顾问式销售技术培训.ppt

1,顾问式销售技术,1.销售行为与客户购买行为,1.1 什么是顾问式销售技术 顾问式销售技术就是建立在SPIN模式上的其中一种实战销售技术，它包括问题性询问、状况性询问、暗示性询问和需求确认询问。 1.2 顾客式销售技术的特点 可以使你的客户说的更多 可以使你的客户更理解你说的是什么 可以使你的客户遵循你的逻辑去思考 可以使你的客户做出有利于你的决策,1.3 销售行为与购买行为的差异 销售行为与购买行为相互之间影响的程度不同 销售行为对购买行为的影响有限 购买行为决定销售行为 销售行为与购买行为对产品及技术的关注点不同 销售代表关心的是产品和服务的明显特征 客户关心的是目前所使用的技术和将要更新的技术的关联 销售行为与购买行为关注问题的角度也不同 销售代表关心的是如何解决销售中的障碍 客户关心的如何解决目前面临的问题 销售行为与购买行为对产品的关注角度不同 销售代表关心如何将产品向客户说明清楚 客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义,1.4 普通销售与顾问式销售的主要区别 顾客式销售代表必须了解客户抱怨背后真正的原因，以及真正的解决手段。 当客户在销售代表面前陈述问题和抱怨时，销售代表等于是找到了问题点。这时销售代表要明白：客户陈述的目的不是仅仅为了抱怨，而是为了解决问题。,2.顾问式销售的几个基本概念,2.1 问题点 问题点是指所发现或者所引用的关于一般现象背后的问题 2.2 需求 需求是由买方来做出陈述，表达出来可以由卖方来满足的关心和欲望 隐形需求是买方对现在状况中难题、不满以及问题的陈述 显性需求指买方对自己欲望或企图的清晰表达。 2.3 利益 利益是指产品或方案可以满足买方表达出来的明显性需求,2.4 购买循环 购买循环是顾问式销售代表销售产品所遵循的逻辑图，如下图,发现问题,分析问题,解决否？,建立优先顺序,选择卖方,解决否？,评估解决方案,评估卖方,解决否？,2.5 优先顺序 销售代表关心的东西和不重视的东西 客户对一项采购所关心的东西和不太关心的东西 当销售代表的产品优劣顺序和客户的需求顺序正好一致，则成交率高。 如果两者顺序不一致，则需要调整客户的优先顺序，使其符合销售代表的优先顺序，这样才有成交的可能。 获得优先顺序的最大来源是信息量。信息量的大小决定了优先顺序的周密性、真实性和可靠性。,顾问式销售举例,S:请问你们现在用的复印机怎么样？ C：还可以。 S：有什么令人不满意的地方吗？ C：没有。 S：影印效果是否令人满意 C:有时候复印图像时黑黑的 S:你们经常复印有图像的文件吗？ C:是的，尤其在投标中，70%的文件有图像 S:有什么不满？ C:当然，这种复印质量会影响我们中标的。 S:如果单单是因为复印质量就丢掉机会，这意味着什么？ C:我们从不敢这样尝试 S：你们现在使用什么办法解决这个问题? C:关键的标书我们都拿出去复印。 S:时间上来得及吗？ C:一般还可以 S:如果临时有大的改动怎么办？ C：这是我最头疼的问题，你知道，对于投标项目这是常有的事。,3. 关于购买循环,3.1 销售对话的两种模式 A模式：以开场白开始，接着是了解客户的需求、说明产品、演示产品、最终要将整个销售过程引向成功。 B模式：开始于发现客户状况中存在的问题点，接着帮助客户分析问题点的大小，并帮助客户下决心解决问题，然后辅导客户建立解决问题的方案以及标准，接着帮助客户选择解决问题的方案，最终要将整个销售过程引向成交。 在现实销售中，两者要结合使用才能达到事半功倍的销售成果。,3.2 销售代表决策中考虑的问题,要用感官判断客户对销售代表的拜访是否感兴趣 如何判断客户是否愿意告诉销售代表内心的需求以及问题 如何判断客户在哪些方面需要帮助 如何判断客户是否愿意听销售代表的产品说明 如何判断客户是否在考虑销售代表的解决方案 如何判断最佳成交机会,3.3 客户决策考虑的问题,首先，确认这是否是个问题 其次，考虑这个问题是否重要 再次，考虑这个问题是否值得解决 再次，如果需要解决，则考虑如何为这个问题建立一个最佳的解决标准 再次，考虑如何确定最佳解决方案 再次，考虑如何选择供应商 然后，考虑如何获得最佳的谈判地点 最后，考虑如何检验供应商的资讯,4. FAB方法,FAB方法是以客户为中心的新型销售模式心智。它包括三个方面：功能F，描述一个难题或服务的事实；优点A，描述一项功能对买方的帮助；利益B，描述一个功能或好处如何满足买方提出的明显性需求。 销售对话中的铁律： 任何销售都必须尊重客户的购买循环 销售的进程取决于销售代表对购买循环的控制 如果客户在某一决策点不前进，那一定是在上一决策点存在没有解决的潜在问题。,5. SPIN技术进阶,SPIN技术进阶包括四种不同的询问方式，即：状况性询问、问题性询问、暗示性询问和需求确认询问。,PSS,PSS的核心是将整个销售过程分为准备、接近、调查、说明、演示、建议、成交七个步骤，对每一个步骤都进行了定义，并且确定每一步骤的关键技术，然后用时间、流程、管理工具将每个步骤具体量化、监控化。 PSS应与客户的购买循环相结合,5.1 状况性询问,定义：找出买方现在状况的事实的询问； 影响：SPIN 问题中效力最小的一个；对成功有消极的影响；绝大多数销售员的提问太多 建议：通过事前准备，除去不必要的状况来询问 有效使用状况性询问需要注意的几点 选择好状况性询问，便于精简提问的数量 简洁描述状况性询问，便于帮助买方将销售代表看做问题解决者 正确的状况性询问可以很顺利、很自然地介入要谈论的潜在问题,5.2 问题性询问,定义：询问买方现在面临的问题、困难和不满 影响：比状况性询问更有效，越有经验的销售代表，会问更多得当问题 建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑 有效使用问题性询问的原则 一定要在分辨出买方困难或不满之后，方能加以继续揭示与阐明。 连续问问题的方法，一定要非常明确地掌握，要使其达到简单而且实用的效果。 通过间接或者互联的过程来确认不满和抱怨。,5.3 暗示性询问,定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响 影响：所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售员会提出许多暗示性询问 建议：暗示询问最难提，运用前策划一下 暗示性询问的目的： 扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，开发客户对难题认识的透明度和力度 帮助销售代表将隐藏性需求转化为明显性需求 发现问题点 看到客户的抱怨与不满 采用暗示性询问的方法扩大客户的抱怨与不满,5.4 需求确认询问,定义：询问提供的对策的价值或意义 影响：这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用，这对客户有积极影响 建议：使用这些询问让买方告诉销售代表所提供的对策利益所在 目的： 通过增加对策的吸引力来帮助销售 突出对策的重要性和意义 使客户注重对策的效益而不是难题；使客户说出对策的利益，而不是对策的细节；让客户解释你