管理沟通与信息技术.ppt

page1,第16章 沟通与人际交往技能,架起组织内部员工沟通的金桥 摩托罗拉的做法及启示 摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度财富排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。 也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设于芸芸众生之间。,走进管理,page2,摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？ 摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。 摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享，下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向，沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。,page3,一、员工协调例会和意见箱 30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度，在会议中，管理人员和员工聚集一堂，商讨彼此关心的问题。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议是标准的上行沟通途径。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先于高层协调会议召开。,page4,摩托罗拉员工协调会议上都讨论些什么呢？下面摘编几条纪要。 问：公司规定工作满5年后才能有一个月的带薪休假，能否放宽规定将期限缩短？ 答：公司在员工福利待遇方面作了很多工作，诸如团体保险、退休金计划、医疗保险制度等。对于员工休假计划，管理层将继续秉承以往精神，仔细考虑这一间题。随后呈报上级，如获批准，将马上实行。 问：公司自助食堂菜价偏高，味道太过辛辣，可否加以改进？ 答：食堂菜价偏高是由于近期本地菜农罢工，菜源紧张所致，公司总务部正加紧联系外地新鲜蔬菜，相信菜价会相应调低。另外，食堂将再招聘一名厨师以丰富品种，满足员工不同口味。,page5,二、主管汇报会 摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。 主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。 在1995年主管报告会上，当时董事长罗伯加尔温通报以下情况：60的雇员达不到美国七年级的数学水平，所以管理层下令将工资额的1.5用于培训，这一比例后来上升到4%。投入大量财力，向每个员工每年提供至少40小时培训时间，并在大约2000年，将培训时间增加4倍。,page6,三、员工大会 摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的。它是一种平等沟通方式，是平等阶层之间的沟通，例如部门经理与部门经理之间，科员与科员之间，大多是不同部门间地位相当的员工。员工大会时间大约3小时，由总公司委派代表主持会议，各部门均参加，先由主席作报告，然后开始讨论，员工大会不同于员工协调会、提问一定要有一般性、全局性，有关私人、个人的问题是禁止提出的，对提问一律尽快解答。 下面列举一些纪要，对大会内容可窥一斑。 问：目前经济滑坡，各大公司纷纷裁减员工，摩托罗拉是否也有此打算？ 答：目前经济不景气是事实，但通讯行业蒸蒸日上，海外市场前看好，本公司在短时间内并无解雇员工的计划，只要员工勤奋工作，公司会给予公正待遇的。,page7,除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟 通渠道。例如不定期举办野餐会，了解熟识每一位员工。 讨论题: 1、摩托罗拉的沟通系统是如何进行有效的沟通的？ 2、结合摩托罗拉的做法，你认为沟通是否应该制度化？为什么？ 3、除正式的沟通外，是否应存在非正式沟通渠道，这对企业有何利弊？,page8,11.1沟通概述,1.沟通的概念和条件 沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。它需具备三个基本条件：一是要有信息发送者和信息接受者；二是要有信息内容；三是由传递信息的渠道或方法。 2.沟通的作用 沟通是正确决策的前提和基础。 沟通是统一思想行动一致的工具。 沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。 3.人际沟通过程 如教材图111所示,page9,11.2 沟通方法,从沟通的方式来划分可分为：口头沟通和书面沟通 口头沟通：如交谈、讲座、讨论会、电话等。 书面沟通：如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等。 从沟通中信息流动方向来划分可分为：横向沟通、纵向沟通和斜向沟通 横向沟通：指同一级相互之间的沟通。 纵向沟通：包括了沿指挥链自上而下与自下而上的沟通。 斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。 从信息发出者和接受者的地位是否变换的角度划分可分为：单向沟通和双向沟通,page10,单向沟通：指朝着一个方向的沟通。 双向沟通：指来回反馈式的沟通。 从沟通的渠道来划分可分为：正式沟通和非正式沟通 正式沟通：通常是垂直的信息流动的通道。它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。 非正式沟通：小道消息的传播途径。它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足群体成员的社会需要。,page11,11.3人际间有效沟通的障碍（P300),11.4克服有效沟通的障碍（P302) 11.5积极倾听的技能（教材图113） 11.6组织沟通的网络（了解内容） 正式沟通网络：沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。沟通的网络主要有五种典型的形式，这五种基本沟通网络就是轮式、Y式、链式、环式和全通道式。 链式：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人可分别与两人沟通信息。它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下，或自下而上进行传递。,page12,Y式：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。 轮式：只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。 环式：链式是一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。 全渠通式:是一个开放式的网络系统。其中每个成员都有一定的联系，彼此了解。,page13, 非正式沟通网络（小道消息）：单线