医生的道德操守和职业精神约束，一来难以保 证部分医院医生在这上面徇私，而来这种以医方为监管方的形式对患方也难有说服力。 医生作为治病救人的职业，对监管的知识和能力上不足够，也易产生矛盾。另外，在医 疗风险管理制度也尚不健全，医生对风险承担过重，造成对疑难杂症拒而远之。 另外，药价没有固定标准也起到较大影响。由于医院自身具有市场化的趋利性弊端， 药价由医方定容易造成一些医院乱收费的现象。而由于医护人员低收入水平，又对这种 定价提高起到反作用地促进。虚高的药价，是其他国家制度和政策的不完善和不合理造 成的结果，在医患关系紧张也较直接反映出来。 医患沟通学基础期末课程论文 - 6 - 四、关于缓解医患关系紧张的对策 第第一，医方需要在沟通、素质、管理等各个方面加强提高。一，医方需要在沟通、素质、管理等各个方面加强提高。 树立服务理念，改善诊疗流程。强化人本管理，增强人员素质，加强质量控制。提高医 疗水平。 第第二二，患方需要在认知、观念、患方需要在认知、观念、素质等各个方面加强提高素质等各个方面加强提高。 改