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文档简介

齐北高等级公路 接线员培训,2011年3月1日,主要内容,讲授部分：电话礼仪,互动部分：“沟 通”,第一部分 电话礼仪,在日常生活中，人们通过电话能粗略判断对方的人品、 性格。因而，掌握正确的、礼貌的打电话方法是非常必 要的。 打电话看似很容易，没有什么学问，其实大接、打电话 大有讲究，甚至可以说是一门学问、艺术。,接听电话前,准备笔和纸： 如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方 稍等一下。让对方等待是不礼貌的。所以，在接听电话前要准备笔和纸。 停止一切不必要的动作： 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心， 这也是不礼貌的表现。 使用正确的姿势： 如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳 的声音，也会令对方感到不满意。 带着微笑迅速接起电话： 让对方也能在电话中感受到你的热情。,如何电听话,（一）及时接电话 一般来说，电话铃响3遍之前就应接听。 若6遍后接起，应表达歉意：“对不起 让你久等了。” 如果受话人正在做一件要紧的事情不 能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚 至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。,（二）接听电话及其处理 对方打来电话，首先要做自我介绍：“你好！我是谁， 请问有什么可帮助您的吗？” 不要说“喂！哪位？” 在处理对方的问题或不能马上回应对方时应对其说： “请稍等”然后用手掩住话筒进行处理 在结束通话时，若对方有需要，要向其询问是否需要 留言、转达。,（三）讲究艺术 接听电话时，嘴和话筒保持4厘米左右的距离； 要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 等待对方放下电话，我们再轻轻放把话筒放好。 不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。,（四）调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。笑容不 只表现在脸上，它也会藏在声音里，如果绷着脸，声 音会变得冷冰冰。 接、打电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖； 说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方 能听清楚、明白。,如何打电话,（一）要选好时间打电话时，如非重要事情，尽量避开受 话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 （二）要掌握通话时间打电话前，最好先想好要讲的内容 以便节约通话时间。不要现想现说，“煲电话粥”，通常 一次通话不应长于3分钟。 （三）要态度友好通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 （四）要用语规范通话之初，应先做自我介绍，不要让对 方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳 驾”或“麻 烦您”，避免让对方产生理所应当的感觉。,通话中的注意事项,注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮 助他的，在你的声音当中能听出你的热情； 注意速度；不要太快或太慢，适宜为好。 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言 来交流，尽量不使对方感到不受欢迎； 注意对方接听电话的环境； 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 当
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