RHS2000呼叫中心说明书.doc

rhs2000rhs2000 呼叫中心说明书呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司北京仁和昌盛技术开发有限公司 网址：网址： 联系方法：谭俊华联系方法：谭俊华 1391135454513911354545 rhs2000 呼叫中心说明书 目录i 目目 录录 第一章、第一章、概述概述1 第二章、第二章、rhs2000 技术体系技术体系 2 2.1消息总线 3 2.2业务服务器 3 2.3cti 服务器 .5 2.4acd 服务器 .6 2.5座席子系统 9 2.6录音子系统 10 2.7智能外呼服务器 12 2.8管理子系统 12 2.8.1座席管理12 2.8.2外呼权限14 2.8.3统计分析15 第三章、第三章、应用模式应用模式17 3.1网络结构 17 3.1.1语音板卡系统17 3.1.2交换机系统18 3.2典型应用 19 3.2.1客服中心19 3.2.2电话营销20 3.2.3语音通知22 3.2.4自动语音23 3.2.5其他应用23 第四章、第四章、关于我们关于我们25 4.1部分客户列表 25 4.2联系我们 26 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 1 页 谭俊华 网址：第一章、第一章、概述概述 rhs2000 呼叫中心是基于通讯、计算机和网络技术，包含了 ivr、acd、 通话录音、tts、语音识别、智能外呼、统计分析等子系统的沟通管理系统。 rhs2000 呼叫中心是基于 vxml 技术的新一代呼叫中心中间件。vxml 是开 放式的语音脚本技术，使业务开发更简单，与 web 服务结合更容易，能最大 程度的保护用户的投资。 rhs2000 通过丰富的功能节点、细致的事件处理，可实现几乎任意的业务 逻辑；借助 vxml 的开放性，支持 aspjspphp 等脚本语言，可访问 oracle、sqlserver、db2、mysql 等任意的数据库，为关联系统提供丰富的交 互接口。 rhs2000 可轻松实现以下各类应用： 客服中心 12320 公共卫生公益热线、公交客服热线、有线电视服务、电视购物、网络 购物等等以用户呼入提供咨询服务为主的热线。要合理分配话务量，支持自助 语音服务、挂机评分、挂机短信等功能。 银行热线 除普通客服热线的基本特征外，银行服务热线最重要的一个特点是：在与 座席的通话中可能会需要把外线转接到自动语音，用户输入密码后，自动转回 人工。 电话营销 电话营销系统以呼出主动联系客户为特点，呼入少，呼出多。普遍遇到的 是保险营销热线、信用卡营销、电信增值服务的推销等。此类系统最需要的是 优秀的外呼算法、准确及时的客户资料预览。 语音通知 系统设置一批号码，设定要广播的内容，呼出接通后，给被叫播放语音内 容。典型应用是：自动催缴费、语音广告、调查问卷等。 自动语音 应用比较模式比较多，例如：点歌、听歌、ivr、电话会议、一号通、电 话回拨、声讯服务等等，均是用户单方或多方通过系统交互的应用。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 2 页 谭俊华 网址：第二章、第二章、rhs2000 技术体系技术体系 rhs2000 呼叫中心划分为：业务解析服务器、消息总线服务器、cti 服务 器、acd 服务器、智能外呼服务器、录音服务器、座席子系统、管理子系统等 八大子系统。 付给 $ 业务编辑器 sql/oracle 语音卡/交换机 microsoft corporation 管理与设置 主消息总线后备消息总线 软交换email、online 脚本 cti/ivr服务器 acd cti/ivr服务器cti/ivr服务器 智能 外呼 通话 录音 座席 代理 业务 服务 web 服务器 普通 座席 班长 座席 查询 回放 备份 目标号码 排队 算法 导入 统计 设计 设置 rhs2000 系统支持分布式的网络结构，以消息总线为核心， cti、acd、ivr、业务解析、智能外呼等通过总线进行实时交互。系统可采用 双总线结构，避免出现意外故障时，整个系统瘫痪。 rhs2000 系统支持多业务服务器模式，可将不同的业务设置在不同的服务 器上，也可多个服务器执行同一业务，以应对大量用户的访问。 rhs2000 支持多种接入方式混用，业务层面上无需关心用户从什么方向进 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 3 页 谭俊华 网址：入系统。 2.12.1 消息总线消息总线 消息总线是 rhs2000 系统的核心组件、必选组件。消息总线的主要功能是 各种消息的路由和传递。 消息总线依据消息中携带的消息源、消息类型、通道号等数据，把消息发 往正确的目的组件。 rhs2000 系统采用双总线模式，两总线互为热备方式，所有的消息和数据 在两个总线中完全相同，正常情况下只有一个总线工作。正在工作的总线称为 主总线，另外一个称为备份总线。当主总线故障时，其他组件无缝切换到备份 总线，不影响任何业务和服务。 2.22.2 业务服务器业务服务器 在语音类业务中，业务逻辑通过 ivr 服务与客户交互。在呼叫中心类系统 中，ivr 是给用户播放欢迎词、让用户选择需要的服务的部件。用户选择的服 务种类，是 acd 算法重要依据。 在 rhs2000 系统中，业务服务器解析 vxml 脚本，执行业务逻辑，通过 vxml 脚本访问 web 服务器，执行 aspjspphp 等脚本，访问数据库，调取用 户数据。系统也通过 web 服务器为关联系统提供数据接口。 当业务逻辑执行到连接座席时，业务服务器发送资源请求消息给消息总线， 由总线转发给 acd 服务器，获取合适的座席数据，返回到业务服务器后，业务 服务器发送控制指令给总线，到达 cti 服务器，实现通话。 业务服务器也是系统的必选组件。rhs2000 的业务服务器支持基本的 vxml 节点，同时扩充扩展了呼叫控制相关的节点。 扩展节点列表如下（根据需要会有更新，以技术资料为准）： 编号节点名称用途 k01promptindex 索引放音放音类型 0-数值类型 1-号码类 型 2-货币类型 3-积分类型 4- 时间类型 k02playvoice扩展异步放音用于播放提示音 k03createcall呼叫外线从系统中发起呼叫，呼叫外线 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 4 页 谭俊华 网址：k04waitanswer等待应答呼叫外线时，等待对方应答 k05joinchannel通道连接连接 2 个通道，双方通话 k06unjoin断开连接断开连接的两个通道 k07resetchannel复位通道复位通道 k08starttalking通话用户处于通话中状态 k09sendmessage发消息系统内部发送消息，用于流程 间、流程与座席等交互 k10stopprompt停止放音在给某通道放音持续过程中， 结束放音 k11accept摘机给呼入的用户发送摘机应答信 号 k12onhook通道挂机用户挂机 k13setonhook令通道挂机挂掉指定号码占用的通道 k14passiveonhook拒接处理在主叫呼叫被叫的过程中， 主叫在被叫没有接听的情况下 就挂机了。所以要发此消息给 acd 端(用于坐席状态的维护) 和 agentclient 端(界面更新) k15promptcrbt播放平台彩铃文件给主叫播放彩铃音 k16createrecfilename扩展录音文件名用于留言录音 k17createconf创建语音会议创建语音会议 k18destroyconf解散语音会议解散语音会议 k19joinconf加入会议加入会议 k20exitconf退出会议退出会议 k21kickoutconf踢出会议踢出会议 k22talkingconf会议中会议中 k23setmemberlisten设为旁听设置会议中成员为旁听 k24setmemberspeak设置发言设置会议中成员为发言模式 k25setbkmusicconf设置会议背景音设置会议背景音（此元素只用 于 agent 会议端,默认是当前通 道） rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 5 页 谭俊华 网址：k26sendfax发送传真发送传真 k27revfax接收传真接收传真 k28loginseat坐席登陆坐席登陆 k29logoffseat 坐席注销登陆坐席注销登陆 k30selectseat 查找坐席消息查找坐席消息 k31lockvoicesuccess 闭音成功闭音成功 k32lockvoicefailed 闭音失败闭音失败 k33unlockvoicesucces s 停止闭音成功停止闭音成功 k34unlockvoicefailed停止闭音失败停止闭音失败 k35setseatstatus设置坐席状态设置坐席状态 k36startlistener监听班长开始监听普通座席通话 k37talkingmonitor监听中班长监听普通座席通话时，所 处状态 k38stoplistener停止监听班长停止监听普通座席通话 k39transfersuccess 转接成功转接成功 k40transferfailed转接失败转接失败 k41robberytel抢接抢接 k42setendsession结束结束 2.32.3 cticti 服务器服务器 cti 服务器是 rhs2000 系统与接入打交道的组件，对于每种不同的硬件和 接入方式，rhs2000 系统都有独立的接入组件对应。rhs2000 支持市面上常见 的语音卡、交换机、sip 软交换机。rhs2000 把来自互联网的 email、onlinechat 等当作一个接入，设有独立的 cti 组件与之对应。 cti 服务组件提供了 tts 接口，可实现在线的 tts 文本播报，在自动通知 系统、语音报读应用中，次接口非常重要。 cti 服务组件还提供了 asr 接口，用于实现语音识别功能。提供诸如说出 歌曲名称，立即播放相应歌曲之类的功能。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 6 页 谭俊华 网址：cti 组件实现了呼出选线，根据配置的算法，决定某次呼出时使用那个通 道最合适。如：根据被叫号码决定使用对应的运营商线路。根据被叫号码是长 途这个特点，长途资费便宜的线路。 cti 组件是 rhs2000 系统的必选组件。 cti 支持的接入列表如下： 编号品牌型号 c01杭州三汇全系列数字卡、模拟卡、交换机 c02上海维卡全系列数字卡、模拟卡 c03深圳东进全系列数字卡、模拟卡、交换机 c04阿尔卡特alcatel oxe、alcatel oxo c05avayas 系列 c06西门子hipath3000、hipath4000 c07tsapi 接口设备ericsson、cisco 等 2.42.4 acdacd 服务器服务器 acd(automatic call distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统 的来电，按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或 留言等。acd 性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫 中心有别于一般的电话系统的重要标志。 acd 服务器是 rhs2000 系统应用于呼叫中心类业务时的必选组件。 rhs2000 系统中允许管理人员根据需要对座席分组，允许为每个座席设置多项 技能。根据我们多年的经验，为 acd 提供了以下 7 种基本算法，这 7 种算法基 本满足了大多数呼叫中心的需求，如果有特殊要求，可订制设计。 最长等待优先：上次通话结束到目前为止，空闲最长的坐席优先。 特点：这个算法跟登录时间无关 建议：常用 效果：后登录的坐席将很快有机会和其他坐席依次接电话。 平均最长等待优先：坐席登录注册后，到目前为止空闲最长的坐席优先。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 7 页 谭俊华 网址：等待时长 = 登录在线时长 - 总通话时长。 特点：对那些几乎同时登录上班的坐席，可以较均衡的分配电话 建议：根据坐席工作特点灵活运用 效果：对后登录的坐席，一段时间会接不到电话。 最少回答时间优先：上次通话时间最少的的坐席优先。 特点：将在回答电话的时间上趋于平均。 建议：根据坐席工作特点灵活运用 效果：后登录上班的坐席将会非常忙。 平均最少回答时间优先：坐席登录注册后，到目前为止平均通话时间最 少的坐席优先。 特点：与最少回答时间类似，但更趋于平均。 建议：根据坐席工作特点灵活运用 效果：后登录上班的坐席将会较忙，相比最少回答时间优先而言对后登 录的坐席冲击较小。 回答次数最少优先：坐席登录注册后，通话次数最少的坐席优先。 特点：与最少回答时间类似。 建议：根据坐席工作特点灵活运用 效果：后登录上班的坐席将会非常忙 最高技能优先：拥有最高某项技能水平的坐席优先 特点：与坐席技能水平相关 建议：根据坐席工作特点灵活运用 效果：技能水平较高的坐席将会非常忙 最小技能优先：拥有最低某项技能水平的坐席优先 特点：与坐席技能水平相关 建议：根据坐席工作特点灵活运用 效果：技能水平较低的坐席将会非常忙 技能设置界面： 技能名称，用户自命名的技能名称，必须是英文或数字，不能含有中文。 例如：数学讲解技能，可设置技能名为“math” ，技能描述为“数学应用” 。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 8 页 谭俊华 网址：技能组设置： 根据坐席员技能的不同，可将其分为不同的技能组，在设置技能组时，只 需设定该技能组所需要的技能表达式即可。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 9 页 谭俊华 网址：2.52.5 座席子系统座席子系统 座席子系统是 rhs2000 应用于呼叫中心系统时呈现给座席人员的交互界面。 通常情况下，座席子系统是 rhs2000 呼叫中心的常规组件，但不是必选组件。 例如：座席只有电话机，没有电脑时，座席子系统就不是必选件。 座席子系统包括：座席代理服务器、座席客户端软件两个部分。座席代理 服务器连接消息总线，中转所有来自客户端的消息给总线，把来自总线的座席 消息分发给相应的座席客户端。 rhs2000 系统以三种方式提供座席客户端：dll 接口方式、mini 客户端方 式、通用客户端方式。后两种方式是基于 dll 接口方式做的进一步开发设计。 dll 接口方式：通过 dll 提供函数接口给客户业务系统，实现与业务系 统的对接，适用于客户的业务系统是 c/s 结构的情况。 mini 客户端方式：通过一个悬浮窗口，提供基本的呼叫中心接口能力，包 括：登录、注销、转接、监听、抢接、离席/复席等等。可在有呼入时，启动浏 览器，自动打开设定的链接 url，适用于客户系统是 b/s 结构的情况。如： c3crm 的客户关系管理系统。 通用客户端方式：rhs2000 系统提供了通用型的座席客户端，实现了基本 的 crm 功能、生日提醒功能、工作备忘、挂机短信功能，网络传真、彩信发 送接收功能，是一套能满足呼叫中心基本需求的通用客户端。通用客户端还实 现了黑白名单，客户资料共享等多种功能。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 10 页 谭俊华 网址：2.62.6 录音子系统录音子系统 通话录音是呼叫中心系统中的重要子系统。录音系统对业务代表和客户的 通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。业务代表能够进行谈话信息 整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的 依据。录音子系统主要是录音文件的生成、保存、备份、查询、回放。 因为采用硬件结构的不同，rhs2000 系统录音子系统支持三种情形： 基于板卡的系统 在语音板卡系统中，语音卡本身提供了通话录音功能，cti 组件直接实现 了通话录音，把通话录音写入到设定的数据库表中。 基于交换机的系统 在传统交换机、排队机系统中，交换机本身只提供交换的功能，ivr、会 议、录音等均采用外置方式。rhs2000 录音子系统基于录音卡实现，通过高阻 抗复接，实现来电、去电的自动录音。录音记录进入数据库中。 基于 sip 的系统 愈来愈多的系统采用 sip 接入，在此类系统中，rhs2000 系统提供专用的 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 11 页 谭俊华 网址：录音服务器，通过在路由器上的端口映射，截取 sip 数据包实现通话录音。同 样，通话录音记录进入数据库中。 录音文件集中存储到服务器上，通讯记录保存在数据库中，通过 web 浏览 方式提供查询、回放、备份、删除等功能。 rhs2000 系统支持被叫摘机录音，设置录音功能后，系统会对所有的呼入呼 出进行录音。录音触发的事件为被叫摘机。 实时录音功能 实现通话、会议、监听及 ivr 状态下的录音。 录音数据以 a 律 wav 格式存储在硬盘上。 在录音时记录呼叫的日期时间、来电号码、分机号等信息。 录音文件查询与播放 可按通时间、来电号码、坐席工号、重要程度标签等多种条件进行复 合查询。可设置录音记录的重要程度标签。 录音文件备份 系统管理员可也可对录音文件进行手工备份。 界面如下图所示： rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 12 页 谭俊华 网址：2.72.7 智能外呼服务器智能外呼服务器 智能外呼服务器多应用于自动语音广播和电话营销系统中，不是呼入型呼 叫中心的必选组件。 rhs2000 智能外呼组件包括数据管理和自动外呼两部分。 数据管理部分提供目标号码导入、重复数据过滤、删除已经呼叫的数据， 外呼结果统计等功能。 自动外呼是执行设定的算法，依据运行情况数据，提取合适数量的目标号 码，发送给消息总线，进而转发到 ivr 业务服务组件，触发呼出流程，执行外 呼任务。 在电话营销类系统中，自动外呼算法使用：线路占用情况、座席空闲数据、 接通率、拒绝服务比例（接通 5 秒内挂机视为拒绝服务，此数据可根据需要设 定）等数据。力求：不浪费一个目标号码，不浪费一分钟作息时间。 在语音通知类应用中，自动外呼算法只使用线路占用情况一个参数，目标 是以最高的效率完成外呼通知任务。 2.82.8 管理子系统管理子系统 管理子系统是经常需要定制的组件，因客户业务不同、管理模式不同，会 提出各种适应性的要求。rhs2000 呼叫中心通过此系统提供了座席管理、工作 时间、外呼权限、统计报表等多项功能。 在局域网内的任何一台客户机上，系统管理员通过浏览器访问 rhs2000 主 机，均可登录进入 web 配置程序。通过这个基于 web 的程序，系统管理员可 完成座席设置、acd 设置、ivr 设置等许多系统管理和配置工作。 2.8.1 座席管理座席管理 通过对坐席的基本信息的设置以及每个技能组所拥有的技能与技能值等设 置，完成基于坐席的各种设置。 “坐席设置坐席设置-坐席基本信息坐席基本信息” 坐席基本信息可显示所有坐席的基本内容。如：工号、姓名、性别、电话 等内容。操作内容可实现添加、修改和删除每个坐席的基本配置信息以及每个 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 13 页 谭俊华 网址：坐席的技能设置。 坐席有两种类型-普通坐席和班长坐席，班长坐席在软坐席终端上具有更高 的权限，相关信息参考软坐席相关文档。 图示如下： 坐席基本信息设置 “坐席设置坐席设置-坐席技能配置坐席技能配置” 坐席技能的配置显示所有坐席的技能值。如：工号为 513 的坐席的 math 技 能值为 9。操作内容可实现添加、修改和删除每个坐席的技能配置信息。 注意注意：在设置“工号技能设置”时工号的技能值为 0-9 不等的技能值。在 对“技能的配置”进行添加和修改的时候， “工号技能设置”配置也进行相应的 修改和删除，这两个技能的配置是对应的。 图示如下： rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 14 页 谭俊华 网址：坐席技能的配置 2.8.2 外呼权限外呼权限 外呼权限信息是设置针对技能组对外呼叫的权限。显示某个技能组是否有 市话通话的权限、国内长途通话的权限、国际长途通话的权限。可实现添加、 删除、修改外呼权限的操作。 注意：注意：坐席人员在外呼的时候，首先判断坐席人员属于哪一个技能组，再 根据技能组的外呼权限来判断是不是允许外呼。 在添加和修改外呼权限的时候，1-代表有外呼权限，0-代表无外呼权限 图示如下： rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 15 页 谭俊华 网址：外呼权限设置 2.8.3 统计分析统计分析 rhs2000 呼叫中心将每一次呼叫处理情况和每个坐席员的工作情况记录下 来，通过 web 方式的统计报表工具，为用户提供了十几种报表的统计，以图形、 表格、文件方式统计出结果。供呼叫中心管理人员参考，并实现外拨计费功能。 按统计对象分，可提供以下 5 组共 10 类型统计报表 1.1. 技能组报表统计技能组报表统计 技能组话务量统计 技能组工作汇总统计 2.2. 坐席员工作情况统计坐席员工作情况统计 坐席员来话统计 坐席员登录统计 外拨汇总统计 3.3. 话务明细统计话务明细统计 来话统计 外拨统计 外拨话费统计 4.4. 服务统计服务统计 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 16 页 谭俊华 网址：服务质量统计 小时话务量分析统计 1010 种分类报表种分类报表 1. 技能组话务量统计：按技能组统计来话情况。 2. 技能组工作汇总统计：按技能组统计工作情况。 3. 坐席员来话统计：按坐席员统计来话情况。 4. 坐席员登录统计：按坐席员统计工作情况。 5. 外拨汇总统计：按分机汇总统计外拨计费。 6. 来话明细：提供来话明细表。 7. 外拨明细：提供外拨明细表。 8. 外拨话费统计：提供外拨明细计费报表。 9. 服务质量统计：计算服务质量因子。 10. 小时话务量统计：按每小时统计列出 24 小时的电话分布情况。 限于篇幅，举例如下，此图为杭州火车站订票热线运行数据统计。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 17 页 谭俊华 网址：第三章、第三章、应用模式应用模式 本章以实际案例方式说明 rhs2000 系统的应用模式，讲解五大类业务使用 rhs2000 的实现方式。 3.13.1 网络结构网络结构 3.1.1 语音板卡系统语音板卡系统 随着企业服务意识的加强，越来越多的企业搭建或租用呼叫中心系统。尤 其是中小型企业，生产自己有特色的产品，充分利用互联网媒介，把产品销售 到全国、全世界。 中小型企业规模小，在某个产品或服务上拥有自己的技术优势。他们需要 通过呼叫中心强化自己的专业形象，树立企业品牌，增强客户的信任感； 组网图： 局域网 语音接入 数据库服务器 rhs2000 服务器 说明： 1、语音板卡搭建的呼叫中心系统，建议座席数量控制在 60 个以内。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 18 页 谭俊华 网址：2、当座席数量更多时，现有语音卡系统可作为交换机系统的 ivr 使用。 3.1.2 交换机系统交换机系统 政府机构、电视购物、电话营销类客户对呼叫中心的品质要求高。预算充 裕，起步建设就使用交换机系统。 组网图： pbx 中继线路 连接运营商 录音服务器 ivr服务器 rhs2000 业务服务器 rhs2000 消息总线 数据库服务器web服务器 rhs2000 cti服务器 rhs2000 座席代理 普通座席 班长席 连接业务系统 说明： 1、用交换机搭建呼叫中心时，座席数量基本没有限制。 2、录音服务器可采用对中继录音方式，也可采用对座席复接录音方式。 3、ivr 服务器与 pbx 间根据需要可采用 e1 连接，也可采用模拟线连接。 4、图中所示服务器为逻辑意义，可根据需要在物理上采用 1-2 台服务器， 待流量大时逐步增加。 5、web 服务器是在呼叫中心提供 onlinechat、email 服务时使用的代理服 务器。其上运行相关服务系统，同时运行 rhs2000 提供的相应 cti 服 务器。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 19 页 谭俊华 网址：3.23.2 典型应用典型应用 3.2.1 客服中心客服中心 客服中心是呼叫中心最基本的应用，甚至在相当长的时间内，呼叫中心就 等同于客服中心。客服中心的最典型特征是：等待客户呼入。座席人员为客户 解答问题，接受用户的投诉。 客服中心应用非常广泛： 政府类：12320、12345、12319、110、120、119 等等 电信类：10086、10000、10010、10050 等等 银行类：95588、95555、95533、95599 等等 企业类：燃气维修、有线电视、公交热线、装修热线、订票热线、游 戏服务、送水电话、快递预约 等等。 以公交优服热线为例： 用户拨打公布的号码 欢迎拨打保定市公交公司服务热线 线路查询请按1，业务咨询请按2，投诉及建议请按3，人工服务请按0 请按数字键输入要查询的公交 线路号码，按#号键结束，返回 请按*号键 线路正确? 自动播放用户 输入的公交线 路的首末班车 时间，发车间 隔，线路方 向，所经过的 站点介绍。最 后“介绍完 毕、谢谢使 用” 您输入的 线路不正 确，请重 新输入 1 2 公交卡业务请 按1，旅游包车 业务请按2，. 返回请按*号键 自动播放语 音，语音内容 为用户选择的 业务的自动介 绍 * * 3 工作时间？ 有空闲座席？ xxxx号，为您服务 接通内线外线 一方挂机，结束 是否 是 对不起，现在是电脑值班，请 在提示音后留下您的宝贵意 见，我们会及时予您联系 系统录音，限3分钟 感谢您的来电，再见 否 等待音乐 0 工作时间？ 是 否 有空闲座席？ xxxx号，为您服务 接通内线外线 一方挂机，结束 是 否 等待音乐 对不起，现在是下班 时间，请您在早上8 点到下午18点间，与 服务人员联系 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 20 页 谭俊华 网址：作为客服中心应具备以下基本功能： 1、欢迎词：欢迎拨打 xxxx 热线 2、公告词：推出 xxxx 新的服务、产品等。根据需要可随时关闭、更新。 3、导航语音：说明提供的服务，如：售前咨询请按 1，技术支持请按 2 传真请按 9。导航语音根据业务需要设置，可灵活调整。 4、排队功能：在座席忙时，根据用户级别，优先接通级别高的客户。 5、自动语音服务：给用户播放设定的语音内容。 6、通话录音：客户与座席通话时，全程录音。 7、来电弹屏：客户接通座席前，座席电脑上弹出客户的资料和上次咨询或 投诉的问题等内容，方便座席人员与客户进一步交流。 8、业务系统：根据呼叫中心建设单位的业务情况，设置相关的系统接口， 实现呼叫中心与业务的对接。 9、挂机评分：座席挂机后，外线对座席的服务质量做出评价。 用 rhs2000 系统实现客服中心，需要如下组件： 编号名称用途 l01cti 模块提供对语音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按键、挂机，通话录音。 l02消息总线负责消息分发 l03业务解析解析用 vxml 实现的业务流程，对用户的操作 做出响应 l04acd 服务提供自动呼叫分配，对外线、座席排队 l05座席子系统座席代理、来电弹屏，班长席实现监听、抢接、 质检等功能。 往往需要与客户业务系统对接。 l06管理子系统座席设置、统计分析等功能 3.2.2 电话营销电话营销 电话营销类系统以座席人员主动呼出联系客户为特点，在工作时间内座席 人员拨打目标客户或者潜在客户的电话，与客户联系，向客户讲解产品、服务， rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 21 页 谭俊华 网址：或者进行调查问卷。 电话营销类呼叫中心是盈利中心，直接形成产品、服务的订购关系，通过 电话与客户达成交易。 电话营销类呼叫中心的运营成本主要为人力成本和通讯成本。通讯成本通 过与运营商谈判，降低话费标准，从而节约通讯成本。如何让座席人员更有成 效的工作，是节约人力成本的关键。 电话营销系统从拨号方式角度划分为：手工拨号、预览拨号、自动外呼。 手工拨号：指营销人员自己在电话机上、电脑上按键拨号，此种方式效率 低，营销人员压力小，可有充分的时间准备。 预览拨号：半自动外呼模式。预览拨号把营销划分为：预览、呼叫、营销、 事后处理等几个步骤。在呼出前，营销人员电脑上首先显示被叫的信息，到达 设定时间后，自动开始呼叫，接通后进入交流营销阶段，通话结束后进入事后 处理。预览拨号可充分有效的利用目标号码，提高营销成功率，适用于目标号 码比较珍贵的情况。 自动外呼：是拨号效率最好的方式，系统自动按照呼出规则提取目标号码， 发出呼叫，在外线摘机后，运用 acd 算法，接通某个空闲座席。此方法适用于 目标号码充足的情况，对外呼算法要求高。 通过分析和总结，可从如下几个方面入手，提高效率： 1、精细分析要推销的产品，制定吸引客户营销脚本（话术） ，降低拒绝率。 2、使用高质量的目标号码数据，提高接通率。 3、使用智能呼出方案，系统自动呼叫，降低座席劳动强度，避免拨号错误。 4、优化 acd 算法，保证外线接听后，立即有客服为之服务。 电话营销类系统呼叫中心业务流程简单，客户接听后，座席直接按照营销 脚本跟客户交流，通话结束后，座席记录营销结果，外线挂机。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 22 页 谭俊华 网址：用 rhs2000 系统实现电话营销系统，需要如下组件： 编号名称用途 l01cti 模块提供对语音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按键、挂机，通话录音。 l02消息总线负责消息分发 l03业务解析解析用 vxml 实现的业务流程，对用户的操作 做出响应 l04acd 服务提供自动呼叫分配，对外线、座席排队 l05座席子系统座席代理、来电弹屏，班长席实现监听、抢接、 质检等功能 l06管理子系统座席设置、统计分析等功能 l07智能外呼实现按照接通率、拒绝率、座席在线状态、空 闲状态，外线通道空闲状态等数据，实现自动 外呼。 说明：若使用交换机方案，还需要使用“录音子系统” ，实现对中继或对座 席的高阻抗并线录音。 3.2.3 语音通知语音通知 语音通知类系统是无人工服务的呼叫中心系统，以系统自动外呼，接通后 播放广播通知内容为特征。 语音通知类系统应用很广泛，如：电信、电力、燃气、供水、有线电视公 司的电话崔缴费；城管系统的“呼死你”电话追呼系统；工商、税务、公检法 系统的语音通知系统；广告公司使用的“语音广告”系统。 语音通知类系统结构简单，管理功能要求单一，是容易实现和实施的系统。 用 rhs2000 系统实现语音通知系统，需要如下组件： 编号名称用途 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 23 页 谭俊华 网址：l01cti 模块提供对语音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按键、挂机，通话录音。 l02消息总线负责消息分发 l03业务解析解析用 vxml 实现的业务流程，对用户的操作 做出响应 l04管理子系统目标号码导入、数据管理，统计分析等功能 l05智能外呼实现按照接通率、拒绝率、座席在线状态、空 闲状态，外线通道空闲状态等数据，实现自动 外呼。 说明：有些应用需要与业务系统对接，直接访问业务系统数据库，无需号 码导入功能。 3.2.4 自动语音自动语音 自动语音业务就是通常说的 ivr 业务，以电信增值运营为主。业务划分为 很多种类：语音游戏、语音故事等娱乐类；高考查分、声讯投注等应用类；回 拨、一号通、ip 电话、语音信箱等实用类； 自动语音业务的主要特点是用户打入系统，听提示音操作，即可完成业务 的使用。 用 rhs2000 系统实现自动语音业务，需要如下组件： 编号名称用途 l01cti 模块提供对语音板卡的操作和控制，呼入、放音、 收取按键、挂机，通话录音。 l02消息总线负责消息分发 l03业务解析解析用 vxml 实现的业务流程，对用户的操作 做出响应 l04管理子系统数据管理，统计分析等功能 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 24 页 谭俊华 网址：3.2.5 其他应用其他应用 电话会议是自动语音业务的一个特类，以多人电话聊天为特征。有些应用 需要设置主持人，有些则没有主持人。最典型的应用是电话 qq，处于灰色地 带的电话声讯台也提供多人聊天服务。 电话在线翻译，采用电话会议方式，主叫拨号进入系统，接通座席（翻译 人员） ，然后通过系统转接接通被叫，三方会议交流，实现电话在线翻译。 电话转接应用，在西部山区地市，广播信号无法实现良好的覆盖，可借助 每个村都有的有线广播大喇叭。通过电话线呼叫进入有线大喇叭系统，接通来 自广播电台的信号，进入大喇叭广播频道。 rhs2000 呼叫中心说明书 北京仁和昌盛技术开发有限公司第 25 页 谭俊华 网址：第四章、第四章、关于我们关于我们 北京仁和昌盛技术开发有限公司于 2004 年 3 月 4 日 注册成立，注册资 金 200 万元。公司以技术为本，重视人才，以创新立足。在开发上进行持续投 入，形成了以自有软件为核心的技术优势。 公司拥有如下软件的