行为礼仪规范(讲义).ppt

行为礼仪规范,主讲人：时 君,课程目标,有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。 让仪表堂堂的您，更显风度翩翩。 让容光亮丽的您，更显举止优雅。 让胸有成竹的您，更显自信本色。 让满腹经纶的您，更显训练有素。 让事业有成的您，更显大家风范。,内容提要,仪表礼仪 服饰礼仪 谈话礼仪 生活礼仪 接待礼仪 社交礼仪,行为礼仪规范功能,能够以之充分的展示公司人员良好的教养与优雅的风度。 能够以之更好地、恰如其分地向对方表示尊重和友好。 能够以之为公司人员所在的公司塑造最佳形象，提高它的知名度和美誉度。,一、仪表礼仪,（一）仪容的修饰 （二）仪态的美化 （三）表情的控制 （四）化妆的讲究,（一）仪容的修饰,仪容 一个人的人体_的部位 头发、面部、手部、光腿、赤足 仪容修饰的原则 应当：_ 应当：_,（一）仪容的修饰（续）,整洁的发型应当 应当干干净净 应当整整齐齐 应当长短适当（宜_不宜_） 应当简单大方 应当朴实典雅 应当男士头发以_厘米左右为佳 应当女士头发不要长过_ 应当年过三十的女士，尤其不宜_,（一）仪容的修饰（续）,男士发型 青年式可使男士看上去_ 板寸式可以突出男士_的气质 背头式可使男士显得_ 分头式可以让男士_ 平头式可以表现男士的_,（一）仪容的修饰（续）,清爽的面孔 洗脸必须_ 不雅观的体毛：_毛、_毛、_等 眼部： 需要做好眼睛的保洁 不要戴着_去参加商务活动 保持_的清洁,（一）仪容的修饰（续）,口 部： 要让自己的双唇_ 要做好牙齿的_ 保持牙齿的_ 要消除口腔之中的_,（一）仪容的修饰（续）,手部： 双手要_ 双手要_ 不准留_ 不许涂_ 腋毛在正式场合不宜_,（二）仪态的美化,心理学家研究证明：人际交往中的实际效果，只有约_的部分由语言所决定，而另外约_的部分则由人的举止、动作、姿势、体态等所决定。 仪态：举止、动作、姿势、体态 仪态：第_语言 仪态：是一个人知识、阅历、文化和教养的结合。,（二）仪态的美化（续）,立姿 站有站相：身体站得_，腰部挺得_，挺胸而收腹，双脚并拢，双脚微分，双手交叉于身前，双肩_，双目_，头部_。棱角分明、线条优雅、精神焕发。 站无站相：背弓、腹凸、胸凹、头歪、肩斜、腿曲。,（二）仪态的美化（续）,站立时，双手最好不要_，而应当自然大方地置之于身前，_。 自然下垂的双手搭在一起，贴放在腹部，男左女右。 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_。 站立时双腿应并拢，不超过肩部为宜。 忌：_； 忌：_；,（二）仪态的美化（续）,站立时双脚要规矩、老实。 忌：_； 忌：_； 忌：_。 站立时应文明、礼貌。 忌：_； 忌：_； 忌：_；,（二）仪态的美化（续）,走姿 走路时应潇洒、稳健、文雅、持重； 男士应走正步式和一字式。 ，体现_ 行进的方向保持相对稳定，目视前方； 腰部放松，上身挺拔，腿部伸直。 忌：_； 忌：_; 忌：_;,（二）仪态的美化（续）,忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_。,（二）仪态的美化（续）,优雅的坐姿 端正、文雅、得体、大方 男士：_。 女士：_。 忌：_；,（二）仪态的美化（续）,忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_。,（二）仪态的美化（续）,克制的手势 宜少不宜多 使用规范化 注意地区性差别 热烈鼓掌 每临大事有静气； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_；,（二）仪态的美化（续）,禁止的异响 _的声音：“滋滋”、“叭叭” _的声音 _的声音 _的声音 _的声音 _的声音 _的声音 大鸣大放 害群之马,（三）表情的控制,是人类第一语言。 人类的表情是无声的语言，展现一个人的喜、怒、哀、乐，往往反应人的真实内心世界。 信息传递“（100） _（55）_（35）_（10）,（三）表情的控制（续）,认真的眼神 俄国大文豪托尔斯泰：人的眼睛能传达87种表情。 视线： 视线接触的部位：应看对方的双眼之间，体现自信和敬人之意。 忌：_； 忌：_。 视线接触的方向：视线所形成的角度。,（三）表情的控制（续）,正视：具有平等、友好、尊重之意； 侧视：约45度角度去平视对方； 仰视：表示尊重、友好、盼望； 俯视：表示爱护、教训、尊严、先发制人。 视线接触的时间：_。 视线的转换： 应适时转移视线，让对方轻松一下； 与多人打交道时，应“等距离交际”。,（三）表情的控制（续）,目光： 要做到“_” 要目光显示“_” 眼神： 所能表达的思想与情感 表示：喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇视、钦佩、景仰、尊重等等。 当瞳孔放大时：_； 当瞳孔缩小时：_。,（三）表情的控制（续）,真诚的微笑 _的表情：用于一人独处时； _的表情：用于与人交往时。 _是友谊之桥 微笑应当发自内心，眉开眼笑，目中有人 微笑运作： 额部肌肉收缩，事眉位提高，眉毛略成弯月形； 面部两侧的笑肌收缩，并少许下拉，使面部肌肤呈现笑意 唇部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同时，双唇的开合不易过大，牙齿以不露出为最佳，并无笑声。,（三）表情的控制（续）,微笑面对自己的交往对象时： 微笑应与所处的场合相吻合 微笑应力戒矫揉造作 微笑应符合规范：_。 忌：“_” 忌：_等等。,（四）化妆的讲究,化妆是使人放弃_，与憔悴无缘的一味最好的_，它可以让人表现得更加自爱，更加光彩夺目。 化妆品分为四种类型 润肤型化妆品 美发型化妆品 芳香型化妆品 修饰型化妆品,（四）化妆的讲究（续）,香水分为四种类型： 浓香型香水（78小时）：宴会、舞会 清香型香水（56小时）：晚间应酬 淡香型香水（34小时）：上班时 微香型香水（12小时）：健身、运动,（四）化妆的讲究（续）,女士化妆的大体步骤： 沐浴 美发 洁面 粉底 上霜 描眉画眼 美化鼻部 修饰唇形 喷涂香水 修正补妆,（四）化妆的讲究（续）,美容的规范 在工作场所，应以淡妆为主的工作妆； 避免过量使用芳香型化妆品； 避免当众化妆或补状；,二、服装礼仪,（一）正装的选择 （二）辅件的搭配 （三）备品的准备 （四）首饰的选配,（一）正装的选择,着装应该：传统、朴素、庄重、保守、合宜。 TPO原则：是穿着和打扮的基本原则。 T表示_：早中晚；春夏秋冬 P表示_：所去之地 O表示_：上班、社交、 休闲,（一）正装的选择（续）,着装的规范： 面料要好：四纯：_. 色彩要少： _原则：正装与配套的衬衫、领带、鞋袜、帽子等等加之一起不超过三色。 采用两色或三色时，其中最好有一色彩是白色的。 最好是上衣与裤、裙采用同一颜色。 基本色彩选择：_ _表示严谨；_表示稳重； _表示文雅；_表示高贵。,（一）正装的选择（续）,款式要雅： 端庄雅气、文质彬彬、精明干练。 忌：_ 男士的裤子不应露出袜子；女士的裙子不应短过膝盖。 做工要精： 美观耐看，平直无皱 穿着要美： 中规中矩、干干净净 忌：_.,（一）正装的选择（续）,潇洒的西装 面料特点：_ _西装是首选上班装，其次灰色、棕色。 休闲式西装有：红色、黄色、绿色、紫色橙色 西装款式：欧式、英式、美式、日式 个高者穿_粒扣更好看；个矮者穿_粒扣较好。,（一）正装的选择（续）,上衣不应该过_或过_。 上衣的下摆，应到达您站直以后，手臂贴着腿侧自然下垂，中指弯曲后，从其指尖往内数的第_个手指弯处。 上衣的袖子，不要过短或过长。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖约_厘米。 西裤不宜过长或过短。站直后，其下端遮住_厘米左右的鞋帮，长度最合适。,（一）正装的选择（续）,穿西装十忌： 忌：_; 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_,（一）正装的选择（续）,典雅的套裙 将潇洒、刚健的西装上衣与柔美、雅致的女性服装组合一起，刚柔相济。 色彩选择：淡雅、清新、凝重：藏蓝、碳黑、烟灰、雪青、黄褐、蓝灰、暗土黄、暗紫红等等较冷的色彩 上浅下深显得_；上深下浅富有_。 肩部挺拔、平直，腰部收紧或束腰，上衣长不过臀，线条鲜明，整体上呈倒梯形造型。 短了不_，长了没_，以抵达小腿的腿肚_为标准。,（一）正装的选择（续）,女士套裙有以下规范： 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_,（二）辅件的搭配,辅件主要包括： 领带 衬衫 鞋子 袜子 皮包 手表,（二）辅件的搭配（续）,领带 能让穿西装的男人漂亮起来的东西只有三个：_。 一个男人至少要有_条领带。 以_领带为最佳 身体肥胖者，打_领带为佳；身体瘦削者，打_领带为佳。 领带首选色彩：_、_、_、_、_等等单色领带 选择条纹、方格、圆点等几何图案或碎花图案：,（二）辅件的搭配（续）,斜纹表示果断；方格表示热情；圆点表示关怀；碎花表示体贴。 忌：带有_图案。 领带的“酒窝”。,（二）辅件的搭配（续）,衬衫 衬衫号称“_” 正式场合只能穿长袖衬衫，不能穿短袖衬衫。 质地以_等为主。 首选色彩：以_为主：白色、淡蓝色、中灰色等等。 休闲衬衫：粉红、淡紫、正红、明黄、绿色等等。 带图案的衬衫，只有细小的竖条纹才能与西装配套。,（二）辅件的搭配（续）,衬衫应注意之处： 应当_ 应当_ 应当_,（二）辅件的搭配（续）,鞋子 是“_的时装” 西装应与_相配 男士第一选择是_皮鞋。 不可以穿_的鞋子。 穿鞋注意之处： 鞋与_要搭配 鞋与_要般配 鞋与_要适宜,（二）辅件的搭配（续）,袜子 对男士而言，穿西装套装时，务必穿_的袜子，最好是_的袜子。 对女士而言，穿西装套装时，务必穿长统丝袜或连裤丝袜。 忌： 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_。,（二）辅件的搭配（续）,皮包 _包档次最高，_包次之。 最正宗的色彩是_，其次是_。 用包注意之处： 包中放有用之物； 用包要适当：穿西装男士不可以用_包，女士不可以用_包和_包； 用包不宜_； 用包不宜_。,（二）辅件的搭配（续）,手表 _的首饰 应戴正方形、长方形、正圆形、椭圆形 应选_表和_表：三黄表、三银表、三黑表等等 忌：_表。,（三）备品的准备,商业人员“四必备” 1._2._3._4._ 办公用品 钢笔、记事本、计数器、名片包、钥匙包 用名片包而少用名片盒 名片不要放在_、_、_等等,（四）首饰的选择,首饰的寓意 在 炫耀的豪富眼里，首饰象征着_； 在庸俗的小市民眼里，首饰象征着_； 在身正心正，独善其身的儒雅商人眼里，首饰象征着_。 首饰佩戴的四项基本原则 应当_ 应当_ 应当_ 应当_,（四）首饰的选择（续）,首饰的色彩寓意 红色表示_ 绿色表示_ 蓝色表示_ 红色表示_ 紫色表示_ 白色表示_ 黑色表示_,（四）首饰的选择（续）,左手的无名指佩戴戒指表示_； 左手小拇指佩戴戒指表示_； 一般少女是_佩戴戒指的； 男人佩戴项链不能_； 男人最好不要佩戴_； 商业女性佩戴首饰应当以_为主，不要过分粗大、沉重。,三、谈话礼仪,交谈的成规 说话的技巧 闲谈的艺术 电话的礼仪,三、谈话礼仪,谈话礼仪“5W原则” 同谁交谈 为什么要谈 采取哪一种方式进行交谈 是指望得到什么样的交谈效果 是在哪里进行交谈？,（一）交谈的成规,文明的语言 为人四“道” 座 茶 等候 让人费心 请出主意 求人谅解 问人年龄 提前离开,（一）交谈的成规（续）,文明的语言 串门 送东西 吃饭 喝茶 单间 厕所 他人的父亲 他人的母亲 他人的儿子 他人的女儿 丈夫 老婆,（一）交谈的成规（续）,谦和的态度（四个原则） 第一原则： 可以使自己的声音更加悦耳动听 体现一种修养（大声说话是本能，小声说话是文明） 体现对他人的尊重（有礼不在声高） 第二原则： 每分钟120个字，给人精明、干练、稳重的印象 第三原则： 采取平稳柔和的语调，表示友善与坦诚； 采取低沉舒缓的语调，表示同情或慰问； 采取尖锐刺耳的语调，表示冷嘲与热讽； 采取庄严稳重的语调，表示严肃与认真； 采取细腻抒情的语调，表示情感与真挚。,（一）交谈的成规（续）,在交谈时避免： 发出“啊、啊”，“嗯、嗯”，“哼、哼” 第四原则： 摇头慌脑 大声喧哗 狂笑不止 唾液乱飞 张压舞爪 手舞足蹈 指手画脚 嘻皮笑脸 嘴歪眼斜 轻薄无礼 愁眉苦脸 目光呆滞 表情朦胧 魂游他方,（一）交谈的成规（续）,第四原则（续）： 活动腰身 整理服饰 梳理头发 玩弄手指 把玩物品 阅读报纸 观赏电视 拨打电话 口吃食物,（一）交谈的成规（续）,交谈的十忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌,（一）交谈的成规（续）,最佳的听众 以神态来配合 以动作来配合 以语言来配合,（二）说话的技巧,寒暄与问候,（二）说话的技巧（续）,称赞与感谢 什么样的人最招人喜欢？ 什么样的人最有礼貌？,（二）说话的技巧（续）,赞美别人的原则 第一原则： “漂亮” “气质” “年轻” “精神” 第二原则： 男人喜欢： 女人喜欢： 老人喜欢： 孩子喜欢：,（二）说话的技巧（续）,第三原则： “谢谢您” 当别人夸你的时候，应该说“谢谢” 而不要说：“瞎说”，“不怎么地”，“哪里，哪里”，“谁说的”，“少来这一套” 口头道谢 书面道谢 托人道谢 电话道谢 Email道谢 感谢的原则： 场合、 理由、 称呼、 真心实意,（二）说话的技巧（续）,祝贺与慰问 祝贺之时：节日、结婚、生育、乔迁、获奖、晋升、生日、深造、事业辉煌等等。 慰问之时：患病、负伤、失恋、丧偶、破产、失业、挫折等等。 慰问应注意： 1、 2、 3、,（二）说话的技巧（续）,争执与论辫 争执的原则： 一是： 二是： 三是： 四是： 五是： 六是：,（二）说话的技巧（续）,论辫的四种方法 一是证明对手的论据不真实、不准确，不能够支持其论点； 二是证明对手的思路，即论证的过程，有失偏颇，存在漏洞； 三是证明对方的观点有百害而无一益，至少害大于益； 四是通过比较，说服对方。,（二）说话的技巧（续）,规劝与批评 表达上要温言细语，勿失尊重 尽可能不要当众规劝批评他人 要实事求是，一分为二,（二）说话的技巧（续）,拒绝与道歉 直接拒绝 委婉拒绝 沉默拒绝 回避拒绝,（三）闲谈的艺术,对象的区分 无忧无虑的少女： 热恋中的女孩： 新婚不久的少夫妇： 做了母亲的人： 夕暮的老太太：,（三）闲谈的艺术（续）,闲谈对象的区分 关系亲密型 关系普通型 关系疏远型 关系抵触型 关系敌对型,（三）闲谈的艺术（续）,与老年人闲谈：要以对方为中心，以尊敬为先，多听他们谈，顺着他们谈 与年轻人闲谈：不要多讲教条，不要好为人师 与职位高者闲谈：既表示尊重，又不能曲意逢迎 与职位低的人闲谈：要谦虚、诚恳、仁厚 与同行闲谈：多谈题外话 与异性闲谈：保持“疆界”，不要热情过渡。,（三）闲谈的艺术（续）,宜选的谈资 谈让人轻松愉快的话题 文艺、体育、旅游、习俗、时尚、名人轶事、天气状况等等 闲谈对象感兴趣的话题（共感式） 闲谈对象所擅长的话题,（三）闲谈的艺术（续）,忌谈的问题 1、个人的隐事 2、对方的禁忌 3、格调不高 4、令人压抑之事 5、商业秘密,（三）闲谈的艺术（续）,个人隐事（八不谈） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、,（四）电话礼仪,简洁打电话 此电话该不该打 此电话何时去打 此电话内容准备好没有 通话三分钟原则 语气应当亲切、和谐和自然 “您好，我是佳通公司人力资源部，王成”，我想找吴历”,（四）电话礼仪（续）,殷勤接电话 铃声不超过_遍 站立的姿态 面含微笑（温和） 三不要 1、 2、 3、,四、生活礼仪,介绍的惯例 名片的使用 轿车的乘坐,（一）介绍的惯例,自我的介绍 应酬型自我介绍 沟通型自我介绍 工作型自我介绍 礼仪型自我介绍,（一）介绍的惯例（续）,他人的介绍 介绍次序的两个原则 第一： 第二： 把职位低的人先介绍给职位高的人 把来宾先介绍给东道主 把个人先介绍给团体 把晚辈先介绍给长辈 把男士先介绍给女士 把未婚之人介绍给已婚之人 把聚会中后到的介绍给先来之人,（一）介绍的惯例（续）,介绍时应注意： 应当手到眼到 起立并目视被介绍人双眼 右手手掌心向上 并拢的五指指向其身体中段 不可以东张西望 不可以用手指胡乱指点,（一）介绍的惯例（续）,称呼与握手 寒暄有三种形式 第一： 第二： 第三： 在正式场合一般以“先生”或“小姐、女士”称呼,（一）介绍的惯例（续）,称呼刚刚认识的人有五点禁忌： 一是不要滥用表示行业、分工的称呼 二是不要用可能引起误会的称呼 三是不要使用低级庸俗的称呼 四是不要使用外号 五是不要随随便便地称呼他人的名字,（一）介绍的惯例（续）,握手的先后次序 握手的决定权原则上原则上属于女士、长辈、职位高的、已昏之人 见面之初：宾主之间的握手应由主人先伸出手来，表示欢迎 告别之际：则应由客人先伸出手来，表示辞行 握手的标准 1、右手对右手相握 2、右臂应与身体成60度角 3、面含微笑，目视对方双目 4、握手时间为35秒,（二）名片的使用,名片用途 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、,（二）名片的使用（续）,名片交换 名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不要放在裤袋里 最好起立递名片，以示尊重对方 应从对方阅读的方向递交名片 应双手递交名片，收名片时也需要双手去接，态度要恭敬 拿到名片时应该仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重,（二）名片的使用（续）,名片交换 交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄 不要将名片放在裤袋里 说话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌子上,（三）轿车的乘坐,主人驾驶/司机的双排座轿车的座次排列,五、接待礼仪,接待礼仪的两个基本原则 一是 二是,（一）嘉宾的迎送,迎接与送别 应当充分掌握迎送对象的基本情况 了解来宾的基本概况 了解来宾的计划 了解来宾的反应 了解来宾的抵达和离去时间 应当制定详细迎送来宾计划 应当精心选择迎送来宾的接待人员,（一）嘉宾的迎送（续）,迎接人员陪同来宾一同行进时 二人并排行进时， 三人并排行进时， 多人行进时，,（二）膳宿的安排,适量的饮食 便利的住宿,（三）客人来访礼仪,来宾引导 在来宾左前方带路 “请与我同行” “脚下留神” “请这边走” 先进电梯后出电梯,（三）客人来访礼仪（续）,宾主会晤 见面礼 握手 合影（排列应当是） 前尊后卑 右高左低 主人在前排中央，主宾在其右 来宾在右，主方在左,（三）客人来访礼仪（续）,坐次的安排有三大原则 一是 二是 三是 坐次的方式有四种 一是宾主并排而做 二是宾主分列而座 三是宾主相对而做 四是宾主自由