电话接听与拨打规范与技巧.ppt

电话接听、拨打规范与技巧,比亚迪汽车销售服务店,目 录,接听、拨打电话前的准备,二,接听、拨打电话中的注意事项,三,接听电话应遵循三个“坚持” 坚持做到留下客户有效联系方式 “请问您的手机号码是？我们有什么优惠活动好及时通知您” 坚持做到邀约客户来店面谈 “您先来店，直接找我就可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将获得我们给您准备的一份精美礼品” 坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠 “我们的车是xx万元，您先来店看车满不满意，价格我们面谈，优惠肯定会让您满意的。”,一、接听电话的三个“坚持”,2.1、接听电话前的准备,1、销售服务店须安装不少于3部专线，并全力保证广告期间电话线路畅通。 2、电话设定好来电显示，设定好遇忙转移。 3、准备好记录工具（表卡，笔），将来电信息登记到表卡系统。,2.2、拨打电话前的准备,1、准备好意向客户级别状况表、意向客户管理卡、保有客户管理卡 2、整理仪容仪表， 调整好心情状态，在通话过程中始终保持微笑,二、接听、拨打电话前的准备,通话前必做动作：,以下是三种训练微笑的方式,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,3.1、接听电话中的注意事项,1、接听电话必须符合MOT中接电话的规范，同时注意礼貌用语 。 话术：“您好，比亚迪汽车XXXX店销售顾问xxx，有什么可以帮到您” “先生/小姐贵姓（怎么称呼您)？” 并且在随后的电话中注意称呼客户x先生或x小姐（女士）； “感谢来电,欢迎到店看车。 1.1、如果让客户等待时间过长，请使用“让您久等了” 1.2、节假日期间接听电话请先问候节日快乐 1.3、结束时务必等客户先挂电话。 2、每通电话的接听时间不宜过长，留下客户电话尽快结束通话（用热销的话术）。尤其是在上市期间，以最大化接听并记录重点信息，以免影响其他客户拨入，内容精炼。 重点：1、保留客户的有效联系方式； 2、将销售服务店的地址、销售顾问联系方式最快速度留给客户，吸引顾客来店； 3、但切忌不可表现出不耐烦的态度。 话术： “X先生/小姐，我有两个客户现在正在提车，实在忙不过来。您先留个电话，我等会把地址发给您，您来展厅直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍。”,三、接听、拨打电话的注意事项,3.2、拨打电话中的注意事项,1、拨打电话必须注意礼貌用语 。选择客户不忙的时间拨打电话。 话术： “X先生/小姐（女士），您好，我是比亚迪汽车XX销售服务店销售顾问XXX。” 2、礼貌地询问客户是否有时间接听电话，若遇上客户忙，表示抱歉（适用于与意向客户交流），与客户约定通话时间。 话术： “X先生/小姐（女士），请问您现在方便接听电话吗？” “不好意思打搅了，我稍后再联系您，您看我多久给您打过来合适呢？”,4.1、接听电话中的相关话术,4.1.1、有客户询问F0有无现车的问题。 话术：“X先生，F0在还没有上市时，我们已经累计了很多订单，所以上市之初，我们以消化前期的订单为主，您如果急着要车，我跟我们经理申请一下，看能否给您申请到，您留个电话，我稍后回复给您 。” （营造热销的气氛） 4.1.2、客户问到F3R/F0有没有优惠？可不可以送装饰？ 话术：“X先生，您是否已经看好车了呢？” 如果客户没有看过车 “您先来店里，我给您做一个详细的介绍，您先看看车能不能让您满意，其他方面您不用担心，我们一定会令你满意的。” “装饰呢，因为这涉及到个人的审美，就像装修房子那样，都有个人的意愿，在电话中也很难说清楚，您先来我们店看车时，到时候我再和您详细的谈谈，好吧？” 如果客户看过车 “X先生，价格问题在电话里也说不清楚，这样吧，您来店里，咱们当面谈，我保证给您的优惠会让您满意的，您方便的话留个电话，我们有什么优惠活动会及时短信通知您。,四、接听、拨打电话中的相关话术,4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？邀请客户到店里来看车； 话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！” 4.1.4、当客户有关于车的问题时，我们可以将我们培训时总结的几句话句话简单的介绍给客户，但是详细的资料，到了店里以后可以更详细的介绍； 话术：“这款车就是现在非常火爆的F0，设计方面完全参考了成熟的车型。F0是：（F0整体介绍五句话）。电话里一时半会也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。” 4.1.5、关于比亚迪企业的介绍； 话术：“X先生，感谢您对比亚迪这个企业的关注，比亚迪是一个在香港上市的国际化的大企业，市值超500亿，业务包含电子和汽车。在电子行业比亚迪已经做到了世界前沿，汽车方面也取得了瞩目的成绩。在电话里三言两语也不容易给您解释清楚，这样吧，X先生，您先到店里来，我们这里有更详细的资料，我再帮您全面介绍这个企业。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”,4.1.6、当客户问到有关于售后的问题时，我们可以这样回答： 话术：“ X先生，关于售后，您到店里看车时，我会带您参观我们的售后，另外，您订车后在提车时，我们会给您随车带一份我们全国联保的售后名单。同时，我的手机是24小时不关机的，您遇到问题可以随时和我联系，我店地址是电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。” 4.1.7、当客户在电话中提到竞品，拿竞品与我们的产品做对比时，我们可以这样回答： 话术：“X先生，您提到的这款车还不错。但哪款更适合您还是您亲自看过实车后才会更清楚。您先来我们店看车，我会给您做一个详细的比较，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”,4.1.8、留客户的电话； 话术：a.“X先生，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。” b. “X先生，来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！” c.“近期我们可能会有优惠活动，我会短信通知您的，请问您的手机号码是？” d.“X先生，我的地址是电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。” 4.1.9、短信模板 参考格式：x先生您好，我是比亚迪xxx店销售xxx车型的xx,我们店的地址是，很荣幸为您在购车过程提供服务，若有任何问题请拨打13xxxxxxxxx,热忱欢迎您来店赏车。 4.1.10、手机如果有签名功能的请事先设置签名档。 参考格式：比亚迪汽车愿与您一路同驰骋！ XXX愿为您提供真诚服务,拨打电话是为了让客户再次来店，进而实现级别提升。故在拨打电话时目的非常明确：邀约！ 4.2.1、邀请客户来店试乘试驾 话术：“我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。您什么时候有空呢？周X还是周X（二择一邀约）？” 4.2.2、通知客户活动信息 当店里或厂家有活动时，把信息传递给客户。利用“二择一”邀约法与客户约定时间。,4.2、拨打电话中的相关话术,五、如何应对客户在电话中压价,5.1、客户在电话里用较低的价格来压价； 电话交谈的目的是留下客户信息，邀约客户来店。电话中只能告知全国统一价格和公开的优惠活动，不报任何其它具体的优惠。在电话中让价，不可能签单，反而会丢单，还会造成恶性的市场竞争。顾客一再要求谈价格，邀请顾客面谈。 5.2、先确定客户是否看过车了，没看过车先邀请来店看车（参照4.1.2话术）。 5.3、不受客户的威胁，采取模糊报价的方法： 不报底价，除了公开的优惠外不另报具体的优惠。如：“X先生，这个我们很难做主。这样吧，您来店我们详细谈谈，我试试给您申请，争取给到您满意的优惠。”,1、我现在这阶段暂时没有时间，有时间我会联系你的。 2、我决定买XX车了。 3、能不能便宜？便宜xx元我就过来。 ,情景演练,角