营业厅服务与管理.ppt

优质服务和营业厅管理 讲师:王桂英 2010.10,课程基本内容,一、服务篇：你具备向客户提供优质服务的条件吗? 二、服务篇：优质服务四个步骤 三、服务篇：规范的服务礼仪及要求 四、管理篇：认识我们的“家园” 五、管理篇：营业厅管理的具体内容及要点,一、 你具备向客户提供 优质服务的条件吗?,立即作出你的选择 客户关系潜在能力测定 优质服务练习 四种类型的服务 优质服务之所以重要的四个原因 为什么善待客户对你来说是重要的?,立即作出你的选择,服务成功者 态度积极、达观，喜欢与别人一起工作 把自己的工作看作是一种人际关系的职业，并乐此不疲。 精力充沛，办事迅速，富有灵活性和创新精神。 客户永远是对的（即使客户不对），真正把客户奉为上帝 ,服务失败者 神情沮丧、容易生气 不合群，喜欢独往独来。 办事拖拉、循规蹈矩 自以为是，渴望自己成为焦点人物。 思维迟钝，应变能力差 忽视客户的隐私和尊严 ,你的客户关系潜力测定,个人情绪控制和调节能力。 面对冷淡的客户的“加热”能力。 人际沟通能力（语言、形体语言、亲和力等）。 承受委屈的能力。 对客户的姓名和面孔的记忆力。 处变不惊、保持微笑的能力。 着装习惯是否清爽整洁。,你的服务技巧怎么样？,客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要受到尊重和善待。 优质服务的技巧是后天培养出来的，不是与生俱来的。,什么是优质服务？,四种类型的服务,友好型 优质型,程序,个人,程序,程序,程序,个人,个人,个人,冷淡型,生产型,“冷淡型” 服务的特点,程序 -慢 -不一致 -无组织 -混乱 -不便,个人 -不敏感 -冷淡 -缺乏感情 -疏远 -不感兴趣,“生产型”服务的特点,程序 -及时 -有效率 -统一,个人 -不敏感 -缺乏感情 -疏远 -不感兴趣,“友好型”服务的特点,程序 -慢 -不一致 -无组织 -混乱,个人 -友好 -优雅 -有兴趣 -机智,“优质型”服务的特点,程序 -及时 -有效率 -统一,个人 -友好 -优雅 -有兴趣 -机智,优质服务之所以重要的原因,服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有的经济意义,为什么善待客户对你来说是重要的？,稳定的工作。 诱人经济收入。 职务晋升的机会。 和客户交流过程中获得的乐趣和人格的完善。 宝贵的人生经历使你终身受益。,二、 优质服务四步骤,1、对客户展现出积极态度 2、识别客户的需求 3、满足客户需求 4、确保你的客户成为回头客,步骤1: 对客户显示积极态度,推出你的最佳形象 形体语言练习 听听你自己说话的语气 你对客户的积极态度如何？ 打电话的技巧 你是否存在身心疲劳、精神懈怠的潜在问题？,步骤2 : 识别客户的需求,人类的基本需求。 时间对客户的意义。 预测客户需求。 仔细观察聆听客户是促成的重要环节。 你了解倾听技巧吗？ 信息反馈的重要性。,步骤3: 满足客户需求,你为客户提供了怎样服务？ 你提供的服务有什么特征？ 协调好后勤事务。 把握好说话的分寸。 做好客户资料的科学管理 个人绩效评估。,步骤4: 确保你的客户成为回头客,你能为让客户成为回头客做些什么？ 让客户成为回头客 处理抱怨 常见的抱怨 让你的客户惊奇！款待客户!想在客户前面！,检测进步情况,你能善待客户，把客户当成上帝吗？ 你对客户的姓名和面孔的记忆力如何？ 你尊重客户的隐私和尊严吗？ 交流时，你能否保证自然的目光接触？ 你能否在交流时合理地利用形体语言？ 你认为客户永远是正确的吗？ 你能不能想在客户的前面，预测对方的潜在需求？ 你在开展业务时是否常常有急躁情绪？ 你能否充分利用信息反馈取得成功? 你的时间观念强吗？,三、规范的服务礼仪,什么是服务礼仪以及礼仪的基本准则 言谈礼仪 客户服务语言 举止礼仪 服饰礼仪 化妆礼仪,什么是服务礼仪，以及礼仪的基本准则,服务礼仪则是服务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 服务礼仪有利于企业提高服务质量、服务水平，树立良好的形象，提高信誉，在竞争中处于优势地位，也有利于企业内求团结，创造一个和谐进取，文明健康的人文环境,尊重他人 遵守公德 遵时守信 真诚友善 谦虚随和 理解宽容 热情有度,礼仪的基本准则,言谈礼仪,1、称呼语 2、招呼语（问候语） 3、敬语、谦语、雅语 4、赞美语 5、礼貌服务用语 6、电话礼仪 7、介绍礼仪,客户服务语言,用甜美的声音， 为顾客创造一个没有距离的世界,客户服务语言技巧,回答所问话题 陈诉果断自信 表达通俗易懂 回答明确具体 答案简明扼要 正面提出观点 不要节外生枝,这里有一些标准 九准：“我会找出的”、“我所能做的是”、“这是能帮助你的某某人”“我理解你的感受”、“让我看看我能为这件事做些什么”、“让我来帮助你”、“我会尽全力”、“对不起”、“我马上就回来”。,九不准：“我不知道”、“不行”、“那不是我的工作”、“你是对的真讨厌”、“那不是我的错”、“你需要和经理通话”、“你马上就要吗？”“冷静一点”、“我现在很忙”。,举止礼仪,基本站姿 抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微微内收，姿态自然平和，身体重心应放在两腿中央，两腿立正并拢，双膝与双腿的跟部紧靠一起，挺胸、收腹、立腰，两脚呈“V”状分开，夹角小于30度，两肩自然下垂，双手交叉放于小腹部。,不良站姿,身躯歪斜 双腿大叉 弯腰驼背 抱胸叉腰 趴伏倚靠 前后摇摆 背对客户 双手叉兜,坐姿,1、入座 在他人之后入座 在适当之处入座 从座位一侧入座 不能背对客户 入座要轻要稳,2、离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站稳再走 从一侧离开,基本坐姿,坐前收拢裙摆，立腰、挺胸、上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿放正，双脚平落在地上,不良坐姿,双腿叉开过大 翘二郎腿 双腿直伸出去 将腿放上桌椅 腿部抖动摇晃 仰靠椅背或上身向前趴伏 双手抱在腿上或将手夹在腿间,行进姿势,基本姿势 行走时，步频要有 节奏感，步幅适当，步履稳健，抬头挺胸，上身直立，收腹紧腰，重心为微前倾，双臂自然摆动，双目平视前方。在步位上，两只脚的内侧落地时理想的行走迹线是一条线,错误做法,悍然抢行 阻挡道路 横冲直撞 不守秩序 蹦蹦跳跳 大声喧哗,手势,指示方向 掌心向上，五指并拢，以肘关节为支点，大臂带动小臂，大小臂夹角为1300 递接物品 正面向上，文字正的一方，双手递于客户手中。,服饰礼仪,基本原则：得体、和谐 正装：服务人员在工作时，应穿统一着联通标志服。体现企业良好形象。给客带来美感、信任感、安全感。 注意：忌脏、忌破、忌皱、忌乱。 便装 避免： 过分裸露 过分薄透 过分短小 过分紧身 饰物 ： 少而小，不可超过3个亮点,化妆礼仪,1、发部修饰 男：前不过眉 女： 盘头、短发为主 后不过领 不梳长发 侧不过耳 2、手部修饰 3、化妆修饰 基本要求： 淡状上岗 不得岗上化妆 对用户的化妆不能品头论足 电信服务人员的化妆：眉毛、眼睛、嘴唇,优质服务是一线业务人员取得成功的关键所在;是企业的制胜法宝与利润之源。,四、管理篇：认识我们的“家园”,现场难以管理,竞争压力日趋同质化,用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满,后台的支撑日趋难以承受,每个环节总是要看着、总怕出问题,厅虽然漂亮但用户不认同,测评时用户常会讲“一般”,销售与服务难以兼顾,“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”,客户服务改善空间日趋变小,服务的行为用户不满意,用户量增大，新业务更多,员工岗位与人员变化加剧,.,每天都在做仍没有太大的效果,有什么好的方法可以帮到我呢？,我们的困惑：,四、管理篇：认识我们的“家园”,用户总是对排队等候不满意,实习生管理,团队建设,文档管理,现场管理,信息管理,财物管理,人员管理,安全保卫,投诉受理,5S管理,客户挽留,首问责任制,考核,例会,沟通,培训,帐卡票款,日清月结,保密制度,设备维护,现场巡检,班前会,请示报告,营业厅管理,交接班,排班管理,意见反馈,意见管理,营业厅管些什么？,激励管理,突发事件,接待领导参观 看望生病的下属 与营业员交流 组织文体活动 排班 和平级一起吃饭聊天 与相关部门沟通、协调 向上级汇报工作 听到员工抱怨，转达给上司 把公司的决定告诉员工 向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？,制定工作计划 分配工作任务 关注“后进”下属 应对系统故障或业务办理高峰 文艺会演排练 处理客户投诉 安排员工调班 辅导员工 工作指标分解、下达 解答疑难问题 看报表 召开班前会,这些是你的工作吗？,一个直接做具体事务的人。 一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。 特点：相对的独立性。,一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的完成。 工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。 特点：高度的相互依赖性。,营业厅管理知识要点 营业厅管理具体内容,营业厅管理，“我看行！”,五、营业厅管理的个体内容及要点,现场营销管理,设施管理,环境管理,过程管理,人员管理,客户管理,理论篇营业厅管理，“我看行！”,六大版块,营业厅管理的结果,营业厅管理的最终目的是客户满意+员工满意,营业厅管理，“我看行！”,每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间； 不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击； 客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力,二、理论篇营业厅管理，“我看行！”,二、理论篇营业厅管理，“我看行！”,厅内现场管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻闻 -闻 3） 听声 4） 提问 -问 5） 体验 -切,二、理论篇营业厅管理，“我看行！”,营业厅管理知识要点 营业厅管理具体内容,理论篇营业厅管理，“我看行！”,第一篇：环境管理,AB角分工管理,将营业厅每一件细小的事情分工到人, 将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度,首先做好表面文章,一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好. 视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列 声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？ 味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？,第二篇：现场营销管理,案例“面试经历”,在大学时我的一个好朋友，她一直是个很活跃的女孩，辩论、主持、演讲各个方面都很擅长，这为她的第一次面试带来了很多好处。面试前她未做过多的准备，但她一登台就迅速进入了状态。 这是一个韩国大公司。当时和她一起去参加面试的大多穿着学生装，而她根据过去主持的经验，选了一套能让自己显得成熟干练的套装，还画了点淡妆。果然，当她和其他人一起走进面试厅的时候，对方已将更多的目光投向她。 那些韩国人在中国多年，几乎可以听懂所有的汉语，但在面试中却装做听不懂，自己躲在暗处默默观察每一位应聘者的表现，包括你走路的姿态，说话的神情、目光的投向等，通过你的不设防他可以更多的了解你的本来面目。,真实的面试经历,何谓触点？,触点：人与人、人与事、人与物的接触点，可带给人以感受。,什么是营业厅的触点？,面试官,应聘者,客户,营业员,看案例：,什么是营业厅的触点？（回答）,在营业厅内客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅 这些接触点可以来自哪些界面？,（视觉、嗅觉、听觉、触觉）,为什么要研究营业厅的触点？,你是否清楚公司对营业厅的考核？ 你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也不知道到底哪里做错了？ 这些触点可能为营业厅带来销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销的关键时刻,核心任务与实质： 通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。 视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。 涉及功能区和人员： 视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。 运作描述： 营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。 促销暗示和客户教育方面： 空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。 环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。 产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。 视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。,视觉营销管理,视觉营销管理常见错误 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱） 沟通对象与目的不明确 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损） 忽视功能区位置关联、流动线路等因素 只重视橱窗、陈列台,视觉营销的舒适度要求考虑以下因素： 1、人体工学 一米原则与一米四原则 视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度 2、色彩 同色系搭配 为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） 以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层） 3、照明度 坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光 灯光照射角度不对 亮度（以店内平均照明为标准）： 店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍,POP（促销卖点）： 招牌式POP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗帜） 悬挂式POP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒） 壁面式POP（焦点信息告知：海报） 柜架式POP（具体信息告知：单页） 影像式POP（综合功能：VCD、激光投影）,目的明确（渲染、告知、引导） 位置适当 与具体商品配合发挥广告功能 大小、数量及密度控制得宜,第三篇：客户管理,客户信息收集,我们要学习的内容： 排队管理的重要性 现场投诉处理,如何处理客户的抱怨 如何约束客户的行为 如何做客户教育,客户管理,中国人是最会排队的，可是谁都烦排队 国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪” 让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候客户和员工都难受! 研究等待心理的咨询顾问大卫梅思特认为：在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。 当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。我们认为，2007年与1997年的本质区别可以用一个词概括：速度。人们期望得到更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一位在队伍中等待的顾客随时都会流失。,排 队,排队中的注意事项,1 转移客户注意力,2 让客户在排队时能接受服务,3 让客户得到等待时间的预期信息,4 让客户感到公平,5 提高服务效率,让客户知道我们急,向我道歉 得到关心 了解我的处境 保全我的面子 站在顾客的角度考虑问题 处理问题时的责任心与灵活性,当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。,感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦（体验）,客户抱怨的情感需求,给我提供解决方案或变通方法 说明要采取的具体行动 告诉我所需要的时间 通知我事态的进展,多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。,理性： 希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误,客户抱怨的理性需求,异议滤除,性格与沟通,期望值管理,建议（接触点）,理性方案,感性方案,沟通频道(情感/角色),利益塑造(快乐/痛苦),跟踪总结,客户关系状态,适用原则,受理（聆听与安抚）,澄清（提问与确认）,前期分析,抱怨处理步骤,第四篇：设施管理,设备故障产生原因,磨损所致,异常操作,设施管理,超负荷使用,缺少维护,提供设备使用说明,责任落实到人,定期清洁保养,设备日常巡检,设备管理方法,设施管理,设备及时报修,第五篇：人员管理,一些管理人员的疑问,营业员都知道该怎么做，就是不做! 要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了! 。,我在的时候她们做的很好,可我不在时就变了! 为什么营业员工作这么被动,我如果不说她就不改!,值班经理,营业厅经理,后勤管理组,服务提升组,业务管理组,绩效管理组,号卡管理 备品管理 促销品/库房 后台建设 设备管理维护,方案制定 绩效分解 监控检查 数据分析 考核沟通,业务管理 培训管理,投诉处理 服务提升 现场管理 第三方人员管理,合理的分工,值班经理,服务质量 仪容仪表、礼仪规范、 礼貌态度、行为举止 双手递接,、唱收唱付 回答客户问题的状态 办理业务的准确性,第三方人员 保安 清扫员 手机促销员 其它第三方人员,劳动纪律 迟到,早退,脱岗,提前结帐 聊天 打手机 吃零食,上网,做与工作无关 事情,主动营销 主动推荐新业务 新业务演示 主动挽留客户,人员管理-我们需要关注的,现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多,有流动咨询员在现场比没有流动咨询员在现场,现场服务水平要好很多,营业员的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受,现场管理中的人为因素,1、沟通基本技巧 （1）有效沟通是双向的而不是单向的 情景剧：单向的沟通压制型 情景剧：双向的沟通（1） （2）谈行为不谈个性 情景剧：不良沟通谈个性 情景剧：优良沟通谈行为 领导力尊重信任,人员管理-沟通技巧,表现出色你真棒！ 高峰繁忙辛苦了！ 受了委屈我理解！,走动式管理（MBWA） ( Management By Wandering Around ) 在营业员的工作地点出现 观察营业员的工作过程 传递有价值的信息 请教和回答问题 发现他们做的好的地方，并及时给予表扬,人员管理,如何选拨合适的员工,以往对人员的提拔主要看其工作业绩，看绩效考核的结果。但是，一个人的绩效成绩往往具有不稳定性，这就给人才选拔造成了困难。,素 质,能 力,行 为,行为标准,达标标准,结 果,选拨途径,人员管理,支持和培养员工 厅经理敢于对问题承担责任 个别培训和指导 随时准备回答员工的问题 充分授权 允许人们从错误中吸取教训 与员工保持密切接触,人员管理,肯定和奖励贡献 庆祝每一次小的成功 肯定个人的成就 让某人的贡献有目共睹 以身作则 公开、诚恳地沟通情况 期望别人做到的事自己先做好 言行要一致,人员管理,核心：领导者必须根据员工状态确定与转换管理风格，领导者不仅要对不同的人采取不同的领导风格，对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导风格。,凡事亲力亲为 拍脑袋决策、凭感觉做事 创新力不足 只有布置，没有指导及核查 激励不专业，缺乏职业规划辅导 陷入团队建设管理风格的误区,1、敬重人的艺术 2、信任人的艺术 3、抚慰人的艺术 4、教诲人的艺术 5、激励人的艺术 6、约束人的艺术,我爱我家（互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语） 快乐工作（厅内轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验） 劳动竞赛（服务明星、营销能手、太阳花） “金点子”创意 主题解析论坛、难点问题汇总、经典营销语句 读书心得角 我的主题日、激情星期一 自我激励素材库 摄影、书画及散文展 ,表现出色你真棒！ 高峰繁忙辛苦了！ 受了委屈我理解！,常用激励机制,激励失效原因,第六篇：过程管理,自营厅业务受理前台如果缺乏管理，会影响服务环境，又影响客户的满意度。,怎么还没到轮到我啊？！,动作太慢了,能不能问一下?,我还要等多久？,混乱的秩序增长了客户在营业厅的滞留时间，严重影响业务办理的效率与服务质量，给营业员带来了很多的压力，同时让正在办业务的客户缺乏安全感。,过程管理,流程优化,现场管理流程,营业过程管理,现场服务辅导流程,现场管理的具体内容,主动服务,微笑服务,现场秩序维持及管理,保安职能的明确，及其应维持的区域分配。 流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。 值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。 厅内所有服务人员的服务用语是否规范,主动营销技巧。 主动关怀技巧。 现场焦躁客户安抚技巧。,综合岗位营业员微笑服务训练。 流动咨询员微笑服务的训练。 综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。,营业厅开业前的管理,调动人员积极性 及时传达今日注意事项 及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等,客户分流技巧,营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用； 动员正在等待缴费的客户使用充值卡； 值班经理分流意识的灌输； 营业员分流意识的灌输。,营业前准备,营业中,班前物品准备,班前资料准备,班前个人规范检查,营业现场的督导与协调,营业结束,营业厅环境整理与检查,班前会,开门迎宾,营业现场业务办理,按值班巡检表进行现场检查,班后工作总结,厅内环境整理,当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查,交接班工作中的人、物、资金、设备的交接,关好门窗 人员安全离开,营业现场的业务学习与抽考,1、接班前的准备 运用现场检查表做现场前的巡视，收集问题 为人员、设备、物品的问题寻找解决方法 和同事沟通所发现的问题及你的解决方法，取得一致看法 2、接班后的沟通 明确告知所有营业人员，让每个人都知道自己的主要和次要工作责任 3、现场时的督导与协调 追踪员工工作状况，及时给予赞美与教导 以身作则建立团队合作氛围，随时帮助需要支援的员工、不允许“这不是我的事”的态度 协调人员的工作能力，调动人员积极性 带动快速有效的服务队伍，服务员会以你为榜样，你以拉拉队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩 随时在营业场所巡视，及时发现问题并解决 随时和各岗位人员保持沟通，相互支援,参考范例,4、交班前的总结 确保将现场时存在的问题解决，为接班人提供一个良好的现场状况 向接班人汇报营业状况，包括尚未解决或正在解决的事情 5、交班后检讨 应对现场期间好的与应该改善的部分做检讨，使下一次现场管理取得更好的成绩,参考范例,营业中巡检- 客户动线及目视管理,从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。它是条封闭路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到，直至客户离开营业厅。,巡视 优秀的员工了解巡视的重要性，并且在实际工作中实践它！ 在巡视时应注意四部分： 发现问题及好的工作表现； 事物处理优先顺序； 随手清洁； 与员工交谈，追踪、回馈。,在巡视时你要做些什么？ 纪录问题； 以客户的观点看每一件事情，检查所有状况是否使客户满意； 对客户流量保持高度敏感，随时调整人力； 不断的追踪工作完成状况，找机会赞美、教导员工。,2. 现场计划与人员安排 （1）考虑问题的优先次序： A紧急的 B非紧急的 C长期的 （2）不同时段有不同的工作重点： 准备阶段 人流高峰来临前 人流高峰期间 高峰以后 （3）与同事交谈我们为什么需要与同事交谈呢？ 相互学习，相互帮助 营业员并非人人都具有水平相同的投入热忱,交班内容重点： 1、人员：确保下一个班次的人手足够；如果有人打电话请假，要立即采取措施。 2、物品：检查营业所需物品，如不足，需事先准备。 3、设施：决不给下一个班次留一个乱糟糟的营业厅而延误他们的工作。 4、现金：按现金处理的程序处理现金。 5、存款：将需存行的现金妥当安全的送往银行。 6、管理：确保全部行政作业都结束并存档。包括各种票据、清单、发票 7、沟通：告诉下班人员到目前为止的情况和正在出现的问题。,接班内容重点（在正式接班前15分钟，便应该开始准备） 1、运用现场前检查表执行巡视： 外观如何？ 有哪些事需要采取行动？ 谁将会来上班？ 营业所需物品充足吗？ 2、交派岗位： 保证营业员上班时就知道自己的任务。让他们马上可以加入工作行列！ 3、安排当日特殊任务： 比如清洁计划、特殊安排！ 4、决定你的工作重点在哪里： 安排好您的时间，不要在营业员和客户需要你的时候找不到你！,结束营业值班经理的责任 客户服务 清扫清洁营业厅 行政作业与保全工作 员工安全 结束营业值班经理工作内容 不让结束营业影响客户满意度 清洁的执行，并督导检查，给予合适的回馈 盘点工作 清点现金及金库 完成相关报表 留言 确定门户安全 确认所有人员集体安全离开,及时应对突发事件,.,面对媒体,记者采访,2,.,客户生病或受伤 员工生病或受伤,.,客户打架,斗殴,醉酒,5,.,面对政府官员 市政执法人员无端收取费用,4,3,.,停电,系统故障,.,抢劫 火灾,6,及时应对突发事件,立即申告,业务系统故障,计算机等硬件故障,停电故障处理流程,发布公告,明确责任分工,客户关注,及时反馈处理情况,及时应对突发事件,