现代化汽车维修行业运营与赢利点开发.ppt

,维修行业运营与赢利点开发,扫地机 / wenku1,团队,Team,关于我们,About Us,荣誉,Honors,资源,Resources,客户,Client,目录,Contents,第一篇：关于自已,做出品牌做出文化,关于我们,About us,奔驰骑士星2009年成立，经过四年的发展历程。,四年风雨,铸就品牌,河南市场巨大 仍有很大空间，具体思路： 1、2013-2014年做骑士星品牌 2、发掘本市及省内各地市一手客户 方向：重点几个工业城市是： 安阳，平顶山，洛阳，濮阳，新乡 几个富县： 1 巩义市 2 荥阳市 3 新郑市 4 新密市 5 义马市 6 登封市 7 偃师市 8 栾川县 9 沁阳市 10 新安县,关于我们,About us,2015年做骑士星品牌的连锁,赢利点,大力发掘品牌利润点， 加盟： 由市内到省内发展开去,星星之火可以燎原,关于我们,About us,目标,奔驰汽车方案解决专家,理念,使命,诚、信、敬、勤,国际化、品牌化、专业化,定位,成就客户、成就品牌、成就员工,企业文化,以永不停息的创新激情，引领汽车维修发展方向,服务,关于我们,About us,谦虚谨慎的服务态度 务实创新的服务精神 专业优质的服务团队 洞察敏锐的服务意识,专业,关于我们,About us,奔驰汽车方案解决专家 引领汽车高端维修行业潮流 增加维修以外的附加值 一站式方案解决专家,追求,关于我们,About us,追求客户利益最大化 追求优质满意的服务 追求可持续发展的战略方针 追求以人为本的生存之道,荣誉,Our Honors,深圳2011大运会倒计时牌独家运营商 深圳2011大运会户外商业广告合作运营商 深圳2011大运会户外公益广告服务机构 深圳移动优秀户外广告合作商 深圳市电子商会副会长单位 深圳市LED产业联合会 今日中国杂志社深圳记者站 深圳市辽宁商会副会长单位,荣誉,做出我们公司的荣誉： 。,团队,我们专职部门管理架构分工,资源,Our Resources,利润点： 1、开拓省、市内客户资源： 2、开拓供应商资源 3、品牌价值的开拓 。,现场管理,第二篇：管理,荣和客户,Our Client,客户满意与用户忠诚,客户满意的重要性 赢得客户满意的方法,下列情形,会令客户非常不满意,缺乏产品知识 待人接物不得体 不以正确的态度对待顾客 对老顾客不重视 待人态度冷淡 注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话,客户忠诚的良性循环 客户维修车辆 客户返回经销店 使客户感到愉快的维修经历 再次维修,吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍,吸引一个新客户的成本,广告,的时间,管理花费的时间,促销,员工花费,打电话,邮资,直接邮寄,拜访, 零部件的销售 维修修理、保养和调整 事故车维修 保修期内的索赔 保险业务 装潢 精品销售 旧车置换,维修店收益的来源有哪些？,什么是客户满意,客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺,1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态,赢得客户满意的方法和途径,努力做到一次就把车修好 不断的改进 认真对待问题 对客户持积极的态度 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应要有预先准备 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜,赢得用户忠诚的三大要素,为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准,售后服务标准举例 1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意.,客户满意标准的定义,可以衡量的服务水平 客户对于服务质量最低限度的要求,客户满意标准的重要性,树立统一的经销商形象 在市场竞争中独树一帜 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的维修经历 赢得客户的信赖和忠诚 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务,维修服务流程,接车制单,维修服务流程的六个环节,该维修服务流程是什么？,对传统维修服务流程的改进 以广泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程 在其它市场已经获得成功 管理维修部门的工具 超越客户期望、确保客户满意的手段 以客户为中心的维修服务系统,维修服务流程对维修中心的益处,提供专业化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润 减少返工修理量 改进劳动生产率和效率 优化客户满意度与忠诚度,客户问题的处理,客户的期望与需求,客户走进你的接待大厅时,通常都会有以下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快,客户的期望与需求,对于维修,客户有如下的期望与需求: 车辆一次性按质, 按时修好 收费合理, 最好能有折扣 得到一些免费服务 获得有关车辆使用的知识,处理客户问题的程序,对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题，以便掌握实际情况 汇总你所了解到的情况 向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意 按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意,处理客户问题的方法,保持积极的态度 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否在生气 询问客户你能为他做什么 注意自己的身体语言 与客户进行适当的目光交流,处理客户问题的方法,让客户充分讲出他的问题 不要打断客户的话 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决,处理客户问题的方法,以平和、专业化方式与客户谈话 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方 客户情绪发泄过后，努力使他平静下来 询问具体的情况以便获得你所需的信息 汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做 如果客户仍不满意，问问他的意见,处理客户问题的方法,使不满意的客户变成满意的客户 问题解决后，感谢客户对你的信任 进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用 如果客户不满意，则再找其它的解决方案,丢失客户的原因是什么,客户为何与公司终止关系,员工的态度冷淡 对产品不满意 发现更具有竞争力的价格 与其它公司建立了更加良好的服务关系 客户搬迁,谁是你的竞争对手,竞争对手的特许维修中心 独立的维修厂 连锁店 个体修理工,关键绩效的管理,关键绩效,维修量 毛利润 费用控制 资源管理 员工发展,客户满意度 设备/设施管理 安全生产 部门之间关系 供应厂家关系,员 工 管 理,鼓励员工参与实现客户满意的方式,团队协作理念 将员工照片贴在客户容易看到的地方 经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工作情况 客户是否满意要让员工知道 维修中心应致力于使内部客户感到满意,建立员工奖惩机制,奖 励 惩 罚