阿迪达斯服务标准.ppt

阿迪达斯服务标准,阿迪达斯零售培训部 4月, 2008年,服务培训师认证课程1,服务培训课程设计思路,心态的改变-愿意做,知道标准该怎么做,心 - 态度,脑 - 知识,手 - 技能,你会做吗？要练习角色扮演,心脑手的配合,课程目标,建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程,算算看一个顾客值多少钱？,货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑,开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。,牌子硬就行，为什么还要提供优质服务？,摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business School Press, 1996),服务印象时刻,附加价值,效率,售后 服务,购物 环境,流行,专业观点,价格,方便,服务,产品知识,选择,信赖,品质,70%,依据非产品因素做决定,30%,依据产品因素做决定,来源 : John McKean, ,顾客购买因素分析,顾客服务阶梯,非常满意的,顶阶,忠诚的,告诉大家,自动介绍大家给你,总是会回来向你购买,中阶,告诉几个人,介绍一些客户给你,有时候会回来向你购买,最底阶,满意的,被问起时, 也许会说,有人开口的话,也许会介绍,地下一阶,无动于衷,不向任何人说,大概不会吧,也许会,也许不会,警铃阶,不悦,至少向10个人诉说,肯定不会 介绍客户给你,数年后,也许吧,错误阶,做错事,至少向25个人诉说,铁定不会介绍半个客户给你,除非被迫,笨蛋阶,生气,告诉任何想听的人,你开什么玩笑,绝不可能,除非 太阳打西边出来,一塌糊涂,告状,向全市张扬,(逆向介绍) 可以跟任何人购买,就是不要找你,即使对太空计划有助益,也绝对不会 向你购买,如果方便的话,也许会购买,我们的服务,Disappointed,Exceed Expectation,Satisfied,Exceed,Expectation,Satisfied,Exceed Expectation,惊喜,Satisfied,满意,失望,服务方程式,顾客对服务的期望值,迎 宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,送 宾,阿迪达斯服务流程的标准内容,收 银,迎 宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,团 队 精 神,送 宾,阿迪达斯服务流程的标准内容,收 银,顾客进店后，10秒钟 内被接待。 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 招呼语言：“欢迎光临adidas您好/早上好,服务标准迎宾,顾客进店无人接待 无微笑/眼神交流 自动播报机 朝天/朝地打招呼,10秒内主动接待 眼神微笑注视顾客 态度亲切，语气愉悦,迎宾,今天周末，生意太好了，忙不过来招呼 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的,服务标准迎宾,你有这样的想法吗？,角色扮演：迎宾,服务标准迎宾,迎 宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,团 队 精 神,送 宾,阿迪达斯服务流程的标准内容,收 银,大家来找碴,没有穿工裤,衣服上有污渍，太皱,脖子上有“草莓痕”,没有戴工牌,服务标准员工仪表,处于客户视线内，准备随时为客户提供帮助： 仪表整洁、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌 保持 活力、自信 的形象,服务标准员工仪表,形象整洁，穿干净的制服 胸前佩戴工牌（便于顾客认知的信息） 精神饱满、展活力、热情、健康,穿竞争品牌 制服（鞋子）有褶皱，污渍 吃东西、喝饮料、打哈欠、打私人电话、发短信 看上去：疲惫、冷漠、无精打采,员工仪表,积极,服务标准员工仪表,标准关键字,自信,活力充沛,迎 宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,团 队 合 作,送 宾,阿迪达斯服务流程的标准内容,收 银,赶走客人的举动,服务标准接近顾客,吸引客人的举动,服务标准接近顾客,不断 地 巡视 店铺、观察是否有客人需要帮助,服务标准接近顾客,在原地发呆、无所事事 站在店铺入口，等待顾客进来 扎堆闲聊 忙自己的事情，眼中没有顾客,在工作区内不断活动 对视线内的所有人保持敏感 一旦观察到顾客有需求，立刻做出反应,接近顾客巡视店铺,小组讨论,有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍，但他的某些举动却有这方面的暗示,服务标准接近顾客,一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。 看到顾客有需求却毫无反应 让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦,不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等候过久 在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。,2.在 恰当的时间 主动走向顾客,服务标准接近顾客,接近顾客走向顾客,姐/先生，您是送人还是自己家孩子穿？ 2.男孩？女孩？ 3.多高？（多大？）,走向顾客后说的第一句话是什么？,服务标准接近顾客,如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣： （例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思),“这件是本店卖得最好的款式，小姐你眼光很不错哦。” “这件T恤除了单穿很漂亮，天冷时，外面穿件罩衫参加训 练或者外出都非常不错！” 3. “这是本周刚到的新款，面料非常特别的，先生可以拿 下来看看。”,服务标准接近顾客,当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时， 顾客回答你“我随便看看”,好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 好的，这里是女童服装，那边是男童的。有需要可以直接找我 这是新到的户外跑鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您 介绍一下。,服务标准接近顾客,熟悉的影子,服务标准接近顾客,熟悉的影子,服务标准接近顾客,3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客,服务标准接近顾客,用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈 从侧面服务顾客 双手放在体前，而不是背在身后,语言含糊、不自信 从正面或者是背面服务客户 没有礼貌语，声音不温和 双手插兜或胸前交叉,接近顾客服务顾客,当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而 这时店里的其他店员也忙着。,在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流,并对顾客说“欢迎光临阿迪达斯” 提醒附近的一位店员去接待顾 做到 接一（接待第一位顾客） 待二（让第二位稍等片刻） 招呼三（与第三位顾客打招呼）,服务标准接近顾客,练习时间 接近顾客 Close,服务标准接近顾客,迎 宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,团 队 精 神,送 宾,阿迪达斯服务流程的标准内容,收 银,你会不会判断顾客的 需求 ？,服务标准产品选择,根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品,不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明 只说是新货，没有其他的介绍,先询问客人需求（如“平时穿还 是运动时穿？”“上装还是下装”） 如果有明确运动需求/穿着喜好，要详细问明情况等。 面对客人需求有针对性介绍产品,服务标准产品选择,产品选择产品介绍,2.熟悉 每一款产品号码 尺寸 / 颜色/ 库存 的情况,不知道也不查询库存 无库存不介绍替代产品,熟悉每一款产品号码和尺寸。 可以告知是否有库存（通过电脑或亲自去库房检查）。 如无库存，积极主动地提供其他近似产品供选择或查询其他店铺是否有货。,服务标准产品选择,产品选择库存、颜色、尺寸,3.描述产品科技的 好处 和 功能,没提到任何科技 对产品科技不熟悉 没提到科技的好处而只是说出科 技的名字,描述产品具体的功能和优点（如适合跑步，适合锻炼，良好的透气性等. ）,服务标准产品选择,产品选择产品科技,4.清楚介绍 不同产品的 相似点 和 区别,不了解产品的相同点和区别 明显错误的介绍,了解衣服不同的面料，鞋适合不同的运动项目 清楚不同价位产品的不同科技含量 自信地向顾客介绍产品的区别,服务标准产品选择,产品选择产品区别,当顾客浏览某区域时：,“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？ 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？ “小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿 还是运动时穿” “先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿 还是平时穿？”,服务标准产品选择,当顾客询问2款产品有何区别时：,“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？ 1。“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。 尤其适合高大的人穿着“ 2。“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的， 长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。 这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？ “这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的， 通风排汗效果特好你看这里的climacool 和 climalite标志；这件 就没有这么专业了所以便宜了许多。,服务标准产品选择,迎 宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,团 队 精 神,送 宾,阿迪达斯服务流程的标准内容,收 银,1.推新：主动介绍 当季重点 产品,等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主动介绍,主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品,服务标准实际销售,实际销售推新,2.附加销售：至少 额外向顾客介绍1个相关产品。,等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍,额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件 推荐时要明确所推荐的产品,服务标准实际销售,实际销售附加销售,你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？,“小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧” “先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果， 我拿条运动裤给你，试试效果吧”,服务标准实际销售,试身前后,“这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好” “你选的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后感觉就更酷了”,你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？,服务标准实际销售,顾客在决定购买第一件产品后,正在收银时,1.“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位小姐搭配那边群星系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更好的。” 2.“先生，你还差40几块就能拿到块就可以送你一双我们adidas的袜子了，不如你再买一双袜子或护腕吧。”,你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？,服务标准实际销售,1.发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助,直接把鞋盒递给客人，让客人自 行试穿 在客人试穿时与同事评论客人或 自行聊天,试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸 试穿服装前，取下衣架 如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较,服务标准实际销售,实际销售主动帮助,2.试衣前：带领 客人前往试衣间。,不清楚交待试衣间位置 让客人自行去找试衣间，而且库 房门和试衣间门挨着,非高峰时间应陪同客人到试衣间门口并为客人打开门， 高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置（方向、地点）,服务标准实际销售,实际销售试衣前,服务标准实际销售,“陪同前往”,3：试衣中：试穿时，主动询问 是否需要帮助。,客人试穿中要换尺寸找不到店员,非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置，,服务标准实际销售,实际销售试衣中,4. 试衣后：客人从试衣间出来后，继续 跟进 为客人服务,客人试穿后找不到店员 客人表示试穿不合适就不再推荐 其他产品 试穿 面对客人试穿时间长或件数多而 显得不耐烦,试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿 带领顾客到试衣镜前，并帮顾整服装（先询问顾客意愿）,服务标准实际销售,实际销售试衣后,5.试鞋：始终与顾客保持 同一水平高度,俯视客人说话 不允许客人走动,半蹲式服务，与顾客同一高度。 询问顾客尺寸是否合适 带领客人到鞋镜前 让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性,服务标准实际销售,实际销售试鞋时 和 试鞋后,迎 宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,团 队 精 神,送 宾,阿迪达斯服务流程的标准内容,收 银,1.有团队合作精神，随时 准备帮助其他同事,看到有客人需要帮助但不是自己 的区位就不去帮忙，让客人流失 明明闲着，也不帮忙同事,有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品,服务标准团队精神,团队精神互助,2.当离开卖场的时候 告知 其他同事,服务标准团队精神,团队精神离开卖场,迎 宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,团 队 精 神,送 宾,阿迪达斯服务流程的标准内容,收 银,客人到达收银台在 30秒 内被接待 主动 维护收银秩序，尽量 让收银台排队的客人 不超过1名,不按客人排队次序收银 有客人排队时还在处理其他事 情，让客人等待 收银动作缓慢，聊天,高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等,所购物品可以先放在银台 人多时要加快收银速度 主动维护收银队形，以保证秩序。,服务标准收银,收银收