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page 1 /32,欢迎参加全员素质培训！,Welcome to “Education for all-round development“!,如何满足客户的需求,全员素质提升训练之十,培训讲师: 刘件贵 ( HR/ADM),page 3 /32,我们的企业文化是,相互 尊重,团队 合作,持续 改善,客户 第一,page 4 /32,课程内容:,本课程你将了解到如下内容,顾客及对顾客的认识 如何满足外部客户的需求 如何满足内部客户的需求,page 5 /32,顾客/客户的定义,顾客/客户（Customer/Client）： 国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人。,page 6 /32,顾客客户分为两类,内部顾客 Internal customer,外部顾客 External customer,page 7 /32,对顾客客户的认识,是企业最重要的相关方 是企业的依靠和生存的基础 决定企业的兴衰 顾客值得企业高度关注 顾客有选择的权利 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。,page 8 /32,客 户 期 望 达 成 的 目 标,客 户 的 现 状,客户的需求,差距,差距,什么是客户的需求?,明确客户现状和目标之间的差距,page 9 /32,需求的层次,要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!,想要,需要,解决问题,page 10 /32,3个层次的需求,顾 客 满 意,顾 客 需 求,必须的要求,期望的要求,令人激动的,page 11 /32,满足顾客需求的七个问题,1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 我提供的产品或服务能否超越顾客 的需要和期望？ 为提供他们所需，我的工作程序是 什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？,page 12 /32,我的客户是：,直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ,page 13 /32,案例:顾客的需求,背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。 大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！ 冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。 大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下） 冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽） 大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上） 我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方） 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。,医生和病人的故事,page 14 /32,品种更多 P 质量更好 Q 价格更低 C 交货更快 D 服务更优 S,PQCDS也是 企业竞争力的五大指标,客户的要求,客户的要求有哪些?,page 15 /32,P:什么是产品及产品特性,1、产品活动或过程的结果。产品可分为四大类： 硬件 软件 流程性材料 服务,page 16 /32,Q:产品的质量,2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。 1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性,理所当然的品质,一维的品质,魅力品质,page 17 /32,设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商,我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者,Q:质量是每个人的职责,班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者!,page 18 /32,反映顾 客的心声,标准不仅有益 于设计者， 也有益于操作工人,简单、清晰， 有利操作者,让操作者进行 标准化工作或 张贴出来,在使用上 可明确测量,Q:质量标准的要点：,page 19 /32,浪费分布在整个价值流中 缺陷 过量生产 搬运 等待 库存 动作 加工(处理) 不使用的员工创新,浪费构成了成本的主要部分,C:企业竞争力-成本,page 20 /32,成本,利润,价格和利润由企业决定,过去,1,C：企业竞争力-成本,成本 & 利润 & 价格,page 21 /32,D:精益生产中的交期,精益生产与交期 仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） 只在需要时生产 只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。,page 22 /32,功能性服务的效能和作用 时间性时间上满足需要的能力 安全性不受伤害和损失 经济性费用的合理程度 舒适性服务过程的舒适程度 文明性满足精神需要的程度,S:服务的质量特性,page 23 /32,什么是内部客户（顾客）？,内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。,page 24 /32,内部客户的分类,职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。,page 25 /32,示例:客户关系图,起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人,差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表,业务数据提供 票据收集提供,财务部,业务员,经理,秘书,秘书的主要工作,page 26 /32,内部客户服务三要素,关怀Care 合作Cooperation 沟通Communication,内部客户服务3C要素,page 27 /32,服务客户的步骤及技巧,了解详情 及时反馈 征求客户建议 提出可行建议 协商解决方案 答谢客户,page 28 /32,案例:,某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维修，而技术员很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。,page 29 /32,如何做好内部客户服务,转变观念 建立信任 强化沟通 目标导向 换位思考,page 30 /32,提高服务意识的五种修炼,承担责任 积极主动 善待客户