管理高尔夫个案研讨.ppt

2019/7/15,1,管理高爾夫個案研討,日期: 2010/7/28,2019/7/15,2,前言,沒有萬靈藥可適用於每一種督導情況。任何一種督導情況通常有很多的方法，這些方法不於何者對、何者錯，而是在於何者較為有效(Not “Right” or “Wrong” decisions, but some being more effective than others)。 人事問題若處理不當，則常會導致事態更為擴大，更為惡化。人事問題延遲解決不當，可能會牽連到其它的，有時還會滋生另一種問題。 沒有兩個人是完全一樣的; 所以，管理人員必須很機敏地根據個別的需要而斟酌其領導方式。 領導方式有三種: 專制型 (Autocratic )、民主型(Democratic) 及放任型(Freereign)。一位優秀的管理人員會看情況的需要，團體與個人的處境，而靈活應用這三種領導方式。,2019/7/15,3,學習目標,透過分組討論的方式, 了解每個人的管理邏輯及想法, 以利未來尋求共識。 學習較佳之處理事情的方法與步驟。 建立更多的管理個案及處理事情之知識庫, 以利現場管理幹部經驗傳承。,2019/7/15,4,管理高爾夫實戰訓練 向下管理教戰守策,1. 主管應如何處理環繞自己周圍的耳語是非？！ 2. 主管應如何處理部屬的過失行為？！ 3. 主管應如何處理部屬的特別請求？！ 4. 主管應如何處理部屬請調其他部門，及士氣低落的問題？！ 5. 主管應如何執行一項新政策？！ 6. 主管應如何讚美部屬或處理其他部屬的情緒問題？！ 7. 主管應如何處理員工出勤不良的情形？！ 8. 主管應如何處理部屬扭曲政策、濫用德意的行為？！ 9. 主管應如何處理嚴重問題員工？！ 10. 主管應如何處理上司對自己單位人事安排的要求？！,2019/7/15,5,管理高爾夫實戰訓練 向下管理教戰守策,11. 主管應如何輔導新進人員協調新舊人員的衝突？！ 12. 主管應如何處理部屬熱心其他活動而忽略工作的情形？ 13. 主管應如何運用績效評估，處理部屬消極、不合作的情況？！ 14. 主管應如何處理部屬的加班情形？！ 15. 主管應如何處理部屬不願加班的情形？！ 16. 主管應如何處理部屬公出時的職務代理問題？！ 17. 主管應如何面對固執己見的部屬？！ 18. 主管應如何處理上司調派自己部屬工作的情況？！ 19. 主管應如何處理個性剛烈的部屬？！ 20. 主管應如何處理單位績優人員的選拔事宜？,2019/7/15,6,管理高爾夫實戰訓練 -向上管理教戰守策,21. 主管應如何面對逾級指揮的上司？！ 22. 主管應如何在上司發言後補充意見？！ 23. 主管應如何面對上司與上司的上司衝突？！ 24. 主管應如何面對吹毛求疵的上司？！ 25. 主管應如何面對外行領導的上司？！ 26. 主管應如何面對與上司意見衝突？！ 27. 主管應如何代理上司的職務？！ 28. 主管應如何給上司建議案或報告書？！ 29. 主管應如何面對好大喜功的上司？！ 30.主管應如何面對上司決策錯誤而導致損失？！,2019/7/15,7,進行方式,以分組討論方式進行, 原則上每組45人較適宜。 以10個管理個案進行討論, 每個個案約需花15分鐘(3個步驟)進行。 狀況閱讀時間: 1分鐘 分組討論時間: 2分鐘 共同討論時間: 2分鐘 計分方式: 每個管理個案發生時, 共有4個作法可供選擇, 若選擇最合適的作法則該個案終止, 表示處理得當, 不扣分 若選擇較不適當, 則進行下一步驟, 該狀況亦有4個方法可供選擇, 若選擇正確則該個案終止, 扣分1分 餘依此類推, 扣分愈多之組別, 表示有管理較無效的可能, 可再進行檢討,2019/7/15,8,競賽成績,累積步驟數 評等 - 10 14 優異 15 19 很好 20 25 尚可 26 30 需要改進,2019/7/15,9,個人背景資料介紹,你 你是XYZ公司的部門主管，有五位部屬，你被擢升擔任這項工作已一年多了！歐陽德是你的頂頭上司，他管轄的範圍和你的一樣，規模有六個作業部門。過去一年間，你已體認出他是一位非常優秀與友善的主管，因而很敬佩他。在他的領導下，你悟出了要成為主管人員的每一事項。他會視情況的需要，而對你採取專制、民主或放任的管理。他的判斷正確、公平且有彈性；同時，絕不疏忽公司的目標。最重要的，他知道如何處理人事及激勵員工。 蘇瑞徵(部屬) 在公司服務已超過二十年了！今年將近六十歲，萬事無所求，就等退休。你剛上任的時候，他態度上顯得很冷淡；這不是因為你佔了他的位置，而是他喜歡倚老賣老，貪小便宜。大致上來說，他是一位認真工作的人，只是有點固執己見。長久以來，他對公司貢獻頗多，所以如今仍能泰然自處。偶爾他會與人爭吵，尤其是跟新進人員。蘇瑞徵早就結婚了，他的兒女都已完成學業，在外謀事，看來他好像有個穩定的家庭生活。,2019/7/15,10,個人背景資料介紹,范姜明(部屬) 是一位急性子，他剛結婚，前途被看好。他今年二十七歲，在公司的兩年裡頭，才華漸露。他的特徵是思考敏捷、工作認真、積極上進。事實上，他的積極上進偶爾也會令你望而生畏。范姜明似乎很快就可獲得昇遷。你上任的第一天，他就問你關他未來的機會。他對每一個機會都很在意，而不厭其煩地問你：他何時才能得到那個職位?如何才能得到？有時候，他會故作姿態地鬧糾紛，同事們已不止一次地譴責他愛面子。然而，一般人對他辦事的印象，總覺得他未經故的人；假如加重他的責任，他會成熟點。不管如何，他是一位值得注意的人。,2019/7/15,11,個人背景資料介紹,邱顯斌(部屬) 在你底下做事已將近十個月了！他今年三十出頭、已婚、有兩個孩子。他是被特別推荐而到你的部門來，但你還沒有用到他的潛力。事實上，他的工作在最近幾個月內，已每下愈況。他開始時非常地用心，但幾個月後，他所做的事就變了質。據你所知。他主要的問題是出在粗心。他常因做事匆忙而顯得草率與錯誤百出。他聰明得能與一反三，但卻常犯相同錯誤。他剛愎自用、拒絕認錯。當他犯錯時，他就推諉責任、怪罪他人或將其掩飾。所幸者，至今他所犯的錯還沒有情節重大者，但是你仍然為他操心著。邱顯斌個性孤獨，他不信任別人也不結交朋友。他企圖親近你，因為你是部門內唯一跟他較有話說的人。你感覺到：當他蓄意推諉責任時，若你同意他的作法，他就感到自豪。,2019/7/15,12,個人背景資料介紹,胡文欽(部屬) 是白手成家的，他待在公司有十二年了！他在部門內頗受大家尊敬，這是由於他的自主性與人格的關係。胡文欽早年在公司裡利用晚間完成大學學業，他與他高中同學結婚，目前已有五個小孩。他現在快四十歲了，還在外邊進行自我教育，而且不斷幫助同事。胡文欽是位全能的足球隊員，重視團隊精神，因此他深得眾望，可能是最受歡迎的一位。胡文欽也喜歡搞政治，你覺得他花費太多的時間於閒聊。如果他能更專心地從事工作，不再荒廢時間於足球場、公司的保齡球社及開玩笑，那麼他的工作效率將大有改進。撇開這些無關緊要的問題不談，胡文欽的未來仍然是大有可為的。,2019/7/15,13,個人背景資料介紹,簡良貴(部屬) 是一位令人厭煩而講話單調的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。他最顯著的特性是沉著，他獨自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但並不聰穎。他喜歡依賴你來做些他真正想做的事。因此，他需要就近地加以督導。你懷疑他在家裡也同樣需要太太就近監督。在你未親自和他太太會面前，你已聽說有關她如何管冶簡良貴的傳聞了！從他在工作上需要指導與管教來判斷，這些傳聞可能是真的。簡良貴今年四十歲，待在公司裡已有十年了！他曾經採取過一些上進的行動，不過大部分是走門路的。他似乎已承認他自己能力限度；同時，他滿足當今所為的一切努力。簡良貴有四個孩子，老大已結焝， 老二在大學讀書，另外兩個孩子分別是四歲與六歲。,2019/7/15,14,個案1,主管應如何處理環繞自己周圍的耳語是非？！,2019/7/15,15,步驟1.1 打小報告,邱顯斌向你打小報告，並且說是為了你自己的利益而來告知的。他說，胡文欽正企圖離間你及其他的職員，其指證鑿鑿。此時，你應該： A、告訴邱顯斌，他不應該道人長短。但私下你要觀察這件事。 B、告訴邱顯斌，他不應該道人長短。但之後，你私下詢問胡文欽有關這方面的情形。 C、謝謝邱顯斌的幫忙，並向其他職員打聽，看看這件事是否真實。 D、謝謝邱顯斌的幫忙，並私下向胡文欽詢問這件事。,2019/7/15,16,步驟1.2 調查真相,如果你誤信邱顯斌的話，而決定找胡文欽談談，已查出他是否有任何想離間你的事實。最好的方法是： A、告訴胡文欽，你已聽說他(指胡)正企圖離間你，問他是否真的？ B、問他(指胡)最近是否與邱顯斌有所衝突或不愉快的事情。 C、提醒他，對自己言行要當心。 D、問他最近是否聽說，別人在說他什麼呢？,2019/7/15,17,步驟1.3 強烈反擊,由於你錯把胡文欽當做離間的人，所以在與他討論時，他表現得非常不耐煩，而採取一種攻擊性姿態，譴責你強加罪名於其身。你應該： A、把邱顯斌叫進來，讓他與胡文欽當面對質。 B、為你的行為而向他道歡。 C、建議胡文欽不妨找邱顯斌了解來龍去脈。 D、詢問胡文欽，有關他最近與邱顯斌相處的情形。,2019/7/15,18,建議作法,以不聽來聽、不察來察。 好的部屬死諫決不只一次。 不好的部屬為你塑造遠君子、親小人的形象。 對你有利的，利用小報告。 對你不利的，阻止小報告。 先不露聲色，以免上當。 明察秋毫，以免傷及無辜。 最後在感謝好意也不遲。,2019/7/15,19,個案2,主管應如何處理部屬的過失行為？！,2019/7/15,20,步驟2.1 重大過失,邱顯斌犯了一件很緊要的錯誤，這件事可能要公司花費數萬 元才可彌補他的愚行。當你發現他的錯誤，你應該： A、與他約談，以使邱顯斌了解自己該負的賠償責任。 B、當你情緒冷靜之後，私下嚴厲警告他的錯誤。 C、與他約談，以查明其造成錯誤的原因。 D、與他約談，分析邱顯斌這項錯誤對你所造成不利的影響。,2019/7/15,21,步驟2.2 屢勸不聽,邱顯斌屢犯錯誤，你百般的勸導總是無效。以你決定約邱顯斌談談。你應該： A、與邱顯斌攤牌，將問題說清楚。 B、開始時，以范姜明將會怎樣處理類似問題為例，暗示邱顯斌應該如何處理才是正確的。 C、開頭先讚美他，使他能放鬆心情，再將話題引入正題。 D、開始時，展現他以前錯誤纍纍的記錄，令他無法辨解。,2019/7/15,22,步驟2.3 對症下藥,你與邱顯斌約談的目的之一，是想知道有關他屢次犯錯的真正原因。但很不幸，你一無所獲。可是，你仍然須對他的問題有所解決。你應該： A、給邱顯斌一個嚴重的警告，並指出他的後果。 B、讓邱顯斌知道，如果再屢次犯錯下去，他會因過失而減少升遷發展的機會。 C、你與邱斌共同發展一套管制或提高其績效的計劃。 D、調整邱顯斌的工作，以避免再發生錯誤。,2019/7/15,23,建議作法,讓部屬自己說清楚。 不貳過原因最重要。 斥責、怒罵要在部屬認錯之後。 避免自己先動怒。 避免扯舊帳，對事不對人。 與部屬一起設法彌補過失有過一起扛。 與部屬良性的教訓與懲罰。 保持部屬的自尊。,2019/7/15,24,個案3,主管應如何處理部屬的特別請求？！,2019/7/15,25,步驟3.1 特別請求,蘇瑞微最近向你請求，他希望在下兩個月中每星期二與每期四，提早十五分鐘下班，以便他觀賞他那獨生孫子打少棒。你應該： A、准許他，不過須在其他職員沒有提出異議的情況下。 B、婉轉地駁回他的請求。 C、跟他商量。假使他能在準備提早下班的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特地准許他。 D、原則同意，不過是要在比較重要的比賽情況下。,2019/7/15,26,步驟3.2 隨後跟進,簡良貴己經知道蘇瑞徵提早十五分鐘下班的異常舉動。他也向你提出一個請求；希望你能把他的工作時間，從上午九點到下午五點，調至上午九點半到下午五點半。如此一來，他每天就可以載他妻子往返上下班。處理這個問題，最好的方法是： A、 駁回他，因你已為蘇瑞徵做了一次例外。 B、准許他這樣做，不過須蘇瑞徵恢復其正常上下班之後才可以。 C、建議他先令做安排，如果行不通，你會進一步與他研究可行的方法。 D、准許他，但調動的時數與次數須比照蘇瑞徵。,2019/7/15,27,步驟3.3 群起效法,繼蘇瑞徵、簡良貴之後，其他的職員都紛紛地向你提出特別的請求( 希朢依個人的方便，各自訂定上下班的時刻 ) ，這下你可給纏住了！在你未予承諾之前，最好先發制人。當務之急是召開職員會議，在會議中你應該： A、承認你以前准許某些特別請求所造成的錯誤，但為了公平起見，你遽然拒絕今後所提的一切特別請求。 B、請職員們閱讀公司政策中有關工作時間的規定。 C、調查職員們什麼時刻最適合他們，再試圖變換每天的工作時程以配合每一個人。 D、說明你准許蘇瑞徵、簡良貴的特殊理由，並表示不再破例的決心。,2019/7/15,28,建議作法,所請求的事情真的是部屬自己無法解決的嗎？ 如果其他同事都同意，你可以考慮同意。 下不為例的事情經常屢見不爽。 強調所請求的事你很重視也了解，但不一定同意。 就算你能有權決定，也不能太過明確、爽快。 不要做一個天塌下來，有我頂的主管。,2019/7/15,29,個案4,主管應如何處理部屬請調其他部門，及士氣低落的問題？！,2019/7/15,30,步驟4.1 請調部門,胡文欽突然向你請求調部門，他覺得這樣對他來說，是一個很好的機會。你最好是： A、就讓他走吧！但是應該在你確定他：是誠心誠意的，有資格擔任新職務，同時有很好的機會存在之後。 B、嘗試著改變他的主意，使他接受你的部門的機會，並分析離開你部門對胡文欽有所損失的機會。 C、強調他對部門的重要性，及另交付他一項重要的任務，請他完成後再考慮調部門之事。 D、批准他！因為像胡文欽這樣喜歡搞政治的員工，對部門的績效也會有不利的影響。,2019/7/15,31,步驟4.2 工作低落,胡文欽向你請調部門未獲准之後，他的工作情緒與産量都顯著地減少。此時，你最好： A、告訴他：如果他的工作態度良好，産量也有改進，你就允許他調換部門。 B、舊事重提，詢問他真正要調換部門的原因何在。 C、向胡文欽分析，他如此反彈是不智的舉動。 D、只尋問他何以工作一落千丈？而不提調部門之事。,2019/7/15,32,步驟4.3 上司垂問,今天早上，你從頂頭上司歐陽德那兒，接到一通關於胡文欽的電話。他已察覺到胡文欽在工作態度上的變異，他要知道究竟發生什麼事。你應該： A、告訴他：事情已被控制了下來，同時，當解決事情之後，你會稟告他。 B、把真象全盤托出。 C、詢問他的意見及建議他找胡文欽談談。 D、告訴他，你不能接受胡文欽反彈的態度。,2019/7/15,33,建議作法,讓部屬分析清楚，並了解原因。 部屬如果去意己明，讓他去，不必刁難。 就算讓他去，也不能造成有沒有你也無所謂的感覺。 留不留的住，全在部屬的心。 站在朋友的立場做兩面的分析。 留人不在此時，而在平時。,2019/7/15,34,個案5,主管應如何執行一項新政策？！,2019/7/15,35,步驟5.1,2019/7/15,36,步驟5.2 鑽營漏洞,邱顯斌己暗地裡鑽新政策的漏洞，他常常把工作停下來，到休息室去抽煙。你應該： A、將他依法處理。 B、加強對他工作嚴密的督導，偶爾勸他少抽幾根煙為妙。 C、與他講道理，並指出你不能為他做例外的事，因為這對他的職員不公平的。 D、不管他，因為於法無據。,2019/7/15,37,步驟5.3紀綱廢弛,假定你對邱顯斌的違規事件處理不當，以致大多數的職員不遵守這個禁煙政策，且利用各種方法濫用它。如果你要使他們能夠服從，是好的辦法是： A、特別召開一次會議，重申禁煙政策。 B、個別召見違規者，予以警告。 C、將邱顯斌記過，殺雞儆猴。 D、加重抽煙職員的工作量，以使他們有所警惕。,2019/7/15,38,建議作法,你不是傳聲筒，也不是應聲蟲。 不必假裝非常樂意，適當表達個人感受。 個人與工作角色分清楚。 因為不受員工迎歡，才讓你執行。 說明公司政策的出發點與考慮面。 有技巧地轉達上、下的意見。 透過你至少不滿意但可接受；不透過你可能不滿意且不接受。 所以，你的圓通換了圓滿。,2019/7/15,39,個案6,主管應如何讚美部屬或處理其他部屬的情緒問題？！,2019/7/15,40,步驟6.1 讚美部屬,胡文欽最近工作上的表現、貢獻良多，你想讚美他，你最好是： A、寫一封讚賞的短簡，將它貼在布告欄上。 B、寫一封讚賞的短簡給胡文欽本人。 C、等這星期職員會議上，再給予表揚。 D、把胡文欽叫到辦公室來，親自嘉獎其表現。,2019/7/15,41,步驟6.2 自認有功,邱顯斌為了你要讚美胡文欽的事，大表不滿。他向你訴說：獎勵胡文欽是亳無根據的。他自認對工作的投入、貢獻良多。事實上，你知道邱顯斌那有什麼貢獻可言。你應該： A、明確地指出胡文欽所做的貢獻。 B、請邱顯斌詳細地說明他對工作的貢獻，並指出邱顯斌的不對。 C、只是傾聽，了解他的感受。 D、請邱顯斌說明他對工作的貢獻，並證明胡文欽表現超過他之處。,2019/7/15,42,步驟6.3 挑撥離間,假定邱顯斌非常不滿意你處理他所謂的抱怨，而挑撥胡文欽(誘使他一同反抗你)，當你知道他正進行這項舉動時，你最好是： A、不管它。 B、叫邱顯斌進來，給他一個嚴重的警告。 C、叫邱顯斌與胡文欽都叫來談。 D、叫胡文欽約談，勸他不要與邱顯斌為伍。,2019/7/15,43,建議作法,公佈欄是最例行公事的地方。 好的激勵是給部屬所需要的激勵。 不要有下切式的讚美。 精神與實質並重。 讚美要具體，不泛泛論。 一分鐘經理人，九九秒員工。,2019/7/15,44,個案7,主管應如何處理員工出勤不良的情形？！,2019/7/15,45,步驟7.1 經常請假,你已經注意到簡良貴最近常請病假。按照他目前缺席的比率來看，不久就會超過他每年的病假限量。碰到這種情況，你應該： A、忠告簡良貴：如果他繼續請假，他的考績將大受影響。 B、表示關切，問他有什麼問題。 C、表示關切，設法減輕他工作的負荷。 D、表示關切，提醒他病假的上限。,2019/7/15,46,步驟7.2 依然故我,簡良貴仍然不定期地缺席。他所持的理由是：當他的小孩生病或放假時，他的太太（在上班）堅持他必須待在家裡看顧他們。你最好的行動是： A、同情他，並建議他對此不合理的要求，有拒絕的權利。 B、不管他，因為清官難斷家務事。 C、與他太太溝通，設法改變他太太的作法。 D、告訴他，你希望他在一個拜以內解決問題。,2019/7/15,47,步驟7.3 請教意見,簡良貴向你坦白承認，他沒有辦法與他的太太解決問題，所以來請教你個人的意見。這是你大的機會，你最好是: A、使他明白:他正讓個人的問題妨礙著，還會傷害到他未來的發展。 B、耐心地傾聽，但堅持:他須符合公司可接受的慣例;否則，將危及他的工作。 C、建議他，和他的太太一齊到你家吃午餐，以便互相討論問題。 D、以自己類似情況為例，給他一些建議。,2019/7/15,48,建議作法,出勤不良是現象，真正原為何？ 關心是以原因為導向；不是以紀律為導向。 讓部屬自己提出決問題的方法。 與部屬達成一致的解決方案。,2019/7/15,49,個案8,主管應如何處理部屬扭曲政策、濫用德意的行為？！,2019/7/15,50,步驟8.1 濫用德意,去年，你嘗試著要與部屬們建立門戶開收政策。可是，最近范姜明卻濫用它。他根本就把這項政策，當作是光耀其門面與提昇他自己能力的台階。你最好是: A、傾聽范姜明的陳述。 B、向范姜明指出何者重要，何者不重要。 C、全面改變政策(因為它並非百分百的有效)。 D、向同仁強調，門戶開放不可作為自我炫耀的台階。,2019/7/15,51,步驟8.2 態度異常,你已經注意到:范姜明最近的舉止有些改變。他有點疏遠你、消極對抗，而且他的工作品質每況愈下。碰到這種狀況，你應該： A、把范姜明叫進你的辦公室，問他有什麼問題。 B、指出他濫用門戶開放的政策不妥之處，及以工作低落反彈更是不智之舉。 C、不干涉他。人們最大的發展是自我發展，如果他想以後成為主管人員，那他最好學習解決他自己的問題。 D、停止門戶開放的政策，以避免被同仁濫用。,2019/7/15,52,步驟8.3 越級報告,你從頂頭上司歐陽德那兒，獲知范姜明的越級報告。前幾天你因病休假，范姜明直接去找歐陽德做一個決定；而這個決定是可以等你銷假回來再辦的。歐陽德自然是支持你，他當面告訴范姜明不該越級報告。歐陽德囑咐你注意這件事的發展，而此情況在過去你很少發現，你應該： A、告訴范姜明，你與歐陽德都認為他這項舉措不當，希望能改進之。 B、告訴范姜明，這個決定應該等你銷假回來再辦。 C、告訴范姜明，那些情況下你可以允許他去找歐陽德，不必透過你。 D、不要洩漏你已經知道他的行動，但繼續暗自觀察。,2019/7/15,53,建議作法,讓部屬了解政策制訂的原因。 如果部屬明知故犯，立刻加以制止。 使政策真正的績效能夠彰顯。 溝通、溝通、再溝通。,2019/7/15,54,個案9,主管應如何處理嚴重問題員工？！,2019/7/15,55,步驟9.1 事態嚴重,邱顯斌除了製造職員間的問題外，最近他的工作情況已面臨日趨惡化、無藥可救的地步。你已經決定採取一些強有利的措施，你的最佳抉擇是： A、取消年度的加薪來警告他，然後做最後的衝刺，全心全力去拯救他。 B、請求你的頂頭上司歐陽德，與他開誠佈公地談談。歐陽德在五年前雇用邱顯斌，與他總是有一份交情存在。 C、向你的頂頭上司歐陽德提出資遣他的主張。 D、向你的頂頭上司歐陽德提出將邱顯斌調走的主張。,2019/7/15,56,步驟9.2 最後談判,你為了辭掉邱顯斌，已經決定與他排定一次面談。處理這種事情的最好方法是： A、列舉他表現不理想的地方，立刻解僱他並發給含兩週預告時間在內的遣散費，而不預留兩週的資遣預告時間。 B、轉達歐陽德對此事決定的理由，給他兩週的資遣預告時間。 C、給予邱顯斌適當的謀職時間，直到他找到工作為止才資遣他。 D、列舉他表現不理想的地方，給他兩週的資遣預告時間。,2019/7/15,57,步驟9.3 謠言惑眾,邱顯斌在離職前，向其他職員造謠說：他之所以被資遣，是由於公司內部財務發生困難。因為這個謠言恐怕會造成公司員工的混亂。此時，你最好的行動是： A、不以為意。 B、召開職員會議（不要讓邱顯斌參加），並對此謠言與以澄清，以免混淆事實。 C、召開職員會議（不要讓邱顯斌參加），將邱顯斌被革職的原因向大家說明。你是為了顧及他的面子，才不願意把事態鬧大。 D、召開職員會議，請邱顯斌表態，並指出他的錯誤。,2019/7/15,58,建議作法,要有完整的工作表記錄。 要有事先預警與改過的措施。 要有平靜處理的心情。 要維持部屬的自尊。 要為部屬去路考慮。 要快刀斬亂麻。 以自動辭職之名，行解雇之實。 要取得上司的支持。 要事先與人事經理照會、諮商。,2019/7/15,59,個案10,主管應如何處理上司對自己單位人事安排的要求？！,2019/7/15,60,步驟10.1 上司要求,你的頂頭上司歐陽德，他已要求你批准提陞范姜明為督導人員。你應該： A、即使范姜明在條件上有所欠缺，也應該同意他的昇遷。 B、建議暫緩，因為任何有過越級報告的人（像范姜明本人最近所做的），是無法成為一位負責的督導人員。 C、請歐陽德暫緩核准這次的昇遷。因為這樣將在你的部門中，造成很大的問題。（你還沒有雇人來頂替已被革職的邱顯斌。） D、建議暫緩，因為你認為還有比范姜明更適合的人選能勝任督導人員。,2019/7/15,61,步驟10.2 告訴與否,范姜明的昇遷案件，已經因為你的建議而暫時擱置了！（你準備把邱顯斌所留下的職務，由他分攤一些。）在這種情況下，你處理范姜明最好的方法是： A、不要告訴他有昇遷的機會，只是給他額外的工作與責任。 B、告訴他，只要他再更加把勁表現，一定有昇遷的機會。 C、讓他知道，因為邱顯斌的離去，造成他昇遷的暫緩。 D、讓他知道：你與歐陽德在不久的將來，會考慮他的昇遷問題。,2019/7/15,62,步驟10.3 工作分派,你面臨了分派額外的工作與責任給范姜明的問題。你最好是： A、分派最適合他能力的工作。 B、把最忙碌的工作，分派給他。 C、機動調派，以消除部門內工作負荷的瓶頸。 D、讓他從事一些溝通協調工作，已歷練其督導能力。,2019/7/15,63,建議作法,樂見其成，順水推舟。 人手不足或其他不相干的理由，只有造成上司的不滿。 在未定案前，適當表示看法。 在以定案後心存感激。 不要埋葬了培育部屬發展的好機會。,2019/7/15,64,個案11,主管應如何輔導新進人員協調新舊人員的衝突？！,2019/7/15,65,步驟11.1 新人流動,前陣子，你的部門新聘六位員工，卻在最近頻頻離職，最久的也只不過待兩個多月。目前已有四位離職，離職前夕，你都有與他們談過。其中有兩位對離職之原因較接近，他們表示，部門內死氣沉沉，新人不但沒有受照顧，某些老員工還喜歡依老賣老，不懂得引導新人，同事間各自為政.，同時，也認為，薪資似乎不太合於同工同酬。你懷疑是資歷最深的蘇瑞徵所引起的。此時，你應該： A、找蘇瑞徵了解原因。 B、個別與員工約談最近新人流動的事情。 C、召開會議檢討新人流動的問題。 D、與仍在職之新人約談，了解他們的工作情況。,2019/7/15,66,步驟11.2 矢口否認,假若你確信，新人流動是由於蘇瑞徵對新人態度所致。於是， 你找蘇瑞徵談談。不料，蘇瑞徵矢口否認，更指責這批新人眼高手低，好高騖遠。此時，你應該如何？ A、看來事情並不單純，再向其他同仁查證。 B、要求蘇瑞徵改善對新人的態度。 C、留心觀察仍在職之新人，是否有蘇瑞徵所指責的現象。 D、加強對仍在職之新人的督導。,2019/7/15,67,步驟11.3 真正原因,新人頻頻離職的事情，你的上司歐陽德已知悉並十分關切，找你問個究竟，語氣之中似乎有責怪你領導不當之意。此時，你應如何回答： A、表示是你的疏忽，以致新、舊同仁之間相處有些問題，正設法改進中。 B、告訴上司，新人覺得薪資不合理才是真正離職原因，建議反映給人事單位檢討。 C、承認這批新人用人不慎，保證下次不會發生。 D、表示是蘇瑞徵不知引導新人所致。,2019/7/15,68,建議作法,了解主要癥結所在。 加強新人輔導。 注意老人心態。 凸顯資深員工的貢獻。 使資深員工參與新人輔導。 不要喜新厭舊。,2019/7/15,69,個案12,主管應如何處理部屬熱心其他活動而忽略工作的情形？！,2019/7/15,70,步驟12.1 熱愛足球,由於胡文欽熱衷足球運動，最近他發起成立公司足球社。 他相當熱心以致耽誤手邊某些工作。你決定採取些行動，你應該： A、將胡文欽所耽誤的工作，交由其他同仁處理，以免延誤 B、告知胡文欽公事第一，社團第二，期望他注意分寸。 C、加強對胡文欽所耽誤的工作進度評估與控制。 D、向胡文欽表示，其他同仁對他的行為有意見。希望他改進。,2019/7/15,71,步驟12.2 相互諒解,假如你已找過胡文欽表明你的態度，胡文欽回答說：足球是公司同仁最熱衷的運動，你看已經有1/3以上的同仁表示要參加足球社，成立這個社團可以帶動士氣、增進情感；不但是公事，也算我們部門對組織的貢獻，希望你能諒解。此時，你應該： A、與胡文欽協定，一旦足球社成立，就應恢復原先工作水準。 B、向他表明，你能容忍他的行為最低的限度，並期望能互相諒解。 C、針對耽誤的事項，與胡文欽尋求解決之道。 D、設法派人協助胡文欽，分擔足球社籌組的工作。,2019/7/15,72,步驟12.3 變本加厲,足球社已經成立，在成立過程你也有所協助。然而，由於胡文欽熱心的態度，社員們推舉他為社長，胡文欽更比以往常常耽誤工作。此時，你該如何處理？ A、重新調整工作，使胡文欽不致耽誤工作。 B、暫不採取任何行動，使胡文欽自行調整分寸。 C、召開部門會議，重申公務為先的原則。 D、警告胡文欽，再如此下去，今年考績必受影響。,2019/7/15,73,建議作法,以工作成果為觀點。 與員工共同尋求解決方案。 釐定做事分寸與原則。 關心員工的嗜好。 同理心對待。,2019/7/15,74,個案13,主管應如何運用績效評估，處理部屬消極、不合作的情況？！,2019/7/15,75,步驟13.1 績效評估,自從你到任一年多來，蘇瑞徵對你的態度總是平平淡淡，但 也未曾發生過口角。你曾聽說，在你還未接任這部門主管的職位之前，蘇瑞徵懷抱很大希望，認為自己是最理想人選。你明白，蘇瑞徵採取的事消極不合作的態度。你想趁這次績效評估面談，來達到改善與蘇瑞徵的關係。你應該如何與他開始面談？ A、先告訴他，只要相互合作，你會特別照顧他。 B、先告訴他，你了解他對主管職位的期望。 C、先告訴他，你肯定他對公司的忠誠與貢獻。 D、先徵詢他，對提昇部門績效的一些看法與建議。,2019/7/15,76,步驟13.2 給予考核,由於你在績效評估面談的過程不太會表達辭意，使得蘇瑞徵與你的面談在冰冷的氣氛下結束，你似乎仍然感覺他那份深深的遺憾。此時，你會如何？ A、打算在這次調薪、績效獎金特別考慮他的情況。 B、在考評表評語上給予適當的肯定。 C、在考評表評語上表達自己的歉意。 D、不必受他對你感覺的影響，忠實地寫下你的評語。,2019/7/15,77,步驟13.3 期盼過高,設若你在績效評估上給予蘇瑞徵充份的承諾，包括調薪、績效獎金等等，然而結果卻未如預期，蘇瑞徵向你大表不滿。此時，你應該： A、向他說明作業程序，並表示你的確盡了力。 B、告訴他，調薪、獎金你沒有多大的決定權。 C、告訴他，其他同仁的調薪、獎金的結果。 D、安慰他，期望愈高、失望愈大，是人之常情。,2019/7/15,78,建議作法,不預存任合成見或想法。 態度誠懇，以傾聽的方式面對。 徵詢員工的看法。 肯定對方的貢獻。 如果自己有不對，先說出來，以表現風度。 握手釋前嫌。 多說我們，少說你、我。 在評語字眼上，避免四字訣，也不必吝嗇讚賞與認可。,2019/7/15,79,個案14,主管應如何處理部屬的加班情形？！,2019/7/15,80,步驟14.1 申請加班,簡良貴前陣子經常下班後留下來。你正吶悶著：他到底在忙些什麼事？此時，簡良貴持著加班單向你說明加班處理的事項，並請求批准加班費。依你的判斷，那些事務並非得需要加班處理，如果有延誤的話，也無大礙。此時，你應該如何？ A、拒絕他的申請加班，同時向他說明你的看法。 B、批准他的加班申請，同時請他以後有加班事先申請。 C、批准他的加班申請，並請他設法改進工作效率。 D、批准他的加班申請，同時向他說明你的看法。,2019/7/15,81,步驟14.2 亦步亦趨,由於你批准簡良貴之加班費，於是，胡文欽也利用下班後處理一些白天沒完成的事務，他向你事先提出申請加班，依你的研判，這些事項並非得加班不可。此時，你應該： A、批准他，但召開會議，宣佈加班（費）申請標準。 B、批准他，但表明以後不再開例之決心。 C、拒絕他，並發出備忘錄，重申加班（費）申請標準。 D、拒絕他，召開會議，說明為種管要求，不可提出加班申請。,2019/7/15,82,步驟14.3,2019/7/15,83,建議作法,讓部屬了解加班的標準與必要的程序。 獎勵部屬改善工作方法。 該不該加班由誰決定？ 強調效能，做這些工作有什麼用？,2019/7/15,84,個案15,主管應如何處理部屬不願加班的情形？！,2019/7/15,85,步驟 15.1 要求加班,最近由於工作量激增，你必須設法要求所有部屬連續三天加班趕工完成工作，簡良貴卻向你表示，他無法配合，因為這三天他太太出差。必須趕回家照顧小孩。此時，你會如何處理？ A、向簡良貴表示，如果他可以配合，你會與他太太協商此事。 B、向簡良貴表示，如果他無法配合，將對單位工作績效影響的程度。 C、向簡良貴表示，。如果他可以配合，你會協助照顧他小孩。 D、向簡良貴表示，如果他無法配合，對他的績效有不好的影響。,2019/7/15,86,步驟15.2 家中急事,簡良貴勉為其難地答應你有關加班之事，不料今天大夥兒吃過晚餐正準備加班之際，你卻突然接到簡良貴從外面打電話，告知你家中臨時有急事，他無法配合加班。此時，你如何處理？ A、告知簡良貴，你將立刻趕去他家，協助他處理。 B、告知簡良貴，如果無法配合，將嚴重影響他個人績效。 C、建議簡良貴，加班後再去處理。 D、詢問簡良貴，家中發生急事的情形。,2019/7/15,87,步驟15.3 連續請假,簡良貴一連三天都請事假，處理私事，他這突然其來的請假，不只無法加班，也讓別人又額外分擔了他的工作，今天一早，他銷假返回上班，你會： A、向簡良貴表明，你無法認同部屬不遵守信用的行為。 B、向簡良貴詢問，家裡的急事處理過程及結果。 C、向簡良貴查證，是否與前次加班申請被拒絕有關。 D、向簡良貴表明，以後再大的工作量，也不會再要求他配合加班。,2019/7/15,88,建議作法,勿以好逸惡勞面對拒絕加班者。 長期加班是管理者的問題，非關係於工作意願。 正常工時內績效改善才是首要之課題。 勿因要求加班而任意妥協，破壞原則。 要求加班，無法強制，靠魅力；非全力，靠情理，非法使然。,2019/7/15,89,個案16,主管應如何處理部屬公出時的職務代理問題？！,2019/7/15,90,步驟16.1 培育人才,由於范姜明積極上進、工作表現愈來愈佳。你決定替他安排參加某項為期三天的專業訓練課程，以便使其未來發展技能更臻成熟。但是，問題是這三天范姜明的工作應如何處理呢？ A、將范姜明工作平均分配給其他同仁。 B、請范姜明推薦合適的職務代理人。 C、為范姜明的工作指代代理人負責。 D、先請范姜明自己解決。,2019/7/15,91,步驟16.2 訓練機會,假設由於你將范姜明訓練期工作平均分配給其他同仁，這項措施，引起邱顯斌的不滿。他也向你提出另一項為期三天的訓練課程機會，他想參加，希望你能圮照范姜明一樣給予批准。你應該如何？ A、拒絕他，並分析他所需要之訓練型態。 B、拒絕他，並向他解釋選派范姜明受訓的原因。 C、拒絕他，並強調訓練不是福利。 D、拒絕他，並要求他先改進工作績效。,2019/7/15,92,步驟16.3 視為福利,由於你安排范姜明的訓練，其他同仁紛紛視訓練為福利，亦相繼提出請求。此時，你應該： A、召開會議，強調訓練不是福利的觀念。 B、完全依照部屬之需求，給予每個人培訓之公平的機會。 C、重新評估原先員工訓練發展之計劃，再與部屬進行溝通。 D、與上司討論訓練與福利界定之原則。,2019/7/15,93,建議作法,能了解被指定職務代理人的意願。 最好讓當事人自己來找。 法定職務代理人是不代理要緊事。 當事人對職務代理人應有的感激態度。,2019/7/15,94,個案17,主管應如何面對固執己見的部屬？！,2019/7/15,95,步驟17.1 固執己見,蘇瑞徵年長於你甚多，做事頗為固執己見，但大多均能完成你所交付的任務，不過，這次任務對他不僅事項新挑戰，對單位績效也十分重要，你不免會懷疑，他真的也能力完成嗎？當你找蘇瑞徵討論這項任務時，你會如何開始？ A、向他分析，這次任務與過去任務所需能力的差異性。 B、向他告知，這次任務預期的目標獲成果。 C、向他告知，這次任務的目標與行動步驟。 D、向他分析，這項任務可預見的一些瓶頸，並提出克服困難的方法。,2019/7/15,96,步驟17.2 不被信任,由於你的一番話，使蘇瑞徵有著不被信任的感覺，他情緒化地表示：如果你要他來負責，就請你等著看工作成果，不必討論太多細節及過程。此時，你會： A、請他敘述，他預期任務具體的成果及看法。 B、向他強調，工作成果與工作過程兩者都一樣重要。 C、請他敘述，有關完成本次任務所要採取的行動。 D、告知他，有關這次任務你最擔心的地方。,2019/7/15,97,步驟17.3 評估得失,蘇瑞徵果真依照自己的方法完成了任務，只是在進度上延誤不少。你正與他一起評估本次任務的得失，你會先如何？ A、向他表示，進度耽誤，主要是他太固執己見所致。 B、向他表示，凡是不宜太堅持己見，參考別人意見也有其必要。 C、請他評估，完成本次任務得失。 D、向他指出，本次任務的缺失。,2019/7/15,98,建議作法,要充分掌握死鴨子硬嘴巴的心理，如果失敗的代價可以接受的話，讓他嘗試一下。 人往往有反彈之心理，有時可正面運用。 只要理直而不氣壯，堅持或許可擇善。 讓部屬在錯誤中自我學習，比別人教他千百回還來得管用。 頑固的人會點頭，不一定是心服口服。,2019/7/15,99,個案18,主管應如何處理上司調派自己部屬工作的情況？！,2019/7/15,100,步驟18.1 調職風波,你的上司歐陽德有意調胡文欽到另一部門支援一個月。他今天早上，告訴你這件事，而你表示不同意見，你認為胡文親手邊有項重要工作尚未完成，但的上司卻認為以通盤思慮後，情況緊急調任支援之事非胡文欽不可。此時，你應該： A、遵照上司指示。 B、向上司表示，你會派遣其他同仁提供支援。 C、遵照上司指示，並請上司解決胡文欽的工作。 D、向上司表明困難，請他慎重考慮。,2019/7/15,101,步驟18.2 工作交接,由於上司歐陽得以決定五天後調胡文欽支援另一部門一個月。面對胡文欽本身的工作，你如何處理？ A、重新考慮優先順序，調派工作。 B、先請胡文欽自行設法解決。 C、請求上司派其他部門人員支援。 D、由你自己先兼辦。,2019/7/15,102,步驟18.3 事出有因,五天後，胡文欽已到另一部門支援，其所餘工作仍有一些部分交接未清楚；並且在這幾天內，連續產生錯誤。你的上司歐陽德已經知悉，他正要你去辦公室討論此事。你應該如何？ A、告訴上司，事內部交接有所疏忽所致。 B、告訴上司，調任胡文欽之事，並不合時宜。 C、告訴上司，五天實在事態匆促，以致有所疏忽。 D、告訴上司，這些疏忽原先應該不會發生。,2019/7/15,103,建議作法,如果上司只是問你看法，並未有明顯的主張時： 了解上司的用意 表達自己的看法 讓上司做決定 如果上司已經有腹案，以上司為依歸，自己的任何問題自行解決。,2019/7/15,104,個案19,主管應如何處理個性剛烈的部屬？！,2019/7/15,105,步驟19.1 以牙還牙,邱顯斌氣急敗壞地向你抱怨，有人存心拿走他的一些工具，他希望你能測察辦理，在激動的情緒之下，他並揚言，如果你無法查清楚，他也將如法炮製，你會： A、詢問邱顯斌，是否與何人最近有所摩擦、過節所致。 B、請邱顯斌提出具體證據，否則你將無法進行調查。 C、詢問邱顯斌，遺失工具的過程，並私下進行觀察。 D、規勸邱顯斌勿以牙還牙，並表示將澈查此事。,2019/7/15,106,步驟19.2 凸顯個性,其實，邱顯斌並未遺失什麼工具，他只是藉這種機會，凸顯自己剛烈的個性不容到別人欺侮的立場罷了！你決定找邱顯斌聊聊，以期能改變他這種藉題發揮的壞習性，你應先： A、建議他，有關工具妥善保管的作法。 B、詢問他為何要製造工具假遺失的事件。 C、希望他改掉這個壞習性，否則對自己事業發展不利。 D、詢問他一些小時候被人欺侮的難忘事件。,2019/7/15,107,步驟19.3 將他調走,范姜明為邱顯斌胡鬧之事，向你大表不滿。他表示：大家都快受不了邱顯斌的為人處事了！並建議你，能否將他調走，以免再製造無的放矢的事端。此時，你如何答覆： A、向范姜明表示，你了解由於邱顯斌之事讓他覺得不愉快的感受。 B、向范姜明保證，決不會再有下次類似情況發生了。 C、向范姜明解釋，遲早會調走邱顯斌，但時機未到，請他多容忍。 D、向范姜明建議，不應只看缺點，多看邱顯斌的優點才對。,2019/7/15,108,建議作法,個性剛烈、直來直往，最易現冰山效應 傾聽是化解情緒的唯一處方。 外強中乾、外內方圓與外圓內方、外乾中強的差異性。 以柔克剛，水刀、雷射刀是最犀利的刀。 個性難改，所以在乎於如何因人而異之調適而已。,2019/7/15,109,個案20,主管應如何處理單位績優人員的選拔事宜？！,2019/7/15,110,步驟20.1 績優人員,公司正選拔年度績優人員，你的上司請你考慮推薦。你左思右想：1.范姜明：表現最好，但年資太淺，且有時較激進些；2.胡文欽人際關係好，但工作效率差；3.蘇瑞徵：表現尚佳，年資最深，但喜歡依老賣老。其他兩位你並不考慮，此時。你如何決定？ A、找員工個別詢問人選。 B、將腹案與上司討論。 C、著急這三位人選開會決定之。 D、召開所有部屬開會討論。,2019/7/15,111,步驟20.2開會表決,假設你是透過開獲表決方式產生參考名單。經過一番討論後，胡文欽得票最高。范姜明為此事項你抗議，他說：我並未投票，因為我覺得績優人員的名單以這種方式產生，可能大家都以熟不熟的印象，而不會真正從工作表現考慮，面對這種質議，你如何回答？ A、告訴范姜明，開會表決的結果，值得作為參考。 B、告訴范姜明，你無法接受他的觀點之原因。 C、告訴范姜明，你能了解他的觀點。 D、告訴范姜明，工作表現與人際關係的重要性。,2019/7/15,112,步驟20.3 議論紛紛,假設你向上司提名范姜明、胡文欽兩位，經過討論之後，你的上司決定推薦范姜明，於是，范姜明果真當選今年績優人員。今早，簡良貴向你說，大家都議論紛紛，為何開會表決最高票胡文欽怎麼沒當選？此時，你如何處理？ A、向部屬說明，名單產生之過程。 B、向部屬表示，開會的方式，是你不當的措施，所以造成困擾。 C、向部屬表示，是歐陽德之決定。 D、向部屬說明，開會表決只做參考，並非結果。,2019/7/15,113,建議作法,必須有具體的事蹟。 兼顧人際關係。 先放出風聲。 秘密投票。 不要造成排排坐。 推薦愈多，當選愈多的要領。 教當選員工如何表示： 不居功，代表部門 感謝同事 感謝上司 如果有實質的獎勵，大家多少分享些,2019/7/15,114,個案21,主管應如何面對逾級指揮的上司？！,2019/7/15,115,步驟21.1 越級指揮,一週前，上司未通知你而直接