做一名持续优秀的导购.ppt

做一名持续优秀的导购 市场部,取之乎上，得之乎中 取之乎中，得之乎下,我们的角色定位： 首先，我是一名心理专家 我可以从顾客的一举一动了解到他们真正的消费需求 其次，我是一名导购专家 但，我不能仅以导购的身份要求自己 所以我必须是一名代表企业、代表产品，能够赢得消费者喜欢的形象代言人 是一名能够与企业并肩作战，为企业冲锋陷阵的优秀导购员,人与人的区别： 积极的人（积极的心态）： 像太阳照到哪里，哪里亮； 消极的人（消极的心态）： 像月亮，初一十五不一样。,我不能决定生命的长度，但可以控制它的宽度；,我不能左右天气，但我可以改变心情；,我不能改变容貌，但我可以展现笑容；,我不能控制他人，但我可以掌握自己；,我不能预知明天，但我可以利用今天；,我不能样样胜利，但我可以事事尽力！,怎样成为一名自我情绪调节的心理专家？,首先，每天上班前首先要做给自己一个积极的心理暗示，想像一下 今天可能会遇到哪些刁钻的人，减少压力给自己的冲击度； 其次，万一客人把坏情绪传给了自己，要懂得“丢垃圾”，能够做到对事不对人，不要因为前面的坏心情而影响了下一位客人，也不要把工作上的不开心带回家。,怎样成为一名洞悉消费需求的心理专家？,作为导购员必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作， 穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯和需求层次。有 的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、 产品功能从头到尾全盘拖出，顾客听着都累，走而了之。要学会挖 掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影 响。 其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方面， 无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导购要 试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。顾客 的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。,小伙子，你家李子怎么样啊,我的李子又大又甜，特别好吃,我要买酸一点的,各种各样的李子都有， 你要哪种,猕猴桃富含维生素，你儿媳天天吃，给您生对双胞胎呢,那我再来一斤猕猴桃,分析,广告词就是一句“又大又红又甜的李子” 所有客户都是这一句话 。 别人听到李子又红又大又甜就买了，为什 么老太太不买呢,菜鸟级,进步在那里，首先是了解客户的需求，客户 说我想买一点李子。他就回答了那你可来对 了地方，我这里是李子专卖店，我这里什么 李子都有，你要哪一种？,入门级,殿堂级,一般人买李子都是买大的红的甜的，怎么会买小的酸 的李子呢，吃酸李子对牙口不好。小商贩得知婆婆的 媳妇怀孕了赶紧恭喜，又推荐了其它有营养的水果， 不仅仅满足了婆婆的需求，又创造了新的需求。,我是一名导购专家,人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。 在实际生活中，一个优秀的导购是要综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心 理需求，再重点突出在某方面的介绍。好导购不仅自己为自己建立了品牌， 而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家三洋品 牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。,成交的三大陷阱,害怕失败,理亏心怯,头脑僵化,现在开始，做一流的导购,莫非法则：如果你觉得某件事情会发生，它就一定会发生。,跨越陷阱-害怕失败,* 当他们越害怕遭到拒绝的时候，他们往往真的遭到了拒绝； * 当他们越没有信心时，他们也就越难获得成功。,有的促销员认为要别人购买自己的商品理亏心怯，因而不敢促成；有的销售员甚至认为主动促成是一种不道德的行为，因而应该等顾客主动提出购买，这是完全错误的。,跨越陷阱-理亏心怯,有的销售员在掌握了销售流程之后，往往容易把实际的操作技巧教条化，头脑僵化，非要把销售流程从头到尾“操练”一遍才肯罢休，而不去关注 对方的变化，结果往往错失良机。,案例,有一天，一个业务员这样向他的经理诉苦：“刘经理，我今天输得太惨了！今天碰到一个大客户，我按照您讲的流程向他推销，当我讲到一半时，他就同意购买，但我认为销售流程还没有完毕，于是就让它等一下，继续讲下去，讲着、讲着，他接了个电话就匆忙出去了。等他办完事回来的时候，他说不买了！”经理听完之后哭笑不得。,导致该业务员失去成交机会的关键就在于他头脑僵化，固执的认为没有完成整个流程就不能算是一次完整销售。,顾客的决定是很容易改变的，有其自身原因，也有客观因素的干扰等，所以一旦客户主动提出购买，应立即抓住机会，趁热打铁与之成交。,评,销售员力求良好的结果而不是一个所谓完整的过程,跨越陷阱-头脑僵化,点,促销员错误接待顾客的方法,准确发问，了解顾客的真实需求,使用恰当的提问方式 开放式提问法： 您想买多大容量的洗衣机？ 您对洗衣机的功能有什么具体要求吗？ 封闭式提问法： 您是想买台滚筒还是买台波轮？ 您就要这台洗衣机了是吗? 在引导顾客谈话内容时，应采用封闭式提问与开放式提问相结合的方式,顾客：“我家现在的洗衣机还是以前买的半自动的，洗衣服的时候特别不方便，比方说” 导购：“这么说，您是想换一台全自动的洗衣机了？” 顾客：“对” 导购：“那您想买个什么价位的呢？”,采用“问题漏斗”时询问： 即问题面要采用由宽到窄的方 式逐渐进行深度探寻，利用从 大到小的问题漏斗达到探寻顾 客需求的真正目的。,导购：您想选一款什么容量段 的洗衣机？ 顾客：我也不太清楚。 导购：我们有7.2Kg、6.2Kg、 6Kg、5Kg的，不知道您家里几 口人呢？ 顾客：我家里四口人。 导购：那我建议您买一台大容量的 洗衣机。滚筒式洗衣机洗涤时对衣 物的磨损率比较低，波轮式洗衣机 洗的更干净，您觉得哪种更适合您 呢？ 顾客：那我看一下滚筒式的吧。 导购：好的，您看看这台洗衣机， 采用变频电机,假定顾客成交法,适时的制造紧迫感（特别供货/限时优惠/价格上涨）,在允许的情况下给有一定购买意向的顾客赠送一点小恩小惠。拿人的手短、吃人的嘴软，对于很多顾客这种方法还是很有用的,常用的几种促销方法,小恩小惠法,利用顾客惜失心理，造成时效性的危机或者来之不易的情形，促使顾客作出购买决定 举例：我们三洋洗衣机很少参加商场活动的，这次配合商场的活动，这款机子全市一共也只有几十台特价，卖完了就买不到这种价格了，你看（拿出销售记录）这款洗衣机我这两天就出了十几台，我不知道还有几台是特价，不买就来不及了。,分析：催促顾客成交会带给顾客很大压力，但这个环节似乎又是必经的。建议不要问：你考虑好了没有？您决定了吗？这样的问句。如果感觉到成交话题一时不太好谈到，不如假定顾客已经成交，绕过这个话题谈一些成交之后的话题，如：送货、安装、售后服务,从众心理,分析：顾客对于购买不了解的东西总是或多或少存在恐惧感，但如果他知道之前已经有大量的人购买了，这种恐惧心理便会大大消除，因为每个人潜意识当中总认为跟着大方向走应该不会吃亏。 方法：准备一些主力产品的销售纪录，哪怕是假的也好，当顾客犹豫的时候，对他说，这款机子真的很好，我这个星期已经卖出几十台了，你看看（拿出销售记录）,分析：在很大范围内选择会使顾客无所适从，甚至因为选择困难而暂时放弃购买决定。因此在推荐产品的时候尽量不要推荐三件以上商品。在促成顾客成交时，更可以使用肯定质疑的二择一问句来促成交易。 如：这款洗衣机和那款洗衣机你觉得那一个比较合适？你要选择波轮的还是滚桶的？,分析：有一类顾客了解一些产品技术层面的指示，自认为比较内行，常常会对产品提出一些技术上的质疑。这时候，如果促销人员提出反驳的话，无论驳倒顾客与否都对销售不利。如果遇到这一类型的顾客，不如转换角色，赞美他，奉他为内行，虚心请教。很多人都是好为人师的，在教导了一番之后，很多顾客反而会倾向于购买产品。,二择一法,求教法,以正确态度对待顾客异议,顾客的异议往往往是成交前的信号想要才会挑剔 前提是尊重顾客: 争辩是第一大忌 不可嘲笑别人的错误 忌语 ：你错了 你连这都不懂 让我给你解释一下 你没搞懂我的意思,我是说,区分真实异议与虚假异议产生原因及顾客表现,如何排除顾客异议!,假如顾客说：,太贵了 ,能不能便宜一些 ,没多少钱，所以想买个便宜点的 ,遇到以上问题您如何应变？,（2）顾客说：“太贵了”。,对策1：比较法 “一分钱一分货”，与同类产品进行比较其实一点也不贵，因为有独有的功能。 如：“市场同档次的产品，价格都比这款产品买的贵。某某牌子的元，功能特点还远如这款产 品。花更少的钱，买一个更好的。 如：与同价格的其它品牌进行比较。如：洗衣机或微波炉用十几年，每次省多少水、多少电、多少洗衣粉，省多少钱。买着贵用着不贵。况且重要的是一步到位，享受了高科技带来的健康。,对策2：平均法 将产品价格分摊到每月、每周、每天，买一般产品只能用多少天，而买品牌可以用多少天，平均到每一天的比较，买品牌人保障显然划算。 如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品，值！,对策3：赞美法 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。 如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位，生活质量等）的啦，不会舍不得买好产品的。,（3）顾客说：“能不能便宜一些”。,对策1： 价格是价值的体现，便宜无好货。 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不 全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买 者本身是个遗憾。 这产品的价位目前最低（每一种商品都有最低、最高零售价），已 经到了底儿，您要想再低一些，我实在办不到，抱歉。通过亮出底 牌，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。,对策2：诚实法 如实讲明岗位的权限，表明立场，用顾客能够理解的方式说明已经给 予最低的价格。,对策1：前瞻法： 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购 买。如：先生，产品能给您的将来带来很大的方便，某些 产品质量不过关，整天上门修理，您烦不烦？你还是根据实际情况 来恒量吧！ 对策2：攻心法 分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，可以使周围的人认为他 生活质量高，追求生活品质，因为您选择的是国际品牌，可以信赖 的三洋。,（5）顾客说：“没多少钱，所以想买个便宜一点的”。,常见促销误区 1、没有抓住顾客的心理就盲目介绍（给顾客创造轻松的购物环境，先聊天， 互动交流拉进距离）。 2、不要一开始就讲专业的技术术语（用顾客容易接受的语言切入）。 3、不能跟随顾客的思维来介绍产品（首先肯定自己是专家，比顾客更懂产品）。 4、受到竞争对手的影响导致信心不足（树立自信心，三洋洗衣机就是最好的）。 5、不要轻易放弃潜在顾客（热情介绍每一位顾客，就当多为公司做一次广告）。 6、不要为了成交刻意夸大其辞的欺骗顾客（真诚让别人更容易接受你）。 7、不要直截了当从正面去攻击别人，多用对比的介绍方法（这样不会让顾客 产生反感情绪）。 8、售前，售中，售后态度要始终，不要让顾客感觉买前是上帝，买过就受 冷落（体现三洋高素质的服务，品牌是靠口碑去宣传的）。,促销员常见促销