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文档简介

口語表達與溝通技巧,洪 秋 雲,2006.10.14,企業十大核心職能調查,根據就業情報所做的一般員工十大核心職能調查結果 首重團隊合作 其他九項依照排名分別為: 主動積極、持續學習、責任感、 創新求變及進行突破性思考、正直誠信、客戶導向、問題分析及解決能力、 品質管理、反應速度。,溝通,溝通是指一方將資訊和意思傳達給另外一方。 試問 - 你說的話別人懂嗎?願意聽嗎? 你真的聽懂別人在說什麼嗎? 你有沒有看場所說話?,溝通方式,言辭的溝通 (Verbal Communication) 言辭的溝通可能是口頭的,如面對面的對談、電話連繫或錄音帶等。也可能是書面文件的形式,包括備忘錄、信件、組織刊物或任何以文字符號傳遞信息的方式。 確認正確性 2. 非言辭溝通 (Nonverbal Communication) 非言辭的溝通是指透過身體的姿勢、臉部表情及手、眼的動作傳遞信息,或其他非以文字語言形成所做的溝通。,溝通技巧,積極傾聽 適切回應 善用並注意 verbal / nonverbal language 澄清技巧 摘要技巧 善用觸媒(適時/適度稱讚對方),有效溝通的障礙,1. 說話的人所產生的溝通問題 說話的人常會簡化所傳遞的訊息 溝通雙方的個性對溝通的過程所產生的影響 彼此信任度也構成溝通的障礙。 (講話的信用度),有效溝通的障礙,2. 收訊者(聽話方)產生的溝通問題 1) 沒有注意到傳送來的訊息、誤解及不願接受。 2) 如果說話的人使用對方不熟悉的語言Ex. 英文,訊息可能被誤解。 3) 收訊者不願接受所聽到的訊息。例如部屬告訴上司其決策中的某個錯誤,這上司可能因為不想聽到批評而把這個意見忽略了。,有效溝通的障礙,3. 溝通管道產生的問題 1)在溝通管道方面的障礙主要產生於發訊者選擇了不適當的管道。每個人習慣的溝通方式不同,若收訊者習於以電話溝通,或以書面文字的方式傳遞資訊給他,很可能因而被忽略。 2)同時使用多種相互衝突的溝通方式,例如:上司漲紅著臉,雙手抱著胸對部屬說不是對他生氣。 3)訊息的傳遞要經過好幾個人,資訊在經過這些人之後可能已被扭曲。,促進溝通效率的方法,1.改善所欲傳遞的訊息 簡化語言:傳送資訊時應保持短而簡的原則 (K.I.S.S. Principle-Keep It Short and Simple),因為語言也是造成溝通障礙的原因之一,因此在表達時應慎選用字遣詞,並將訊息再作整理使接收者易於了解。過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收程度。 2.積極傾聽增進本身對他人所傳遞來的訊息了解度。 傾聽時須注意避免加入價值判斷,要聽取發訊者的完整意思,並且提供回應,尤其若能融入對方的談話中,傾聽的效果更能提高。,EQ 溝通,所謂的EQ溝通,是指在溝通進行中有良性的情緒互動,並伴隨著逐漸清晰的認知了解,而在溝通結束時,能讓雙方的情緒狀態都正面提昇,1.體諒式 進行的方式中,包含了體諒對方與表達自我兩大方面;其重點在於發揮同理心,設身處地先體諒對方的感受和需要。,Ex.也許你不太贊同我提出的方案,可是在沒有更好的方法之前,我希望你可以幫忙執行它 這樣的溝通模式,利用了雙向訊息溝通的原則,先表達自己了解對方的立場,再闡述自己的立場。這個做法傳達了尊重的意涵。,圓滿的EQ溝通,2.提醒差異式 當碰上對方語意矛盾,甚至出爾反爾時,提醒差異是可行的方法。 此方式可以用在有誤會需要澄清,或者是對方說話不算話的時候,可以不帶挑釁意味地去澄清之中的矛盾。,Ex. 上一次我記得你說過,這個案子最重要,急迫性最高,可是你今天又告訴我,這個新案子才是最重要的,為了不耽誤你的事,我想再度確認,到底哪一個是比較重要的?,圓滿的EQ溝通,圓滿的EQ溝通,3.詢問式 詢問型的方法是強調要了解對方的立場,表達自己傾聽的意願。 詢問式的問法,在營造出友善而樂於溝通的良好氣氛,是多了解、多尊重的高EQ表現。,EX. 財會方面是你們的專業,所以想聽聽你對這個方案的看法,以利此專案後續推動規劃與執行,4.為你成功式 有時一些不經修飾的字句,會成為誤會的導火線,以及心情的引爆點。因此,在說話時要加上為了縮減對方解釋的模糊空間,不僅有利於情緒的經營,更能增加說服力。,圓滿的EQ溝通,Ex. 我要的資料,你馬上給我 - 可能被誤會為命令式,而引起反感 建議: 為了讓你的案子能進行的更順利,請,5.調整口語表達模式 以周遭友人/親人為鏡,修正自己口語表達時,易引起負面感覺的問題點。 Ex. 1. 否定他人。 如果常在言談中否定對方,則會令對方難堪、生氣,甚至產生言語和肢體上的衝突。 2.以他人的某一特點開玩笑。 3.抹煞他人的基本自尊。 4.不要以為跟對方很熟,講話沒了分寸。 言者三戒 - 大話小說、重話輕說、狠話柔說,圓滿的EQ溝通,禮貌金字塔,請 謝謝 對不起 不用客氣 太麻煩您了 可以.嗎? 需要為您服務嗎?,與主管溝通應注意要點,1. 應對基本禮儀 主管找你,應盡快放下手邊工作。 到主管辦公室談話,他請你坐才坐。最好帶筆記本,以紀錄主管交辦事項。 主管到你的位置找你,應起身與主管對談。 2. 不要因為怕 ,或認為主管很忙,而不主動找主管溝通。,與主管溝通應注意要點,3.主管交辦事項一定要回報。 4.跟主管報告事情資料要正確。 5. 對於主管交辦事項若不瞭解,應進一步澄清。 6.不可欺騙! 誠實為上策。,辦公室政治學,1.建立同事間人際網絡 1) 對別人的工作表示真誠的興趣。 2) 尋求建議 3) 在能力範圍內幫助別人,不求立即回報 4) 即使不是朋友,也不能變敵人 2.對於上司表現貼心而非知心,辦公室政治學,3.避免政治性錯誤的舉止: 1) 對你的上司輕視傲慢或擺臭臉 2) 越級報告

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