服务规范岗位职责、工作纪律.ppt

复习,1.微笑的要点 2.站的要领 3.座的注意事项 4.走的要领,微笑的基本要求,1、笑眼传神，要口眼结合 2、笑与神、情、气质相结合 3、笑与语言相结合 4、笑与仪表、举止相结合,口眼结合的微笑,目光礼仪,眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间? 礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒,站姿的基本要领,头正： 平视： 微笑： 颈直： 肩展： 挺胸： 收腹： 立腰： 提臀： 并膝： 并脚：,座的要领 男士 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,图21 图2-2,走姿的基本要领,目光平视，身子立直，头正颈直，面朝前方，挺胸收腹。两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆幅度约35，后摆幅度约45。身体平稳，使全身看起来像一条直线。起步要前倾，重心在前，落在前移的那只脚掌上。当前脚落地，后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下时再稍微松弛。,文明用语20句,1）同志，您想看点什么？（根据不同顾客选择合适的称呼） 2）先生，您想买点什么？ 3）请稍等，我马上告诉您。 4）请稍等，我拿给您看。 5）耽误您宝贵时间，真不好意思。 6）同志，您先看看，不买没关系。 7）不着急，慢慢挑，我来给您当参谋。 8）同志，请您到X号收款台交钱。 9）请您找找看，有没有零钱？ 10）对不起，请稍等，我去换换看。,文明用语20句,11）现在我们有另外一个品种，性能差不多，您看看。 12）很抱歉，这种商品暂时缺货。请您留下电话号码，货一到我就通知您。 13）您如果不满意，我给您换。 14）同志，只要符合商品退换货规定，我们都会退换的。 15）谢谢您，多提宝贵意见。 16）不用客气，这是我们应该做的。 17）请放心，就是下班了，我们也会把您这笔生意做完。 18）您拿好，慢慢走。 19）谢谢您！请走好。 20）再见！欢迎您再来。,案例,小桃今天心情特别好，起个大早特意赶到某大超市。结果他发现自己来的太早了，超市入口处除了超市的工作人员外没有其他顾客。超市入口处站着一位身着深色西装，扎着领带，脚穿白色耐克运动鞋的工作人员。于是，小桃走上前问道：现在可以进超市吗？工作人员说：现在还没到时间，不能进。小桃又问：请问还要多久？那人说：那边墙上贴着呢，自己看就知道了。终于，时间到了，小桃走进了商场。小桃问一个手持对讲机的工作人员：哪些是促销商品？都有什么优惠？那人说，这个不归他管，他也不知道，说着就走开了。小桃自己挑了一些蔬菜，来到过称处。过称人员说：你的菜没装袋怎么称？自己装好再来，这个都不懂，下一个。 小桃十分无语。 请找出营业员语言不当的地方并指出应如何做。,营业员岗位职责,保持环境卫生 保证货物及货款安全 完成每一笔销售业务活动 听取顾客意见，宣传企业理念及形象 提高业务水平,柜台工作纪律,不做与工作无关的事情 接待顾客第一 不私自销售商品、存放私人物品 不私拿物品 不与顾客争吵,营业工作程序,营业前 营业中 营业后,1检查准备好商品 2检查商品价格 3检查准备售货用具 4检查清理环境 5检查个人仪容、服饰、卫生 6做好工作前的思想鼓动工作,一、营业前的准备工作,二、营业中的销售辅助工作 1整理添加商品 2整理货款或票证 3简单的拆包和分装,三、营业后的结束工作 1结算工作 2封存工作 3整理工作 4清理工作,作业,9月11日 第二次作业 1.微笑的要领有哪些？ 2.简述站姿要点。 3.如何保持良好的走姿？,9月13日 第三次作业,1.营业员岗位职责有哪些？ 2.简述营业员的工作纪律。,9月18日