销售顾问如何做好电话回访(销售).ppt

整理人：高艳双,页码：1,如何看待销售这个职业,销售工作是一项枯燥的工作，销售工作是一个磨练人的工作，销售工作是一个享受冰火两重天的工作。如果你想让他下地狱那就让他做销售吧；如果你想让他上天堂那就让他做销售吧。 “销售”是脚步量出来的，“销售”是嘴皮子磨出来的，“销售”是大脑不断想出来的。,整理人：高艳双,页码：2,变被动营销为主动营销的手段,整理人：高艳双,页码：3,销售顾问如何做好电话回访？,销售服务的5S原则 所谓5S，就是微笑(Smile)、迅速(Speed)、诚恳(Sincerity)、灵巧(Smart)、研究(Study)。 1、微笑，指发自内心的对顾客有体贴的心 2、迅速，物理上的速度，不让顾客久等 3、诚恳，为顾客尽心尽力，尽职尽责 4、灵巧，精明、整洁、利落 5、研究，研究顾客的购物心理，销售服务技巧及产品知识、专业知识,整理人：高艳双,页码：4,电话营销沟通技巧,电话已经成为十分重要的工具，人们早已习惯通过电话联络事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。 电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每天预计以30速度递增。要将商品或服务销售出去，要把生意做成，如果掌握了电话营销沟通技巧的精髓也就掌握住了那根电话线赚来的钱。 销售方法千万种，但殊途同归，万法归一。销售手段因人而异各有不同，但只要想到目标只有一个就可以不拘泥于形式！,整理人：高艳双,页码：5,站起来打电话的效果,推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？ 推介提问 “顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30，顾客讲70，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！,整理人：高艳双,页码：6,电话营销的基本步骤,询问情况：“*先生/小姐，上次给您介绍的我们产品（J、B、G、S）的相关信息你是否满意，不知道我们还有什么能够帮到您的？” 推介内容 产品情况、产品的售后服务、品牌产品在同行业中的优势及新老客户的口啤，同时具有一定的价格优势。 强化语录 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！ 就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！,整理人：高艳双,页码：7,打电话的准备及注意事项,1）理清自己的思路 考虑自己打电话前想要说什么，我想知道顾客的什么情况。 2）养成随时记录的习惯 顾客的详细情况。 3）确定对方是你要找的人时，再公开自己的身份 你好，请问在吗？找到本人后公开自己的身份、姓名。 4）确定对方此时通话是否方便 你现在谈话方便吗，我大概需要占用你3分钟的时间。 5）表明自己打电话的目的 主要想了解一下顾客是否确定购买该产品。 6）避免同旁人交谈 7）不要占用对方过多的时间 34分钟 8）拨错了号码要道歉 1、是真的拨错了，说对不起。并告之用户本人信息,咨询是否对此产品有兴趣,目的是要把握住每一个商机. 2、是放电话之前确定对方的电话，是否是xxx， 若是，请问你家是否准备购买我们的产品？ 9）想留言给对方回电，要留下自己的电话号码，并告诉回电的最佳时间 10）问对方有无最方便的联系方式 12）结束通话，并为下次通话留下理由，为下次计划做准备。,整理人：高艳双,页码：8,声 音 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、 有感情 3、 热诚的态度。 开场白 a) 要引起客户的注意的兴趣； b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； c) 不要总问客户是否有兴趣，要帮客户决定，引导客户的思维； d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f) 简单明了，不要引起顾客的反感。,打电话的准备及注意事项,整理人：高艳双,页码：9,介绍公司或产品的技巧 a) 面对“碰壁”的心态要好； b) 接受、赞美、认同客户的意见； c) 要学会回避问题； d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 激发客户购买欲望的技巧 a) 应用客观的人的影响力和社会压力； b) 借用他的观点； c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力；,打电话的准备及注意事项,整理人：高艳双,页码：10,回访应该做到以下几点：,1、了解客户在使用本产品中的满意和不满意因素，然后适时的提出问题，发现问题，解决问题； 2、寻求客户对本公司的系列建议（好的坏的一律接受并表示感谢）； 3、对回访的客户作一个分类比如我们证券公司就要对客户分为：高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客户； 4、有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务； 5、准备好对已回访客户的二次回访。 这一点非常重要，这也是解决问题和改进公司形象和加深客户关系的重要一步；比如证券公司针对高效客户因为其市值较大一般较喜欢做长线投资，那么我们就要为其提供一些稳健有成长价值的投资品种；而高贡献客户一般较喜欢做短线，而且他们自己也有个人一套投资方法，那么我们就为其提供一些宏观面的研究就可以。 也就是说要通过回访，给不同的客户作出一个详细分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。,整理人：高艳双,页码：11,面带微笑服务 我们每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司可以拟定一套规范话术，如：初次接触潜在用户回访、试乘试驾用户回访、新增用户回访、大客户回访等等，不但可以规范公司销售队伍的业务，还可以突破性地提高服务质量，减少客户投诉，提升公司的整体形象。,整理人：高艳双,页码：12,因人而异、对症下药,冲动型客户,寡断型客户,满足型客户,莫 冲 动,果断 +决断,适时的给她(他)一个台阶,整理人：高艳双,页码：13,1、对冲动型客户莫“冲动”,在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。 只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。,整理人：高艳双,页码：14,2、对寡断型客户,这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。 不知道买哪种产品或品牌好，买后又不知该如何投保及怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的,整理人：高艳双,页码：15,满足型客户,对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。,整理人：高艳双,页码：16,有效地利用提问,在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。 服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。,整理人：高艳双,页码：17,随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局也发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场的变化迅速做出反应，而市场的变化又源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中； 面对诸如哪些产品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买产品时最关心什么、产品的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。,“以客户为中心”已经成为市场发展的必然,整理人：高艳双,页码：18,企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的 4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为 4c，即客户（Customer）、客户愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通（Communication），实现了真正意义上的以客户为中心。 一切从客户的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。另据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20%的重要客户可能带来80%的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步学会通过对客户的奖励、发现并满足客户的需要和不断提高客户服务水平，来达到留住那些重要客户的目的。而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这就是客户关系管理（CRM，Customer Relation- ship Management）的一个主要功能所在。,“以客户为中心”已经成为市场发展的必然,整理人：高艳双,页码：19,销售顾问的八项基本的信念模式 （简称八信）,1.信公司，拒绝抱怨。 2.信产品，向利向益。 3.信服务，感动顾客。 4.信模式，灵活反馈。 5.信自己，我的命运我做主。 6.信团队，1+12。 7.信挣钱（信成就感），信心=收获。 8.信市场，无形的力量要比有形的力量大。,整理人：高艳双,页码：20,1.信公司，拒绝抱怨。,一个成功的销售顾问能够坚信自己的选择，坚信自己的公司可以成为最好的公司，感谢公司为自己提供了最好的发展机会和舞台。 当然，世上不会存在绝对的完美，可能公司的确存在着这样那样的问题。但是，面对问题，我们需要的是以积极的心态去面对，用自己最大的努力提出具有建设性的解决建议，而不是抱怨。坚信自己的公司，在挑战与竞争中成长和锻炼。,整理人：高艳双,页码：21,2.信产品，向利向益。,产品是销售的直接载体。 要相信自己提供的产品能够为消费对象提供最好的服务，它具有最好最合理的装配，拥有同行内最优质的性价比。 要相信自己提供的产品能够让消费者得到最大的满足,整理人：高艳双,页码：22,3.信服务，感动顾客。,服务已经成为超越产品本身能够让消费者购买的理由，也有很多销售人员所要销售的本身产品就是服务， 所以要对自己提供的服务要有绝对的自信，相信自己的服务能够打动消费者，相信自己的服务能够让消费者成为自己或公司的最为忠实的顾客。,整理人：高艳双,页码：23,4.信模式，灵活反馈。,模式是销售的战略战术以及技术手段的综合体，通俗的说就是挣钱的方式，相信自己所从事的销售模式是成功的，是有效的，是经过很多人验证过的。 作为基层的销售人员所要做的是坚信模式本身并且按照模式的要求去做，同时在做的过程中进行信息的及时反馈和具体战术运用的调整和把握。,整理人：高艳双,页码：24,5.信自己，我的命运我做主。,只有自己才是自己的救世主，从来都没有现成的路，路都是人走出来的。 任何人的前程都要靠自己去打拼，相信自己的力量，对自己充满自信，自信的力量会让自己充满生机充满活力，生机和活力会让自己迸发力量和智慧。,整理人：高艳双,页码：25,6.信团队，1+12。,这是一个团队打拼天下的时代，可以说“个人英雄时代”已经让位于“团队英雄时代”。每一个销售人员作为团队的一员，不但要自己发挥自己最大的能量，还要充分相信团队的力量，对团队充满信心，对团队中的每一个成员充满信心，同时发挥自己最大的能量帮助团队中的每一个人成长，因为只有这样，整个团队的作战能力才会更强。,整理人：高艳双,页码：26,7.信成就感 信心=