客服人工增值业务培训.ppt

客户服务部 2008年5月,客服人工增值业务培训,内部资料 注意保密,2,目 录,二、业务推介策略,三、业务推广工作的有关要求,一、客服人工增值业务产品培训,3,一、产品培训,业务简介 联通秘书业务是在用户关机或不在服务区时可将手机呼转至10198人工秘书台，主叫用户拨打被叫用户时可通过秘书台直接留言、留电话，由人工秘书台以短信形式发送到被叫用户手机中，被叫用户在正常开机情况下可接收到漏电提醒；还可为用户提供短信代发、信息定制、电子通信录、留言管理、定时提醒、号码组管理等人工服务。除以上业务功能外还可为用户赠送如天气预报、健康指南、股市及基金最新动态等23项信息栏目短信内容服务。,联通秘书,4,产品培训,业务功能 1.向单一用户编辑发送短信：用户通过拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户需要编辑信息并向指定联通移动用户发送； 2.向多个用户编辑发送短信：用户通过拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户需要编辑信息同时向多个指定联通移动用户发送； 3.呼叫转移：联通移动用户在关机、不在服务区及不方便接听电话时,利用呼叫转移功能将本机号码呼叫转移到10198联通秘书台,主叫用户可留言或留电话,待用户开机或进入服务区时及时以短信形式告知机主漏电或留言内容； 4.信息定制：用户通过拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户需要,帮助定制丰富多彩贴近生活的信息栏目,系统将在设定时间为用户发送定制的信息;,5,产品培训,5.电子通信录：用户拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户需要将通信录存入个人信息, 可通过拨打联通秘书台由话务员从其个人信息中提取并以短信方式告之,确保通信录永远不丢失； 6.留言管理：用户因换号或出差需要做个人留言时,可拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户的要求或提供新办的电话号码,做一个机主换号或机主留言的功能,用户只需在手机上设置呼转到10198台即可.当主叫拨打机主号码时会自动转入联通秘书台,话务员会将机主的新号码或机主的留言告知主叫用户；,6,产品培训,7.定时提醒:用户拨打10198联通秘书台,话务员可根据用户的要求给用户 做一个到时系统自动提示或类似闹铃的到时系统自动呼叫功能； 8.号码组管理:主要针对某些公司或个人给固定号码发送信息的一个号码 组管理.发送信息的公司或个人需提供一个付费的联通号码,通过此付费号码 建立一个号码组(号码组中的号只能是甘肃省内的联通用户).发送信息的公 司或个人拨打10198只需提供付费的手机号就可一次给组内的多个号码发送 信息。,7,产品培训,信息栏目及计费方式 1用户拨打10198联通秘书台，按用户实际使用套餐资费标准收取通话 费； 2用户拨打10198联通秘书台由人工代发短信，主叫用户按实际使用套餐 资费标准收取通话费，同时收取短信代发费0.15元/条；网间用户呼入向联 通移动用户代发短信,需提供主叫联通用户号码,否则无法提供短信代发服务. 3用户A在不方便接听电话时，将来话转移到联通秘书台，用户B拨打用 户A时由语音提示告知B用户A用户已转至联通秘书台，如需接入秘书台人工 服务请按健确认，无需请挂机。B用户选择秘书台代为应答，对用户B按实 际使用套餐资费标准收取通话费，同时如用户B向用户A发送短信留言，B用 户收取短信费 0.15元/条，用户A收取呼转费；,8,产品培训,4.信息包月定制资费15元/月，信息按条定制0.15元/条。 5元/户/月：带有联通秘书短信漏话提醒功能，只需用户在手机上操作 转即可。且为用户赠送天气信息、天气预报+咨讯通任何一个栏目或富农 通所有栏目。 2元/户/月：带有联通秘书短信漏话提醒功能，只需用户在手机上操作呼 转即可。且为用户赠送天气预报或咨讯通任意一项信息栏目：基金动态、股 市行情、新闻聚集、中奖公告、体坛风云、娱乐传媒、扮靓秘籍、生活宝典、 影音速递、爆笑天地、感悟人生、爱车一族、健康指南、宠物社区、历史上 的今天。 1元/户/月：带有联通秘书短信漏话提醒功能，只需用户在手机上操作呼 转即可。且为用户赠送富农通任意一项信息栏目：蔬菜粮油行情、农机行情、 种植栽培、畜牧养殖、药材花卉、用工信息、科技推广。,9,产品培训,信息栏目进行组合定制时，各栏目资费进行叠加。 目前正在与信息化部积极协调在营帐系统增加联通秘书的开户功能, 将信息栏目按功能特征进行整合,初步计划为五个大栏目。 部分公司已在综合营帐系统中增加了联通秘书附加套餐,通过营业前台营销成功的联通秘书业务可以直接开通(需要注意目前营业前台开通后还要在联通秘书系统开通业务功能) 即将开通的万事通信息查询业务，也将与联通秘书系统有机整合，接入号码统一使用10198，扩充联通秘书业务的服务功能。,10,产品培训,业务概述 “股票秘书”是为广大联通用户提供的一项实用的股票增值业务。 它为用户实时提供证券交易中心的股票行情信息，包括股票的今日开盘价、今日收盘价、最高成交价、最低成交价、成交总量、当前指数等信息。,股票秘书,11,产品培训,现有业务功能模块 实时行情点播 整点行情播报 股市收盘信息 股价告警通知 异常波动告警 开放式基金净值点播 设置自选股 设置自选开放式基金,个股点评 公司动态 大盘信息 财经要闻 市场关注 上市新股,12,产品培训,实时行情点播 短信、语音或人工点播股票的实时行情 使用方式： 短信方式： 用户编辑短信股票代码或股票名称发送至短信特服号。 例：600018或上港集团 发送至 10655101909（暂定） 语音方式： 一次拨号：直接拨打语音特服号+股票代码 例：101909（暂定）600050 二次拨号：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作 人工方式： 直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务,13,产品培训,整点行情播报 交易日9:30、10:30、11:30、1:30、2:30以及3:00将实时股市信息通过 短信形式下发给用户 使用方式： 短信方式：编辑短信Z+股票代码（或股票名称）发送至短信特服号 例：Z600507至10655101909 语音方式：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作 人工方式：直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务 例： 600507(长力股份)最新10.09，涨幅-0.69%，今开10.3，最高10.35，最低10，成交量31311手，10:30,14,产品培训,股市收盘信息 交易日的11:30以及3:00将股市收盘信息通过短信形式下发给用户 使用方式： 短信方式： 编辑短信S+股票代码（或股票名称）发送至短信特服号 例： S601588至10655101909 语音方式：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作 人工方式：直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务,15,产品培训,股价告警通知 设定告警价位后，在该支股票到达该价位后，以短信形式及时通知用户 使用方式： 短信方式： 编辑短信A+股票代码（或股票名称）+告警价位发送至短信特 服号 例： A60047816.18至10655101909 语音方式：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作 人工方式：直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务,16,产品培训,异常波动告警 设置的股票股价上下波动越过5%时，系统会主动发送一条告警通知给用户 使用方式： 短信方式：编辑短信Y+股票代码（或股票名称）至短信特服号 例： Y600723至10655101909 语音方式：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作 人工方式：直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务,17,产品培训,18,产品培训,19,产品培训,34/gupiao/manager/login.jsp,20,产品培训,21,产品培训,来电保 业务简介 2006年9月13日根据总部提出的关于推广“来电保”业务充实“联通秘书”服务内容的通知（中国联通服函2006103号）的文件要求实施的一项业务。 来电保业务是当联通用户关机或不在服务区时，主叫用户在语音提示下，选择性地使用短信自动通知被叫用户(主叫用户不收取通话费)，被叫用户在手机信号恢复正常后，能及时免费获得一条来电通知短信的一项漏话提醒业务。,22,产品培训,业务号码 业务接入号: 10109999 短信接入号：10655710019 资费标准 按条查询：收取被叫用户短信信息费0.10元/条。 包月用户：收取包月费3元/月。 营业前台开户后,可建议用户通过手机终端设置遇忙呼转 C网用户:*9010109999(遇忙前转)*6810109999(隐含前转) G网用户： *62*10109999#(不可及前转),23,二、业务推介策略,利用用户到营业厅办理业务的机会，与用户进行面对面 的交流沟通，有的放矢的向用户推荐适用的增值业务。业 务办理结束后要主动随送各类增值业务宣传页，作为营业 人员的一项例行工作。,24,业务推介策略,销售工作的困难之处在于，如何在最短的时间内和客户建立关系、取得信任、产生交易。希望众多的一线营业人员，通过全面掌握公司的各类增值业务，能够快速