01、销售管理程序.doc

重庆速腾机械制造有限公司文件编号：qp-01程序文件版 本：a/0销售管理程序页 码：7/71、目的保证公司在签订合同之前准确理解用户对产品性能、质量、价格与交货期等方面的要求，核查公司满足合同要求的能力，确保合同签订后能全面满足顾客要求。2、适用范围本程序适用于市场开发、报价、合同评审与签定及产品交付、服务过程。3、职责3.1 计划供销部负责市场开发、报价、组织合同评审，合同签定、产品交付、服务过程的归口管理工作并负责保存与产品销售有关的所有记录。3.2 技术质量部负责合同要求中技术要求、检验方式和手段以及质量保证能力方面的评审。3.3 生产制造部负责合同要求中生产能力方面的评审。3.4 综合管理部负责产品销售合同的价格测算和报价管理；负责配合销售合同价格、成本的评审。3.5 总经理负责销售合同的批准。4、工作程序4.1 作业流程见附件。4.2 市场开发4.2.1 计划供销部负责根据市场情况和顾客要求进行市场分析、预测，进行营销策划管理。4.2.2 计划供销部根据市场变化情况、新品开发和公司经营发展状况需要，提出市场分析报告报总经理决策、批准后实施。4.3 价格管理 4.3.1 当主机厂对常规产品提出调整价格通知时，由计划供销部会同综合管理部与主机厂协调及调整，调整后的价格由总经理签批后生效。4.3.2 新开发产品报价4.3.2.1 当客户提出报价要求时，技术质量部按要求的时间提交新产品开发成本预算表、材料清单和消耗表送综合管理部。4.3.2.2 综合管理部根据新产品开发成本预算费用，并核算其它费用，按顾客的要求时间确定出产品最终报价,形成产品报价书, 如顾客报价方式有特殊要求时按顾客的要求执行。4.3.2.3 综合管理部将产品报价书提交总经理批准后，由计划供销部提交给客户；4.4 顾客要求的识别4.4.1 参加评审部门应该了解清楚顾客的所有要求，包括产品交付和交付后活动的要求。4.4.2 计划供销部及技术质量部应确定顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。4.4.3 技术质量部应确定与产品有关的法律法规的要求,包括国家限制使用的材料以及产品的最终丢弃处理等要求。4.5 合同评审4.5.1 合同分类4.5.1.1 一般合同：销售定型产品，无特殊技术和质量要求，以及价格、付款方式、交货期均能满足要求的销售合同；如年度订货合同。4.5.1.2 重大合同：销售产品为新产品、改型产品、出口产品或虽为定型产品，但顾客提出特殊要求的合同。4.5.1.3 日常订单：平常收到的月度计划、传真及口头、电话及邮件订货。4.5.2 合同评审方式4.5.2.1 一般合同:在公司与顾客签订合同前，计划供销部应立即根据各客户要求对合同进行评审，一般合同由计划供销部内部评审，并保留合同评审记录。计划供销部根据合同评审或市场预测，编制次年年度销售计划，经管理者代表审核后报公司总经理批准。4.5.2.2 生产制造部根据年度销售计划编制年度生产计划，经管理者代表审核后报公司总经理批准。4.5.2.3 技术质量部负责质保协议和技术协议的评审。4.5.2.4 重大合同的评审方式：由技术质量部牵头，组织生产制造部、计划供销部、综合管理部等部门组成评审小组。小组成员对相关的内容进行制造可行性评审，并在合同评审记录中签署意见，由计划供销部整理出评审结论，经总经理审批后按审批意见执行，将评审记录存档。4.5.2.5 口头或电话/订单的评审由销售合同代理人在口头/电话订货销售合同评审记录中“销售合同评审意见”栏内签署评审意见备查。4.5.3 合同的修订与顾客沟通4.5.3.1 对已正式签订的销售合同在执行中，若顾客或公司的一方提出变更合同条款时，双方协商取得共识。对修订后的销售合同，当技术、质量要求有重大变化时，必须重新评审修订的销售合同。4.5.3.2 销售合同组织评审的承办部门，应进行销售合同的协商、销售合同修订的工作沟通。沟通的方式可通过电话、传真、会晤、会议等与顾客达成共识。4.5.4 生产制造部应根据销售订单或计划制定准确的生产计划，组织承制单位生产，确保如期交付。4.6 产品交付4.6.1 计划供销部接到顾客订单，首先核对库房库存产品能否保证交货要求，若能则由计划供销部开具产品发货单交成品库房备货。当库存产品不能保证送货要求时，计划供销部将顾客订单内容和数量通知生产制造部，生产制造部负责安排生产；若不能按顾客要求交货则由计划供销部与顾客进行联系处理，协调交货安排。计划供销部必须采取合适的措施确保产品发运过程准时、安全、无损的到达目的地。4.6.2 库存产品交付时，应按“先进先出”的原则执行；计划供销部编制产品安全库存设定表，实施动态管理，保存适当的库存产品、优化库存周转期，确保100%准时交付。4.6.3 生产制造部应根据公司生产能力确定各类产品的生产周期和产量，编制各类产品生产能力（周期）设定表,由计划供销部组织相关部门每年进行分析和确定汽车产品发运到客户的交付周期。4.6.4 当产品发运出现超额运费，计划供销部应负责将有关情况在交付超额运费记录表中记录，定期统计分析，采取降低超额运费的措施。4.6.5 当突发事件发生，生产制造部应组织有关单位按应急计划管理办法采取各项应急措施，确保按时完成生产计划实现准时交付。4.6.7 除非顾客放弃要求，否则公司应投入资源建立接收顾客订单/计划和发送公司生产作业计划以及装运提前通知（asns）的计算机连线作业系统，以便进行及时的信息沟通，一旦计算机连线作业发生故障，计划供销部采用电话、传真等方式及时通知顾客。4.7 计划供销部应定期收集、传递公司向顾客提交的产品绩效的反馈信息，负责统计分析，包括： 提交零件的质量绩效（ppm）-交付产品质量ppm统计表； 顾客的投诉和抱怨情况-用户信息收集处理反馈登记表； 100%准时交付绩效(包含额外运费)-发货记录表。4.8 服务4.8.1 售前服务4.8.1.1 销售人员或相关部门人员应主动了解顾客各项要求，掌握市场需求信息,收集顾客对售后出现的质量问题和要求（包括竞争对手的信息），每季度形成售后服务月报表，及时反馈相关部门。4.8.1.2 为顾客提供各种咨询服务，收集顾客对产品的需求，为顾客当好参谋，优质服务达到顾客满意，做到热情周到。4.8.2 售中服务4.8.2.1 计划供销部严格执行合同，按质、按量、按期供货，对顾客需求涉及合同内容时，及时联系解决。4.8.2.2 顾客如果急需提前交货，要千方百计给予满足，不能满足的要求向顾客作出解释。当组织生产期前，顾客需要改变合同内容时，按合同评审有关程序，满足顾客要求，作好售中服务。4.8.3 售后服务4.8.3.1 计划供销部负责对顾客反馈信息及时记录在用户信息收集处理反馈登记表。4.8.3.2 计划供销部在收到顾客反馈信息后应立即与顾客取得联系，了解问题情况，必要时，指派人员到顾客现场进行处理，并组织相关部门进行原因分析，确定责任部门，并明确解决期限。对于重大质量问题或顾客要求时，由责任部门填写纠正/预防措施表，制定纠正预防措施，并将相关信息在1个小时内返回计划供销部，由计划供销部按时间节点进行实施效果验证，并将解决情况回复顾客。4.8.4 服务人员培训4.8.4.1 由计划供销部每年12月份编制下年度服务人员的培训需求计划，按人力资源管理程序对服务人员进行培训。4.8.4.2 首次进入售后服务的人员，计划供销部必须组织考核，合格后方可有参加售后服务工作。4.8.4.3 计划供销部应为服务人员配备适当的服务工具。4.9 货款回收4.9.1 计划供销部负责制订回款计划指标，根据计划指标对销售人员执行指标考核，产品交付后销售人员应及时挂帐，负责催收货款。5、相关文件5.1 人力资源管理程序5.2 应急计划管理办法6、质量记录 6.1 产品报价书6.2 新产品开发成本预算表6.3 材料清单和消耗表6.4 年度销售计划6.5 年度生产计划