泉林大酒点共性培训考核试题.ppt

酒店服务知识测试题,人力资源部,一、填空题（每空1分，共60分） 1、饭店按企业的隶属形式分 、 、 。按等级划分标准分 、 、 、 、 。 2、房务部是为宾客提供 、 服务的部门，是酒店经营的重要创收部门之一，也是体现酒店服务质量、管理水平的重要窗口。 3、房务部由 、 、 、 组成。 4、前厅部主要任务是 ， ，提供问讯、商务及电话转 接等综合性服务。,5、客房的定义和种类：酒店的客房分 、 、 、 、 、 、 。 6、餐饮部由 、 、 、 、 、后厨组成。 7、中国的八大菜系是 、川、 、 、浙、 、 、徽。 8、在服务时应做到三轻是 、 、 ；四勤是指 、 、 、 。 9、客人投诉形式有 、 、 。 10、服务员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部， 朝向客人。,11、斟酒水在客人 ，上菜在客人 ，分菜在客人 ，而餐中撤盘则从客人的右侧。 12、托盘的操作程序分 、 和 。端托盘一律用 ，掌心向上五指分开托在盘底的 部位，掌心不要紧贴盘底；平托与胸前，不要距离太远也不要紧贴在胸上，托盘中心距离胸前 厘米。 13、摆台首先是铺台布，铺台布分 式和 式。 14、保安部由 、 、外围巡查、 组成。 15、财务部由 、仓管、成本核算、后台帐务、 组成。,二、判断题（对的打“” 错的打“”并修改正确，共10分 ） 1、门童是客人来店的第一印象，表示对抵店的客人欢迎和欢送。在客人到店后主动为客人按规定程序为客人开车门欢迎客人。对于所有客人应以貌取人、不应一视同仁。（ ） 2、酒店标准间96间、单人间5间、普通套房10套、商务套房2套、豪华套房1套、总统套房1套、残疾人房2间。（ ） 3、服务员在清扫房间过程中发现客人遗留物品时，要主动联系客人归还客人，不用上报领班交房务中心。（ ）,4、上菜时要注意位置，一般在主人和主宾之间上菜，上菜前要放一些大号叉或勺。单手将菜放在桌子的中间，并报菜名。（ ） 5、当一位服务人员精神饱满、和颜悦色地出现在客人面前时，即使他（她）什么事情都还没有做，我们也可以说他（她）已经为客人提供了一种服务。（ ） 6、遇到有些客人提出不满或抱怨时，如果在自己权限范围内或现场能解决的，处理完毕后立即将事件经过及处理结果以口头形式向上级反馈（ ）,7、摆盘要求：重的、高的、后端取得物品摆在外档，轻的、低的、先端得物品摆在里档，在重量分布上，通常是外档略重于里档。（ ） 8、斟酒时站在宾客的右后侧，右手握瓶，大拇指在内侧，其余四指在酒瓶外侧，酒标朝向客人，斟酒时瓶口与杯沿保持一定距离，一般以2厘米为宜，（ ） 9、工程部的主要任务是保证酒店运营所需供电、供汽、给排水、空调、电梯、电视信号、通讯、各种家具用具等设备的正常运行，并做好维修和管理。（ ） 10、排房时应尽量老年人安排在离电梯远些的房内。 （ ）,三、选择题（单项选择，共10分） 1、遇到客人、同事（上级）要（ ） A、低头行进 B、眼望着对方 C、掉转头 D、主动问候 2、电话用语应有礼貌，听到电话铃响，我们应说 （ ）。 A. “喂，您找谁？” B. “您好，您找谁？” C. “您好，这儿是 XX 餐厅，” D. “喂，您是谁” 3、在旅游旺季，当一位客人来到酒店时，他预订的房间还没有收拾好，这时，服务人员应该对客人说：（ ） A、请稍等，您的房间马上就收拾好！ B、真抱歉，你的房间还没有收拾好！ C、房间还没有收拾好呢，您晚一点来就好了！ D、真叫人生气，怎么到现在还没有把房间收拾好！,4、酒店拥有客房116套，其中豪华套房、商务套房、普通套房、单人间分别是（ ）套 A、2、1、10、4 B、1、2、9、4 C、10、2、9、5 D、1、2、9、5 5、当客人走近时，应点头示意并以问候，问候时注意客人的（ ），上半身微向前倾。 A、鼻咽三角区 B、眼睛 C、嘴唇 D、 脸部 6、客人离开后，桌面收拾顺序是（ ） A、应先餐巾、毛巾，后刀叉、碗碟、酒杯、水杯、筷子的顺序分类收拾 B、应先酒杯、水杯，后餐巾、毛巾、筷子、刀叉、碗碟的顺序分类收拾 C、应先水杯、筷子、餐巾、毛巾，后酒杯、刀叉、碗碟的顺序分类收拾 D、应先餐巾、毛巾，后酒杯、水杯、筷子、刀叉、碗碟的顺序分类收拾,7、下面哪个部门岗位应设立重要电话接听记录本（ ） A 湖光厅吧台、总台接待、多功能厅等 B 商务中心、房务中心、大堂吧等 C 总台收银、宴会预定台、保龄球馆等 D 总机、大堂副理、宴会预定台等 8、 中餐宴会的摆台，操作时左手托盘，从（ ）摆放餐具 A. 主宾坐位按顺时针方向依次用右手 B. 主宾坐位按逆时针方向依次用右手 C. 主人坐位按顺时针方向依次用右手 D. 主人坐位按逆时针方向依次用右手,9、 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题，根据对客人 心理的分析，最重要是 。 、要让客人对饭店的硬件满意 、要让客人对饭店的服务满意 、要让客人对饭店的气氛满意 、要让客人对他自己更加满意 10、大型宴会服务中，当主、宾致词时，服务员应该 。 A停止为主宾服务 B 停止为主人服务 C继续为主人服务 D站在一旁停止服务,四、简答题 1、请简述一下自己的日常工作程序。（共答题） 2、在接到客人投诉后应怎样做？（共答题） 3、楼层服务员在服务过程中最常见的投诉原因有哪些，最少列举4条？（楼层） 4、如果房间主人不在有陌生客人来访，服务员应该如何处理？（楼层） 5、木质家具上光程序（PA） 6、对大理石地面进行结晶处理的工作步骤。 （PA） 7、如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求 按集团合同价入住，接待员应该怎样处理？（前厅） 8、对布草按用途与质地来划分可分为哪几种？（洗衣房）,四、简答题 9、如何更好的做好员工的后勤工作？（后勤） 10、谈谈您对“一线为客人，二线为一线”的理解？（后勤） 11、自动喷水灭火系统的工作原理是什么？（保安） 12、报火警的内容？（保安） 13、冷水机组的启动程序 （工程运行） 14、锅炉的启动程序和关机程序（工程运行） 15、线路发生火灾的原因有哪些？（工程维修） 16、什么叫保护接地？ 什么叫保护接零？ （工程维修） 17、试说明直流电与交流电的不同？ （工程维修）,四、简答题 18、4月6日酒店购进原材料一批，根据市场规律每月的10号左右原材料涨价，所以6号购进的原材料至少要备存5天的使用量，假如酒店每天需要原材料12000元，请计算4月6日酒店至少购进多少原材料。（财务部，要求列出计算过程） 19、在“五一”黄金周期间，酒店客房实行7折优惠，有一旅游团队10月2日入住酒店，共使用20个标准间，标准间的正常价格是388元，请按优惠政策计算这个团队的消费总额。 （财务部，要求列出计算过程）,四、简答题 20、客人订了宴会但过了用餐时间还未到怎么办？ （餐饮）