YQB-14服务管理程序.doc

重庆渝青机械配件制造有限公司文件编号：yqb-14程序文件版 本： 服务管理程序页 码： 4/4目 录1 目的2 适用范围3 职责4 定义5 工作程序6 相关文件7 质量记录编制/日期审核/日期批准/日期受控状态4321更改编号更改单号更 改 页更改条款更改人1 目的通过对服务基本事项的明确和管理控制，以满足顾客的需求。2 适用范围适用于本厂向顾客交付的产品的售后服务及信息反馈。3 职责3.1供销部归口管理服务工作。3.2相关部门配合实施服务工作。4 定义无5 工作程序5.1 上门服务5.1.1 接到顾客要求到现场进行服务的要求后，由供销部将此信息汇报到主管领导，经主管领导商议决定，派相关人员到客户处进行现场服务；由供销部填写售后服务指令单向相关服务人员（包括技术人员）发出通知。5.1.2 服务人员到客户生产现场，对不合格品进行处理：能修理的产品修理完好后直接交付客户；不能修理好的就用合格品调换。5.1.3 服务人员对每次服务情况记录在售后服务指令单上，经客户有关人员签字确认，并主动了解客户对公司产品质量、技术等方面的信息。服务人员回厂后，将售后服务指令单交到供销部，由供销部负责将服务情况和相关资料汇总后交主管领导签署意见，并分发到技质部、生产部等相关部门。5.2 客户来电、来函信息的处理5.2.1 当客户来电、来函对公司产品品质信息进行询问了解时，接待人员应热情、积极地回答客户的提问。销售人员也应主动向客户了解与产品有关的信息。5.2.2 接待人员和销售人员应将重要信息记录在客户信息情况表里，及时反馈到相关部门。5.2.3 责任部门接收到信息后，应及时、准确的对有关信息进行分析、处理，供销部及时将处理情况有效的反馈给客户。5.2.4 每季底供销部将所有信息分类汇总，并反馈给技质部、生产部等相关部门。5.3 顾客投诉及抱怨处理5.3.1 当接到顾客有关产品质量、交货及服务等投诉或抱怨时，供销部应及时记录在顾客投诉（抱怨）表中，并向客户做好解释安抚工作；同时将顾客投诉（抱怨）表及时传递到主管领导，由主管领导签署处理意见后，确认责任部门并分发到相关责任部门。5.3.2 责任部门接到顾客投诉（抱怨）表后，必须及时按纠正和预防措施控制程序要求进行处理。5.3.3 问题处理完后，责任部门将处理情况返回供销部，由供销部将处理情况及时与顾客沟通，并对处理情况进行跟踪验证。5.4服务人员的培训5.4.1 服务人员的培训按人力资源管理程序要求进行,服务人员的资格和能力见岗位资格说明书。5.4.2首次进入服务岗位的人员,必须经过相关培训及考核合格后方可参加售后服务工作。5.5服务的资源配置5.5.1当客户需求时，应向客户提供满足要求的工具、夹具、检具、量具等相关资源，由供销部在公司库房办理有关手续后领取，并登记在客户需求资源配置记录表中进行记录。5.5.2公司应为服务人员配置开展服务所需要的各种相关资源。服务改进分析处理验证结果信息收集服务记录服务实施服务指令发出服务需求识别5.6公司服务流程如下：5.7 每年年初对上年度的服务情况由供销部进行分析、总结，做出服务方面的总结报告；同时结合顾客服务需求情况及持续改进管理程序要求提出服务方面的意见，报公司进行管理评审,以对服务方面的情况进行评价。6 相关文件6.1人力资源管理程序6.2纠正和预防措施控制程序6.3持续改进管理程序7 质量记录7.1 售后服务指令单（jl-b140