销售礼仪培训经典培训课程.pptx

,销售礼仪培训课程,主讲人 优优鹿鸣,优优鹿鸣文化传播有限公司专用课件,延时符,礼仪是销售人员修炼的第一特质,55387定律决定一个人的第一印象中，55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气上，而谈话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。,“55/38/7”定律,PS：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会,简单地说：礼就是尊重，仪就是表达,礼仪小故事目光与人品,有位企业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”,据统计： 40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意,为什么要讲礼仪,切记：礼仪体现于每一个细节中，细节决定成败！,握手礼仪 名片礼仪 入座的礼仪 谦敬语的运用,目录,contents,服务形象,01,言谈礼仪,02,举止礼仪,03,商务礼仪,04,服务形象,Service image,01,女士，仪容重在“雅”,妆容配合气质 典雅不失清新 亮丽现时不俗气,修饰仪容时参照以下几方面,公司员工统一制服 佩带工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检查 不得佩戴装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物 工作服要洗烫整洁，不能悬挂笔，口袋不能放手机等用品 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝 穿黑色中跟皮鞋 不得穿拖鞋及松高鞋,女士仪表,以少为佳 同质同色 高级场合：男性看表，女性看包 普通商务场合：男性看腰，女性看头,如何佩戴你喜爱的饰物呢？,除了工作之外，女性参加社交场合，仪表应注意哪些呢？,女士着装：五不准,1,2,3,5,4,黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中,正式高级场合不光腿,裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”,残破的袜子不穿（随身带备用袜）,鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）,仪态站姿：自然，轻松，优美，挺拔,抬头、挺胸，收腹 双脚并拢，或脚尖呈V字型分开，脚跟并拢，呈丁字步站立 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠,站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墙斜依在其他支撑物上,1,双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋,2,禁止在迎客时接电话打手机,3,注意,仪态坐姿要“优雅”,收拢裙角，慢慢坐下 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上,切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形,1,若需侧身说话， 不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方,2,注意,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；（前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触额）,1,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物,2,平视时，鼻毛不得露于鼻孔外,3,忌留胡须,4,男士：仪容重在“洁”,双手保持清洁，指甲以不过指尖为标准,5,保持头发、口腔和身体气味清洁。忌讳一身“烟”味,6,男士仪表,身着公司统一制服、领带 佩带工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检查 不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜,男性穿着西装“三忌”,忌不合身 忌塞满物品 忌鞋袜搭配不当,全身颜色不得多于三种颜色（色系）,鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳,左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否则不用一拉得。领带颜色一般采用深色,男性西装“三个三”,三色原则,三一定律,三大禁忌,1,2,3,抬头，挺胸，收腹,1,两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽,2,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠,3,男士仪态站姿,男士仪态坐姿要“端正”,上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上,言谈礼仪,Talk and etiquette,02,打招呼的重要性： 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对客户表示关注和尊敬 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户和同事,一、打招呼,打招呼是与客户语言交流的开始,打招呼可以表现出开朗，容易让对方接受，更容易进行沟通,PS：良好的工作氛围需要我们每一位员工共同营造,称呼礼是员工面对客户打招呼的礼节 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称女士 不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐” 对于不便于称呼或者对方不乐于接受的，可免去称呼礼直接问好 已知对方姓氏和职务时使用姓氏+职务进行称呼 打招呼时要使用尊称，注意不能接受的称呼,二、称呼礼,礼仪小故事老太太与“配偶”,有位政务中心工作人员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？”老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：“他是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。,商务礼仪中的“三A”原则,Accept接受对方 在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方 Appreciate重视对方 找人家的优点，而不是缺点 Admire赞美对方 懂得欣赏别人，就是欣赏自己,与客户沟通最好的润滑剂赞美语,年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语,服务禁语！,喂！ 不清楚！ 问别人去！ 你到底要不要，想好了没有！ 急什么，没看我正忙着呢？ 怎么不提前准备好？ 等一会儿！ 我解决不了，爱找谁找谁去！,谈话内容 “六不谈”,不能非议国家和政府 不涉及秘密 不涉及交往对象的内部事务 不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人 不谈论格调不高的问题 不涉及私人问题。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）,举止礼仪,Manners and etiquette,03,亲切灿烂的笑容,不断经常和练习你的笑容 微笑服务 的 魅力 微笑可以感染顾客 微笑激发热情 微笑可以增加创造力,掌握沟通的距离,私人距离 小于0.5米 常规距离 （交际距离）0.5米到1.5米之间 礼仪距离 （尊重的距离,对长辈、领导）0.5米-3米之间，拉开距离维护尊严 公共距离 （有距离的距离）3.5或3.5米以上,表情之目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,表现 自信,表现 自卑,表现 自负,目光注视区域,公务凝视区。以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区 社交凝视区。以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区 亲密凝视区。从双眼到胸部之间,PS：销售人员注视客户时采用第二种,斜视、俯视、盯视、扫视 眼珠不停地转动，游移不定 与客户交谈时，眼睛不看客户,目光注视禁忌,应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向,应保持标准站姿，身体微微前倾,手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内,手势礼仪,指示方向,应答询问,坐着交谈,1,2,3,与客户说话时：不得用单指的手势，禁用食指指人,标准手势,递接物品原则 尊重对方 方便对方 双手递物,2、递接物品的手势,递交有文字的物品（如文件或图书杂志） 应使文字正面朝着对方，不可倒置 递笔、刀剪之类的尖利物品 刀刃向内，将尖头朝向自己的虎口，不要指向对方 递较重物品 应双手托住底部，注意留出对方方便接拿的位置，并让对方稳当接住后方可放手 递包 左手托住包底，右手提握提手的一边递给对方,递物,接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，同时点头示意或道谢 应当起身而立，并主动走近对方 接物时应当拿稳，避免物品掉落 当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品,接物,商务礼仪,Business etiquettes,04,（一）名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片夹可放置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）,名片礼仪,（二）递送名片 面带微笑注视客户，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方 如果是坐着的，应当起立或欠身递送 同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，公司的销售代表，这是我的名片”,名片礼仪,（三）接收名片 双手接收。如果是坐着，应起身或欠身接受对方名片 接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客户的姓氏和职务，并记住以便称呼 遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误 接受到名片后感谢对方 不要当面在接收到的名片上作标记或写字 不要无意识地玩弄对方的名片 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪注意事项,（一）握手的顺序 由尊而卑 客户与服务人员之间，客户先伸手 上下级之间，上级先伸手 年长与年轻之间，年长者先伸手 男士与女士之间，女士先伸手 由近而远 顺时针方向,握手礼仪,（二）握手的方法 先打招呼再行握手礼 使用右手与对方握手 手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开 握住对方的手后上下轻轻抖动数下 与被握手者距离应控制在一步左右 时间一般不得超过5秒,握手礼仪,（三）握手的禁忌 心不在焉 伸出左手 前后拉扯，左右摇晃 交叉握手,握手礼仪,介绍他人的方式 五指伸直并拢，掌心向上 腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度 以肘关节为轴，手指指向被介绍人 身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼客户人,介绍礼仪,介绍自己的方式 右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸 介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然 介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人 自我介绍时，切忌不顾对方反应，一下子说好多的话，过于急切地与一个陌生人接近距离,介绍礼仪,介绍的顺序 把年轻的介绍给年长的 把男士介绍给女士 把职位低的介绍给职位高的 有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍 把客户介绍给主人 把晚到的客户介绍给先到的客户 把个人介绍给团体,介绍礼仪,重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，代表公司形象 禁止使用“喂”接听电话,PS：研究指出：通过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。,电话礼仪,放下手中的工作 准备好纸和笔 保持正确姿态 微笑接听电话,接听电话前的准备,电话礼仪,电话铃响三声内应拿起电话 自报家门：报部门或电话所在岗位 若电话铃响超过三声，接起电话首先要讲：“对不起，让您久等了！” 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人 如是对方通知或咨询，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方 记下或问清对方通知或留言的内容、时间、地点、号码和留言者及接受留言者全名，并在留言簿上签字 对对方打来电话表示感谢 通话完毕按照挂电话程序挂断电话,接听电话,电话礼仪,首先告诉对方要找的人不在 然后问对方是谁 最后问对方有什么事,PS：顺序不可颠倒过来,代接电话,电话礼仪,预先将电话内容整理好 确认拨打的电话号码 电话一接通立即自我介绍 拨出电话后，致以简单问候 按事先准备逐条简述电话内容 确认对方是否明白或是否记录清楚 如果要找的人不在，留下自己的电话号码或告诉对方自己是谁 拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂 打完电话按照挂电话程序挂断电话,打出电话,电话礼仪,让尊者先挂 谁先打谁先挂 求人的人让被求的人先挂,PS：必须等对方先挂断之后再按扣机键切断电话，然后轻轻扣上听筒。不可“砰”的一声猛然挂断。,如果对方没有挂，应礼貌地询问对方是否还需要帮助再挂上电话。,打完电话谁先挂,电话礼仪,手机的摆放位置 手机的铃声选择 会谈时的手机模式 特殊的使用场合 先想想对方是否方便,手机礼仪,在餐桌上 不要在别人能注视到你的时候查看短信 在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视 不使用免提功能接听或拨打电话；不使用语音提醒功能 打电话时要保持良好的心情 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,手机礼仪,茶水礼仪,手指要离开杯子的边缘 正确的姿势在杯子下半段1/2处 斟茶的顺序,奉茶礼仪,茶不要太满，以七分满为宜 上茶时应以右手端茶，从客户的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方 递一杯茶时，左手在下托着茶杯，右手在上离杯缘2cm处。杯缘勿以手指拿捏，手指会将杯口弄脏，给客户不卫生的感觉 放茶杯时先将小指压在杯底再放杯。避免茶杯与桌面相撞发声 要先给主宾及其同事，后给本公司同事。充分体现以客为先,PS：在为客户关门、递物品、奉茶等服务后需要离开或与客户道别时应退后两步再转身离去,奉茶礼仪,奉茶礼仪,乘车礼仪,“四个为尊” 是客户为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊 “三个为上” 方便为上、安全为上、尊重为上 其中“尊重为上”原则最重要,座次礼仪,一、主人亲自驾车时 双排五人座轿车，顺序是：副驾驶座后排右座后排左座后排中座 三排七人座轿车，顺序是：副驾驶座后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座,座次礼仪：轿车的驾驶者,双排五人座轿车,三排七人座轿车,二、专职司机驾车时 双排五人座轿车，顺序是：后排右座后排左座后排中座副驾驶座 三排七人座轿车，顺序是：后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座副驾驶座,座次礼仪：轿车的驾驶者,双排五人座轿车,三排七人座轿车,吉普车，不管由谁驾驶，座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。 多排座轿车，指的是四排以及四排以上座次的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑。以一辆六排十七座的中型轿车为例，依次应为：第二排右座第二排中座第二排左座第三排右座第三排中座第三排左座第四排右座,座次礼仪：轿车的类型,从某种意义上讲，乘坐轿车理当优先考虑安全问题。在轿车上，后排座比前排座要安全得多。最不安全的座位，当数前排右座。最安全的座位，则当推后排左座（驾驶座之后），或是后排中座。 当主人亲自开车时，之所以以副驾驶座为上座，既是为了表示对主人的尊重，也是为了显示与之同舟共济。由专人驾车时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫，等等。,座次礼仪：轿车上座次的安全系数,有鉴于此，一般不应让女士坐于专职司机驾驶的轿车的前排座，孩子与尊长也不宜在此座就座。,通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。然而，更为重要的是，与此同时，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。应当认定：必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，即应认定那里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。这时，务必要讲“主随客便”。,座次礼仪：轿车上嘉宾的本人意愿,一般情况下，出于尊重，我们应当让尊者先上后下，要请尊者先上车，做到上座，位卑者要先下车，为尊者打开车门；男女同车时，男士应主动为女士开车门，出席商务场合时，如果男士的职务高于女士，则不必讲究。但是，在具体的场合中，还需要我们根据实际情况应变。 比如，陪同领导外出办事时，同去的人较多，对方热情相送，这时我们应主动向对方道谢后先行上车等候，因为送别仪式的中心环节应是在双方的主要领导人之间进行的，所有的人都非要等领导上车后再与主人道别上车，就会冲淡双方领导之间道别的气氛，而上车时也会显得混乱无序。再比如，如果到达时接待方已经准备了隆重的欢迎仪式，则应当等领导下车后陪同人员再下车。,上下车的礼仪,乘车时，不要随意动车内设施；要自觉保持车厢整洁，不要将垃圾留在车厢内；不要在车厢内吸烟；不要随便脱掉外套，要保持得体的仪表。乘坐主人驾驶的轿车时，不要让副驾驶座位空着，遇到前排客户中途下车的情况，后座的客户应当主动补充副驾驶座位。有领导一同乘车的情况下，如果领导没有休息，不要在车上睡觉。,乘车的礼仪,就餐礼仪,如果你是主人，你应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果你是被邀请者，那么就应听从东道主安排入座。,就餐座次安排,一看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则。如果是男士较多的餐会可适当加量 二看菜肴组合。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜 三看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜。,点菜点菜三规则,筷子 勺子 盘子 水杯、毛巾和牙签,餐具的用法和注意事项,对客户不要反复劝菜，可向对方介绍菜肴的特点，吃不吃由他 客户入席后，不要立即动手取食 用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻 用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯,吃菜,细节一：领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯 细节二：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 细节三：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定 细节四：自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度 细节五：记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒 细节六：端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人 细节七：如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 细节八：碰杯，敬酒，要有说词 细节九：桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了,喝酒,主人敬主宾 陪客敬主宾 主宾回敬 陪客互敬,喝酒关于敬酒,记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不 礼貌，也是很不尊重主人的,首先，茶具要清洁 其次，茶水要适量 再次，端茶要得法 添茶：添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添,倒茶,中途离开酒会现场，一定要向邀请你来的主人说明、致歉，不可一溜烟便不见了 和主人打过招呼，应该马上就走，不要拉着主人在大门大聊个没完 有些人参加酒会、茶会，当中途准备离去时，会一一问她所认识的每一个人要不要一块走，千万不要犯下这钟错误,离席,第一，入座的礼仪。先请客户入座上席。在请长者入座客户旁依次入座，入座时要从椅子左边进入 第二，进餐时。先请客户。尊者先动筷子。夹菜时每次少一些。离自己远的菜就少吃一些 第三，进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏，肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”之类的话以示歉意 第四，如果要给客户或长辈夹菜，最好用公筷 第五，吃到鱼头，鱼刺，骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上仍,中国餐桌上的礼仪归结为以下几点,第六，要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛 第七，最好不要在餐桌上剔牙 第八，要明确此次进餐的主要任务 第九，最后离席时。必须向主人表示感谢,中国餐桌上的礼仪归结为以下几点,如吃鱼，当吃完了一面鱼身，不要用筷子把整条鱼翻转至另一面 用饭后不可说“我吃完饭了”，这意谓自己已死去，不会再有机会吃饭，而应该说“我吃饱了” 吃饭时避免筷子触碰饭碗而发出声音；要培养吃光碗中饭的习惯,中国餐桌礼仪习俗禁忌,打嗝 打喷嚏 补妆 吸烟 剔牙