工作总结、2013工作计划.ppt

2012工作总结报告,报告人：丁金成,日期:2013-1-28,2019/7/9,DCEC Confidential,2,2012年度服务费用总计,一：服务代理：宇通、随专、康明斯 服务金额总计：312413.86元 毛利总计：169486.2元 宇通总计：90346.7元 毛利：43193.0716元 毛利率：47.8% 随专总计：25675元 毛利：11398.2678元 毛利率：44.3% 康明斯总计：196392.16元 毛利：114894.866173元 毛利率：58.5%,DCEC Confidential,3,2012年度服务费用总计,1：宇通月度统计 宇通年度服务费用：90346.7元 毛利：43193.0716元 毛利率：47.8% 新车报到40台 维修台次200台 产值451元/台,2019/7/9,DCEC Confidential,4,2012年度服务费用总计,2：随专月度统计 随专年度服务费用：25675元 毛利：11398.2678元 毛利率：44.3% 新车报到0台 维修台次25台 产值1027元/台,2019/7/9,DCEC Confidential,5,2012年度服务费用总计,3、康明斯月度统计 康明斯年度服务费用：196392.16元 毛利：114894.866173元 毛利率：58.5% 新机检查18台 维修台次155台 产值1267元/台,2019/7/9,DCEC Confidential,6,区域OEM简介：,1：武汉华银达科技有限公司 2：武汉天捷专用汽车有限公司 3：孝感三江万山特种车辆有限公司,2019/7/9,DCEC Confidential,7,主要业务单位：,上海冷链物流 东风天锦康明斯电控 浙江开山、红五环的空压机 随专、柳工的起重机 公交三公司的公交车 永兴交通运输公司、东兴达客运的巴士 东西湖教育局校车 兴恒大、砼固等搅拌站,2019/7/9,DCEC Confidential,8,内部运营管理,东风商用车运营管理培训.ppt 服务站一体化、使服务代理结构合理 熟练掌握厂家服务管理流程和商务政策 强化专业管理、提高业务能力,2019/7/9,DCEC Confidential,9,培训与发展,服务站一体化、使服务代理结构合理 参加厂家培训：专业、及时、规范、诚信,2019/7/9,DCEC Confidential,10,2013年工作计划,一、 日常工作事项 1、按照各厂家要求对服务质量保证服务工作进行综合管理； 2、组织学习厂家有关质量保证规定及要求，提高服务人员技术及业务素质； 3、审核部门费用及服务鉴定单；各OEM业务拓展； 4、负责反馈及处理辖区内批量质量问题及用户投诉； 5、服从公司的业务管理；拟定部门工作计划及目标； 二、终身客户培养 1、最终客户的管理，包括客户档案、客户分类、客户回访、客户培训、客户关怀等。 2、 客户满意度的提升（通过对商务政策培训、鉴定员培训、备件储备、技术水平的提升来提高客户的满意度）,2019/7/9,DCEC Confidential,11,2013年工作计划,市场开拓、服务能力提升 1、 通过客户关怀计划，提高维修占有率。 2、 通过电控现场服务支持和服务站的电控能力提升，提高新品客户满意度。 3、 对工程机械、船机、客车、特种车辆的主动服务，扩大非东风的市场服务、维修能力。 4、 OEM客户服务支持，保证其持续采购的实施。 5、 客户拉动计划；（通过走访终端客户，了解客户需求、对口服务并介绍服务政策等，提高公司的影响力。） 服务运营管理 1、 服务网络管理（网络自我评估、制定改进计划，提高代理商的运营管理能力） 2、 服务行为规范管理（通过管理手册对服务站行为规范、处理好各种投诉） 3、 品牌形象管理（对服务站的形象进行检查、提出完善和改进计划） 4、 完成备件、油品AOP并进行库存规范管理。 5、 走访各厂家商务处：宣传政策，促进