投诉问题处理培训I.ppt

投诉问题处理培训-IOM,中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司 信息化事业部 二一三年四月十五日,一,IOM接口介绍,二,可以界面查询类问题,目录,问题答疑,三,一、IOM接口介绍,1.营业起单接口B10001 营业系统会通过此接口发送给IOM起订单信息 2.IOM转换营业后接口B10001B IOM接收到B10001接口信息后会转换成B10001B,一、IOM接口介绍,3.缴费开机 缴费开机业务宽带会起订单，其余业务缴费开机均不起订单。 比如固话缴费开机业务，营业会向IOM发送CCM12WEB接口，IOM会通过异步接口C1403传送给网管，然后IOM会通过CMC09接口给营业报竣工，营业竣工后会通过1206接口同步给IOM。CCM12WEB接口内容如下： 1113010279396823 -订单号 PTDH -业务类型 0411 -区号 041182815668 -业务号码 100020356079 -服务ID 2 -订单类型 111 ,一、IOM接口介绍,4.CRM与IOM交互接口 1、CMC01 定单竣工通知接口。iom通知crm订单已经竣工。 2、CMC03 预订单处理完成通知单接口。当资源返回资源确认，IOM将资源返回的局向传给CRM。 3、CCM03 撤单许可判断。CRM给IOM发CCM03撤单询问，IOM返回给CRM允许，不允许。然后crm给iom发正式撤单请求CMC04定单撤消请求。,一、IOM接口介绍,4.CRM与IOM交互接口 4、CMC09欠费停复机竣工通知 5、CCM12 欠费停复机接口 6、CC304选号 7、CC305号码预占/释放/预选 8、CC301资源预判,一、IOM接口介绍,5.IOM与资源交互接口 1、C1302接口 资源确认接口 C3101 资源确认结果 2、1306接口资源配置确认 C3104 返回配置结果 C3106 资源变更 3、C1310 查询配置结果 4、C1311 实占资源 5、C1309释放资源,一、IOM接口介绍,6. IOM与网管交互接口 1、C1401这是一个同步接口。固话、ISDN、小灵通等部分业务的程控工单需要网管系统执行，一般情况下综服会产生一个电子工单通过本接口发送给网管系统，让网管系统自动执行操作，自动执行失败后综服会落地转成人工工单 C4101这是一个网管系统发送给综服的同步接口。本接口与C1401是一对的，那些需要网管自动进行程控施工的定单，会发送一个C1401接口给网管系统，网管系统进行处理后传送命令给交换机自动执行，然后把执行结果通过本接口发送给综服。,二,可以界面查询类问题,一,IOM接口介绍,目录,问题答疑,三,二、可以界面查询类问题,一、上门收费问题 1、上门收费需在施工中打印收据，一般在数据外勤（有ADSL都是在外勤，既有ADSL和电话的在外勤工位）、测量工位打印（只有电话的在外线）。如果上门收费不打印收据会导致销账时无法竣工，因为IOM销账会判断收据状态（收据是预打状态的可以销账）,18011031290001323,二、可以界面查询类问题,一、上门收费问题 2、查询上门收费是否但因收据在收费管理-重打发票，没有销账的收据状态是预打,二、可以界面查询类问题,一、上门收费问题 3、查看收据状态-收费管理-工单收据查询，如果收据忘记打印了，在ESS销账之前可以进行补打，补打菜单，综合查询-工单重打印（一般这个权限是外线人员才有） ）,二、可以界面查询类问题,一、上门收费问题 3、收据状态都是正常的，但营业人员在ESS已经进行了销账操作，但IOM没有接到销账接口-B10004接口，这种问题需要报PT给营业解决，问题原因可能是数据上有问题，需修改,二、可以界面查询类问题,二、订单诊断 1、订单是竣工中、注销中，并且订单信息中无上门收费项，此问题原因是IOM可能1206接口有积压，导致竣工失败，此时在订单诊断时会有重发1206选项。 举例：定单, 18063021390001046会在IOM抛出异常，竣工中，异常信息：是（处理请求出错）,二、可以界面查询类问题,二、订单诊断,二、可以界面查询类问题,二、订单诊断,二、可以界面查询类问题,二、订单诊断 2、强制回掉配资源工单，这种情况下需先确定资源返回的接口是否成功，配置资源C1306接口发送给资源，资源C3104接口返回给IOM。需确认C3104接口是否成功,二、可以界面查询类问题,二、订单诊断 3、处理定单状态是前台处理结束，一般是开启新流程时失败,二、可以界面查询类问题,三、异常日志处理 1、电话暂停或者复通出现异常时，可以在日志管理-异常日志处理中处理掉。这种问题的原因是1310接口超时引起，属于资源问题,二、可以界面查询类问题,三、异常日志处理,二、可以界面查询类问题,四、施工 1、对于要求退单工单地市现在不知道怎样处理，这样的订单可以在相应的工作做退单，比如数据外勤工位，已经施工的点击已施工，没有施工的点击未施工。为了突出这两个按钮的作用，我们在按钮名称上做了重新编辑,二、可以界面查询类问题,五、无承载ADSL迁移且合并到电话 1、无承载ADSL迁移且合并到电话，如果迁移地址不发生变化，IOM是不会驱动出资源，资源无变化，此订单会立即竣工，导致CRM和IOM会记录电话和ADSL的共线关系，但是资源系统并不会记录电话和ADSL的共线关系，导致电话拆机或者ADSL拆机时资源会抛出异常,二、可以界面查询类问题,五、无承载ADSL迁移且合并到电话 例：由于02404023047宽带做过无承载ADSL迁移合并到电话，迁移的地址没有变化，驱动不出资源，导致资源并不记录宽带和ADSL的共线关系，请CRM修改并取消电话和ADSL的共线关系,二、可以界面查询类问题,六、 IPTV问题 1、IOM出现异常表示：是(start workflow error) 这种问题是一般由于1310接口超时导致，这种需要资源重新发送（找资源厂家）。,二、可以界面查询类问题,六、 IPTV问题 2、宽带上承载IPTV业务，如果宽带做拆机，需想将IPTV先拆机，在拆宽带，否则拆宽带时IOM系统报错。IOM报错信息：是(异步执行任务(流程编号:200565374 任务编号:AssignResource_1)时出现异常),二、可以界面查询类问题,六、 IPTV问题 3、 IPTV和ADSL同时拆机，IOM侧互相等待，谁也拆不掉。解决办法：现在把校验的位置提前了，在ADSL拆机没有配资源之前就报异常，这样IPTV也能处理下去，否则IPTV报ADSL的资源是预拆，处理不掉,二、可以界面查询类问题,六、 IPTV问题 承载IPTV宽带拆机，第一个图是宽带拆机截图 ，第二个截图是宽带拆机接口截图，从第二个图可以看到不发接口给资源,二、可以界面查询类问题,六、 IPTV问题 4、 IPTV与宽带第二账号做同装时，IPTV新装订单会在IOM报错，需将宽带第二账号订单做竣工，在做IPTV新装。如果同时受理，先将宽带第二账号订单做竣工，在处理下IPTV异常,二、可以界面查询类问题,六、 IPTV问题,二、可以界面查询