服务从心开始(研讨版).ppt

人资行政中心培训部,员工素质培训 系列课程,人资行政中心培训部,吴 海 江 老 师 简 介,广东晨讯传媒集团系统咨询师/培训师 广州华夏生命原动力训练机构总顾问 国家认证企业培训师,人资行政中心培训部,发表您的高见,小组讨论：,一个人的成就高低靠什么体现？,人资行政中心培训部,一个人的成就高低主要体现在他 的服务对别人产生的价值的高低？,众,人资行政中心培训部,服务能力就等成功能力,企业如何与人竞争？ 家庭要如何经营的好？ 夫妻子女之间如何相处？ 如何出人头地追求成功？,人资行政中心培训部,服务是为他人创造价值的行为。 服务能力就等于成功能力 服务提升生命的价值 提升企业的价值和效益,服务改变世界,人资行政中心培训部,能为人服务就是最大的荣耀 向能为人服务的人致敬。 服务人员理应受到人们的尊敬,人资行政中心培训部,为什么服务人员很难获 得大家的尊敬反而大多说 情况下受到的是人们的误 解和非议呢？ 而且 那么好的一个工作 为什么大部分人做的都不 开心呢？,可是：,人资行政中心培训部,从早站到晚累死 见谁都得笑憋死 节假日无休忙死 顾客太挑剔烦死 销售额下降急死,服务人员十种死法,人资行政中心培训部,服务人员十种死法,6、顾客不理解郁闷死 7、售后没搞好着急死 8、得不到肯定失落死 9、家人不理解痛苦死,这都不是我的错委屈死！,人资行政中心培训部,人资行政中心培训部,这是为什么呢？,人资行政中心培训部,踏上寻找之路,人资行政中心培训部,员工素质培训系列课程之,服务品质与竞争力,人资行政中心培训部,一、 服务的力量 二、服务的困惑 三、服务的品质 四、服务的影响,课程大纲：,人资行政中心培训部,工作做不好的原因,一、观念不对（服务意识） 二、能力不够（服务能力） 三、努力不够（服务品质）,人资行政中心培训部,观念篇：快乐服务从心开始,人资行政中心培训部,服务不佳的潜在因素,1、不知服务的精髓与涵义 2、不知服务的好处 3、不知在为谁服务,人资行政中心培训部,把服务当什么？,服务是什么？,把服务工作当什么？,荣耀,志业,人资行政中心培训部,服：就是从心服、口服的心境（心态）去从 事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖， 也让别人同样的地感觉。 务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实 实在在很务实地做完，并且有能力去执行。,服务的定义：,人资行政中心培训部,服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。,人资行政中心培训部,1、责任与义务 2、耕耘与播种 3、奉献与布施 4、荣耀与卓越 5、感恩与慈悲,服务的意义,服务就是一种储蓄福德的工作， 有福德就会有福报。 服务就是一种成就您的工作。,人资行政中心培训部,发表您的高见,为谁服务？,付出总有回报 服务实为自己,人资行政中心培训部,快乐服务之三心两意,舍得无烦心 放下自在心 忘记清净心 敢于承担让顾客满意 超出期望让顾客得意,人资行政中心培训部,服务的心态： 快乐的 发自内心的,四平服务口号: 满意 信赖 超出期望,四平服务理念: 满足顾客需求 超出顾客期望,人资行政中心培训部,方法篇：如何改善服务品质,人资行政中心培训部,假如丈夫出差半个月，回家妻子问他： 你看我胖了还是瘦了？,不知道，你让我抱抱就知道了,人资行政中心培训部,一个令顾客满意疯 狂的公司，它和顾客的 关系，绝不单只建立在 产品上。一个只会做产 品的企业不是个好企 业，一个只会拿产品优 势销售的人不是个优秀 的人。,人资行政中心培训部,改善事物的基本法则：,一、可以改变的去改变（能力） 二、不可改变的去改善（技巧） 三、不可改善的去承担（态度） 四、不可承担的就结束（道德）,人资行政中心培训部,服务品质差的原因,1、想做不会做（能力） 2、会做不想做（态度） 3、想做做不好（技巧）,人资行政中心培训部,服务品质的五大决定因素,1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。 2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。 3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。,人资行政中心培训部,改善服务品质从何处着手,1、从个人管理着手提升能力 2、从顾客需求着手提升顾客满意度 3、从超出期望着手提供附加价值服务 4、从服务竞争这首提供差异性服务,人资行政中心培训部,顾客最在意的三件事：,一、人的行为 二、产品与服务 三、流程,人资行政中心培训部,个人管理,工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表 彬彬有礼 自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值 快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事 多尽一分力：101%的惊喜服务、多给自己创造发展的机会,人资行政中心培训部,做一个优秀服务员需要运用,头脑： 掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销想要而非我们想要的产品,人资行政中心培训部,使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理 对于我们的公司，商品及员工的期望，并以最直 接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满 足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评 估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信 任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目 标。,顾客满意的定义：,人资行政中心培训部,如何达有顾客满意,1、正确认识服务的涵义与精髓 2、顾客需求列为企业经营思考的前提 3、建立服务差别化让顾客信赖我们， 需要我们非我不可的优势 4、提供全心服务，不但要有形还要有心 5、建立全员服务的观念 6、将顾客变成终身朋友 7、发挥整体服务的功能呢,人资行政中心培训部,附加价值的涵义：,就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益 外另外创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获 益的服务或好感,例：海底捞,人资行政中心培训部,服务的差异性：,做的与众不同就叫 差异性 差异性是最容易超 越别人最无法模仿的,人资行政中心培训部,顾客要的是什么？,1、附加值的服务 2、高品质的服务 3、差异性服务,最重要的是发自内心的关怀和尊重,人资行政中心培训部,努力篇：服务的影响,人资行政中心培训部,理性 消费时代,消费形态的变化：,好、坏 为判断,重视品质、 性能、 价格,人资行政中心培训部,沉默的大众,顾客离去的原因 3%搬走 5%和其它公司建立邦交 9%